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文档简介
1、酒店客房半年工作总结2021酒店客房部半年工作总结1每月完成两个SOP流程de学习和考核,岗位同一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强de员工de业务技能,提升了员工de素质和专业度。2团体明查应知应会知识de培训和考核,根据部分de要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表de进度进行学习,班组再进行考核。 一 培训方面 3天天早会进行案例de培训,进步员工解决题目和处理题目de能力。将岗位发生de鲜活de案例对员工进行分析p ,避免该案例de再次发生,进步了服务质量。 4针对工作中发现de不足,安排专题培训。暗访中发现de物品摆放不规范de情况,由领班组织员工进行现场
2、培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多de现状,安排员工进行查房de培训,指导员工发现查房中轻易忽略de盲点。 二 治理方面5房务和总机职员de交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间de交叉学习,进步了各自de业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位de工作流程和操纵技能,便于下阶段两个岗位de顺利合并。 1上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服职员de严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生de清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控de质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班de工作量,配合以来卫
3、生质量和个性化服务均较稳定。2上半年总体服务质量较稳定,1-5月份de团体问卷均超出部分考核指标,并且各个月de宾调分数也较稳定,没有出现大起大落de情况;在密函和网评上均能体现我们优秀de服务,初中WTT获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客de进住量呈大幅上升,对我们来说有较大de压力,特别是8#楼de整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务进步了宾客de满足度,赢得了良好de口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队de称号,是对我们服务质量de肯定。4岗位de销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元,逾额完成了部分de考核指标。岗位
4、基层员工de销售意识有较大进步, 3专项计划卫生de开展,对房间de卫生de死角起补台de作用。针对上半年以来de卫生质量下降及由于职员不足导致各项计划卫生无法开展de情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完本钱身de工作量de同时还要完成一间de专项计划,固然一开始碰到了一定de阻力,但是通过不断de宣导,终极还是得到了各位员工de理解。5常态化个性案例de梳理、创新和执行,对个性化服务不断de创新和跟进,获得了宾客de一致好评,对长住客和VIP客人配用专用de洗发沐浴,增加专门de鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊de小礼物(旺仔小馒头)
5、等,通过我们de不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作de最大亮点和上风。 1顺利完成各个黄金周de接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定de黄金周接待经验; 三 接待服务方面25月份以来福厦动车de开通,给我们带来了较大de客流,通过一段时间de接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段de工作提供了指导;4岗位针对不同de接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;3政府管家服务de有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次de管家对VIP客人及团组
6、进行跟进,取得了良好de口碑,各位管家在做好接待工作de同时积极倾销酒店de房餐和其小学生WTT ._iao_uezuowen.他卖品,增加了收进;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家de工作,完成各批次de会议接待工作。5对蜜月房de布置进行创新,增加酒店产品de卖点。 1关爱员工计划de推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠予礼品等多项员工关爱活动,获得了员工de一致认可,进步了员工de满足度; 四 团队和职员方面2组织多批次de户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流de机会,在工作de同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力; 3每月召开月度质检分析p 会,分析p 岗位上个月存在de
