客房服务员培训复习资料

1、客房服务员培训复习资料一、填空题1 .服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至 30公分 后，重 复身份再进入房间。2 .铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。3 .清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工 作车靠一侧墙放置，方便客人进出。4 .烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。5 .倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。6 .清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。7 .用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。9 .无烟房客人需要烟缸，须满足客人要

2、求。10 .杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。11 .如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。12 .规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。13. 住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、 报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准 翻看。14.空房的清 洁主要以检查物品和设施为主。15 .客房服务人员的上班时间 7:40 16:20、16:0024:00、24:008:00 16.二楼会 议室电话:54112 ;四楼会议室电话:51672 ;商务中心传真:54050中餐厅吧台电话：53192、53

3、082;西餐厅吧台电话:5353217 .馨雅楼宾馆豪华套间共 3间，分别为335、435、535.18 .客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角19 .燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。20 .注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。 二、选择题1.服务员在检查退房时间必须控制在C分钟内，超过时间前台将默认查房结束。Omega-shaped expansion bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into

4、account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Hanger roots should make full use of the existing structure of the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle be

5、tween the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure rooting. Valve and the more heavy component at support hanging frame installatio

6、n Shi,A:5分钟B:4分钟C:3分钟D:2分钟2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为:AA:三个月B:六个月C:三天D: 一年3.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡B分钟。A:20分钟B:15分钟C:10分钟D:30分钟4 .进出门流程中,第一次敲门后，服务员自报身份用语：“ B "A;Hoserkeepi ng B:“您好？服务员”C: “您好？客房服务员"D: “你好？有人吗，”5 .客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门"B"下A、1 B、3 C、4 D、26 .客房服务员工作时、必须将工作房卡" B "

7、A、放在工作车上B、随身携带C、放在房间内D、放在工作问7 .客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到"A"A. 一容一换B, 3天一换C.每周一换D,随时更换8 . 一般情况下，清扫客房顺序应为"A " (1)走客房(2)空房(3)VIP房(4)挂着“请清理房间”牌子的房间A、(3)(1)(2) B、(4)(2)(1)C、(4)(1)(2) D、(1)(3)(2)9 .容衣服务的主要工作内容包括收取、清点容衣和"C"等。A、填写洗衣单B、保管洗衣费C、检查容衣有无破损情况D、洗涤客衣10 .查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员 &

8、quot;B "。A、不必理会B、应立即熄灭C、查房后扔掉D、应扔进废纸篓11 .走客房清扫的质量要求是"D"。A、客房物品无毒无害B、容用物品齐全C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净12 .当客人突发疾病时，客房服务员应"B"。A、为其购药B、及时报告上级C、按客人嘱附，为其取药D、给其服药13 .客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以"D "感。A、方便细致B、安全宁静C、安全方便D、宾至如归Omega-shaped expansion bends. Valve installat

9、ion location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Hanger roots should make full use of the existing structure of the beam or the solep

10、late, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure rooting. Valve and the m

11、ore heavy component at support hanging frame installation Shi,14 .卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件"是指"C "。A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾15 .客房内压缩毛巾的价格为"C",电筒的价格为" ",火腿肠价 格为" "。A、 15、 20、 2 B、 10、 15、3、20、 3 D、 15、 15、 2 C、 1016 .到期的酒水、食品不可食用，因此服务员"D&quo

12、t;。A、应将到期的酒水、食品处理掉 B、应及时更改商标日期C、应以旧换新D、应提前调换将到期的酒水、食品17.下列行为举止正确的 是"D"A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑18 .标准间客房内应放置"B"。A、一张双人床B、两张单人床C、一张单人床D、一张双人床，一张单人床19 .标准间的一次性服务用品一般配备 "AA、二套B、一套C、三套D、不少于三套20 .客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应 "BA、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝C、坐在客房沙

13、发上 D、坐在床上三、判断题1 .打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：“？。2 .走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：“X” ：须挂“小心地滑”牌。3 .清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：“？”。4 .清洁房间时，发现挂着“ DND牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：“X”：不得敲门并做好记录，通知主管。5 .为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：“X”：应先放水冲净6 .当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗Omega-shaped expansion

14、bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Hanger roots should make full use of the existing structure of

15、 the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure ro

16、oting.Valve and the more heavy component at support hanging frame installation Shi, 答案：“X"：不能用毛巾当抹布。7 .客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：“X” ：贵重物品应及时送交客房主管。8 .、同一房间内新旧毛巾不能混放。 答案：“？”。案 ，X, 一一 . . . 一一 . 一 一 .,9.服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答10.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。 答案：“？” 11.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂

17、清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除答案：X«Q"13 .客房服务员对自己无法办到的事情不能随便向客人做出任何承诺。14 .员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机案：“X”15 .在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。答案：，X16 .火灾是客房常见安全事故之一。答案：“？。17 .客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。答18 .客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂，并由专人保管。答案：“X19 .当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚 时 应向同事、上级确认后再回答客人。答案：“？”。

