XX人寿保险公司KPI体系设计(修改）

1、 XX人寿保险公司KPI体系设计分类号： XX保险公司KPI体系设计说明书（讨论稿）文档编号： 版 本： XX电子技术有限公司二零零三年 月作者： 主管： 测试：17内容摘要关键业绩指标（KPI） Key Performance Indicator 是指一些比较重要的百分比、人均等数据指标.通过保险KPI,保险公司分析出目前存在的问题，抓住重点，有针对性地对公司进行管理提高公司管理能力，提高公司利润。 本人寿保险公司KPI体系设计说明书用来指导人寿保险公司相关软件产品的详细设计、软件开发、软件测试。预期读者为从事本软件开发及其相关测试的系统分析人员、设计人员、代码编写人员、测试人员等，也适合保

2、险公司计统部门、信息技术部门、有关业务部门相关人员阅读和备查。目录第1章 人寿保险KPI体系基本结构31.1. 分公司31.1.1. 业务发展分析主题31.1.2. 业务管理分析主题31.1.3. 业绩成本分析主题31.2. 基层支公司41.2.1. 业务发展分析主题41.2.2. 业务管理分析主题41.2.3. 业绩成本分析主题41.3. 团险部51.3.1. 业务发展分析主题51.3.2. 业务管理分析主题51.3.3. 业绩成本分析主题51.4. 营销部(个人营销业务管理部）61.4.1. 业务发展分析主题61.4.2. 业务管理分析主题61.4.3. 业绩成本分析主题:61.5. 业务

3、处理中心71.5.1. 业务管理分析主题71.5.2. 业绩成本分析主题:71.6. 银行代理部81.6.1. 业务发展分析主题81.6.2. 业务管理分析主题81.6.3. 业绩成本分析主题:81.7. 客户服务部91.7.1. 业务管理分析主题91.8. 财务部91.8.1. 财务管理分析主题9第2章 KPI指标解释说明表102.1. 指标说明102.2. 指标体系表格10第3章 附件：173.1. 名词解释17第1章 人寿保险KPI体系基本结构 1.1. 分公司1.1.1. 业务发展分析主题总保费增长率新单保费增长率总保费计划完成率新单保费计划完成率市场占有率 标准保费贡献率 续期保费贡

4、献率1.1.2. 业务管理分析主题个险保费持续率团险长险保费持续率团险短险保费持续率银行代理保费持续率总给付率 个险短险赔付率 个险犹豫期退保率团险短险意外险赔付率团险短险健康险赔付率 银行代理犹豫期退保率1.1.3. 业绩成本分析主题费用执行率个险费用执行率团险费用执行率银行代理费用执行率短期险利润贡献率 寿险责任准备金充足率寿险责任准备金充足变化率短期险未决赔款准备金充足率认可资产率 资产优化率 资金上划率1.2. 基层支公司1.2.1. 业务发展分析主题业务员活动率人均新单件数人均新单佣金FYC长险新单保费年度计划完成率短险保费年度计划完成率 意外险保费年度计划完成率健康险保费年度计划完

5、成率 外勤人均产能 长险退保保费占比老客户维持率新客户增长率1.2.2. 业务管理分析主题外部客户满意度总给付率 个险短险赔付率 个险犹豫期退保率团险短险意外险赔付率团险短险健康险赔付率 银行代理犹豫期退保率1.2.3. 业绩成本分析主题费用执行率个险费用执行率团险费用执行率银行代理费用执行率累计预算业务费用执行率 1.3. 团险部 1.3.1. 业务发展分析主题业务员活动率人均新单件数人均新单佣金FYC长险新单保费年度计划完成率短险保费年度计划完成率 意外险保费年度计划完成率健康险保费年度计划完成率 外勤人均产能二次续保率 三次续保率1.3.2. 业务管理分析主题内部客户满意度1.3.3.

