商务礼仪实习任务书

1、河南城建学院工商管理系商务礼仪实训任务书班级0434081/2专业市场营销课程名称商务礼仪指导教师王芹萼胡举华陈丹董艳艳工商管理系2010年12月i商务礼仪实训任务书课程编码0434609课程名称商务礼仪一适用专业市场营销学时_周考核方式考查学分1先修课程实训时间第十六周一、实训时间及地点1、第十六周2 . 8号楼405.406室 大厅5.6楼3 .平顶山市宾馆和商务场所二、实训目的和要求4 、实训I目的。商务礼仪实训是教学过程中的重要环节，在课程理论学习的基础上，通 过礼仪实训I,使学生将所学的理论知识与实际相结合，系统的巩固所学课程基本理论和基 本方法，掌握商务礼仪基本技能和基本规范要求，

2、培养学生独立思考、自己解决实际问题 的能力，提高学生商务礼仪素养和基本的文明素质。2、设计要求每人独立完成小组中分配的任务；严格按照小组拟定题目中所设定的步骤认真进行训练；内容充实、格式标准；三、实训题目和内容1、与商务礼仪有关的，接待、演讲、导游会展、酒店、宾馆，开业、庆典，文书、信 访、接待宴请、馈赠礼仪等等活动。2、具体内容有：商务活动中所涉及的商务仪容仪表礼仪、着装礼仪、商务往来礼仪、 商务沟通礼仪、商务会谈和开业庆典礼仪等。四、实训方法和步骤1、在教师指导下进行模拟2、和市内宾馆酒店商场等联系参观；3.、按照任务书的进度进行，最终学生提供商务礼仪报告；4、进行成绩评定五、实训成果的编

3、制1、录制学生实训录像或照片2.、学生提供商务礼仪报告。六、评分标准及成绩评定商务礼仪课设的成绩由三部分组成：业务操作能力占50%，纪律表现占30%，学生在实训过程中的资料搜集占20%。考核实行100 分制，评定按优、良、中、及格、差五个等级进行分级。优 （90-100 分 ） ：能认真完成课程设计所规定的要求。在课程实训过程中积极主动，虚心好学，严格要求自己。实训过程中能充分灵活地运用所学的知识、技能。课程实训有较丰富的实际材料，并能吸收新的知识，具有较强的独立工作能力。良 （80-89 分 ） ：达到礼仪实训中规定的全部要求，具有一定的独立工作能力；课程实训报告能对课程设计内容进行较全面的

4、概括；实训过程中无违纪行为。中 （70-79 分 ） ：达到课程实训中规定的主要要求，课程实训期间表现尚好，课程实训报告有一定质量。无违纪现象。及格 （60-69） ：达到实训所规定的基本要求，但不够圆满，能完成实训报告，内容基本正确，但不够完整系统；课程实训中有轻微违纪行为，经教育能够改正.不及格 （低于60）：未达到课程实训所规定的基本要求，课程实训马马虎虎或有明显错误、礼仪实训中有较严重的违纪现象。七、设计指导教师及分组情况1、指导教师：王芹萼胡举华 陈丹 董艳艳2、分组情况（共79 人）2、按班级分组0434081 班 40 人第一组 第二组 第三组 第四组 第五组组长：牛顺组长：浮依

5、组长： 孙彬彬组长：张欢欢组长：孔海霞成员：王忠杰成员： 陈 矫成员： 吴艳志成员：赵桂英成员：李雪萍于文亮 张艳艳 王丽萍 黄晓攀 周浩然 申芝钰褚洪涛 苗小菊 刘霄龙 马 爽 杨惠惠 王 奎郭振立 麻迎花 王 方 王振帅 尚廷岗 杨 康王高超 李萌泽 李玉洁 李绍腾 李少益 熊星星史 鑫 韩高超 齐小燕 赵 燕 黄玲丽宋飞0434082班39人第一组 第二组 第三组 第四组 第五组组长：于文超组长：黄立彬组长：贾其军组长：鲁记昌组长：于琼成员：冯蒙蒙成员：王 成员：邱旭红 成员：任俊华 成员：何贺 邱旭红 任俊华慧郝 斌 陈燕花 范景芝 苏慧娟 陈胜男马岩岩 孙天伟 吴 杨 徐雪峰 王金海

6、杨晓丽 王珊珊 崔玲芬 齐孝林 肖 彬何会杰 徐舒宁 冯培磊 王世顺 李艳艳李肖静 张 彦 苏士彪 崔文武 彭英明 李景中张定钊 翟会蝶 张军花商务礼仪实训指导书简单化妆实训实训内容操作标准基本要求基本化妆1 .涂回妆水，用棉球蘸取向脸面叩拜。2 .涂粉底霜，用手指或手掌在脸上点染晕 抹.3 .上粉底，用手指或手掌在脸上染晕抹，不 宜过厚。4 .扑化妆粉，用粉扑自卜而上，扑均匀。1 .眼要自然 /、着痕, 颊直轻匀2 .内谷可酌 情舍弁或 变动次序3 .此操作仅 适合简单 快速淡妆 或工作 妆，用时 10分钟左 右。4 .不在男士 回前化妆眼部化妆1 .涂眼影：用棉花捧沾眼影在眼周、眼尾、 上

