酒店质检工作内容范本

1、工作行为规范系列酒店质检工作内容（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-36484编号：酒店质检工作内容Hotel quality in spect ion work content说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。质检部门：营销部质检时间：质检经理：序号检查内容满意一般差具体问题仪容仪表基础技能1、员工服装是否完整、挺括、清洁2、外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌是否协调统一3、 员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情4、 员工纪律是否有扎

2、堆聊天、打私电话、吃零食等现象5、礼宾员是否衣帽整齐、 佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味6、是否佩戴名牌7、是否保持良好的仪表&对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂设施环境卫生9、指示标志是否清晰，符合规定10、对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中 英文同时表示11、是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于 3种规格，数量不少于客房数的15%位置安全隐蔽12、是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务13、是否有公用电话，并预备市内电话薄14、前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰15、前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹16、前厅照明是否良

3、好，设计具有专业性充分满足不同 区域的照明要求17、是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污 迹18、是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘19、总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰 尘20、前厅区域划分是否合理，方便客人活动21、大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令 客人感到自然舒适22、前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、 无强风23、前厅色调、格调、氛围是否相当协调24、空调、风口是否完好、无污迹、灰尘25、大堂地面是否干净、光亮26、前坪地面是否平整、无破损、干净见本色27、门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮28、天花是否无破损、无

4、裂痕、无污迹、无蛛网29、家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹30、电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹31、公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页32、伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好，无 灰和污迹33、走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有 效，无灰、无蛛网34、前厅温度是否保持在 23度-25度之间35、前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度 礼宾行李服务36、礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务37、礼宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、 烟蒂等杂物是否及时捡拾38、礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务39、礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务40、拉车门服务

5、是否站在离车一步远时，是否以标准姿 势拉车门至八分开，并问候客人41、关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关 车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别42、提拿行李服务，是否向前问候先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗并弯腰15度，手前伸接过行李43、提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客 人动向44、引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客 人左后方两至三步远，以标准姿势站在行李后等候45、迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请 客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯46、迎领客人出电梯是否一手按电梯门，请客人先出47、迎领进入房间是否先按门铃，再敲门，无反应再用

6、卡开门48、迎领员为客人开门后，取电，退出房间、请客人进 房，随客人入房将行李放置行李柜49、迎领员离开房间是否征求客人有无其他要求，并向 客人致谢，祝住店愉快，后退三步离开，将房门轻轻关上50、为坐出租车客人下车拉门服务时，是否提醒客人有 无遗漏物品51、为客人提供出租车服务时，是否记录车牌号、有无 记录纸条52、对于客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送53、大堂的礼仪服务，站立位置是否不论冬夏均在门外54、大堂拉门服务，是否精力集中，当客人距离门两至 三步时，迅速拉开门55、 大门拉门的姿势是否右脚跨前一步，将门拉开至80- 90度，右脚收回，恢复原位56、当客人走近时，是否弯腰15度

7、，面带微笑向客人问 候57、大门关门，客人走出大厅，右脚是否跨前一步，将 门送回原位，右脚收回，恢复标准姿势站立58、礼宾员是否使用欢迎语、如早上好、一路辛苦了， 欢迎您来华夏59、礼宾员是否使用送别语：如欢迎您下次再来，祝您旅 途愉快，一路顺风60、行李收发是否登记手续是否完备是否有记录、记载 是否清晰61、寄存行李是否了解寄存物品情况，对不易保管、易 碎、易燃、易爆、易腐烂、造成危险的物品是否婉言拒绝寄 存62、收行李是否向客人报行李件数，检查行李，如有破损，立即向客人说明63、集中堆放寄存在行李，是否用绳子穿绑好64、行李房是否干净、无破损、行李摆放是否整齐65、行李提示牌是否挂在显眼的

8、位置问询接待服务66、接待人员是否24小时提供接待、预订、问询、结账 和留言服务67、接待客人当客人离总台 1-2米远时，是否面对微笑， 问候如：先生，早上好，欢迎光临68、如客人到达前台，你正忙时，是否面带微笑向客人 点头示意让他稍候，如等候多时，是否先道歉69、客人抵达总服务台 30秒内是否被招呼并接待70、整个登记过程是否控制在 5分钟以内71、员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一 次72、接待入住手续完毕后，是否微笑祝愿客人入住愉快73、 接听电话是否在三声之内，是否报：您好，总台74、接受电话预订是否问询、 记录、复述内容：客人姓名、 抵达时间、房间种类、价格、房间数、付款方

9、式、入住人电 话号码、工作单位、特殊要求、联系人电话75、问询当客人离问询处 2-3步远时，是否主动热情问 候如：先生，您好，有什么可以帮您76、问询与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对 客人77、问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否 请客人稍等，问询同事后告知客人，不能说：不知道来推辞。78、电话问询是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询问：先生您听清楚了 吗79、电话问询，不能立即回答的问题，是否请客人稍等 或留下电话，查证后立即答复客人80、总台是否有客人问询记录和留言记录81、查询服务，接待员是否问清来访者的姓名与住店客 人的关系，然后与住

10、客电话联系经允许，才能让来访者到房 间找住店客人82、查询服务，如住客不在房间是否做到不将住客的房号告诉来访者，不让来访者去房间83、叫醒服务，客人需叫醒服务时，是否问清房间号、叫醒时间、姓名是否复述确认，并祝客人晚安84、是否填写叫醒单，详细记录叫醒事项85、叫醒时语言是否亲切，是否问候，是否称呼姓名， 是否告知叫醒电话，并祝客人愉快86、叫醒电话没有应答是否立即通知楼层服务员按门铃、敲门叫醒87、大堂副理、礼宾员、对客人坐在沙发扶手上、 仰卧、不雅行为，高声喧哗是否礼貌制止88、大堂副理、礼宾员、接待员对来大堂站立、坐下较久的人员是否主动询问客人提供帮助89、大堂副理是否有宾客意见本、客人

11、提意见时是否恭 立认真记录90、如果客人抵店时房间还未准备好，员工是否将客人领到茶座或休息区并提供茶水91、在客人等待房间时，是否能适时与客人交流，并让其了解工作进展情况92、当与同事交流时，是否重视客人的存在93、总台是否有为客人提供一些简单用品如火柴、大头针、别针、价格表、信封、服务指南等94、员工是否能够礼貌地与客人进行一般性的交流95、是否能正确介绍客用设施96、交接班记录是否整洁、字迹工整、事项载明是否、 完备97、是否提供一次性总账单结账服务98、是否提供信用卡结算服务99、是否提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、 与住店客

12、人相应的报刊商务中心100、商务中心墙、地、门、窗、家具、灯具、各设备是 否有效、无损、干净、无灰、无污迹101、是否提供代售邮票、 代发信件、提供传真、复印、 打字、国际长途、电话等服务102、是否提供电脑出租服务103、 商务中心当客人步入时， 是否起身迎接，很忙时是 否向客人点头致意，是否问询客人：您好，您需要什么服务请 客人落坐104、 商务员是否熟悉各类业务及收费，是否能为客人办 理总账结算105、 商务中心价目表是否放在醒目位置，是否是中英文 对照106、商各中心各物件摆放是否规范有序管理要求102、 是否设立门卫应接员，16小时迎送客人103、 是否设置专职行李员、有专用行李车、18小时为 专人提供行李服务104、是否有管理人员 24小时在岗值班105、 是否设大堂经理、18小时在岗服务106、