客服专员年终总结

1、客服专员年终总结客服专员年终总结 10 篇总结就是对一个时期的学习、 工作或其完成情况进行一次全 面系统的回顾和分析的书面材料，它是增长才干的一种好办法， 让我们一起来学习写总结吧。 那么如何把总结写出新花样呢？以 下是我收集整理的客服专员年终总结10 篇，希望能够帮助到大家。客服专员年终总结篇 1 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。 回首过去的一年， 我们在工作中虽然没出现大的过失， 但在很多 问题的处理上还不到位， 以及工作中的一些小细节没能做到很完 美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议， 总结问题， 及时 改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下， 希

2、望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺 术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不 起”，不用“抱歉”， 这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我 们问候说“您好”时， 尽量不要再说回应“您好”， 可以用“请 问您需要什么帮助”来代替； 如需请用户讲话时， 可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范， 不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及 倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户， 应适当提 高音量并放慢语速。（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉， 介绍网点

3、时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网 点”， 并向用户解释清造成此现象的原因， 提醒用户以后插卡输 电尽量时间长一些， 以避免发生此类情况， 使用户感到我们对待 工作是负责任的， 从而能体谅并配合我们的工作， 减少不必要的 争端；接到用户因故障停电来电话询问时， 要先向用户致歉， 并 表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处 理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是一卡通' ，其名称各不相同，答 复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡' 。（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面 分析用户反映的问

4、题， 找出关键， 分清造成事件发生的责任部门， 尽快使用户的问题得到解决； 该讲清的一定要向用户讲清楚， 不 要以命令的口吻要求用户去做什么， 也不要随便承诺或答复用户 一些不确定性问题和要求， 讲话不能过于罗嗦， 避免使用户产生 厌烦情绪，要换位思考， 设身处地的为用户着想； 与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复 用户时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释： 因小区整体工程未完， 开发商又不能等所有 工程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一栋出售一栋， 期间不 具备转成正式供电条件， 所

5、以暂时用施工用电向居民供电。 工程 竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工， 包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上 盖有相关单位的竣工意见及公章， 只有盖齐了， 才是真正的竣工， 才能到电力公司办理相关手续。（2）关于卡表退费问题： 可以这样解释： 如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情 况一般都可以办理退费， 其它情况原则上不予办理， 但用户如有 特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。（3）关于石景山校表问题：如遇到 XX 区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门 是周一至周五行政时间上班， 如用户上午报修一般当天就能安排 处理，可以向用户解释清楚， 以

6、免造成用户误会。其它城区此类 工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。（4）当用户反映电表表内开关合不上时： 一定要给用户核实电量， 不管新表旧表， 因电表零度会自动 掉闸， 不输入电量的话开关也是合不上的， 但这种情况属于正常 现象， 请用户购电即可。 如经核实不属上述情况就须请用户断开 室内所有电器及漏电开关试试。 因为家用电器及线路很有可能导 致线路短路， 从而使表内开关掉闸或合不上， 只有将有问题的线 路断开后合表内开关， 才能准确判断表内开关是否出现故障。 但 要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火， 会有一

7、定危险。（5）关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释： 因为电力公司的线路是错综复杂的， 具体是 否包括用户所在区域无法立即帮您确定。 我们向社会公告相关信 息只是给附近居民作为参考， 做个提醒， 具体可以向房产单位确 定一下， 因为您既然住在这个小区， 作为物业或产权单位就有责 任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某 原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释： 既然已经出现打伤人的情况， 且您在现场有 人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了， 建议您可以采取法律手段， 找公安机关或拨打 110 等来现场查清

8、事实， 如确 属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话， 我们工作人员就 要负刑事责任了， 且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考 核。客服专员年终总结篇 2结合XXXX年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现 了年初拟定的工作计划。 客户的承认是对我们工作的鼓舞， 批评 和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验， 扬长避短现对售后服务部工作总结如下：一、XXXX年度售后服务部的主要工作：XXXX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。XXXX 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 （ 具体数据，可根据部门实际 情况。 ）二、不足之处售后服务