7、题目并对各班组de工作进行考核奖励,起到了一定de激励作用;4在班组团体问卷考核de基础上,逐步推行领班KPI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;5人才培养机制de建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。1岗位职员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定de怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作de开展,是上半年以来主要面对de一个严重考验;2培训效果不尽人意,二级SOP流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他
8、各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得小学六年级作文是多余de不乐意参加de情况。同时岗位de培训工作创新不足,形式仍然比较单一;3卫生质量下降,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证de情况。员工操纵马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量de下降,在部分de二级质检和岗位de三级质检中低于95分de房间出现频率较高; 不足 3专业度不高,规范操纵屡次被部分质检,班组执行力有待加强,治理者现场督导不够,员工不按流程操纵时常发生,总是存在自以为是de思想,导致了多起de客人投诉;4员工de个性化服务还是处于被动状态,需要治理者de督导和检查,检查时发现没有做de情况屡次发生;由于个别员
9、工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供de情况,;5员工公道化建议创新不足,大家参与de积极性不高,目前还没有员工提de公道化建议被采纳;6明查工作仍然预备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多题目,将我们de题目暴露在了团体层面,影响了酒店de声誉;7个别员工团队意识不强,影响了岗位工作de开展,对其他员工也造成了恶劣de影响。在下半年,我岗位仍然会继续牢牢围绕酒店和部分de要求开展各项工作,针对上半年存在de题目进行以下思路de调整: 1着重加强质检de赏罚力度,针对天天de质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工de竞争意识,让大家有一定de压力,化压力为动力;
10、2每月开展专项de卫生统计和评选,对做de好de员工进行奖励,以此进步卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评选,对于每月质量稳定de班组给予奖励,奖励到领班个人;3继续做好专项计划卫生de跟进检查,进步专项计划卫生de质量; 4做好职员de补充和培训,后备人才de提拔和培养,化解职员压力; 5开展员工和领班de业务技能竞赛,进步服务技能;6对新员工de培训和考核继续跟进,除了一对一de“师徒制”以外还要对他们进行阶段性de专题培训,如解决题目de能力,服务意识de提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解de机会;7设立岗位教练,对适合de职员进行考核,由人力部或部分颁发证书,对熟练员工起到激励作
11、用de同时也能进步他们带新员工de能力;8对明查知识de学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定de压力; 9继续做好500问和案例de培训,通过不同de机会和形式进步培训de质量和效果,进步员工de意识和能力;10继续做好关爱员工计划de执行,进步员工de满足度,针对岗位不同年龄层次de员工分别召开座谈,了解他们de心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。客房半年工作总结紧张而忙碌的_-_上半年随着高考的结束也将结束了,回顾这半年的工作,其中有许多的收获也有不少深刻的教训,客房半年工作总结。为了更好的完成下半年的工作,总结一下上半年工作中的得失很有必要。_-_年上半年我在各位领导
12、的指导下和各位同事的帮助下,主要做了下面一些工作:一:规范各楼层、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,从10年年元月份开始,针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我搜集整理了客房部各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,客房部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工一忙对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方。二:为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度。 酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达标出
13、售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我教育员工严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了返工单分析p 和主管查房记录,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。三:开展业务技术竞赛,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作,客房部从过年后利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定,工作总结客房半年工作总结。 从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,客房部部各级管理人员进行讨论,对存在的问题加以分析p ,对员