7、下眼皮、眼窝处点抹并型使人显得温 柔.2 .描眉：蓝灰色打底，棕色或黑色描出适合 的眉型。直线型使脸显短，弯型使人显得 温柔。3 .描眼线：用眼线笔沿眼睫毛底线描画.抹颊红用脸颊红轻染轻扫两颊，以傲骨为中心向四 周涂匀；长脸型横打胭脂，圆脸型和方脸型 竖打胭脂.画口红1 .用唇笔描上下唇轮廓，起调整色泽、改变 唇型作用2 .涂口红填满检查1 .发际和眉毛是否沾上粉底霜2 .双眉是否对称3 .胭脂是否涂匀4 .妆面是e'平衡5 .匕穿着是否协调6 .适当调整修改28仪容仪表实训1、自己对着镜子根据自己脸型为自己进行发型设计。 实训小组内的成员互相评议打分。2、根据自己的脸型及五官的具体形

8、状为自己化个工作妆，实训小组的成员相互评议打3、测试与提升：请检查自己并填表测试与提升自检项目不足和缺陷改建方法和要求头发眼睛耳朵鼻子胡子嘴部脸部脖子手部首饰腿部4、组织一次“仪容仪表”展示会，学生自己化妆，自己选择适合自己职业身份的服装站姿的训练1、实训准备：准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员实训学时2课时实训目的为各项礼仪工作打下基础实训要求掌握规范的站姿，能自纠错误直至形成习惯2、操作规范实训内容操作标准基本要求侧立式站姿1、抬头起，面朝正前方，双眼平视，下颗微微 内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰 部直立。2、脚掌分开呈“ V”姿行，脚跟靠拢双膝并

9、严， 双手放在脚部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳 状。站的端正、自然、亲 切、稳重，既要做到 “立如松”前腹式站姿1 .同“侧立式站姿”操作标准第一条。2 .脚掌分开呈“ V”姿行，脚跟靠拢双膝并严， 双手相交轻握放在小腹处后背式立姿1 .同“侧立式站姿”操作标准第一条。2 .两脚分开呈“V”姿行两脚平行，比肩宽略窄 些，双手在后背轻握放在腰处。丁字式站姿1 .同侧立式站姿操作标准第一条2 .一脚在前，将脚尖向外略展开，行成斜写的一 个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两 脚上，此式限于女性使用站得太累时 自行调节两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚3、站姿训练的方法(1)按照标准训练站姿，可

10、以靠墙训练，后脑勺、双肩、臀部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁立；也可两人一组，被靠背站立。(2)配轻音乐，训I练4种站姿坐姿的训练1.实训安排实训时间2课时实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握规范的坐姿，等自纠错误，直至形成习惯2.实训准备准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员3.操作规范实训内容操作标准基本要求基本坐姿1、入座时，要轻而缓，走到座位前回转身，右 脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女性穿裙时需要用手将裙子向前拢一下3、坐下后，上身直正，头正目平嘴巴微闭，脸 带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部 或两腿上，两脚平落在地面。男子两膝间的 跑离以

11、一拳为宜，女子则以不分开为好坐姿的基本要 求是“坐如 钟”。具体要求 是；做的端正、 稳重、自然、 亲切、给人一 种舒适感两手摆法1 .有扶手时，双手轻搭或一搭一放2 .无扶手时两手相交或轻握放于腹部；左手放 在左腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字 形放于推上两腿摆法1 .梵高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过 肩宽2 .凭面底时，两腿并拢，自然倾斜方3 .凭面高时，一腿略搁十另一腿上，脚尖向卜两脚摆放1 .脚跟与脚尖全靠或一靠一分2 .也可以前一后或右脚放在左外侧“S”型坐姿上体与退同时转向一侧，面向对方，形成一个优 美的“ S'型坐姿叠膝式坐姿1 .两腿膝部交叉，以腿内收与前腿膝卜

12、交叉， 两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上2 .起立时，右脚向后收半步，而后站立3 .离开时，在向前一步，自然转身推出房间4.坐姿训练的方法(1)对所学的几种坐姿，每次训练坚持 20分钟左右，配有轻松优美的音乐，以减轻 疲劳。(2)在日常生活中训练。如在乘车时、在上课时、在伏案看书采用坐姿时，都可以按 照以上标准坐姿要求进行训练，不放过每一次时机，久而久之，优美的坐姿便形成了习惯。行姿的训练1、实训安排实训时间2课时实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握规范的坐姿，等自纠错误，直至形成习惯2、实训准备准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员3、操作规范实训内容