6、业绩成本分析主题累计预算业务费用执行率 1.4. 营销部(个人营销业务管理部）1.4.1. 业务发展分析主题首年规模保费年度计划完成率 人力计划达成率净增员率人均新单件数 新人6个月转正率新人13个月留存率 人均新单保费件均保费业务员举绩率(业务员活动率)二次续保率 三次续保率1.4.2. 业务管理分析主题个险保费持续率 内部客户满意度 外部客户满意度业务员持证率1.4.3. 业绩成本分析主题:累计预算业务费用执行率1.5. 业务处理中心1.5.1. 业务管理分析主题内部客户满意度出单周期达成率理赔周期达成率保全周期达成率成品保单差错率理赔件差错率保全件差错率1.5.2. 业绩成本分析主题:件

7、均出单成本件均理赔成本件均保全成本 1.6. 银行代理部1.6.1. 业务发展分析主题首年规模保费年度计划完成率 非趸缴保单保费占比非趸缴保单件数占比网点活动率 活动网点网均产能-标准保费活动网点网均产能-规模保费活动网点网均产能-保单件数专管员人均产能人员有效活动率网点增长率1.6.2. 业务管理分析主题内部客户满意度1.6.3. 业绩成本分析主题:累计预算业务费用执行率1.7. 客户服务部1.7.1. 业务管理分析主题两响接听率承诺日回复率投诉接待满意率差错率人均咨询件数问题投诉件处理时效达成率外部客户满意度1.8. 财务部1.8.1. 财务管理分析主题营业费用预算执行率 进度匹配系数工资

8、总额预算执行率 净上划资金贡献率认可资产率 资产优化率 资金上划率 第2章 KPI指标解释说明表2.1. 指标说明n 指标定义（计算公式）：所有指标的定义，含义或计算公式。n 指标标准：所有指标在业务中的取值标准，细分为健康、异常、危险三方面的取值范围。 n 计算频率：在CUBE中按日月季年生成 ，Y :年Q：季 M：月 D：日n 指标分类: S ：一般数量指标（统计量）A：累计指标 C：复合指标 F：分类指标 2.2. 指标体系表格指 标 名 称指标定义（计算公式）指 标 标 准说明计算频率指标分类健康异常危险总保费增长率（本月规模保费收入-去年同期规模保费收入）/去年同期规模保费收入>

9、;=40%>=35%且<40%<35%以市场平均增长率为基数m新单保费增长率（本月新单保费-去年同期新单保费）/去年同期新单保费>=33%>=26%且<33%<26%以市场平均增长率为基数总保费计划完成率本月实际承保保费/去年计划保费收入缺缺缺新单保费计划完成率本月实际承保新单保费/本年计划新单保费收入缺缺缺市场占有率本月我司实际承保保费/本月市场实际承保保费>=25%>18%且<25%<18%以上一年度末市场份额为基数首年规模保费年度计划完成率本月个险寿年规模保费/本年个险首年规模保费计划收入缺缺缺首年标准保费年度计划完成率本

10、月个险首年标准保费/本年个险首年标准保费计划收入缺缺缺非趸缴保费占比本月非趸缴保费/本月总保费>=40%>=50%且<40%<50%人力计划达成率本月业务员人数/本月计划业务员达到人数缺缺缺净增员率（本月业务员人数-上月业务员人数）/上月业务员人数>=3%>=2.7%且<3%<2.7%业务员活动率(代理人)本月有业绩业务员人数/本月平均业务员人数>=60%>=48%且<60%<48%业务员活动率(团险)>=80%>=64%且<80%<64%人均新单件数本月个险新单件数/本月平均业务员人数 注：本月平