9、部成立时间较短， 新成员较多，制度不够完善，现 场实践经验较为欠缺， 我们必须坚持加强现场实践的力度， 在实 践中培养增强各种业务水平， 同时要争取工作的主动性， 提高责 任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使， 积极主动共同服务于公司的各项工作中。 为公司更好的发展， 为 更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。三、XXXX年售后服务部的工作计划确定并重点服务忠诚客户， 随着辖区保有量的增加， 将服务 做细、做精， 提高客户满意度， 减少客户流失特别是忠诚客户的 流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现 将售后维修服务部工作

10、展开计划如下：（ 一 ） 、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评 价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象 ;2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因 及改进措施 ;3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知， 让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。（ 二 ） 、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间 超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。（ 三 ） 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性 竞争，减少客户的流失及资源浪费 ; 形成备件、技术互

11、动的信息 平台，提高整体的战斗力 ;（ 四 ） 、人员培训随着车用新技术不断应用， 更新换代周期缩短及客户期望值 的提高， 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提 出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基 本知识和实实践操作相结合， 特别是实际接待能力的考核。 维修 技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训， 提高员工的整体 战斗力。（ 五 ） 、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加， 在加强管理提高工作效 率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。（ 六 ） 、团队建设1

12、、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有 团队利益最大化， 才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训 及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能 ; 进行职 业道德、服务理念、 主人翁意识培训 ;塑造员工服务的工作态度， 注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个 人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、 团队意识强者优先 考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。客服专员年终总结篇 3斗转星移， 进入桂龙堂已四个多月， 我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻 完善，作为一名桂龙人，由衷的

13、感到自豪。四个月的工作经历， 自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下 :一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作， 树立全局意识是首要的问题， 客服工作也不 例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象， 使客户对 公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形 象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训， 培训内容包括药品的基础知识、 中医的基础知识、 产品复方柴胡 安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、 销售技巧。通过培 训不仅使我对公司的产品有了深度了解， 也对自己的个人能力有 了很大提高， 同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了 充分了解。

14、之后我开始进入客服工作， 客服工作的主要任务一是 接听客户的呼入电话， 对客户想要了解的问题进行专业并热情的 回答。二是对已购买的客户进行回访， 对用药效果进行了解、 对 用药方法进行专业的指导。 客服工作的这两点看似简单， 但是作 为直接和客户进行沟通的部门， 这关系到企业形象的传达和客户 对公司产品满意度和忠诚度的情况， 并对公司产品的后续市场推 广有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展， 药品销售也要适应新形势下的销 售思路。作为一个客服人员， 在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题， 给予专业的回答， 对于客户反映的投诉及其它问

15、题，第一时间做出正确的应变， 使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平， 及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时， 我根据大部分失眠患者具有糖尿 病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有 不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料， 并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。 能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人

16、员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当 才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字， 和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验， 分享心得，能够整体提高团队的水 平，提高工作的质量。四、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完

17、善， 直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个 体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里， 作为一名客服 人员，我没有出现无故请假的情况， 在此期间很好的完成了工作 任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展 会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了 合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访， 让其在感受药品良好效果的同时， 也感受到桂龙药业专业的售后 服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推

18、广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次， 提高自己的专业水平， 总结不同 的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、 沟通技巧、心理咨 询知识各方面提高自己的水平。 自己会在新的一年里和领导协调 沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的 . 水平 上都要有一个新的提高。 假如说一个企业需要两只脚才能稳步前 行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务， 公 司产品可以创出名牌， 其服务也可以进行尝试去创造品牌。 一个 企业， 也只有依托高质量的产品和完善的服务体系， 才能在竞争 中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事 的帮助下

19、， 自己的成绩能够更上一层楼， 为公司的发展贡献自己 的一份力量。客服专员年终总结篇 4xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努 力与坚持下， 基本完成了前三季度的工作任务。 具体分以下几方 面提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠 我们服务办的跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了 楼层兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力 量得到加强。 在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建 设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场