14、工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。四:建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,经客房部各级管理人员讨论决定让部分员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。五:提倡节约,降本增效,从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴
15、做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在: 要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各楼层的物品领用进行了合理划分,各楼层每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。半年来,我
16、做了一些工作,摸索了许多有益的经验,取得了一定的成绩,但也存在许多问题和不足,主要是管理水平还不够专业,服务理念还不够先进,创新意识还不够强烈,精业程度还不太达到领导的要求,各种思路和思想还不能够跟上酒店的发展等等。展望下半年年,我将继续跟随酒店领导求真务实、兢兢业业的工作,奋发进取,争取为会馆各项业务的发展做出自己的贡献。酒店工作会议客房部汇报材料20_年已经过去半年了,客房部在上半年工作中,收获了果实,也发现了一些问题,为了下半年工作做的更出色,我们应该未雨绸缪,总结工作经验,吸取教训,把下半年工作做的更好。客房部上半年工作总结如下:一、主要工作完成情况1、更换了一批马桶。客房部积极调整马
17、桶安装的时间与数量,分两批更换,在确保不影响住宿的情况下,在3月25日全部完工,达到使用标准。2、对有烫伤的家具进行了修补,并补齐了房间内的休闲椅。3、为了更加方便客人取电,每个房间加装了一个插线板。4、客房内的拖鞋,防滑垫已经更新完毕。5、房间门进行了加固,全部安装了防盗链,客人反映安全感增加。6、客房卫生间张贴了节约用水、请勿乱丢垃圾等文明宣传画。7、客房地毯全部换新,在换地毯同时,把房间的卫生死角进行了彻底打扫,设备设施进行了维修。在客房更换地毯期间,酒店各部门给予了很大的支持和帮助,在此客房部全体人员表示衷心的感谢。8、布草的更新,一直在进行中,截至6月底已更换布草在总量的30左右。9
18、、还有其它工作,像大厅的水晶灯已经清洗、易耗品的回收在利用等,完成情况良好。二、工作中取得的成绩和经验1、客房部截至6月低,共出租房间七千多间,接近八千间,平均出租率达到67,其中4月份更是达到75,平均房间成本较去年同期略有下降,房间平均价持平。2、通过与去年同期入住客人身份对比,我们客房的消费群体在逐渐改变,大客户数量在减少,散客在增加;消费方式挂账消费在减少,现金消费在增加,且现金消费客户大多为新增加客户;钟点房数量自5月份成上升趋势。我们客房分析p 结果为一是在我们对客房住宿环境改造同时,房价适中,二是位置坐落在县城东首,位置幽静。3、我们客房一直坚持回款和回访工作,取得良好的成绩。通
19、过回访,有部分前大客户重新来我们酒店消费。4、客房上半年一直在进行或局部、或全面的整修和改造,住宿环境得到改善,老客户的满意度提高。5、我们客房进行了消费专题培训,使员工们认识到了消防工作的重要性,提高了灭火,疏散,逃生的能力。三、工作中存在的不足客房上半年形式积极向上,但瑕不掩瑜,在工作中也存在一些不足:1、在具体工作中,出现拖拉现象,不能及时完成酒店下达的任务,造成工作的被动。2、对员工的继续在教育执行不严格,还存在服务质量有差异、卫生质量有死角、规章制度履行不严格等问题。3、还存在一定的浪费现象,低值易耗品回收不及时或不彻底,房务员清扫房间时对电器有时不关闭等。四、第三季度工作安排1、为
20、了提高新地毯的使用寿命,保持卫生,减少楼层的老鼠数量,客房部计划在7月份把贵宾厅改造成小餐厅,解决客人在房间用餐的问题。2、根据以往经验,7月份应该是淡季,为了响应酒店的号召,根据计划安排,我们决定对员工进行服务意思、操作技能、规章制度等方面的培训。3、对客房的设备设施进行集中检修,确保蟋蟀节期间客房的数量,避免因客房问题而造成的客损失。4、坚持回款、回访工作,控制挂账数量与金额,积极听取客户对我们提出的宝贵意见,并加以改进。5、为了迎合客户的需求,我们计划在客房楼安装无线宽带,目前这项工作正在论证。6、为应对客房夏季用电高峰的问题,我们会实行控制用电、节约用电的一个活动。同时压缩其它费用,力
21、争做到收入提高,费用不高。7、客房上半年的改造花费尽15万元,为了转嫁成本,我们客房部计划8月1日起把房价调高8;为应对蟋蟀节住宿高峰,我们计划在8月中、下旬,控制协议价客户的数量,并对房价进行上调。是否可行请酒店批准。客房部办公室20_年7月3日一年下来,各位如果是一名酒店客房工作人员,那么在工作中学习与收获了什么?关于酒店客房个人的年度工作总结怎么写呢?对下面内容感兴趣的朋友,首先一起来预览以下酒店客房年度工作总结的相关文章。年度酒店客房部工作总结 一、营业方面: 自20_年09月30日客房出租率从39.93、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月3
22、0日客房出租率提高至82.38、平均房价提高至411.76元;客人主要来于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员,散客、长住房、网络预定等入住的客人较少,导致酒店的入住率及房价出现较多波动。 二、人员方面: 由于乌海本地人口较少,企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大,相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态,从20_年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大,使工作质量提高较慢,到了8、9月份开房率达到新高,很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈,对自身要求不严,这也是非常遗憾的地方,在近期对每个员工尽量做到事事公开、公平、公