13、操作标准基本要求一般走姿1、方向明确，在行走时，必须保持明确的行 进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行 走，不欠然转向，更忌讳欠然大转身2、步幅适中。就一般而言，进行时迈出的步 幅与本人一只脚的长度相近，即男子每步约 40cm女子每步36cm3、速度均匀。在正常情况卜，男子每分钟 108118步不突然加速或减速。4、重心放准，行进的时身体1可前微倾，重心 落在前脚掌上5、身体协调，走动时要以脚跟首先着地，膝 盖在脚步落地时应当伸宜，腰部要成为重心 移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自 然摆动6、体态优美。做到昂首挺胸，步伐轻松而矫 健，最重要的是：行走时两眼平视前方，挺 胸收腹，直起腰背，伸

14、直腿不“行如风”即走起来 要像风一样轻盈。方 向明确、抬头、不荒 肩，两臂摆动自然， 两腿直而不便，步伐 从容，步态平衡，步 幅适中均匀，两脚落 地称两条直线陪同客人的走 姿1 .同“一般走姿”2 .引领客人时，位于客人侧前23步，按客 人的速度行进，不时用手势指引方向，招 呼客人与客人反向而 行行走资1 .同“一般走姿”2 .接近客人时，应放慢速度，与客人交会时， 应暂停进行不时用手势指引方向，招呼客 人与客人方向而 行走姿1 .同“一般走姿”2 .尽量不超过客人，必须超过时，要先道歉 后超越，在道歉与服务人员通 行走姿1.同“一般走姿”2. /、可并肩同行,/、可嬉戏打闹,/、可闲聊3.行

15、姿训练的方法配乐（进行曲）进行行姿训练；前行步，后退步，侧行步，前行转身步，后退转身步 在地上画直线，头顶书本，脚穿高跟鞋或半高跟鞋（女生）踩线行走练习。蹲姿的训练1.实训安排实训时间2课时实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握规范的坐姿，等自纠错误，直至形成习惯2.实训准备准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员3.操作规范实训内容操作标准基本要求高低式蹲式下蹲时，应左脚在前，右脚完全着地，右脚跟提 起，右膝彳氐于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧， 形成左膝高右膝低姿势；臀部对下，上身微前倾， 基本上用左腿支撑身体。采用此式时，女性应并 紧双腿。1、在服务行业，

16、 一般只有在以下 情况卜，才允许服 务人员在其工作 中酌情采用蹲得 姿势:整理工作环境 给与客人帮助 提供务必要服务 捡拾地面物品； 自己照顾自己等 几种比较特殊的 情况2、采用蹲式时要 皿：/、要米用突然下 蹲不要巨人过近 /、要方位失当不 要随意滥用交叉式蹲式交叉式蹲式主要适用于女士,尤其是设施身穿短 裙的女性在公共场合采用，它虽然造型优美，但 操作难度较大，这种蹲式要求在下蹲时，右脚在 前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地； 右脚往上，左腿在卜交叉重叠；左膝从后卜方伸 向右侧，左脚跟抬起脚尖有地。两腿前后靠紧， 合力支撑身体；上体微向前倾，臀部可下。半蹲式蹲半蹲式蹲姿多为人们进行之中

17、临时米用，。它的 基本特征是身体半立半蹲式，其主要要求是在蹲 下之时，上身稍许卜弯，但不宜匕卜肢构成直角 或锐角，臀部务必对下，双膝可微微弯曲，其角 度可根据实际需要后所受化，但一般业为钝角。身体的中心应当被放在一条腿上， 而双腿之间都 不宜过度的分开。半跪式蹲式半蹲式蹲姿有家单蹲姿，它与半蹲式蹲姿的时间 较长或为了用力方便之时。它的基本特征；双腿 一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿单 膝点地，以其脚尖着地。而令臀部坐在脚跟上； 另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直与地面；双 膝必须同时向外，双腿则宜尽力靠拢。手、臂势的训练1.实训安排实训时间2课时实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握

18、规范的坐姿，等自纠错误，直至形成习惯2.实训准备准备一间形体训练室，四面墙安装长度及地的镜子，能从头到脚照到训练人员3.操作规范实训内容操作标准基本要求正常垂放具体做法有以下7种1 .双手之间朝下，掌心向内，手臂甚至后分别紧贴两 腿裤线处2 .双手甚伸宜后自然相交于小腹之处， 掌心向内，一 只手在只手在下叠放在一起3 .双手伸宜自然相交小腹之处，掌心向内，一只手在 只手在下地相交4 .双手伸直后自然相交于手背后，掌心向外。两只 手向握5 . 一只手紧贴裤线自然吹放，另一只手略弯曲向内搭 在腹前6 . 一只手掌心向外背在背后，另一只手略弯曲，掌心 向内搭在腹前7 . 一只手紧贴裤线自然垂放，另一