20、互查、 部门自查， 每周由服 务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单（ 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级T各商品部部门级 T班长级T店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现 场管理， 有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利 于管理效果。建立店长培训制， 进行销售跟进。 第三季度服务办 对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务管理档 案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资 格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识， 全面提升服务品质， 从而营造最佳服

21、务环境， 截止目前为止累计 更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中 推出了我微笑、 我引领的服务口号， 并组织制作员工微笑服务牌 并全员下发， 全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对 每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步 的提升服务品质， 树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟 通会、 专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投 诉处理技巧及精品案例分析培训， 重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、 接待礼仪规范

22、化、 接 待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， （服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚 ），在今年 8 月 份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评， 通过本次培 训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx 年前三季度服务 办全体共接待各类投诉 371 起完结率 （质量类： 224例，服务类 :9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例） 在突发事件处理方面，我 们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共 3000 元，三店同保 ） ，只要是在我公司发生的突发事件， 均属于保险范围， 从

23、而为公司减低了损失。人员管理检查范围全面化、 制度化。 将二线和一线员工管理 纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度， 一 视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查 透明化，管理标准化， 杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了 整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分工作得到 很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以前的 每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。 在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在 员工通道迎接员工进店， 通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更

24、加接近。卖场五大管，严格查场制度， 对楼层提出查场重点。 在每日 的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通， 并下发整改通知单， 提出整改期 限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（ 但也有部分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过查场通报进 行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教 育为主， 只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现 了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。值班经

25、理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理 业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及 专业知识的培训， 培训师由我部值班经理自行担任， 用我们的弱 项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道 如何开展工作， 那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开 展工作”， 从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉 水平，进一步完善自我监督、自我管理机制, 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲， 累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还

26、对服务台人员 进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻 以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。 对白银店服务办值班经理我们也是严格要求， 要求他们必须按照 总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距， 但我们有信心把分店的管理抓上去。积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影， 对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结 20xx 年前三季度服务办 工作，虽然取得了一定的成绩， 也受到领导认可，但是我们的

27、工 作提升还是进展较慢， 人员的业务素质与值班经理的标准还存在 一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低， 在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺， 在服务品质方面跟发达 城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 20xx 年第四季 度 20xx 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率， 在兰州率先提倡并实施“特色化服务”， 大打特打服务牌， 使顾 客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化， 更能享受到国芳百盛的服务文化。客服专员年终总结篇 5时光如梭， 转眼间 20xx 年度工作即将结束， 自入职 xx 项目 以来， 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下， 基本完成 了年初

28、预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕 xx 收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了 xx 服务水平， 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件， 部门各项工作有了明显的提高和改善， 员工工作用心性得到大幅 提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度 xx 收费 1220000 元（截止到 20xx 年 12 月 15 日），收 缴率 80%，清缴上年度 xx 费 10000 元; 处理赔偿纠纷 42 起，达 成率 100%;协调处理大型 xx 保修维修 10 件，业主基本满意 ; 接 待业主上门投诉 12 件，处理及时率 100%;受理日常报修 1

29、20 件， 合格率 100%;上门面访 700 人/ 次，受理意见、推荐 200 余件。一、本年度部门工作表现好的方面（ 一 ） 规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。自加入 xx 项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、 工作效率较低、 办 事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制， 明确了部门员工的职责及工作标准 ; 加强与员工的沟通，有针对 性的组织多项培训， 定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高， 由原先的 被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度， 从而 促进了部

30、门各项工作的开展。（ 二 ） 采取多种形式和措施，巩固和提高了xx 收费水平。本年度 xx 费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%（去年 xx 费收缴率 60%），总体收费水平得到巩固和进一步提 高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作， 第一， 收费形式多 样化，重点加强节假日上门收费。此前， 客服部主要采取的是电 话和贴通知的催缴方式， 这两种催缴方式存在收费效率低和业主 交费用心性差的问题，因此， 增加了路遇和上门催费方式， 并确 保每周六、 日全部客服员上门收费， 透过巡视等时机加强与业主 的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措 施服务化，透过增进业主

