门店管理工作汇报.doc

1、门店管理工作汇报对于通信卖场来说，它作为一个整体，除了地理位置、装饰装潢的要求之外，如何提升我们店面的销售业绩？在工作的过程中，很多的店长，一味在抓人力，业绩不好就大声的训示下面的员工，结果适得其反，业绩不但没有做起来，下面的营业员人心动摇，个个喊着要辞职，结果到头来走人的是自己。那么要从那些方面做好终端卖场的业绩呢？1）产品：最重要的就是产品组合，要根据卖场的定位，来组织自己的产品，根据卖场的定位不同来进行产品的陈列。产品的布局和展陈是通信卖场的核心要素。2）陈列：好的陈列是最好的导购，要将产品生动化，靠的就是陈列技巧。陈列方法要根据产品的不同来变化，但是有些共同点：功能，价格签的摆放，宣传

2、品的摆放，美观度，可视度，可取度等。3）动线：如何规划好卖场的动线，让卖场生动起来？因此卖场就要考虑是否有一条完整的顾客动线最大化的引导顾客去体验去购买。在设置卖场动线的时候可以根据人流和通道这两个相关因素去考虑。例如：柜台的变动使通道变宽、引导员合理站位引导、POP或者植被的摆放等等，起到指引顾客的作用。4）布局：卖场重要是保持通畅，要根据顾客的动线，来布局自己的卖场。体验区，产品展示区，配件区，促销展区等等的功能区分，要懂得利用各功能区域的优势进行互补。还需要根据季节来布置卖场，让卖场能吸引顾客，更能留住顾客。5）促销：促销的目标首先让消费者体验新产品的策略；促使消费者购买的欲望策略；维持

3、消费者品牌忠诚度策略；促使顾客光临现场策略。促销不是灵丹妙药，无法解决所有问题，更不能做没有主题的促销。促销活动要有创意及率先推出，目标要明确，需要在产品、人力、卖场进行谨慎的规划。做活动的时候一定要造势，做出氛围。活动后一定要对活动进行评估。6）服务：人员要熟悉产品知识；要了解每一位员工的性格，要了解他们的优点和缺点，要懂得发挥人员的优点；要多鼓励少批评，很多的管理专家都研究过，当人有过错的时候，你猛烈的批评则不如给他一个很适当的激励，这样的效果会更好。体验营销的时代，人员的服务也是至关重要，现在消费者购买的不只是产品，更多的是考虑服务。7）库存：合理的库存是资金链正常的保障。要定期的分析p

4、 产品以下状态：畅销品，滞销品，即将缺货产品。库存管理做不好，卖场销售业绩是没有基础保障的，能不能使自己的卖场盈利，很大因素在于库存管理。很多消费者在购买产品的时候由于该产品的颜色、型号等没货，导致顾客的流失。以上说的七大关键点其实是整个销售环节中都必不可少的，其实大家都明白一个道理，销售的最终目的就是在做终端，终端销售业绩不好，其他的提升都是空谈。门店店长工作职责：1.全面负责门店的内部管理，包括：资产管理、人员管理、5S管理、销售回款、费用控制等，保证门店高效正常运作；2.做好门店的客户接待工作，保证门店规范的客户接待、安装流程，提高客户服务的质量和水平，对门店客户满意度负全责；3.负责门

5、店所辖区域范围内的公交、客运、保险、汽修市场的客户维护；4.所在区域市场维护开拓，新开店的各项筹备工作；前台主任工作职责：1、负责接待莅临门店的客户，调配本店的员工、车辆、货品等服务资，为客户提供及时、满意的汽车玻璃装配服务，并负责收款。2、接听业务电话，耐心解答客户的问题，做好相关记录。并根据业务需要，调配本店的员工、车辆、货品等服务资，为往来业务单位提供及时、满意的汽车玻璃装配服务。3、根据公司颁布的销售价格为基准，负责对零售客户的报价。4、负责业务结算，包括现金、保险案卷资料、挂帐单据的收取及往来单位应收款的核对与结算，并做好营业数据的整理与登录。5、负责门店帐目，要求帐目清楚，做到帐帐

