汽车公司客户抱怨处理PPT件

1、xx汽车客户抱怨处理2 23 3n 有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。n 对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。n 车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍n 修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。4 45 56 6n 客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式 客户抱怨的定义7 7客户抱怨的目的n 告诉你，你错了n 告诉你你错了，还要获得纠正n 不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失8 8客户抱怨的危害n 约有4的

2、客户不满意时会抱怨 抱怨n 96的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失n 如何识别客户抱怨9 9失望顾客的流失与抱怨的关系n 失望的顾客n 不抱怨n 抱怨长期得不到解决n 抱怨有解决n 抱怨很快解决1010 客户抱怨的危害n 1位不满的客户1111n 影响品牌形象n 降低营业额n 增加处理困难度客户抱怨的危害1212n 客户抱怨类型1313正确处理客户抱怨的态度n 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁n 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它n 我们面对客户抱怨时的角色1414n 品牌形象n 产品质量n 产品价格n 保修索赔n 附加价值n 人员素质n 环境条件n 服务态度n 承诺履行n 维修能力

3、n 工作效率n 不正确使用n 服务条款理解n 感受与期望n 从众攀比1515来自销售服务商内部的原因n 销售时遗留的问题 n 服务问题 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 长时间无服务人员接待 长时间安排维修 长时间等待结算1616来自销售服务商内部的原因n 维修质量n 服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正备件 未按客户要求作业1717来自客户自身的原因n 客户不正确的理解n 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解，未按操作规范使用1818由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 n 分清原因 产品质量 服务政策1919由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧

4、n 分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅2020抱怨处理意义n 客户的抱怨等于公司管理有了缺失n 解决客户抱怨等于公司进行改善n 长期可累计公司资源与声誉21212222n 先处理心情n 再处理事情2323抱怨处理原则n 基本原则n 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至远离客户群的地方 让客户感觉被重视 不做过度承诺2424以不被媒体曝光为最高原则n 执行预警控制及上报机制n 事先采取“善意安抚”n 必要时求助公关部门n 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服252526262727一般抱怨处理步骤2828满意满意否否客户抱怨信息客户抱怨信息

5、2小时内联系客户小时内联系客户按按xx汽车政策和要求汽车政策和要求寻求解决寻求解决是是不满意不满意是否需要是否需要xx汽车汽车的援助的援助厂家人员协调厂家人员协调2小时内联系客户小时内联系客户客户感受客户感受信息记录、反馈信息记录、反馈总部职能部门总部职能部门29293030n 神情专注n 积极倾听n 表述同情、歉意n 同意顾客感受，立场中立n 注意礼节、立即解决n 复述n 必要时改变人、地点、场所n 不可忽视顾客同伴n 不要重提美好时光n 概述行动措施n 跟踪确认n 感谢顾客n 放眼未来3131一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁

6、孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 找到进入心灵的秘道!人际沟通的金钥匙3232倾听三大技巧 n 耐心n 关心n 空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。3333倾听五境界 n 忽视的听n 假装的听n 选择的听n 专注的听n 理解的听 3434消极倾听者与积极倾听者的比较 消极倾听者积极倾听者 没有真的专心倾听 努力专心倾听 如果讲话者的讲话方式令人不快就不听 即使讲话者的讲话方式不好，也努力倾听 把注意力集中在事实上 不听取全部情况 在讲话

7、者说完全部情况前，不做任何结论 纠缠许多不相关的事实 仔细倾听主要事实并对其进行整理 对了解的情况进行概括总结 记太多的笔记 改进记笔记的技巧 由于闷头记笔记，没听清对话 仅记录几个相关的字句 有误会时，不试图澄清 有不明白的地方，随时向讲话者澄清 不让客户把话说完就搭腔 让客户把话说完 用与客户意见无关的话搪塞 用表现对客户所说感兴趣的措词应答3535与抱怨客户有效沟通n 当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：3636提问技巧 n 当开放式问题抛出，开始回答要收集一些相关的信息，用相对提出封闭式的提问n 开放式提问和封闭式频率都是开、封、开，不要无限制使用开放式问题 n 时间

8、的有效控制3737提问技巧 描述性问题（“开放式”问题） 目的是使客户讲话 不能用“是”或“否”这样的单字回答。 如：“你觉得你的车现在怎么样？”“是”或“否”问题（“封闭式”问题） 用于得到结果 能用“是”或“否”这样的单字回答。 如：“你愿意订一下本周来保养车的时间吗？”总结性陈述 检查你对客户所说内容是否理解的好方法 通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈话上。 如：“就是说，问题只有在车速超过每小时50公里时才出现？”3838n 客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。n 语言交流，包括诸如“我明白”、“我懂了”、“