19、只手掌心向外背在 背后自然优雅，规范 适度，五指伸直 并合龙，掌心斜 向上，腕关节伸 直，手与前臂相 成直线，以肘关 节为轴弯曲 140度左右为 在手掌与地面形成45度自然搭放1 .在站立服务时，身体应尽量靠近桌面或柜台，身上 挺直；两臂稍微弯曲，肘部朝外，两手以手指部分 放在桌间或柜日，指尖朝前，拇指与其他四指稍有 分离，并轻搭载桌子或柜台边缘。应注意不要距离 桌子或柜台边缘。应注思不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面局矮调整手臂弯曲程度， 尽 量避免将上半身趴伏在桌子或柜台上，将整个手掌 支撑在桌子、柜台上2 .以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌子上，身体趋 近桌子或柜台，尽量挺直少年宫

20、深；除才取书写、 计算、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜 台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上；将双手 放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握， 但不要将胳膊支起来，或是将手放在桌子或柜台之 下/、可将坐子或 柜台作为支撑 身体的用途手持物品1 .稳妥2 .自然3 .到位4 .卫生身体其他部位 姿势规范，与手 势动作协调递送物品1.双手为宜2 .递到手中3 .主动上前4 .方便接拿5 .尖、刃向内展小物口口1.便于观看2.操作标准3.手位止确打招呼1 .要使用手掌2 .要掌心向上，曲/、宜掌心向上举手致意1 .面向对方。举手致意时，应全身直立，面向对方， 至少上身与头部要朝向对方，

21、在目视对方的同时， 应面带笑容2 .手臂上伸，致意时应手臂自卜向上向侧上方伸出， 手臂即可略有弯曲，也可全部伸直3 .掌心向外，致息时必须掌心向外，即面向对万，指 向朝向上方；同时，切忌伸开手指握手1 .注意先后顺序2 .注意用力大小3 .注意时间长度4 .注意相握方式挥手道别1 .身体站直。尽量/、要走动、乱跑，更不要摇晃身体2 .目视对方。目送对方园区直至离开，右不看道别对 象，便会被对方理解为“目中无人”或敷衍了事3 .手臂前伸。道别时，可用右手，也可用双手并用， 但手臂应尽力向前伸出，注意手臂不要延伸的太低 或过分弯曲4 .掌心朝外。挥手道别时要保持掌心向外，否则是不 礼貌的5 .左右

22、挥动。挥手道别是，要将手臂向左右两侧轻轻 地来回挥动名单尽量不要上下摆动引导手势1 .横摆式：手位高度齐腰高，用于引导表示“请”时 的手势2 .斜摆式：请对方落座。作为在哪，手位指到哪3 .直臂式：（专业引导手势）适合于给对方指引方向。 手臂伸宜与肩同高4 .曲臂式：适用于单手持物或扶门时，须向对方做 “请”的手势5 .双臂式：适用十面对众人做“请”的手势表情的训练1.实训安排实训时间2课时实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握规范的坐姿，等自纠错误，直至形成习惯2.实训准备准备一间形体训练室，每人准备一面镜子3.操作规范(1 )眼神眼神操作规范实训内容操作标准注视的部位训练1 .注意对方

23、的眼神。表示自己对对方全身贯注，在问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道歉与人道别时，都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以 35秒时间为宜2 .注视对方的面部，最好是对方的眼鼻三角区，而/、要聚维于 一处，以散点柔视为宜3 .注意对方的全身，同服务对象距离较远时，服务人员一般应 当以对方的全身为注意点，尤其是站立服务时，往往如此4 .注意对万的局部，服务个ingz中面部、须根据时间需要，多 加注视客人的某一本分明例如在递送物品时候、，应注视对方 手臂注视的角度训练1 .正视对方，在注视他人时，与之止而相对，同时还须将是上 身前部朝前对方，其含义表不尊重对方2 .平视对

24、方。即在注视他人时，身体与对方处于相似的高度， 表示出双方地位平等，与本人的不卑不亢3 .仰视对方。即在注视他人时，本人所处位置比对方低，则需 抬头仰望对方，可给对方重视信任之感宾客沉默不语，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予 以兼顾，既要按照先来后到的顺序对先来的客人多家注视，又要同时以略带歉意、安慰的 眼神去环视一下等候在身旁的其他客人，这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后 到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷漠的感觉。 在注视客人时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人

25、上上下下、反反复复地进行大量扫视，以免使客人感到被批评。 在服务过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自 大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂尊重别人的印象。微笑微笑的操作规范实训内容操作标准基本要求微笑嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形， 在/、牵动鼻子、不发出笑严、/、露牙 齿的前提卜轻轻T1 .默念央义单词Cheest,央文子 母G或普通话“茄子”2 .对着镜子自我调侃，自我汪忠要点 微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。 要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉头自然微微向上扬起 微笑时要力求表里如一。微笑不仅只挂在脸上，而是需要发自内