11、均业务员人数=（本月末业务员人数+上月末业务员人数）/2>=5.6>=4.5且<5.6<4.5代理人管理部人均新单佣金FYC本月营销FYC/本月平均业务员人数>=1050>=945且<1050<945长险新单保费年度计划完成率本月团|个险长险新单实际承保保费/本年团|个险长险新单计划保费收入缺缺缺短险保费年度计划完成率本月团|个险短险实际承保保费/本年团|个险短险计划保费收入缺缺缺意外险保费年度计划完成率如上缺缺缺健康险保费年度计划完成率如上缺缺缺外勤人均产能本月外勤进单的新单保费/本月平均外勤人数 注：平均外勤人数=（本月末外勤人数+上月末外勤

12、人数）/2>=72>=58且<72<58(团体)单位：万元非趸缴保单保费占比本月非趸缴新单保费/本月新单保费总数>10%>=4%且<10%<4%(银行代理)非趸缴保单件数占比本月非趸缴新单件数/本月新单总数>=30%>=25%且<30%<25%网点活动率本月活动网点数/本月签约网点数>=50%>=45%且<50%<45%活动网点网均产能-标准保费本月标准保费/本月活动网点数 注：标准保费=趸缴保费*1/8+年缴保费+月缴保费*12>=1.3>=1.1且<1.3<1.1单位：万

13、元活动网点网均产能-规模保费本月规模保费/本月活动网点数>=5>=4且<5<4单位：万元活动网点网均产能-保单件数本月保单件数/本月活动网点数>=6>=5.4且<6<5.4专管员人均产能本月银行代理首年规模保费收入/本月活动的专管员人数>=90>=30且<90<30人员有效活动率本月产能在30万元以上的专管员数/专管员总人数>=80%>=64%且<80%<64%网点增长率银行代理部新开拓的银行网点数/上次统计时的银行网点数>=8%<=5%且>8%<5%新人6个月转正率之前第6

14、个月新入司且本月在职业务员人数/之前第6个月新入司业务员人数>=50%>=40%且<50%<40%新人13个月留存率之前第13个月新入司且本月在职业务员人数/之前第13个月新入司业务员人数>=60%>=55%且<60%<55%人均新单保费本月个险新单件数/本月平均业务员人数>=0.5>=0.4且<0.5<0.4A类营管部>=0.26>=0.2且<0.26<0.2B类营管部>=0.18>=0.15且<0.18<0.15C类营管部人均新单件数(件)本月个险新单件数/本月平均业务员

15、人数 注：本月平均业务员人数=（本月末业务员人数+上月末业务员人数）/2>=6>=4.8且<6<4.8A类营管部>=5.5>=4.4且<5.5<4.4B类营管部>=5>=4且<5<4C类营管部件均保费本月新单保费收入/本月承保新单总件数>=0.3>=0.24且<0.3<0.24A类营管部>=0.17>=0.14且<0.17<0.14B类营管部>=0.13>=0.11且<0.13<0.11C类营管部长险退保保费占比本月长险退保保费/本月长险新单保费收入&

16、gt;=90%>=80%且<90%<80%老客户维持率留存客户数/原有客户数>=90%>=80%且<90%<80%新客户增长率新增加客户数/原有客户数>=20%>=16%且<20%<16%A类支公司>=12%>=10%且<12%<10%B类支公司>=7%>=6%且<7%<6%C类支公司个险保费持续率（续收保费达成率+续收件数达成率）/2>=80%>=70%且<80%<70%团险长险保费持续率（续收保费达成率+续收件数达成率）/2>=80%>=70

17、%且<80%<70%团险短险保费持续率（续收保费达成率+续收件数达成率）/2>=80%>=70%且<80%<70%银行代理保费持续率（续收保费达成率+续收件数达成率）/2>=80%>=70%且<80%<70%总给付率本月给付金额/本月实际承保保费缺缺缺个险短险赔付率（本期理赔金额+已发生未报案金额+已报案未决理赔金）/本期经过保费<35%<40%且>=35%>=40%个险犹豫期退保率犹豫期退保保费/（预收保费+出单前撤单保费）<4%<4.4%且>=4%>=4.4%团险短险意外险赔付率（本

