商场物业管理注意事项

1、商场物业管理注意事项1、管理目标商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、 客流量大等特点， 物业管理与服务的难度大、 责任重 一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务 对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其 物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三 个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是 流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此 物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一 旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾 客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租 户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失 去物业受托管理权，影响本企业的经济效益

2、。因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的 服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满 意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们， 并赢得市场竞争。2、管理措施由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于 住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严 格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应 依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业 管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作 细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使 商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态， 对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。3、商

3、业形象住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环 境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管 理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩 负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够 诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良 好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具 有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的 商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设 计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而 促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一 帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中 庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。 同时，舒适、幽雅的购物

4、环境与和谐有序的消费氛围， 不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商 业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商 业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的 效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理 的主要任务。由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正 确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营, 在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等） 设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面， 应采取积极合理的措施 （如专人导引、 专题广告导引、 语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使 顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口 处过于拥挤，将会严重影响购物

5、环境，并且影响顾客 情绪。另外对于物业内各经营单位 （商户）的招牌（广 告牌）应妥善管理，保持物业外观整洁。影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业 管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可 以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消 费，有效促旺物业内的各项经营活动。4、产权、债权关系 商业物业（楼宇）的所有权人可能是个人、一间 或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方 式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或 债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解 物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物 管需求方的主体不

6、确定，必将导致物管作业因服务对 象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系 复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷， 在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经 营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明 确必将影响物业委托双方的长期合作发展。5、环境清洁管理商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水 平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的 影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作 的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生 垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内 部（如某些专业批发商场），存在生活垃圾的处理问 题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负

7、责流动保 洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时 应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各 种设施设备的保养需要。商业物业（楼宇）的保洁形式具有以下主要特点： 由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长（营业 时间长，且节假日照常营业），在保洁人员的工作安 排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部 位（如消防通道内的设施）的保洁工作安排在白天巡 视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地 面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。 商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大 堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业 外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持， 并及时进行保洁

8、作业，即可在很大程度上减轻物业其 他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天, 应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。 商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身 质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单 一，需配置的保洁人员越少；楼宇档次越低，巡视工 作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的 商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。 另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾 存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集 桶摆放的数量与位置是否合理。 商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及 时发现问题的能力和正确处理清

9、洁作业过程中的各种 应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗 等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时 间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的 清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正 常的商业经营活动造成不良影响。6、环境绿化管理营造良好的购物环境是商业物业（楼宇）成功的 基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域 环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂 贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒 适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作 质量。商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原 则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其 进行统筹

10、规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结 合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起 到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物 品种的选择，方便长期的日常养护。同住宅物业相比，商业物业（楼宇）因其着重商 业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内 可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因 此给绿化工作带来困难，为较好解决这一问题，应充 分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的 方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化 装点室内空间时，应注意以下几点： 商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼 点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高， 花卉在摆放期间应表现出良好

11、的生长状态，防止出现 乱叶、黄叶、虫害、痿蔫、老化、不规整等生长不良 的情况。 商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线 较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶 片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护 中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必 要时可喷施少量光亮剂。 室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花 卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、 有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与 摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。 因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物， 注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花， 并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托

12、气氛。 例如， 在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。 室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较 大一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日 常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓 释肥料。 搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同 时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检 查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成 型，成活率达 95% 以上，保持植物常盛态势，可使室 内环境充满生机与活力。7、安全管理商业物业（楼宇）面积广、商品多、客流量大， 需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急 情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障 物业安全，维持商业物业的经营

13、管理秩序。对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点： 将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业 机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、 便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机 构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工, 明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的 保卫部门（如商品防损部），物管机构应注意明确同 防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的 对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予 物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部 明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分 工，采取各项有效

14、措施，在做好物业社区治安工作的 同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限 制在最小范围内。 将物业保安管理同物业消防管理相结合。消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业 内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾 所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业 的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安 全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现 并处理各种火灾隐患。 将安全管理与客户服务工作相结合。商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、 租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比， 由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调 管理的服务性，安全管理人员在日常工作

15、中，随时都 可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全 人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的 利益。 紧急事故的应急处理住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而 商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理 概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于 物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然 灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全 人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化 而不断增加。对于高度密集性的商业物业（楼宇）而言，若发 生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量 的生命财产损失，因此必须设计一套

16、有效的紧急事故 处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水 管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病 等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、 机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧 密配合。任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、 问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩 大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。 由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此 在设计保护计划时，必须尽可能地考虑任何紧急事故 可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具 体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在 紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用；在

17、租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；组织业 主、租户定期举行各种应急反应训练和活动；编制紧 急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业 主、租户手中；储备少量紧急物资等。一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物 业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即 与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决 办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的 损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经 营损失的最好办法。提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。 商业楼宇的一些地方较易发生犯罪活动，如商业中心 的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。 对此，物业管理机构有许多需要

18、改进的地方，例如： 增加照明灯以加强顾客安全感；人行道附近和停车场 不应有藏身之处；为顾客提供的哨岗应安排在停车场 重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性 能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯 罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强 联系，获得必要的建议与帮助。另外，租户若发现有 可疑行迹应立即互相通告，这样由于失误导致的犯罪 事故就会减少。8、设施养护管理商业物业（楼宇）高起点、高质量的设备设施需 要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技 术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍， 对物业的各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯 设施等。由于商业物业（楼宇）

19、使用频繁，预防性的 维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤 为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气 调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运 行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少 停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备 故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供 方便及不间断服务。9、消防管理现代商业物业（楼宇）大多是立体性建筑，且机 电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大，也更重 要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生， 最大限度地减少火灾损失，为业主、租户和顾客提供 安全环境，保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引 发火警的原因主要为烟蒂或火

20、种处理不当、电器引致 的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集，短时 间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无 阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑 应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置 及设备，如火警报警系统、应急发电机、应急照明系 统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防 设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚， 所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准， 保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管 理还必须注意物业管理机构与业主、租户（使用人） 之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和 租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化

21、消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施 落到实处。10、车辆管理商业类物业（楼宇）一般均位于本地商业旺区， 用地有限，各类停车场所、车位较为紧张。据典型调 查（北京零点市场调查公司数据），在商业楼宇（商 场、商城、商厦等）的实际消费购买人数（约占总客 流量的 40% ）中，70% 为乘车或驾车人士。一座较为 成熟的商业楼宇，其建筑面积与停车场面积的合理比 例大致为4 ： 1。由于停车面积供应紧张，对往来车辆 实施有序管理难度较大。 商业物业各类停车场 （地上、 地下停车场）应合理规划、加强使用管理、提高使用 效率，不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和 车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损 坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管 理、消防管理及交通管理相结合。例如在环境管理方 面要求车辆和人员保持停车场内清洁， 禁止乱丢垃圾。 在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器 等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境