电信大客户青年文明号申报材料_1

1、Word文档电信大客户青年文明号申报材料 ××电信大客户部分部现有员工12人，平均年龄34.58岁，35周岁以下的青年员工占总人数的75。该分部现有党员3名，团员3名，负责全市电信大客户的服务和营销工作。 该分部自成立以来，在市电信分公司行政、党团委和××电信大客户部的领导支持下，深化开展了“青年文明号”创建活动，有效地调动了全体员工的乐观性。他们细心服务于大客户，赢得一片赞誉，客户满足度连续获得高分，经去年四季度全省的电信客户满足度调查，获得了××全区第一的好成果。他们还每次超额完成了上级下达的营销方案。 一、仔细学习，提高素养，使

2、员工成为营销力量强、技术过得硬的优秀人才，使该分部成为一支学习型的团队。 分部仔细组织员工深化学习贯彻党的十六大精神和“三个代表”的重要思想，以坚持正确的政治方向，提高青年员工的思想政治素养；他们常常组织员工学习电信业务和现代营销学问，使其熟识各类业务的资费标准，通晓新业务的办理流程，致力提高电信营销技能。目前，12名员工均能运用六步分析法开展大客户营销工作，能胜任并现场排解客户发生的一般性通信障碍。员工们平常还注意学习礼仪和大客户服务的一系列规章制度，以不断提高服务水准。该分部号召并鼓舞员工利用业余时间进行自学，坚持每周用两个半天的时间进行集中学习和沟通学习心得，还常常利用周六及周末突击学习

3、，形成了深厚的学习氛围。通过学习，员工们的素养得到了很大的提升，提高了服务和营销的本事，并能在历次上级及相关部门组织的考评中获得好成果。 二、面对客户，搞好服务，强化“绿色通道”建设，切实做到“三优”，使该分部成为一支客户满足的团队。 分部切实搞好对大客户“优先、优质和优待”的“三优”服务，确保“一站服务”落到实处，仔细讨论和分析市场，把握大客户的潜在需求，准时跟踪，进展业务并全程搞好服务，提升服务品牌，以提高大客户的满足度和忠诚度。他们与全市120多家大客户建立了定期走访和紧密联系制度，建立了“绿色通道”，并明确客户经理的责任，包干负责。凡是大客户提出的电信服务需求，客户经理们均能在最短的时

4、间里予以解决。去年5月，市建设局办公楼搬迁，为赶时间，电信提前施工，提前安装，客户经理代办手续，代垫费用，并进行全过程的跟踪服务，从而确保了该局于当月8日搬迁工作的顺当进行。同月，市财政局办公楼搬迁时，客户经理主动放弃了周六和周日的休息，自早到晚跟踪服务在现场，确保了固定电话和光纤专线等终端设备的顺当迁移。6月初，市工商银行拟将至安丰的一条模拟专线提速，客户经理接到需求后，马上组织技术人员奔赴安丰镇进行安装调测，从客户当天中午提出申请到晚间提速胜利，仅花了半天多时间，受到了客户的好评。去年6月和9月，顶芳脱水食品公司和该市公安局分别要求将部分开办长途有权的电话开通“17909ip长途直通车”功

5、能，分部本着与客户互利互惠的原则，分别以最快的速度满意了两家客户的这一需求。今年，该市市委市政府及相关部门将进行大规模的搬迁，他们乐观投入人力物力，切实做好服务工作。由于分部畅通了对大客户的服务渠道，较好地提高了大客户的满足度和忠诚度，业务收入增长率持续保持在15%以上。 三、敢于拼搏，勇于竞争，强化客户关系管理，完善市场猜测预警机制，使该分部成为一支特殊能战斗、高效能的团队。 分部为力保大客户业务不流失，他们敢于拼搏，勇于竞争，强化了客户关系管理，准时了解竞争动态，搜集并分析市场竞争信息，完善市场猜测预警机制，并乐观实行了零距离贴近大客户的应对性措施，建立起紧密、融洽的客户关系。为与大客户建

6、立良好关系，客户经理们除确保走访频次外，还做到了客户一有需求、客户一有变动和客户一有反应等的“必上门”制度，准时了解并把握客户信息，做好双向沟通，即时供应优质而满足的服务，赢得客户的信任和好感。如去年该部在推动“校校通”工程中，他们力排其他电信运营商的干扰，进一步加强了宽带业务的宣扬力度，以自身的网络优势和服务优势与其他运营商比带宽、比速率、比服务，以赢得客户的信任和好感，使其钟情于中国电信的宽带业务，工程取得了圆满的成果。至目前，电信的大客户没有一家流失，大客户电信业务收入流失率始终掌握在1%以下。 去年夏，患病10多年未遇的大洪灾。该分部客户经理们亲密关注大客户的受涝及通信状况，准时供应即

7、时优质的服务。当市郊接入网机房面临洪水威逼、人手紧缺时，为不影响白天对大客户的服务，青年员工刘建平、王恒明和姚月健等同志主动请战，利用夜间轮番值守在这些被洪水围困的机房里。为了保持机房无水，值守时他们将渗水不停地刮出，灾情紧急时甚至来不及喘一口气，最终用青春和汗水实现了“人在、机房在，誓保通信畅通无阻碍”的豪迈誓言。 四、规范管理，加强沟通，搞好内部建设，增加企业分散力，使该分部成为一支团结向上、作风过硬的团队。 分部在严格按大客户服务规范搞好服务的同时，能仔细做好市场分析和经营分析，完善客户资料的搜集和管理，建立和健全大客户档案。客户经理们能根据“每月必做”、“每周必做”和“每日必做”搞好大客户的营销和服务工作，使工作更加规范有序，并力求有所创新。他们始终坚持每日晨会制度，通报状况，增进沟通，并乐观采集和编写市场信息和大客户服务信息，踊跃向各级大客户网站和其他电信媒体投稿，有多篇信息分别获得中国电信集团内部网站及省、市相关媒体的嘉奖。他们能充分利用市场信息和营销案例，指导工作，准时实行有力有效措施。为提倡“互助互爱、共同进步、共同进展”的关爱精神，青年员工们踊跃向贫困地区捐献过冬的棉衣、棉裤，向家境贫困的中学校生捐款。他们还乐观参与了团市委组织的“扶贫助学”活动，向家境贫