23、正,对做得好的员工进行内部奖励,对工作不到位的员工按制度进行处罚,员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助,本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。 三、员工培训及对客服务 1、礼貌礼仪: 规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养,在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导,组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语,对客礼貌服务等等。 2、业务技能: 对不同岗位员工进行不同工种的培训,每周一次1小时的定期培训,如服务员做房程序、收取、送还客衣程序、领班查房
24、标准、PA员的地毯清洁、进房敲门程序等等;及不定的时的案例分析p 培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。 四、卫生方面: 为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一天一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行三级查房制度,即员工自查、领班普查、主管、经理抽查,做到层层把关。 要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人,进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁,力争将疏漏降到最低。 五、物品配备及维护: 酒
25、店开业在布草投入方面不足,再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足,外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购(如:吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有及时进行维护保养,设备在不同程度出现问题,从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。 六、节能方面: 要求员工做好节约工作,做到人走灯灭,对员工使用电梯做了严格的要求,实行上三、下四。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。 工作计划: 在20_年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作,发扬工作中优良作风,弥补工作
26、中不足的地方,对工作进行合理计划、安排和总结,挖掘所有积极因素,制定措施,做好部门各项工作,决不因为部门工作不到位原因致使效益下降,尽最大努力完成上级下达和各项任务指标,现有计划有: 一、增加客房房在编人员的补充工作。 二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。 三、重点跟进对客服务工作,提供规范化服务,在规范化的服务上进一步提供个性化减少和避免投诉,提高宾客满意度。 四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高,以更加贴切的服务、制定更加灵活有效的措施,留住现有客人,吸引新的客人,带动好的效益。 五、卫生工作长抓不懈,做为工作的一个重点加以跟进。 六、继续跟进工程的维修,电话、网络不稳定
27、、墙纸脱离破损、空调电改进、冰箱散热等。酒店客房年度工作总结 年度酒店客房部工作总结参考 一、规范各岗位服务用语,提高对客服务,做到以客为尊。 舒适整洁安静的休息环境,良好的服务礼貌,备受尊贵的享受,想在客人前面,做到客人心里,这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点,所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换,我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房,为了确保客房的质量,让他能成为一件合格的商品出售,我们会层层把关,破损的布草我们是绝不会为客人将就使用,为了提高客房质量的合格率,每天我们都会对客房进行净房抽查,做到门门都是干净处处都是整洁,力争将疏漏降到最低。
28、 住的舒适吃的开心,我们餐厅虽然规模小,人手少,但我们的服务不打折扣,亲切的服务用语,专业的服务技能,可口的饭菜质量,我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外,离开温暖的家,我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样,这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注重服务细节,客人的一个眼神,一个动作我们就要能知道客人的所需。 二、节约创收,杜绝浪费。 客房的一次性用品消耗很多,本着节约就是创利的思想,我们号召全体员工从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。 加强员工的节约节能意识,主要有以下几点:回收客用一次性的矿泉水饮料瓶,牙刷,梳子纸盒一切可回收能创收的物品,2
29、.收拾房间关闭不需要的一切开关,空调。定时开关楼梯口,卫生间的照明灯,一切做到人走灯灭。 在保证卫生安全的前提下,我们也可以对餐厅食品进行回收,二次利用我想着这一年的创收也是可观的。 三、设备的维修,家具的保养 客房的家电使用率是很多,在设备的保养上,客房严格执行保养规定,家具地板家电需要随时发现随时维修,不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡,地毯可做到发现一处清理一处,这样不仅可以减少整体清洗次数,还能保持整体卫生。 回想过去有很多的辛酸苦辣,在工作态度上也迷失过方向,走了一点弯路,不过那是过去的我了,在以后的工作中,努力改正小错误,进一步提高服务品质,优化服务流