6、相符，帐表相符，帐物相符，帐款相符，报表及各种统计数据准确及时。6、协助店长，负责门店人员调配、耗材管理等日常管理，对门店的财产负责。7、与库管主任协作，负责每月盘存，保障门店货品和耗材的供应。8、及时向店长反映门店的各种经营信息、商品信息、客户需求及意见。9、店长休息日，担当临时店长之职责，组织本店的晨会，负责当日的门店管理工作。10、积极参加公司各类培训及会议，提高自身素质。11、服从上级领导，完成领导安排的其他工作培训教材：1、汽车玻璃基础知识理论2课时2、汽车型号及玻璃编码规则理论3课时3、汽车玻璃安装标准操作规程（CTC）理论8课时，4、实用客户服务技巧与门店市场营销理论3课时5、保

7、险定损与理赔理论2课时6、汽车玻璃装配连锁店经营管理理论4课时7、门店实习60天捷瑞汽车玻璃（连锁）有限公司始创于1988年。是一家提供专业汽车玻璃修补与更换服务的连锁经营企业；拥有自营门店19家，加盟连锁店近40家；是中国人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、华安、中华联合等保险公司特约定点安装或代理定损理赔的专业服务商。在二十多年的发展历程中，捷瑞公司坚持“用中国传统文化+西方科学管理方法”之道，致力于打造汽车玻璃服务行业第一品牌。行业内第一家获取ISO9000国际质量管理体系认证。20_4年，实施最先进的“6S”店面管理方法，并于同年通过ISO9001国际质量管理体系认证，促使公司内

8、部管理上升了一个新台阶；行业内第一家导入“CIS”。20_年，捷瑞在全行业中率先导入“CIS”（ 企业的统一化系统），明确了品牌定位和企业发展战略目标，并建立了统一的视觉识别系统，使捷瑞服务品牌深入人心。建立行业内第一家客服系统。2021年，捷瑞公司建立了汽车玻璃维修行业全国首家40088-95517客户服务系统，实行365天×24小时服务，旨在为客户提供汽车玻璃的完整解决方案。行业内第一家批量获得CTC认证。2021年10月，捷瑞公司获得了汽车玻璃零配行业最高级别的CTC认证汽车玻璃零配安装服务认证体系，标志着捷瑞的安装服务水平达到了行业最高级别。建立了行业内第一家ERP系统。20

9、21年，捷瑞公司投入800万元，历时二年建成的中国汽车玻璃服务行业第一套ERP系统，并开始上线运行，构筑了一个包括采购、仓储物流、门店连锁运营、客服以及保险代理在内的信息联动平台，捷瑞的管理运营体系从此迈入国际化先进行列。建立了行业内第一个职业培训学校。捷瑞一直提倡“用负责的人，做人命关天的事”（左敏语）。于2021年获得政府批准的办学许可和职业教育资质，成立了中国汽车玻璃维修与更换行业唯一一家正式的职业培训学校武汉捷瑞汽车服务职业培训学校。她不仅是捷瑞公司内部管理及技术人才培训基地，同时还为汽车后市场诸多企业代培各类服务人才。创办了行业内唯一的一份服务月刊。“创新中国汽车玻璃行业服务标准，成

10、为中国广大车主安全卫士”是捷瑞人自立的历史使命。为此，捷瑞于20_4年创办了捷瑞汽车玻璃杂志，每月定期出版。这是全国汽车玻璃装配服务行业唯一的月刊，被行业内众多有关人士誉为“典范”。目前，捷瑞正广结天下贤者与有识之士，共同打造中国汽车玻璃安装服务行业领导企业和首选的品牌，为中国广大车主安全造福，为汽车玻璃服务者争取应有的尊严，为整个行业和谐、健康、持续发展而不懈努力着。一、店长的定义：1、门店的代表者：代表商店的经营与管理。2、商店经营的目标的执行者：确保门店经营目标的实现。3、门店士气的激励者：让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。4、问题的协调者：在上情下达、下情上达和内外沟通

11、过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。5、门店的指挥者：安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。6、员工的培训者：培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展。7、营运与管理业务的控制者：控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。8、工作成果的分析p 者：保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析p ，以及预测可能发生的情况。二、店长的职责：1、各项指令和规定的

12、宣布与执行；2、完成各项经营指标；3、职工的安排和管理；4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；5、监督和审核门店的会计、收银等作业；6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；7、维护门店的清洁卫生与安全；8、教育、指导工作的开展；9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；10、顾客投诉与意见处理；11、其他非固定模式的作业管理；12、各种信息的书面汇报；三、店长的素质：（一）、身体素质方面：拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。（二）、技能素质：1、有优良的商品销售技能：2、有切实是执行的技能；3、有良好处理人际关系的能力；4、具有自我成长的能力；5、拥有教

