客诉客退教育训练ppt课件

1、1優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner8D: 8D: 解決問題的解決問題的8 8個步驟個步驟 8D 8D 是解決問題一種工具，通常是客戶所抱怨的問題要求公司分析，並提出永久解決及改是解決問題一種工具，通常是客戶所抱怨的問題要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法善的方法! !2;.優質創新誠信感恩Your green partner8D 8D 的本質: 問題解決程序對對 策策衡量、追蹤及控制改善成效衡量、追蹤及控制改善成效例如：例如：人員出勤率人員出勤率93%現現 象象問問 題題原原 因因當我們觀察到當我們觀察到或發現或發現時

2、時確認並定義問題確認並定義問題WHAT, WHEN, WHERE, WHO, WHY, HOW, HOW MUCH這現象是否正常這現象是否正常 跟標準或目標比較跟標準或目標比較的差的差異（偏離程度）異（偏離程度） 其差異是否不該在其差異是否不該在 人員出勤率的目標為人員出勤率的目標為95%低了低了2個百分比，個百分比，而此差異幅度根據以而此差異幅度根據以往資料判斷差異過大往資料判斷差異過大為異常狀況。為異常狀況。請假人數太多請假人數太多為什麼會發生異為什麼會發生異常常 ? ?設定改善目設定改善目標標並形成解決並形成解決方案方案如何改善異常如何改善異常 ? ?如何控制發生如何控制發生異常的異常的

3、原因原因 ? ?處置：問題發生立即採處置：問題發生立即採 公佈人員公佈人員出勤狀況取的措施出勤狀況取的措施分 析 原分 析 原因因WHY治標：解決問題的手段治標：解決問題的手段強化請假管制強化請假管制治本：避免問題再發生加強員工向心治本：避免問題再發生加強員工向心力的方法力的方法3;.4優質創新誠信感恩Your green partner優質創新誠信感恩Your green partner5;.優質創新誠信感恩Your green partner以真實以真實, ,可計算的數據詳細描述問題可計算的數據詳細描述問題：WHAT(事,物):發生問題的事及物.WHERE(地):事物發生的地點(第一次發生

4、,其他發生地點,持續發生的地點).事物本身發生問題的區域(裏面,外面,上面或下面)WHEN(時): 第一次發生及隨後再出現的時間. WHO(誰): 發現部門或人員Why(原因)：為什麼How Big/ How Much: 問題發生的影響程度. 例:尺寸,數目, MAGNITUDE 比例,趨勢等6;.優質創新誠信感恩Your green partner7;.優質創新誠信感恩Your green partner8;.優質創新誠信感恩Your green partner9;.優質創新誠信感恩Your green partner找出問題點找出問題點現狀的把握及目標的現狀的把握及目標的設定設定表示原因及

5、結果的關表示原因及結果的關係係要因的解析要因的解析柏拉圖柏拉圖散佈圖散佈圖直方圖直方圖ABC1 2 3 4 5查檢圖查檢圖管制圖管制圖特性要因圖特性要因圖10;.優質創新誠信感恩Your green partnerQC7QC7大手法小結：大手法小結：魚骨追原因：魚骨追原因：檢查集數據：檢查集數據：柏拉抓重點：柏拉抓重點：直方顯分布：直方顯分布：散布看相關：散布看相關：控制找異常：控制找異常：層別作分析：層別作分析：11;.優質創新誠信感恩Your green partner 問題的問題的 果果MATERIAL(因因 1)因因 2ENVIRON-MENT(因因 1)因因 2MAN(因因 1)MA

6、CHINE(因因 1)METHOD(因因 1)因因 2因因 2因因 2因因 2因因 3因因 3因因 3因因 412;.Your green partnerFailure Tree AnalysisMini B intermittent failure 1Mini B MaleMale and female matingMini B Female234Pin deformed.Flash cover at pin.56Dimension:1.Pin high 0.90+/-0.05mmPin raised above plastic layer.Pin with wrong Pitch.0.8+

7、/-0.05mm1.1.6+/- 0.05mmPin at wrong position.優質創新誠信感恩13;.優質創新誠信感恩Your green partner14;.優質創新誠信感恩Your green partner15;.優質創新誠信感恩Your green partner16;.優質創新誠信感恩Your green partner17;.優質創新誠信感恩Your green partner18;.優質創新誠信感恩Your green partner19;.優質創新誠信感恩Your green partner20;.優質創新誠信感恩Your green partner21;.優質創新誠信感恩Your green partner22;.優質創新誠信感恩Your green partner23;.優質創新誠信感