30、程,制造新的服务亮点,为我们树立新的品牌形象。 新年新起点,我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶,使管理更加合理,更加完善,我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作,合理安排服务员的休假,值班,换班工作,做好各项接待安排工作,发现问题及时处理,有疑难及时上报,对所管区域卫生严格把关,合理安排计划卫生,以身做则,监督服务人员做好服务,我们力争做到互助互爱,共同进步,切实履行我的职责,认真完成上级交代的其他工作。推荐年度酒店客房部工作总结 一、20_年我部完成了以下工作: 1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在20_年元月
31、份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2.为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,档案盒,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合
32、格率,我部严格执行三级查房制度,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了返工单分析p 和主管查房记录,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在0_年客房质量达标率为98。 3.执行首问责任制。实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,
33、工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。 4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析p ,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。 5.建立免查房制度,充分发挥员工骨干力量,使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训
34、工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6.开展各种兴趣班,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。近两年,随着我店客结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的
35、障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了外语兴趣班,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电电脑班,还开办了美术班,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活 7.开节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节
36、能意识,主要表现在:管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。 8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为
37、指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在内部资讯上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份,酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。 9.对外围进行绿化改造,努力
38、为酒店装扮一幅完美的门面。我部先后对酒店正门口店徽绿化带、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造,共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香20_株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等,使外围绿化有了一定的改善。 10.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况,干部档案盒。从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 11.规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、
39、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将留言服务做的更好,最后形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,也许客人察觉不到这一点,但是只有我们自己知道自己的进步。 12.改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬。总之,为客人提供超
40、出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人。11年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距离。 13.提高散客房价,增加客房销售收入,前台实施UPSALL方案。为拓展散客市场,带动商务客房的销售,前厅部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持,并于今年9月份正式开始实施,由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩,员工的积极性很高,截止目前,顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元