31、满意， 促进业主交费意愿。 收费工作是 xx 服务水平的体现， xx 服务水平是收费的基础，因此，服务是 提高 xx 收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解 决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数 问题， 利用项目现有资源， 不管分内、 分外， 帮忙解决业主装修、 维修、居家等问题，相信，业主会因 xx 无微不至的感动服务， 逐步提高自愿缴费的用心性。 第三， 收费工作绩效化， 透过激励 员工收费用心性提高收费水平。 收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。 （ 三 ） 严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客

32、服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年 下半年以来， 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、 礼节、 沟通及处 理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。 部门树立了“周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中， 在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去 对待。（ 四 ） 圆满完成了二期入住工作， 为客服部总体工作奠定了基 础。6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入

33、 住的资料发放、签约、 处理业主纠纷等工作。 累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、 准确， 各种纠纷处理业主基本满意。 入住工作正式办理前我部加 班加点准备入住资料、合同等文件， 制订了周密、详实的统一说 辞，并组织多次入住演练工作。 在办理手续期间，客服员透过与 业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、 客户群类型、 基本经济状况， 为日后收费及服务工作奠定了基础。 在办理手续和处 理纠纷的过程中， 客服员耐心为业主进行讲解、 回答业主提出的 疑问，向业主展示了良好的客服形象。（ 五） 密切配合各部门， 做好了管理处内、 外联系、 协调工作。 客

34、服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作， 透 过反馈信息及时为业主带给服务。 本年度累计协调处理与工程有 关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有关的问 题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略， 在处理问题的过程中， 我部做到了有跟进、 有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（ 一 ） 员工业务水平和服务素质偏低。 透过部门半年的工作和实践来看，客服员- 业务水平偏低，服务素质不是

35、很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（ 二 ）xx 收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市 75%的平均水平还有必须差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平 偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。（ 三 ） 部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中， 主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全， 因此，使部门的工作 效率、员工职责心和工作用心

36、性受到必须影响。（ 四 ） 协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、推荐、 业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告， 处理问题的 方式、方法欠妥三、20xx 年工作计划要点20xx 年我部重点工作为进一步提高 xx 费收费水平，在 09 年基础上提高 4-7 个百分点 ; 部门管理基本实行制度化，员工职 责心和服务水平有显著提高 ; 各项服务工作有序开展，业主满意 率同比去年有显著提高。（一） 继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达 85%左右。（ 二 ） 进一步提高 xx 收费水平，确保收费率到达 80%左右。（ 三 ） 加强部门培训工作

37、，确保客服员业务水平有显著提高。（ 四 ） 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（ 五 ） 密切配合各部门工作， 及时、妥善处理业主纠纷和意见、 推荐。（ 六 ） 加强保洁外包管理工作， 做到有检查、 有考核， 不断提 高服务质量。回顾 20xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与 成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致、 齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量。客服专员年终总结篇 6通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较 为深刻和更进一步的认识。 特地感谢同事们对我的帮助， 感谢他 们对我工作中出现的

38、失误的提醒和指正。 在他们的悉心关怀和帮 助，通过自身的不懈努力， 自己各方面也取得了一定的进步， 现 将我的工作情况作如下总结：作为一个客服专员， 在多年的客服工作中， 我一直在不断地 探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的 这种矛盾气氛，这就是客服专员。客服所有的工作就是对公司产品的售后服务， 我们公司销售 的房屋有毛坯房也有少量精装房。 产品多了客户自然就多， 客户 对产品的要求及认识都不同。 一切对于我来说， 即新鲜也处处存在挑战，领导的变动， 新同事加入， 协调好各部门的关系是完成 好本工作的关键。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料， 再加 上日常工作实

39、践中不断的观察、 积累经验， 使我对客服体系工作 流程的认识有了进一步提高。 自己通过学习和领导、 同事们的言 传身教，使得我的工作才能顺利开展。在今后的工作中，我将努力提高自身素质， 克服不足， 朝着 以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月 异。我将坚持不懈地努力学习各种知识， 并用于指导自己工作实 践。2. 在以后的工作中不断学习业务知识， 通过多看、多学、 多 练来不断的提高自己的各项业务技能。3. 不断锻炼自己的胆识和毅力， 提高自己解决实际问题的能 力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每 一项工作。不管前面有多少艰难险阻， 只要我一刻也