13、导下属的能力；（三）、性格方面：1、有积极的性格；2、有忍耐力；3、有开朗的性格；4、有包容力；（四）、品格方面：是一种品德、操行的体现。（五）、学识方面：1、具有调查市场消费动向的知识；2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；5、具有销售管理等方面的知识；6、具有教育方法和技术的知识；四、指定标准化作业的流程：（一）、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）（二）、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；五、店长的管理重点法则：一）、对员工的管理：（一）、对员工的管理：1

14、、店长要安排员工的出勤状况；2、店长要确保商店的服务水准；3、店长要确保商店的工作效率；（国外采用柔性工作时间：允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。）4、店长要推动商店的共同作业守则：1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；2）上班前10分钟到达工作岗位；3）服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；5）上班时间不得与人吵架或打架；6）严格遵守休息时间；7）爱护门店内一切商品、设备、器具；8）遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；9）随时维护卖场的环境整洁；10）顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢

15、迎光临”（二）对客户的管理：1、店长要建立客户档案；2、店长要设计客户档案的资料项目；3、店长要收集到客户档案的资料；4、店长要确定客户档案管理的重点内容：1）顾客来自何处；2）顾客需要什么；5、店长修正客户档案的资料；6、店长建立客户档案的管理制度；（三）对协办供货厂商的管理；二）、对商品的管理：（一）、店长对商品陈列的管理：1、商品是否做到了满陈列；2、商品陈列是否做到了关联性、活性化；3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合；4、商品补充陈列是否做到先进先出；（二）、店长对商品陈列的检查：1、是否按商品配置表来进行商品陈列；2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整；3、是否将陈列商品的

16、使用方法一同展示出来；4、是否注意到商品陈列的关联性；5、陈列商品是否整齐有规则；6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；7、商品的价格标签是否完整、符合要求；8、陈列的商品是否便于顾客选购；9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；11、注意商品是否有灰尘12、是否能显示出门店所经营的主要商品；13、促销商品能否吸引顾客的兴趣；14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；15、货架上的商品出售以后，补货是否方便；16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；17、商品的广告海报是否已破旧；18、各部门陈列的商品，其标志是否明显；19、引导

17、顾客的标志是否易见易懂；20、陈列设备是否安全可靠；21、破旧的陈列设备是否仍然在使用；22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；（三）、店长对商品陈列商品的质量管理：；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）（四）、店长对商品缺货的管理：（五）、店长对商品损耗的管理：1、商品标价是否正确；2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）3、商品“有效期”管理不当，引起损耗；（“有效期”即指畅销事段）4、价格变动是否及时；5、商品盘店是否有误；6、商品进货擅自领取自用品；7、收银作业是否因错误引起损耗；8、商品进货是否不实，残货是否过多；9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；三）、对

18、现金的管理：1、每日营业收入的管理；2、收银员的管理；3、交班金钱的管理；4、大额钞票的管理；5、零用金的管理；6、试验性的购物检验收银员；四）、对信息的管理：1、商品销售日报表；2、商品销售排行表；3、促销效果表；4、费用明细表；5、盘点记录表；6、损益表；7、顾客意见表；六、店长对营业员职业修养的要求：一 ）、营业员的职业道德规范：1、等待顾客应避免事项：1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事；2、主动接近顾客应避免事项：1）、让顾客久等，大摇大摆地接近；2）、不说“欢迎光临”，

19、也不做其他善意的表示；3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；3、接受顾客询问应注意事项：1）、不用否定型，而以肯定型说话；2）、不断言，让顾客自己决定；3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；4）、在自己的责任领域内说话；5）、多说赞美和感谢的话；6）、不用命令型，而使用请求型；7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；4、与顾客沟通应避免事项：1）、言语粗俗，不用敬语；2）、随便使用方言；3）、表示出焦急的状态；4）、表现出心情不好，疲倦的状态；5、送客应避免的事项：1）、站在顾客前面却背队顾客；2）、不说“谢谢”

20、，也不送客；三、营业员的职业修养：1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。2、营业员的意志修养。主要表现在：认同、自制、宽容、平衡。3、营业员的品德修养。主要表现在：见财不贪：1）聚财不贪；2）享乐不可极；3）不义之财不可取；4）没有第一次；与人为善：1）主动交往；2）助人为乐；3）顺其自然；4）淡化自我；做事求上：1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好；2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯；3）今日的辛劳，必将换来明日的收获；门店管理制度一、店面形象管理 ：1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒

21、目位置，框架大小要一致。3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。5.门店要灯光柔和，亮度适中。6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。

22、10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。 14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。4.女员工须化淡妆，忌浓

23、妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。（二）行为举止1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。 7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。（三）接待顾客1.亲情服务

24、标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。5.坚持问病卖药流程：(1).问顾客需求是什么？（您要点什么？）(2).顾客如不

25、能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）(3).问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有_病吗？您检查过没有？） (4).问用药史和过敏史；（您用过什么药？对_过敏吗？） (5).介绍药品的功效与特点等；（这药有_的作用,是治疗_的!）(6).介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) _次,一次吃(用) _粒） (7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。(8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。6、76.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言

26、行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。 8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善

27、处理。 三、门店日常管理1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3.检查店内隐患，切断电，关好门窗、锁好门锁等。4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。 8.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参

28、照公司规定。 9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。 10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。 11.调班、请假需店长批准。12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在3天以内由店长批准，超过3天的由公司人事部批准。13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。15.各级主管人员对员工应该亲切指导。16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。18.要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决

29、问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。20.各连锁店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。21.各门店应该积极预防出现过期商品。22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。四、门店人员管理（一）店长岗位1 .认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店

30、医药商品质量及服务工作质量负具体责任。2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。3.对门店货物安全负有管理责任,每月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划)。4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等）。7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。8.对门店日常消耗品和必需

31、品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合

32、理化建议及时上报运营部。15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策。 16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。 17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。18.积极完成上级交代的其他工作。 （二）见习店长岗位1.认真执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作。 2.协助店长做好各项工作。3.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。 4.积极承担店长授权的各项职责。5.积极完成上级交代的其他工作。 （三）驻店药

33、师岗位1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。 2.自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。3.负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。 4.协助店长做好对相关人员的培训工作。5.营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职守。6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列符合GSP要求，监督、检查是否按“先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。8.严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。9.协

34、助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和效期的管理。10.负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，并每季度向总部质检部门汇报。11.为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按规定及时做好相关记录。13.日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。 14.中药师应该负责相关的炮制工作。 （四）营业员岗位1.认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。4.积极维护公司整

35、体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。6.交接班前清点药品，整理货柜。7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。 8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。 9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。 11.鼓励积极学习、进取。12.积极完成上级交代的其他工作。 （五）收银员岗位1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。3.在营业时间内必须做到人不离岗

36、，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。 8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。 10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！门店管理制度一、考勤制度二、门店仪容仪表标准 三、

37、门店服务礼仪标准 四、门店卫生标准 五、门店费用管理制度六、门店盘点流程 七、门店员工日常规范 考勤制度1、门店实行签到制度三班制： 宝塔路店：营业时间：8：00-21：00；早班：8：00-15：00，中班：11:00-18:30，晚班14：30-21：00；红旗路店：营业时间：8:30-20:30；早班：8:30-15:00，中班：11:00-18:30，晚班14:30-20:30；本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！注：提前15钟到店，打扫门店卫生，整理完个人仪容仪表方可签到上班。（14：30-15：00为交接班会议，事情的交接，款项及货物等的盘点交接，一定要开；下班后需整理好货款等并将

38、卫生打扫完毕方可下班）；2、轮班制度：早班，晚班，中班按此依次上班，一月休三天； 休息时间:一周的周一到周四的任意一天；3、店内员工不准私自调班，顶班，有特殊情况应向上级请假，写明原因，未经主管同意不可擅自调班，否则按旷工处理。无故离岗15分钟按一次迟到处理，30分以上的按旷工处理，迟到三次按一次旷工处理。说明：具体轮班时间以各分店实际情况定，黄金周（中秋、国庆）、圣诞节春节或特殊季节根据部门实际情况另行调整仪容仪表规定1、统一着装的好处：树立企业形象，易于辨识，使员工产生集体荣辱，实现整齐统一，形成自我约束。 2、穿着制服的禁忌: （1）忌讳过分杂乱，不能乱穿（2）制服、便服混穿、不配套（3