41、。 14.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦,但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上
42、的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。_酒店(部门)202_年半年度工作总结及工作计划模板第一部分 202_年半年度工作总结一、主要工作目标完成情况(包括但不仅限于以下内容)(一)各单店对照2021年度经营计划及年初签订的业绩责任书上的各项工作目标,阐述半年度经济指标完成情况。(二)各单店企业内部管理指标(主要从市场拓展、营销策划、工程管理、企业文化建设等)完成情况,要求语言准确,数据翔实,条理清晰。(三)各部门主要从团队建设、部门制度建设、重点工作完成情况等几方面阐述半年工作完成情况。二、工作中取得的成绩或经验(包括但不仅限于以下内容)根据本部门、本单店确定
43、的2021年计划,结合自身工作分析p 完成较好的工作事项的原因,进行归纳总结,便于继续发扬。三、工作中存在的不足及改进措施(包括但不仅限于以下内容)(一)针对未完成或完成质量不高的目标项分析p 原因,查找不足。(二)针对工作不足提出改进措施。四、指出公司在管理及发展中存在的问题并提出解决意见或建议(一)指出公司在经营、管理及发展中存在的问题。(二)针对公司存在的问题提出相关解决意见或建议。 结语:高度概括本年度工作情况,展望下年度工作。第二部分 202_年下半年工作计划一、总体工作思路和指导方针充分结合公司最新指示精神,确定下半年度工作思路和指导方针,要求定位准确,切实可行。二、下半年度主要经
44、营及管理目标根据总体工作思路和指导方针确定下半年度经营目标,主要包括经营指标和管理目标(各部门不需列出经营指标,列出重点工作事项),各项指标要求尽量细化,用数据或量化标准表达。三、下半年度主要工作任务及保障措施(包括但不仅限于以下内容)结合工作重点,根据确定的工作思路和下半年度主要经营目标、管理指标对重点工作进行细化分解,提出保障目标实现的具体措施。结语:明确目标,树立信心,展望下半年度工作。单位/部门名称(扣章)年 月 日酒店半年工作总结(精选多篇)_酒店202_年半年度工作总结及工作计划模板第一部分202_年半年度工作总结一、主要工作目标完成情况各单店对照20_年度经营计划及年初签订的业绩
45、责任书上的各项工作目标,阐述半年度经济指标完成情况。各单店企业内部管理指标完成情况,要求语言准确,数据翔实,条理清晰。各部门主要从团队建设、部门制度建设、重点工作完成情况等几方面阐述半年工作完成情况。二、工作中取得的成绩或经验根据本部门、本单店确定的20_年计划,结合自身工作分析p 完成较好的工作事项的原因,进行归纳总结,便于继续发扬。三、工作中存在的不足及改进措施针对未完成或完成质量不高的目标项分析p 原因,查找不足。针对工作不足提出改进措施。四、指出公司在管理及发展中存在的问题并提出解决意见或建议指出公司在经营、管理及发展中存在的问题。针对公司存在的问题提出相关解决意见或建议。结语:高度概
46、括本年度工作情况,展望下年度工作。第二部分202_年下半年工作计划一、总体工作思路和指导方针充分结合公司最新指示精神,确定下半年度工作思路和指导方针,要求定位准确,切实可行。二、下半年度主要经营及管理目标根据总体工作思路和指导方针确定下半年度经营目标,主要包括经营指标和管理目标,各项指标要求尽量细化,用数据或量化标准表达。三、下半年度主要工作任务及保障措施结合工作重点,根据确定的工作思路和下半年度主要经营目标、管理指标对重点工作进行细化分解,提出保障目标实现的具体措施。结语:明确目标,树立信心,展望下半年度工作。单位/部门名称年月日安 保 部20_年上半年工作总结及下半年工作计划20_年安保部
47、全体员工在上级领导的正确指引下,有力维护了酒店的正常工作秩序,确保了酒店的平安。半年来我们在安全工作中坚持“预防为主、常备不懈”的方针。在消防工作中遵循“预防为主,防消结合”的工作思路。为酒店创造了安全稳定的工作环境。下面从两个方面总结我部门半年来的工作:一、安全方面1、上半年的安保工作中,我部在人员短缺的情况下向上级领导请示由各部门抽调人员组建应急小分队,加强装修期间的巡查力度,确保施工期间的安全有序。2、为确保酒店门前高峰时期的保卫力量,保安员每天早晨7点9点、下午14点15点、17点19点、20点22点设立双岗。3、为了加强对保安巡楼人员的监管力度,提高工作人员的责任心,强化巡查力度,我
48、们制定了巡楼时间记录表,放置在每个楼层,要求保安员每次巡楼必须认真填写。4、为了更好的加强酒店的监控力度,由原先的80路画面增加为144路画面,确保酒店监控无死角,同时增加了录像资料的保存时间。二、消防方面1、为符合消防要求,我部提出将原有的三台消防泵更换为四台,使消火栓和喷淋做到了一用一备,提高了灭火能力。2、消防泵更换成新泵后,扬程和压力都较旧泵有所提高,根据消防管网目前状况,洗衣房地下室通往总公司的消防总管已腐蚀严重,承受不了新泵的压力,建议对其进行了更新。3、酒店内消防泵改造后出水压力加大,由于旧的管网老化严重,突发火情时消防泵启动后易造成管道崩裂,水无法到达火灾现场,不能达到灭火功能
49、,因此对消火栓及喷淋主管也进行了更换。4、按照消防安全法的有关规定,我们对楼内所有区域的应急灯、疏散指示牌、安全出口标识统一进行了更换。下半年的工作计划如下:一、安全方面1、根据酒店实际情况,有针对性、有重点的开展工作,落实各项安全制度,自查自纠、积极整改、明确责任、使安全、保卫等各项工作落到实处。2、加强领导、转变作风、严抓落实、完善制度,规范各项安全工作制度,加强检查监督机制。3、通过各种规章制度的落实以及系统的严格管理,在上级主管领导的关心和大力支持下,形成内外合力,确保酒店安全和周边环境的平安。4、通过认真分析p 研究,确定酒店大门、后院为酒店治安保卫的重点目标;确定酒店内财务部、电脑