26、心，做到表里如一，否 则就成了 “皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷 入勉强尴尬而笑的境地。微笑必兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：第一，进入气氛庄严的场所 时；第二，顾客满面哀愁时；第三顾客有某些先天的生理缺陷时，第四顾客出了洋相而 感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境眉语眉语的操作规范实训内容操作标准眉语服务人员的眼睛， 人以庄重、自然、眉毛要保持自然而舒展，说话时不适过多牵动眉毛，要给 典雅之感着装礼仪实训1 .正装着装礼仪实训目的帮助秘书人员在工作场合选择正确的服装，避免违背服饰规范2 .实训安

27、排着装礼仪实训安排课程安排2课时实训准备职业装、西装、女套装、数码照相机、大屏幕教师实训要求掌握正装的基本要求 WH装的忙的方法 掌握女士套装的穿着方法实训方法1 .将学生分组，每组56人2 .有学生分组联系，教师指导3 .学生分组考核，用摄像机等记录学生考核过程4 .回放考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生存在的个性与共性问题3.实训操作规范着装礼仪实训操作安排实训项目实训要求操作规范I整 装 的 穿 着1.制作精良(1)选择优良的面料(2)设计适当的款式 (3)进行精心的缝制2.外观整洁(1)保证正装无褶皱 (2)保证正装无残破 (3)保证正装无脏物 (4)保证正装无污染(5)保证正装

28、无异味3.文明着装正装穿着雅观、，避免出现4个方面的禁忌：忌过分裸露忌过分薄透忌过份瘦小忌过分艳丽4.穿着得当严格按照各单位的规范要求去做西 装 的 穿 着西 装 的 选 择(1)西装的 外套必须 合体(1)上衣：过臀部(2)手臂伸直时，袖子的长度应达到(2)西裤 要合体(1)西裤的腰围应是裤子穿好拉上拉链后、扣好裤扣后，裤腰出能正好伸进一只五指并拢的手掌(2)西裤穿好后，裤腿的下沿正好接触及地面，并确保裤 线的笔直(3)衬衫 要合适(1)衬衫是正规的是白色无花纹衬衫(2)衬衫领子应是扣上衬衫领子扣以后还能自由插进自己 的一个食指为标准(3)袖子的长度与领子的高度都应比西装上衣的袖子稍长、稍高

29、(4)领带(1)领带应为色素无花纹的要与西装 相协调(2)西装里若穿羊毛背心、则应将领带放进背心里面(3)服务人员在穿着西装时最好夹上领带火(4)训练领带的打法(5)鞋与 袜要与西 装相协调(1)皮鞋的颜色一般应与西装的颜色相近，配深色的西装 以黑色皮鞋为最好(2)袜子的颜色应与皮鞋的颜色相近，或者是西装颜色与 皮鞋颜色的过渡色西 装 的 穿 着 要 领西装的穿 着要符合 规范要求，服务人员 切忌触犯 禁忌(1)西装要干净、平整，裤子要熨出裤线(2)衬衫领头要硬扎挺括，要保证七八成新(3) 衬衫更要十分I青洁，内衣要淡溥，衬衫里一般/、要 穿棉毛衣，如果穿J,不宜把领圈和袖口露在外面， 天气较

30、冷,但只可以穿一件(4)衬衫的下摆要均匀地塞在裤内(5)穿西装可以不系扣，但服务人员在正规场合需系扣， 可以风纪式的手帕。裤兜也与上衣袋一样，/、可装 物，以保证裤形美观(6)为保证西装不及形，上衣袋只做为装饰，包括必要 时装褶好花式的手帕，裤兜也与上衣袋只作为装物， 以保证裤形美观(7)无论衣袖还是裤边，皆不可卷起(8) 皮鞋,定要上油擦凫女 土 套 裙 的 选 择(1)上衣 与裙子要 选择适当(1)上衣和裙子的面料和颜色应相同(2)套裙的面料应以素色、无光泽为好(3)上衣袖子一般应到手腕，裙子长度应初级消退。即使是 比较水边的套裙，其上衣也应有神仔(至少是短袖，而不 应是无袖)，裙子长度应

31、到膝盖(2)衬衫 及内衣的 选择业很重要(1)衬衫的颜色以白色为主(2)内衣应当柔软贴身，并且要使之大小适当(3)穿上内衣以后，不应当使它的轮廓一目了然地在套裙之外展现出来衬裙的 选择穿套裙时，尤其是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的 套裙时应当穿衬裙(4)鞋袜 要匕套裙 相配(1)与套裙配套的鞋子，宜为高跟、半高跟的船式皮鞋或 盖式皮鞋(2)袜子最好是肉色的高筒袜或连裤袜女士套裙的穿着女 土 套 裙 的 穿 着 规 范(1)上衣 与裙子要 选择适当(1)上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要来出来盖住衣 袋(2)裙子要穿着的端正，上下对齐上衣的衣扣必须一律全 部系上不允许将具部分或全部解开，更不