40、不放松对工作的热 爱和对目标的追求， 我就会敢于面对挑战， 并有决心在自己的岗 位上踏踏实实地工作， 尽职尽责的完成好本职工作。 客服专员年 终总结篇 7不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间 了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生 到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为 xx 客服中心的 一员。在这里， 我们每天早上召开班前小组会议， 每个组的小组长 会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误， 在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、 组长和学 员之间互相做案例， 从一个个案例中发现我们的不足之处， 强化 我们的标准话术，让我们在面对

41、各种刁难的客户时都能游刃有 余；在这里， 我们每个组商讨各队的板报设计， 每位学员都积极 参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成 板报的设计到制作； 在这里，我们每天下班之前会召开大组会议， 楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬， 对有进步的学 员进行鼓励。在这里，每天都会发生许多好人好事， 这些事虽小， 但从这 些小事中让我们感受到的是我们客服中心大家庭般的温暖； 在这 里，我们每天会记录下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的 点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在 xx 银行客服中心企业 文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自 我这紧张忙碌的气氛，使平

42、日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻 松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定， 青春的浮躁也与之褪去， 多 了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、 努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休 息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工 作。二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话：

43、 “选择了建行就是选择了不断学习”。 作为客服中心的客 服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务， 而且是一种责任， 更是一种境界。 这几个月以来我坚持勤奋学习， 努力提高业务知 识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1. 注重理论联系实际。 在工作中用理论来指导解决实践， 学 习目的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2. 注重克服思想上的“惰”性。 坚持按制度， 按计划进行业务知识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计 划，坚

44、持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工 作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学 习。在今后的工作中， 我会努力的继续工作， 在工作中保持好和 客户之间的关系， 用的服务来解决客户的困难， 让我用的服务来 化解客户的难题。制定如下计划：一、高效完成外呼任务在进行每天的外客服， 学会总结各地方的特点， 善于发现各 地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行 xx 地区的个贷催收时， 一般在下午的时间拨打接触率比较高， 所以 对于 xx 的客户我们要多进行预约回拨； 再例如 xx 行的客户他们 理解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速， 做

45、到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。二、加强自身学习，提高业务水平熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出； 加 强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构， 帮助我们高效的 利用知识库； 不断巩固所学的业务知识， 做到准确完整的答复客户的问题。三、增强主动服务意识，保持良好心态，不断完善自我 培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要学会把枯燥和 单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。 客服专 员年终总结篇 8xx 年 7 月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人 来说是新的人生驿站。 从一线员工不知不觉中就从事客服工作近 四年，感慨颇深。虽然很多人不了解

46、客服工作， 认为它只但是是 接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。 其实不然， 要做一位 合格的、称职的客服人员， 需具备相当的专业知识， 掌握必须的 沟通技巧， 并要有高度的自觉性和工作职责心， 这一点我是深有 体会。 尽管客服工作很平凡， 但它即将在客户的日常生活中扮演 着重要主角， 而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展， 势 必被多数人所看重。时光如梭，转眼间 xx 年工作即将结束，在公司领导的大力 支持和各部门的紧密配合下， 基本完成了这半年中各个阶段的工 作目标和工作计划。 项目交付以来， 客服部始终贯穿着皇庭玺园 前期物业管理工作的要求， 加强了部门内部管理工作， 强化了物 业

47、服务水平。 部门各项工作有了明显的提高和改善， 员工工作的 用心性和职责心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来， 客服人员的专业知识参差不一 对物业管理的概念较模糊、 团队合作意识较薄弱、 工作主动性和 职责心不强。 针对上述问题， 本人制定了客服助理的具体职责和 样板房管理规定， 明确了部门日常工作的具体要求和标准。 对其 进行了物业管理基础的培训， 并定期进行考核。 加强与员工的沟 通，了解员工的内心想法和要求， 并针对不一样的人员采取不一 样的方法激励员工的工作用心性。 目前， 部门员工已经从原先的 被动、办事拖拉的转变