39、）制服需熨烫整齐，不得有污损 （4）不清洁干净（5）工号牌于制服外左上方3、服务人员佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。项链应放于制服内，不可外露。本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！4、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内，穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；5、鞋子：着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。 （二）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色，额头刘海不宜盖过眉毛；（三）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（淡妆的标准：轻微粉底

40、、脸色比较苍白的要稍微涂点腮红，眼影浅色适宜，根据天气季节，颜色可由各个店伙伴们自己来统一，涂口红），面带微笑。（四）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。（五）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。（六）手部：指甲不宜过长，不能超过1cm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色无刺激性味道；可佩戴手表。（七）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不能使用香味过浓的香水。服务礼仪标准：1、电话响了三声后接起，声音亲切，清晰，高昂，电话招呼语：您好，五谷醇泥葫芦_店，我是_。2、营业人员在门店必须随时注意自己的仪态，坐有坐姿，站有站姿。不

41、许在门店吃东西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅动作。本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！3.营业人员在门店内不许接听手机，如有特殊情况，应回避至仓库、洗手间等，上班时间手机一律调为振动。4、闲暇时间不得在店内看小说，玩手机；可阅读公司相关培训资料；也可共同探讨销售心得，注重随时随地提升自我。 5、门店播放音乐应舒缓、柔和，不得播放流行或摇滚乐。 6、顾客进店各门店必须有统一的欢迎词“欢迎光临，泥葫芦”。全店人员都要大声迎宾。顾客离开时，接待人员要送客人到门口，为客人开门，并有送宾词“谢谢光临，请慢走”。发现没有做到者将进行处罚。 7、接待客户：A、客人进店后，应及时奉上一杯茶；B、顾客在观看店内产品时

42、，不得漠然的跟随顾客，不得大声吵闹，追打，应保持笑容耐心地寻找顾客的兴趣点，借机向顾客介绍产品；C、收银时，必须在顾客购买后马上开好清单，未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金，收银的同时要做到唱收唱付；D、全员送宾。由离店门最近的店员替顾客开门，如有必要尽量帮客人把东西提到车上或帮忙拦的士，为行动不自由的顾客提供更多的方便。E、以上几点如有没做到，经常者，将取消当月的绩效奖金。 8、顾客离开后，品鉴区域及时整理干净：酒具，酒盘，杯托，桌面，摆放整齐，以便接待下批顾客。如检查经常没做到者由主管负责。本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！9、结束营业前，计算当日销售额，货品销帐，清理品鉴区域，酒具，

43、酒盘，垃圾，关闭所有电，安全防盗措施到位！10每个门店的库存情况于每周一开早会主管报给各个负责人；每个月门店的月绩要灌输到每位伙伴心理，并且具体今天做了多少，每天还差多少，都必须灌输到每个人身上；严格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得私自调班，店员调班须向店长申请。 11、售后服务：顾客接到商品三天内电话跟踪，了解品质是否符合顾客期望，填写相应表格备注，定期给顾客发祝信息；倾听顾客抱怨，诚恳、不找任何借口，直接道歉；不要轻易对顾客说“不”，任何上门的顾客可能就是最忠实的顾客。门店卫生标准：（一）、门店卫生保养及清洁安全1、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、抹布或刷子擦拭完后用报纸或干布从新擦拭一

44、遍，保持干净。 2、地板的清洁：a)、每天必须将地板清理干净，保持干净清爽；b)、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得到的地方，置于指定地方；c）、注意清洁门口处，随时清理污水脏物，并确保地面干净。 3、店门口须放置踏垫，踏垫应该定期清洗，如有褪色应及时更换。 4、仓库要每天清理，对货品进行归类陈列，注意是否有易燃易爆物，及时移除。本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！5、各项包公设备如电话机、收银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干净。（勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备） （二）、门店清洁卫生标准 1、展台陈列区域：a)、地面:无污迹、无杂物、无积水、无烟头； b)、柜台：无灰尘、无污迹、柜

45、台玻璃上不得有手印； c)、商品、赠品：无灰尘、无污迹； d)、物价牌：无灰尘、无污迹； e）、地台：无灰尘、无污迹；f)、展台灯箱、移动式小灯箱、展架：无灰尘、无蚊虫尸体； g)、展示橱窗内商品：无积尘、整洁、新颖； h)、墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘、胶迹； i)、货架顶部：无胶迹、无灰尘、无污迹； j)、中岛柜：无灰尘、无污迹。 2、公共设施a)、门：大门玻璃清洁明亮无手印，把手无灰尘；b)、垃圾桶：外侧清洁，垃圾袋需及时调换，垃圾桶满3分之2就应该及时清理、不外溢。c)、消防栓、电表箱、电灯开关：无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无灰尘；d)、空调、柜式空调：无灰尘、表面无污迹；出风口无污物；