32、允许当着别人的 面随便将上衣脱下(2)衬衫 的”看要 符合规范(1)衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，不得任期悬垂于外， 或是惊奇在腰间打结(2)衬衫的钮扣要 系好。除最上端的一粒钮扣按惯例 允许不系外，其他钮扣均不得随意解开(3)衬衫在公共场合不宜直接外穿(3)衬裙 的”看要 符合规范(1)衬衫的裙腰切不可以高于套裙的衬产、腰，从而暴露 在外(2)应将衬衫下摆掖入衬衫腰与套裙的腰两者之间，切不 可将其掖入衬裙腰之内(4)鞋袜 要穿好(1)鞋袜应当完好无损。鞋子如果开线、裂缝、掉漆、破 损，袜子如果有洞、跳丝，均应立即换掉，不要打了补丁 在穿(2)鞋袜/、可当众脱下(3)袜子/、口随意乱穿。不允许同

33、时穿两双袜子，也不许 将健美裤、九分裤当成袜子来穿(4)林口不可暴露于外，在任何时候的任何姿势(无论是 站着、坐着或蹲着)都应确保林口始终在裙子下摆里4.实训考核要求考核项目考核要求是否做到改进措施整装礼仪1.制作精良口是口否西 装 的 着 装 礼 仪西 装 的 选 择2.外观整洁口是口否3.文明着装口是口否4.穿着得当口是口否1.西装外套必须合体口是口否2.西裤的肥瘦、长短口是口否3.衬衫的选择合理口是口否4.领带、鞋袜与西装相协调口是口否西 装 的 穿 着 要 求1.西装要干净、整洁，西裤 要烫出裤线口是口否2.衬衫要清洁，穿着要符合 要求口是口否3.西装的扣子系法要符合 要求口是口否4.

34、西装的上衣及西装的口 袋/、可装物品口是口否5.衣袖、裤边不卷口是口否皮鞋要擦凫口是口否女 士 套 装 利 益套装选择1.套装的款式、面料选择合 理口是口否2.衬衫以白色为主口是口否3.内衣应来软合理口是口否4.衬裙选择合理口是口否5.鞋袜匕套装相配口是口否套装的穿 着要求1.穿着到位口是口否2.衬衫穿着符合规范口是口否3.衬裙穿着合理口是口否4.鞋袜的穿着符合规范要 求口是口否饰品佩戴及用品选择礼仪实训1.实训目的帮助商务人员在工作场合选择正确的饰品及用品，避免违背饰品佩戴礼仪规范2.实训安排课时安排2课时实训准备职业装、数码相机、大屏幕教师、分组名单、考核表实训要求1 .掌握秘书人员在工作

35、场合应选择的饰品种类2 .掌握工作场合饰品佩戴的方法实训方法1 .将学生分组，每组 56个人2 .由学生分组联系，教师指导3 .学生分组考试，用摄像机记录学生考核过程4 .回放考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生存在的个性与共性问题3.实训操作规范实训目的实训要求操作规范饰 品 佩 戴 礼 仪符合身份在工作中秘书人员只宜选戴简单的金银饰品，而绝对不宜佩戴珠宝 饰品或仿真的珠宝饰品以少为佳1 .在工作岗位上可以不配戴任何饰品2 .在选择、配戴饰物，则不应超过两件3 .佩戴某一具体品种的饰物，则/、应超过两件饰 品 佩 戴 礼 仪区分品种1 .戒指：在工作岗位上，允许配戴纯金或纯银戒肝-枚2

36、.项链：在H作岗位上，允许配戴纯金或纯银的项链，但链子不 可过长，项链不可过大3 .耳环、耳旬：在工作岗位上，不允许配戴耳环，但女性服务人 员可以佩戴耳钉4 .手链、手镯：在工作岗位上，服务人员不宜佩戴手链和手镯5 .胸针：女性在工作岗位在纪可以佩戴胸针，但不可以与工作号 牌等同时配戴6 .发饰：女性在岗位上，可以佩戴使用性较强的发饰。但头花， 发箍、头卡，都不宜在上班饰选用7 .脚链：在工作岗位上，不允许配戴脚链协调得体1 .穿制服时的要求：/、宜佩戴任何事物2 .穿整装时的要求：不宜佩戴工艺饰物，特别是不宜佩戴那些被 人视为另类的工2饰品3 .协调性要求(1) 要使饰品在质地上大体相同(2