9、是的，我知道你的意思。” 回应3939澄清n 客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。n 提问“开放式”问题或“封闭式”问题来弄清楚某一具体问题。使用“怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方”等疑问词来引出你想要的信息。4040总结n 客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。4141解读客户行为举止n 总体目标4242解读

10、客户行为举止n 具体目标4343不同类型客户抱怨的处理技巧n 主导型客户n 社交型客户n 分析型客户44444545抱怨处理需要哪样的人员4646抱怨处理人的心理调节n 合理的自我宣泄n 转移注意力n 排除“前功尽弃”心理n 学会倾诉n 多从事有益于身心健康的活动n 处理人之间多沟通n 提高成就感4747抱怨处理人的心理调节n 是抱怨客户心理分析师4848抱怨处理人的心理调节n 客户可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。4949n 他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友

11、好的人。抱怨处理人的心理调节5050n 不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。抱怨处理人的心理调节5151抱怨处理人的心理调节n 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。5252n 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。n 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。抱怨处理人的心理调节53535454抱怨客户的感受 5555客户抱怨分析与预防n 环境准备n 自我形象的准备（职业素养）n

12、业务知识准备5656向顾客传递正面的信息n 传递自信的信息5757n 动察先机概述 最好的处理抱怨方法-是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。预防抱怨的产生5858预防抱怨的产生n 提升自我能力，善于了解客户心理5959预防抱怨的产生n 建立严谨的工作作风,减少细节上的错误,减少客户抱怨几率6060预防抱怨的产生n 部门间的协调状况影响服务质量n 部门利益服从公司利益n 公司利益服从客户利益，客户是长久利润的保证6161预防抱怨产生n 以团队形象出现6262预防抱怨产生n 争议解决6363预防抱怨的产生n 充分利用客户信息价值，把握客户行为类型，提供更

13、多个性化服务的内容。结合案例大事不好！顾客又投诉了大事不好！顾客又投诉了?64646565学员讨论：xx汽车客户抱怨处理现状n 厂家管理政策n 销售服务商处理态度n 人员能力6666客户不满意的原因6767xx汽车抱怨客户的分析6868xx汽车抱怨客户的分析6969xx汽车抱怨客户的分析70707171客户抱怨管理管理措施7272方法方法方法目标目标执行者执行者执行方式执行方式1. 维修后跟踪维修后跟踪维修顾客维修顾客销售服务销售服务商商针对顾客对于服务的意见跟踪针对顾客对于服务的意见跟踪2. 销售服务商销售服务商ssi/csi调查调查xx汽车顾汽车顾客客销售服务销售服务商商将意见综合将意见综

14、合,得到顾客满意度水平得到顾客满意度水平,对经销对经销商和销售人员等的调查商和销售人员等的调查3. 品牌品牌csi调调查查xx汽车用汽车用户户厂家或厂家或第三方调第三方调查代理查代理在销售服务商中进行比较在销售服务商中进行比较, 对竞争者的对竞争者的顾客进行随机抽样顾客进行随机抽样,汽车制造商之间的比汽车制造商之间的比较较,对产品、销售政策和服务等的调查对产品、销售政策和服务等的调查4. 其他其他接受服务接受服务的顾客的顾客客服经理客服经理为顾客提供建议箱为顾客提供建议箱观察服务顾问的关怀顾客技巧观察服务顾问的关怀顾客技巧在顾客休息室内征求顾客意见在顾客休息室内征求顾客意见在拜访顾客时征求其意

15、见在拜访顾客时征求其意见在收银台提供调查问卷在收银台提供调查问卷7373n 倾听客户心声n 销售服务商组织n 客户抱怨处理管理n 满意度管理n 会议管理n 满意度分析与改善n 客服部门反馈n 结果验证7474757598765432110客户满意度与忠诚度及其意义服务相悖论7676n 程序方面包括建立的提供服务的系统和步骤n 个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户人员程序方面与个性化服务方面7777n 个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。n 程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。个性化服务与程序化的比较7878c a r e品牌战略7979汽车行业法律法规目前现状8080如何利用好法律法规处理客户抱怨n 消费者权益保护法n 产品质量法n 民法通则n 汽车产业发展政策8181案例分享韩先生驾驶的车已经快2年了，最近发现制动警告灯有时亮起，去服务站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电服务站反应制动效果比