18、期理赔金额+已发生未报案金额+已报案未决理赔金）/本期经过保费<35%<40%且>=35%>=40%团险短险健康险赔付率（本期理赔金额+已发生未报案金额+已报案未决理赔金）/本期经过保费<65%<75%且>=65%>=75%银行代理犹豫期退保率犹豫期退保保费/（预收保费+出单前撤单保费）<4%<4.4%且>=4%>=4.4%内部客户满意度在抽访中表示满意的外勤|业务员|专管员|基层公司员工人数/被抽访的外勤|业务员|专管员|基层公司员工人数 >=90%>=80%且<90%<80%出单周期达成率本月在

19、7个工作日内的出单件数/本月进单件数>=80%>=70%且<80%<70%理赔周期达成率本月在12个工作日内结案的理赔件数/本月报案的理赔件数>=80%>=70%且<80%<70%保全周期达成率本月在3个工作日内处理的保全件数/本月需处理的保全件数>=95%>=80%且<95%<80%成品保单差错率本月成品保单差错件数/本月出单件数<0.5%>=0.5%且<1%>=1%理赔件差错率本月理赔结案差错件数/本月理赔结案件数<0.2%>=0.2%且<0.5%>=0.2%保全件差错率

20、本月保全保单差错件数/本月保全保单件数<0.1%>=0.1%且<0.2%>=0.2%两响接听率本月来电响两下时被接听个数/本月接听的来电总数>=95%>=75%且<95%<75%承诺日回复率本月的承诺日实际回复的电话数/本月的承诺日应回复的电话数>=95%>=75%且<95%<75%投诉接待满意率在本月回访中表示满意的投诉客户数/本月被回访的投诉客户数>=90%>=80%且<90%<80%差错率本月在抽查中回答错误的电话数/本月被抽查的电话总数<0.5%>=0.5%且<1%>

21、=1%人均咨询件数本月客户咨询总人次/本月工作人数>=1600>=1200且<1600<1200问题投诉件处理时效达成率本月15天内出理的问题投诉件件数/本月问题投诉件件数<15>=15且<20>=20外部客户满意度在本月回访中表示满意的客户数/本月被回访的客户数>=90%>=80%且<90%<80%费用执行率（公司实际发生营业费用+手续费）/总可提费用>=80%且<=100%>100%且<=120%或<80%>120%个险费用执行率个险营销业务实际发生营业费用（不含佣金）/个险业务可提

22、费用>=80%且<=100%>100%且<=120%或<80%>120%团险费用执行率（团险业务实际发生营业费用+手续费）/团险业务可提费用>=80%且<=100%>100%且<=120%或<80%>120%银行代理费用执行率（银行代理实际发生营业费用+手续费）/银行险业务可提费用>=80%且<=100%>100%且<=120%或<80%>120%累计预算业务费用执行率部门累计发生业务费用/部门年初预算业务费用缺缺缺件均出单成本部门出单人员的人力成本支出/本月初单件数缺缺缺件均理赔成本部

23、门理赔人员的人力成本支出/本月理赔件数缺缺缺件均保全成本部门保全人员的人力成本支出/本月保全件数缺缺缺营业费用预算执行率 当期营业实际费用/当期营业预算费用*100%-1<=5%<=10%;>5%>10%进度匹配系数 本年累计至当期实际费用/本年费用预算/本年累计至当期保费收入/本年业务计划数*100%<=1=1.2;>1 >1.2业务员举绩率本期出单业务员数 /本期平均业务员数*100% >=65%<65%;>=60%<60%业务员持证率 本期期末持证业务员人数 /本期期末业务员总人数 *100%>+60%<60%;>=48%<48%标准保费贡献率标准保费贡献率=分公司标准保费收入/全司标准保费收入×100%缺缺缺续期保费贡献率续期保费贡献率=分公司续期保费