37、) 要使饰品在色彩上保持T(3) 要使饰品在款式上相互协调工 作 用 品身 份 牌由单位统一制作、 统一规格的专用标 志牌。员工早工作 岗位上必须配戴1 .规格统一2 .内容标准3 .佩戴到位4 .完整无缺书 写 笔必须随身携带专用 的书写笔，倘若在 必须进行书写时， 找不到笔具，或者 赶忙去向他人借用，都是失职的表 现1 .最好是同时携带两支笔，并且应身-只是钢笔，另一支是 圆珠笔2 .钢笔，主要是为了便于书写正式的条据，钢笔还须灌满蓝 色或黑色的墨水3 .圆珠笔：则主要是为了便于自己在工作中填写各类正规的 票据时使用，一般使用蓝色的圆珠笔4 .在通常情况下，不宜采用铅笔签字5.随身携带的笔

38、具，最好别在上衣左侧内衣袋里。不宜将其 放在裤袋之中。为方便使用，也可将圆珠笔以绳、带住， 挂在脖子上后，令其垂于胸前，但是，切不可这样携带钢 笔。计 算 机在工作中最好随身 携带的一只计算机 来即方便必要的计 算，又能节省时间1 .计算器的功能不必齐全，但其数字的位数应当尽量多上一些，以 保证计算结果的精确2 .要力求使计算器小型化记 事 薄在工作之中，应当 人人争中其事地位 自己准备一本可以 随身携带的小型记 事薄1 .要注意书写清晰2 .要妥善保存形 象 用 品纸 巾提倡人人随身携带 一包袋装纸巾1 .不宜用手帕代替纸巾2 .不宜用卫生纸或其他纸张替代纸巾梳 子在外出之际，要切 记，最好

39、携带上一 把小梳子，以供不 时之需1 .梳子最好是置于上衣口袋之中2 .要保证梳子的清洁与卫生3 .梳理头发要注意的时机：出门之际、岗位之前、下班之时、脱 帽之后，以及其他一切明显感到头发后可能蓬乱的时刻。4 .梳理本人头发，宜在无人之地进行5 .切勿用手指代替梳子，当众去挠自己的头发化 妆 盒女性在后必要为自 己化妆或补妆时是 /、可以借用外人的 化妆品的。因此， 应当养成出门之际 尤其是上班之时， 随身携带上一只小 型化妆盒。它应当 即方便，又使用1 .化妆盒应当包括化彩妆时最常用的唇膏、腮红、眉笔、粉刷及 小镜子等，它们不必面面俱全，但却必须实用2 .随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手

40、包或手提袋之内，一 般不宜装入衣袋之中3 .使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子理头发一样，都要牢牢记 住修饰避人擦 鞋 器在脚穿皮鞋是应自 备一只随身携带 的擦鞋器，以备在 必要情况下使用1 .使用擦鞋器擦鞋，也应回避他人2 .切勿随便以其他东西代劳去为自己的皮鞋上光，更不要用手指、纸张、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋礼貌用语实训1.实训目的帮助商务工作人员在工作场合能够正确地使用礼貌用语，从而体现对服务对象的尊重3.实训安排礼貌用语礼仪实训课时安排2课时实训准备职业装、数码相机、大屏幕教师实训要求1 .掌握常使用的礼貌用语及使用方法2 .掌握使用礼貌用语时的正确的身体姿态3 .掌握使用礼貌用语的

41、正确的面部表情实训方法1 .将学生分组.每组56个人2 .由学生分组联系，教师指导3 .学生分组考核，用摄像机等记录学生考核过程4 .回放考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生生存的个性与共性问题4.礼貌用语实训操作规范实训项目实训要求操作规范常 用 礼 貌 用 语 常 用 礼 貌 用 语能够准确而适当 地使用礼貌用语1.“您好”(1)可统一对进行问候，而不什一具体到每个人：可问候对方“大家好！ ”“各位午安！”(2)可采用“有尊而卑”的礼仪惯例，率先问候身份高者，然后问候身份低者(3)当被问者身份相似时，可以以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人(4)问候语还

42、常常会伴随欢迎的使用。例如，“您好，欢迎光临！”在必要时还须同时向被问者主动施以见面礼2. “请”(1)可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以适当手势(2)适合情况。通常在请求被人做某事时，表示对他人关切或安抚时 表示谦让时、要求对方给予配合时、希望得到他人谅解，都要对方给 予配合时、希望得到他人谅解时，都要“请”字当3. “谢谢”(1)适合情况在获得他人帮助时、得到他人支持时、赢得他人理解时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美时使用(2)使用时应面带微笑，目光注视对方(3)必要时，要解释一下致谢的原因，这样不至于令对方感到茫然和 不解能够准确而适当 地运用礼貌用语4.“对不起”