50、机房、仓库、档安室、厨房、水泵房为治安保卫重点部位。对重点目标,要害部位,定期进行安全检查,加强巡逻,消除隐患,从而杜绝事故的发生。5、量化考核,经济挂钩,奖罚分明对部门人员的安全指标定期进行量化考核,考核结果与责任人经济效益相挂钩,从而调动全体人员的工作积极性,使工作逞现出人人参与,齐抓共管的良好局面。6、加强保安部保安员的巡检力度,各区域及监控死角必须巡视到,并要求监控室和巡楼员做好配合,加强对各区域的监控,发现可疑情况及时上报。7、每周进行一次安全例检。每月进行一次大检查,做到检查深入,全面,不留死角,发现安全隐患,及时进行整改。二、消防方面1、加强落实公安部消防局“四个能力”的建设安全
51、工作,让各部门员工充分认识消防安全的重要性,与各部门负责人签定“消防安全责任书”,明确各部门负责人及全体员工为消防安全责任人,坚持“谁主管、谁负责、谁当班、谁负责”的原则,做到层层落实,责任到人,使消防工作处处有人管,时时有人抓。2、保安部在下半年要对酒店更新的消防疏散指示标志,消防应急灯,喷淋,消防栓、手动报警器和烟感探头设备进行检测、维护,确保消防设施设备的正常运转。3、安排保安人员对每层楼的干粉灭火器进行检查,对酒店各重要部门,譬如配电室、发电机房、空调机房、厨房等灭火器材进行了全面的检修。三、培训工作1、在抓好自身建设的同时,安保部分批对在店老员工进行安全知识教育,使他们树立牢固的安全
52、防范意识。对新入店的员工进行安全知识培训,让酒店全体员工了解安全工作的重要性。2、每周二上午组织全体员工学习酒店各项规章制度和部门相应的岗位职责以及有关法律法规,使员工的服务意识得到进一步的提高。3、在部门员工中开展“比学习,读好书”活动,丰富员工的业余生活,提升员工的文化素养。我部充满信心,一定会再接再厉,精益求精,努力把今后的安全工作做得更加细致,扎实,为创造一个平安和谐酒店而努力奋斗。山西愉园大酒店有限责任公司20_年12月25日日月国际大酒店销售部20_年上半年工作总结20_年上半年,在酒店各位领导的正确领导下,营销部全体员工本着 “以完成任务指标为中心,追求经济效益最大化为第一,以提
53、高服务质量、开拓创新销售渠道和经营模式为主题。”的宗旨,锐意改革,勇于创新,齐心协力,为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力,在经营管理、销售收入和市场开拓等方面均取得了一定的成绩。现将主要实际完成的主要工作、经验体会及下半年工作汇报如下:一、实际营销分析p :1、各类型会议83次,大型会议3次,分别是全省经济工作会议、枫润企业20_年优秀员工表彰大会、县招商引资会议。总人数约为:5620人次。会议用房约为3219个间夜;其中新增加的会议客户24家。2、本地行政、事业、企业协议单位间夜为4077个间夜,平均每天间22.65间,其中新签协议客户32家。3、网络订房约为:479个间夜,平均每天间
54、夜为2.66个间夜,网络订房包括,携程、艺龙、同程、号码百事通等6家网络销售平台。4、旅行社、团队间夜约为:4120间,酒店以贵州旅游海外总公司、贵州国旅、青旅为旅行团队大客户5、总的散客开房间夜约为4049个间夜,也包括了网络订房其中上门散客开房间夜.平均每天间22.5个间夜。6、餐饮预订:1月份:5322人次、共计:510桌、2月份:320_人次、共计305桌。 3月份:3405人次、共计:340桌、4月份:5319人次、共计496桌。 5月份:4865人次、共计: 463桌、6月份:5219人次、共计497桌。配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售7、收款任务,上半年在酒店领导每月
55、制定的任务基础上回收欠款共计: 2608632元其中:1月 805494元 、2月 364177元、3月233731元、4月517346元、5月270147元、6月417737元。8、年度重大接待9个,如:省委书记、委员、常委栗战书、全国人大常委会副委员长,民建中央主席陈昌智、省政协副主席王富玉、全国政协财经工作会议会议团等国家二级、三级重大接待。在接待的过程中得到了县领导的赞扬和对我酒店接待水平的肯定。二、主要完成工作:1、会议接待市场:首先销售部认真贯彻酒店领导关于维护好本县行政、事业等单位市场销售的思想,同时注重加大县外单位会议的促销和开发,在每月初及时了解会议信息,注重加强与各单位的联
56、系,定期拜访,对会议的各项要求进行一一落实,与相关部门进行及时沟通、协调,认真接待好每一次大中小型会议,精心细致地做好每次会议的接待工作,得到了领导的一致好评。在县外单位会议市场的开发上,加大信息捕捉,量身度势,加大会议接待的宣传力度,半年来,我们逐步的开拓了一批新的县外会议客,如:省工信局,省交通厅,湖南省石油总公司、中国网络优酷网培训公司等,同时注意加强了去年会议客户:省财政厅,省劳动和社会保障厅,中铁十三局,省电信,省工商行政管理局等的密切联系,并与旅行社会议接待中心等的合作,充分利用他们的会议接待平台和业务销售,进行宣传自己,同时争取了一定的会议客。三、旅行社市场及网络市场:1、旅行社
57、市场一直是酒店的一个销售大户,为开发这一市场,在通过严谨细致的市场调查后,结合酒店的实际情况,制定了相应的接待价格政策和接待方案,并通过登门拜访、传真等方式进行了宣传工作,我店旅游团队接待已经颇为成熟,且酒店的知名度也已经提升,一定程度上弥补了淡季酒店的客房闲置,提高了客房入住率,同时带来了一定的经济效益。2、为了拓宽销售宣传渠道,利用网络平台,等聊天工具,一方面进行酒店的宣传,和客户之间的沟通。一方面及时进行酒店各方面的信息即时更新,在宣传的同时拉近了客户之间的关系。3、同时加强了与网络订房中心的合作,在互联网上做宣传。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的选择方式之一。为于网络订房中心实现资共享、市场共拓,酒店采取返佣的方式,选择了6家左右的订房中心,进行合作,如携程、艺龙、114号码百事通、同程旅游网、12580中国移动订房在线等知
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