46、本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！e)、品鉴桌、椅：无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、无杂物、胶迹，酒盘底部无纸屑；f)、绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物；g)、收银台、物品放置有序，台面无积尘、无污迹、文件陈列有序 4、店门前3米卫生标准a)地面：无明显泥沙、无污迹、无杂物、无积水、无烟头； b)绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物，盆外侧无积尘，无污渍；c)踏垫：清洁无杂物、毛毯颜色鲜明，不会陈旧；门店费用管理1) 上午中班人员11:00上班前将头一天下午的款项按公司规定，将款项交于公司指定账户；下午早班人员3:00下班后将今天上午的款项按公司规定，将款项交于公司指定账户;

47、 2) 下班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安全。 3) 减低办公开销：杜绝私人电话，减少文具浪费 4) 有效维护、保养设备 5) 加强防火、防水、防盗门店盘点流程 点区域规划分：陈列专柜、中岛柜、仓库。 门店盘点准备工作本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！整理商品，清理单据，在每月30号之前将财务数据给予相关部门 安排好盘点人员（生意比较好的门店，需要下班后盘点) 店长在每月25号向财务部门索要茶叶盘点表；特殊注意事项（在营业中盘点的店，仍以销售为主，销售出的产品应该及时入账并做相应的加减）交盘点表数据给财务部门，跟财务部门核对相关数据； 盘点差异分析p ，并赔偿相关误差门店员工日常行为

48、规范 格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、睡岗。上班时精神饱满，工作积极。工作期间不聚众聊天，嘻笑打闹，不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书籍报刊，不占用电话聊天，不上网聊天或干其他与工作无关的事情。 保持店面现场清洁卫生，产品摆放有序。做到“四无三整洁”（四无：产品、展示柜、门窗无尘垢；柜顶、收银台物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无污浊。三整洁：现场整洁；产品，展示柜；收银台整洁；仓库、原记录整洁；） 员工要尊重主管，服从管理，听从主管指挥安排；主管要关心爱护员工，经常与员工交流沟通。本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！ 每天工作做到“日事日结，日清日高”，按时完成工

49、作任务，保证事事有着落 工作中提倡使用普通话，特殊情况可用方言；语言规范、文明，不讲粗话、脏话。 仪容按公司规定严格执行； 坐姿端正，站姿挺拔，行为端庄。多人同行时，不勾肩搭背，不并排齐行。 在公共场合不应剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。 使用店面客户进店“5声”原则客人进入店堂时必须鞠躬齐声道：您好！欢迎光临泥葫芦！要柔和,勿大声喧哗) 1、宾客到来有问候声；（立即奉茶） 2、落坐后有招呼声； 3、得到协助和表扬有致谢声； 4、麻烦宾客或工作中有失误有致歉声； 5、宾客离开是有道别声。 员工日常行为应遵守日常行为规范及平时培训内容，严以律己，并监督他人。门店

50、管理制度树立顾客至上，服务第一的思想，有较强责任心，礼貌待客、热情服务、坚守岗位、不谋私利。具有良好的专业知识和会话能力，热情主动、有礼貌地接待来客，仪容端庄、反应灵敏、应变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务。负责顾客的安排、接待、预订及选样、取件等工作。熟悉影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答疑难问习题。严格遵守影楼的各项规章管理办法和员工守则，不擅离职守，讲求职业道德，努力把门市工作做好。向顾客做推销工作要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违背职业道德的行业。送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口。顾客走后，及时检查是否存遗留物品，如有，汇报主管

51、，一起清点，记录并通过顾客。服务中一定要留下顾客档案，服务后送交客户服务部。及时清理桌面、相册相框，桌？恢复原样以保持大厅的风格。服从主管安排，配合部门其别人员做好本职工作。客服时提醒顾客拍照时？足金额，如当日未？齐经手人负责。1按手册站班列位，站班时严禁依靠桌椅、门柱，开单据（预约单、流程规范单、水单等）必须详细完整。 1选片时，看样门市必须在小样后标明规格并让顾客确认，若发生错误，更改尺寸写错或出件数量写错，照价赔偿。1门市赠送应确实依靠权限范围，具有成本观念，必须主管签字以减少没必要要的成本浪费。 营销部门店员工管理行为准则1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，