43、(1)使用情况：在工作之中，因种种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方说“对不起”(2)可以单独使用。如果需要，它也可与其他礼貌用语或其他礼貌用 语组合在一起使用5 “再见”(1)使用情况：在分贝日常用的一句告别语(2)使用时应面带微笑，目视对方，如有必要可借助动作进一步表达 依依惜别，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等使用时应 注意的问 题1.注意使用时的 面部表情1、向带微笑2.目光注视对方2.注意使用时的 身体姿态1.应站立说话2.应通过点头，简短的提问等表达对谈话的注意和兴趣文明用语礼仪实训1.正确使用文明用语，体现对他人的尊敬2.实训安排课时安排2课时实

44、训准备职业装、数码照相机、大屏幕教室实训要求1 .掌握文明用语的使用规范要求2 .止确熟练地使用文明用语实训方法1 .将学生分组，每组5-6人2 .由学生分组练习，教师指导3 .学生分组考核，用摄像机记录学生考核过程4 .回放考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生存在的个性 与共性问题3.实训操作规范实训项目实训要 求操作规范文明用语称呼恰当1 .区分对象(1)区分内宾和外宾。一般来说，对外宾要用国际 通用的称呼，即对男性称先生，对女性称女士、小姐、 夫人(2)要注意区分内宾的传统称呼和现代称呼2 .后主后次(1)由尊而卑(2)由远而近3 .严防犯忌(1)没有称呼(2)使用/、当的称呼口齿清

45、晰1 .语音标准2 .语调柔和3 .语速适中4 .语气兼恭用词文雅1 .不讲粗话2 .不讲脏话3 .不讲黑话4 .不讲怪话5 .不讲废话语百简洁1 .简单明了，中心突出2 .内容通俗易懂4.考核要求文明语言考核要求项目考核考核要求是否做到改进措施文明用语:1.称呼恰当口是口否2. 口齿清晰口是口否3.用词文雅口是口否语百简明口是口否电话用语礼仪实训1 .实训目的能够正确的是用电话用语，从而体现对服务对象的尊重。2 .实训安排电话用语礼仪安排课时安排2课时实训准备职业装、电话、数码照相机、大屏幕教师实训要求1 .掌握电话用语的规范要求2 .正确地使用电话用语实训方法1 .将学生分组，每组 56人

46、2 .由学生分组联系，教师指导3 .学生分组考核，用摄像机等纪录学生考核过程4 .回访考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生存在的个性与共性问题3.实训操作规范实训项目实训要求操作规范电话用语通话前的 准备打电话的准 备要求慎选通话时间 备好通话内容 挑准通话地点 做好心理准备接听电话的 准备要求(1) 确保畅通(2) 专人职守(3) 预备记录通话初始大电话开始 时的要求；问 号，自报家 门，进行确认(1)问号。问候对方的用语通常是“您好”或是“喂， 您好”如果通话对方已率先问自己问好，应立即以相同 的问候语回上对力一句(2)自报家门 只报出本单位的全称 自报本单位的全称与所在具体部门的全称

47、报出通话人的全名 报出通话人的 全名与所在具体部门的名称 报出通话人的全名与所在单位的全称以及所在具 体部门的名称(3)进行确认接电话时的 开头主要包 括三部门：问 候、自报家 门、询问对方具体事务当你拿起电话后，首先问候对方，然后自报家门；或是选自报家门在问候对方。如：“您还！ XXX公司，请问您想找哪个部门？”通话中1.声音清晰(1)咬字准确 (2)音量适中 (3)速度适中 (4)语句简短 (5)姿势正确2.态度平和(1)不卑小儿(2)不骄不躁3.小至职责(1)接听及时：电话铃响二次左右及时予以接听(2)如因特殊原因不能及时接听电话，就应在拿起听简 后首先向对方表示歉意：“对不起，让您久能

48、。”4.内容紧凑每次通话的具体时间，以 35分钟以内为宜5.主次分明在相互问号之后，通话双方即转入主题通话结束1.再次重复 重点(1)通话即将结束时，拨打电话的一方应将重复的内容 简单复述一下，以便确认上方沟通无误(2)为避免给对方以烦闷之感，在重复时应多多采用礼 貌用语2.暗示通话 结束在挂断电话前，应先向通话对象暗示词意3.感谢对方 帮助在通话之中，如果对方给予了自己一定程度的帮助，则 在即将结束通话时，勿忘向对方正式地进行一次道谢4.代向他人 问候如果通话上方是旧交，那么双方在通话结束之前，不妨 相互问候一下对方的同事或家人电 话 用 语5.互相进行 道别结束通话的最舟-句话，应当是通话双方互道“再见”6.话筒要轻 轻挂上挂机时还应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声代 接 电 话代接电话时， 服务人员应 一如既往地 保持友好的 态度去帮助 对方。不要语 气大变，立即 挂断电话，更 不要对对方 的其他请求