48、为较主动的、用心的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口， 客服人员的服务意识 和服务素质直接影响着客服部的整体工作。 这半年本人制定了较 全面的物业管理礼节礼貌规范， 每日上岗前部门员工对着装、 礼 仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的 技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思 想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作， 我部 门主要工作是协助开发商销售楼盘， 严格按照开发商制定的日常 接待流程进行操作。四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致， 并监

49、 管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。xx 年工作计划要点一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量， 根据前 期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划。二、协助开发公司销售楼盘， 着手准备前期物业管理的接管 验收工作和入伙工作。三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。四、密切配合各部门的其他工作， 完成上级领导交代的各项 任务。尽管本部门工作成绩在整体上显著提高， 但仍存在一些问题 客服人员由于从事前期物业管理时光不长， 整体的业务水平和专 业素质偏低， 在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件 的经验不足， 在服务中的职业素养不是很高， 接到问题后未及时 进行跟进和反馈。

50、为了进一步做好来年的工作， 我部门全体员工 将团结一致、 齐心协力的去实现公司目标， 为公司贡献一份绵薄 之力。客服专员年终总结篇 920xx 年 8月底我来到捷乐自动门，经过了几天的培训 , 我对 这份工作有了一定的了解和认识 , 现在我将感想以及工作的认识 总结如下 :1. 客服人员所需的基本技能及素质要求 :客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神 , 具有良好的沟通能力 , 工作认真 细致 , 需要有良好的团队精神和工作协作意识, 纪律意识及良好的心态 .2.作为客服人员 , 需要一定的技能技巧 ; 学会忍耐和宽容 , 忍 耐与宽容是面对无理客户的法宝 , 是一种美德 , 需要包容

51、和理解 客户,3. 对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能 以下是我的一些感想 :算算, 我来到公司已经将近两个多月了 . 回想一下 ,在这段时 间里面我虽然感觉到了前所未有的压力 , 但是 , 我也一直在努力 适应着这种压力 , 虽然曾经有放弃过 , 但是我深思过后， , 既然已 经来了 , 就要做到最好 , 受一点委屈算什么 , 如果这一点委屈都受 不了 , 那根本就不用出家门 , 直接呆在家里天天靠父母好了 , 虽然 现在还会犯错误 , 但是只要我每天都努力了 , 每天都有进步了 . 那 就是收获 .其实 , 可能还是我不太熟悉和了解吧 , 所以出现错误的机率 就会比较多一些 , 而且

52、以前一直没有接触过这个东西 , 但我始终 相信只要我有用心去学去接触， 真正的融入这行， 总会有收获的。客服, 其实是一个复杂而又简单的工作 , 简单的说 ,就是为客户服务 , 一切为客户着想 , 当然这得确保在不损公司利益的情况 下,如果想做好一个客服 , 第一, 就是要有良好的心态 ,就像前段 时间 ,我一直以为我可能要被开除了 .我这么差 ,还老是犯错误 , 没有一点信心 , 结果后面出错的机率越来越多 , 连最基本的服务 都没有做好 , 导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和 客户沟通好。不过,俗话说 :人非圣贤谁能无过其实最主要的还是 心态没有放好 , 吃一堑长一智。错误出现一

53、次就尽量不要出现第 二次,反省一下为什么出错 ,错在哪里 , 为什么错了 , 下一回就会 不会出现这样的错误了。 自接手派工岗位以来， 自己不知犯了多 少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，曾经想过让自己放弃， 因觉得这样太受气太委屈了， 慢慢的觉得压力好大， 想想之前的 同事的话，现在真的应了他们的话了， 这个工作真的不好做。 但 也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在， 真的不错的， 可惜 我还是会犯下不少的错。 我不知接下的， 将会发生怎么样的变化， 既然我还在公司做， 我就会很努务尽量让自动做到最好来。 因为 已经吸取教训了 ,就像谢丽说的 ,犯第一错没有关系 , 第二次错如 果还犯的话那就是自身的问题了 , 而且犯了错误就要及时提出来 不要私立自解决 , 之前就是因出现问题时自己没有及时反馈上去 才导致发生那么的事。现在