18、20 .非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。Omega-shaped expansion bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Ha

19、nger roots should make full use of the existing structure of the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform ga

20、ps for insulation and supported by expansion bolts secure rooting. Valve and the more heavy component at support hanging frame installation Shi,答案：“？”。四、简答题1、请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）序号操作流程准备工作1开窗户3收齐茶（酒）具客用品5巡视检查4打开房门（进入房间）2调整窗户位置（关窗）13环视检查房间整体15做床8清理脏布件7补足房内客用品12擦灰9清洁卫生间11吸尘14离开房间16清洁垃圾6核对电视频道10结束17

21、2 .请问消防“四个能力”建设是什么a.检查和整改火灾隐患能力。b.扑救初期火灾能力。c.引导人员疏散逃生能力。d.消防安全宣传教育培训能力。3 .请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。4 .如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办,应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。5 .当客人向你投诉时，你该怎么办，(1)耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。(2)将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。Omega-shaped e

22、xpansion bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Hanger roots should make full use of the existing str

23、ucture of the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts

24、secure rooting. Valve and the more heavy component at support hanging frame installation Shi,(3)如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。(4)如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。(5)如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。6 .在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理，客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员 不 能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应

25、该接听(总机会提供留言服务)。7 .客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办，(1)应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，(2)清扫过程中，房门一直要开着，(3)清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。(4)若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。(5)清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门°8 .住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗，为什么，不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。9 . 请你列出馨雅楼宾馆下设的经验部门，(至少列出5个)客房部、中餐厅、西餐厅、体彩店、营业厅、超市、浴室、液化气、点心班

26、、卤菜班七院食堂、六院食堂10 .请问馨雅楼宾馆是几星级宾馆,详细的地址是什么,馨雅楼宾馆是三星级宾 馆。地址是:江苏省常州市延陵东路 338号。11 .客房服务员的岗位职责，1 .整理客房，保证清洁，补充客用消耗品。2 .填写做房报告，登记房态。3 .为住客提供日常接待服务和委托代办服务。4 .报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充。5 .熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察，有特殊情况向主管报告。6 .检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。7 .当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。8 .保管钥匙，登记客房消耗品。12 .简述客房早班服务员工作流程（根据个人实际情况论述），13 .简述

27、客房中班服务员工作流程（根据个人实际情况论述），14 .简述客房夜班服务员工作流程（根据个人实际情况论述），Omega-shapedexpansion bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentationr

28、equirements. Hanger roots should make full use of the existing structure of the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elasticsuspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground

29、or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure rooting. Valve and the more heavy component at support hanging frame installation Shi,15 .简述会议服务员工作流程（根据个人实际情况论述），16 .简述洗衣房员工工作流程（根据个人实际情况论述）五、案例分析某日，楼层服务员小王为 5038客人换床单时，为了图省时、省事，将床单和被套揉成一团扔进布草车。5038李先生回房间后，问小王是否发现床上有一个小 小的 护身符，

30、这件护身符是客人的信物，十分珍贵，李先生要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，终于在布草房一大堆尚未送洗的床单中发现了李先生的护身符。遇到此类事件您会怎么处理，（答题思路：首先定性、分析原因、找出存在问 题，最后整改措施是什么，）6月19日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉 ：他所住的房间发现有嶂 螂。 张先生对此种情况觉得非常不可思议。遇到此类事件您会如何处理，7月28日，416房客退房，楼层报查房0K待客人结完帐欲走时，楼层报说少 了一个压缩毛巾，客人坚持说没有拿，服务员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。请问遇到此类情况，您会如何处理，

31、在以后的工作，将如何规范服务，以免造成误会 ，某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表 示满 意。如遇到此类情况，您改如何处理 ，请叙述从中得到哪些启示，8月19日，320客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向楼层服务中心投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办，如遇到此类情况，您将如何处理并向客人解释，从此案例中您得到哪些启示，Omega-shaped expa nsion ben ds. Valve in stallati on locati on should be eas

32、y to operate, and tak ing into acco unt requireme nts for wiri ng, maintenan ce, check the import and export orie ntati on in accorda nee with system desig n or tech ni cal docume ntati on requireme nts. Han ger roots should make full use of the existi ng structure of the beam or the soleplate, han

33、ger rod whe n any movable parts and the an gle betwee n the vertical, rigid han gers shall not be greater tha n 3 ?, elastic suspe nsion not greater tha n 4 ?. Process pip ing should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure root ing. Valve and the m

34、ore heavy comp onent at support hanging frame in stallati on Shi,六、看图填空 以下图片中为烟感器、喷淋、消防报警系统、灭火器、安全出口疏散标志。请 在图片 下方标明其名称Omega-shaped expa nsion ben ds. Valve in stallati on locati on should be easy to operate, and tak ing into acco unt requireme nts for wiring, maintenan ce, check the import and export orie ntati on in accorda nee with system design or technical documentation requirements. Hanger r