52、不旷工。2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃等。3、工作前必须穿着统一工作服，佩戴工牌，保持仪表整洁。4、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，不准接听或拨打与工作无关的电话。5、员工在销售给顾客产品时，必须把产品的各方面优势说明。6、当班时必须接受店长的工作安排，与同事协作、合作共事，不说一些不利于团结的话，不做一些不利于团结的事。7、不得有意怠慢工作或者工作不努力，不能将负面情绪带到工作中降低服务标准。8、若有违反以上行为准则，有损企业形象利益，泄漏公司机密，引起顾客流失或投诉等行为，公司将按照有关规章制度，视情节严重，予以处罚。_有限公司_年

53、_月咖啡店门店管理制度总则1、为规范员工的现场服务、行为准则，使员工能准确识别顾客的要求，并与顾客进行良好的沟通与交流，使顾客的需要得到最大的满足制定本制度2、全体员工必须严格遵守本规章制度3、本制度自公布之日起生效员工行为规范1、员工请遵守公司的一切规章制度，维护公司秩序、信誉、及形象，扮演好自己的职业角色，遵守国家法律法规，争取成为合格的职业员工或职业经理2、员工应正直诚实、尽忠职守，与公司同舟共济，与同事合作，并具有奉献精神3、一定要保持自己的职业操守，这对自己未来的职业生涯至为重要4、切勿利用自己的职权，职务之便谋个人私利，不得利用公司名义从事其他活动5、一定服从所属部门直接主管的领导

54、，主管应在其职权范围内指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务。如对自己的职务或职责有不清楚的地方，可向上一级主管反映，对于上级的指示应认真执行，不得推脱违抗。除有特殊情况，不得越级请示。6、公司每位员工应以顾客利益，公司信誉为第一的行为准则，要有待客如宾的服务意识、争分夺秒的时间意识、增收节支的成本意识、居安思危的风险意识、优胜劣汰的竞争意识、团结协作的团队意识、开拓拼搏的创新意识7、员工对公司内部的信息及任何商业秘密，在任何时候都不的泄露出去，若有违反，或造成公司损失，公司有权利追究其法律责任8、公司员工有义务对违反商业道德的行为以合理的方式进行举报，公司将对举报之事进行调查

55、，公司将采取相应的补救措施并对相关责任人进行相应处分员工的服装礼仪礼节1、店内所有员工应有礼有节，遇到上级应主动打招呼、问好2、女头发不易太长，最好不要过肩，过长时应用发带束于脑后；化妆不易太浓，领结领带系端正，胸牌佩戴于左胸前，指甲要短，不允许涂指甲油，手要保持清洁；穿着公司统一工服，干部衬衣不外漏，袜子颜色以近肤色为宜，鞋以黑色皮鞋为易3、男头发应勤理勤洗，不烫卷发，前发应剪至眼睛以上的长度，侧面发长应高于耳朵，鬓不超过耳朵中央的位置，胡子要刮干净，衣服要整洁整齐，袜子以深色为宜，配适合上班皮鞋 员工奖惩制度为鼓励员工积极性和创造性，维护公司的正常工作秩序，提高工作效率与经济效益，奖励与惩

56、罚相结合特制定本条例（一） 对员工的奖励分为通报表扬、记功，可视情况给予晋升、加薪或物质（现金）等奖励1、有以下事迹之一者给予通报表扬1) 拾金不昧价值达20_元以上及时上交者 2) 工作突出、认真负责、大功无私者3) 热心服务，有突出事迹或受到客户表扬者2、有以下事迹者给予记功1) 对公司的经营管理提出合理建议并采纳，成绩显著者 2) 服务好得到顾客书面表扬，超过三次且经核实 3) 节约物料或对废料利用，降低成本具有成效者 4) 维护公司重大利益，避免重大损失者5) 具有其他重大功绩足以为其他员工做表率者3、对于以下事迹，给予物质奖励或晋级1）维护本公司利益，避免重大损失者2）有其他重大功绩者4、奖励程序：有其所在部门提出报总经理批（二）、处分：对于员工的违纪行为的处分，可分为批评教育、警告、记过、经济处罚、降薪、降级、开除等1、违反以下行为之一的员工，经调查属实者给予警告一次1