客户满意度体系建设——全程接待流程体系

1、客户满意度建设一一全程接待流程体系、全程接待流程体系:宮户、客户来访前的主要动作规范:1、接待台：-内容：售楼部内部轮序值守；- 基本动作：保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作- 注意事项：注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范: 销售代表应站姿挺立， 坐姿端正， 走姿轻盈， 举手投足要用挑剔的标准来要求自己， 随时想到客户正用放大镜观察我们。 在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户

2、正在场时。 销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直 呼小名或绰号。 售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗? ”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。 销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。 工作场合的交谈声音 （ 包括接听电话 ） 不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 请销售代表接听电话时，应通过

3、话筒告之“请 xx 先生 / 小姐接听电话”或走到跟前 对客户说“对不起，这边有 xx 先生/ 小姐的电话” ，不可大声呼叫。 正在与客户交谈需短暂离开， 应先向客户致歉，“对不起， 请您稍候， 我马上就来” ， 征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了” ，如果离开的时间较长，应告 诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx 先生 /小姐来为您继续介绍， 他她同样会为您服好务” ，然后将客户的需求告之其他的销售代表， 之后再离开，严禁对客户不管不问。 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼 貌态度， 既坦率又机敏， 也不得对

4、同行公司进行诽谤、 诋毁，应采取客观、 大度的态度。 接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之 后与领导联系， 不得轻易将领导的电话、 手机号码告诉来客， 遇到上级部门来访要立刻 请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀 着个人目的将客户档案告诉他人。 销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草

5、一木都应受到我们的爱护，绝不允 许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况， 能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水 桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸 杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公 司规定的介绍或暗示。经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读

6、后应及时整齐地放回原位。2、接听电话：- 基本动作：接听电话态度必须和蔼，语音亲切。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售 人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。直接邀请客户来现场具体了解。在与客户交谈中，设法取得想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与 客户联系的方式最为重要。- 注意事项：销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，

7、一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。、客户来访的主要动作规范:1、位置：售楼部道大门入口处。- 内容：迎客入门、门岗侯客弋基本动作：执行轮值制度，每 20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态- 注意事项：门岗期间除接待客户，不得擅离岗位门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作门岗人员在岗期间不得处理私人事物- 基本动作：客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临

8、”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。- 注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。2、位置： 楼盘整体区位沙盘- 内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；- 基本动作：引导返回沙盘位置过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位引导进行区域位置的落定- 注意事项：引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引

9、导控台注意现场气氛的营造和销售配合3、位置：楼盘整体区位沙盘 内容：沙盘讲解半基本动作： 了解客户的个人资讯。根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）- 注意事项：侧重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。4、位置：单体户型模型区-内容：单体户型讲解- 基本动作：根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）- 注意事项：侧重展现

10、户模的立体空间的实景感受；初步与客户建立朋友的关系；系统的了解客户的个人资料；5、位置：样板房- 内容：样板房讲解；- 基本动作：深入了解客户的家庭信息根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、 各功能空间面积大小、 户型可变性、家居动线体验）- 注意事项：侧重强调户型中的家居体验建立进一步的朋友定位（资深置业顾问）探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较 快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的

11、过程中作补充介绍。介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系 统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。6、位置：洽谈区：- 内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；- 基本动作：倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。在客户未主动表示时，应该

12、立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。- 注意事项：入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。四、客户二次到访及定购阶段的主要动作规

13、范:1、位置：工地现场- 内容：带看现场； 基本动作：结合现场现状和周边特征，边走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。- 注意事项：带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好随身所带物品。详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。2、位置：VIP洽谈区- 内容：客户置业信息登记电基本动作：回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结要求客户进行置业信息登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠主动拿出置业信息登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容- 注意事项：淡化置业信息和实际购买之间的联系，提高

14、客户接受度销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来- 暂未成交的基本动作：销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留,可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来,并保持联系”。将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。- 注意事项：销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达嘱咐客户带好随身所带物品，并送客

15、出门3、位置：接待台后台丄内容：资料录入- 基本动作：无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的 真正原因。根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认 真填写，以便以后跟踪客户。- 注意事项：客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况进行阶段性调整。每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并 采取相应的措施。成交原因记录（答客问及说辞更新）- 基本动作：及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。整理客

16、户问题并提出相关建议- 注意事项：针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。要求及时准确的记录相关信息后期维护与客户推荐（再次邀约）* 基本动作：根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户- 注意事项：注意周期的控制，以免引起客户反感对反映问题应及时予以解释与反馈结束时应有邀约动作及对客户表示感谢五、客户购买签约阶段的主要动作规范：1、位置：签约区/VIP接待区- 内容：客户签约；* 基本动作：恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。缴交应付首付款。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。签订商品房

17、买卖合同并收取相关材料。签订物业管理契约。若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。- 注意事项示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。牢记：登记备

18、案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。2、位置：财务办公室丄内容：成交收定- 基本动作：客户决定购买并下定金时，及时告诉销售经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。详尽解释预定单填写的各项条款和内容。收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。将订单的订户联交客户

19、收执，并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。再次跟客户确定定金补足日或签约日。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。再次恭喜客户。送客至售楼部大门外。- 注意事项与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有 的对象。当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金 是一行之有效的办法。小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。小定金保留日期一般以 3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿。定金收取金额