最全礼仪口诀汇编上课讲义

1、礼仪口诀汇编、礼仪总规范1、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要 盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。2 、脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。3、“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后， 客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。4、站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要 轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。5、有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高 声喊，不可闹喧哗。6 、对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不 嘻哈。7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打 喷嚏，不能抓头

2、皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。8 、征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应 婉言，不亢也不卑。9、注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。10、宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微二、礼貌服务“三个五”1、五心：对老年顾客要耐心， 对拘谨顾客要关心， 2、五声： 顾客进门有“迎声”，照顾不周有“歉声” ，3、五先： 先女宾后男宾， 先长辈后晚辈，对病残顾客要贴心，对一般顾客要热心对儿童照顾要细心，顾客询问有“答声” ， 顾客帮忙有“谢声 顾客离店有“送声”先客人后主人， 先儿童后大人。先首长后一般，三、

3、礼貌服务“四要求”主动、 热情、耐心、周到四、工作时间要“四勤”眼勤、 嘴勤、 手勤、腿勤五、言谈规范“八要”、“八不要”要简练明确，不要 啰嗦唠叨； 要主动亲切，不要干涩死板; 要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；要委婉灵活，不要简单生硬;要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉着大方，不要过分拘谨;要声调柔和，不要过高过低； 要速度平稳，不要过快过急,六、微笑服务“八个一样”领导在场不在场样， 生客熟客一样， 消费不消费样，七、卫生规范：内宾外宾一样，本地客外地客一样,大人小孩一样，生意大小一样，主观心境好坏一样。五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、 勤刮胡须、 勤剪指甲三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要

4、漱口。五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、 不剔牙、不打呵欠。二注意：（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。 八、举止规范：站如松、坐如钟、 指引手势：掌心向上， 九、电话礼仪规范：走如风；五指并拢，手臂伸直；铃声三响内接起， 声音热情和友好， 十、职业道德规范：问好之后报部门，语言简洁要得体,私人电话不要打。热情友好，兵客至上； 文明礼貌，优质服务； 遵纪守法，廉洁奉公；真诚公道，信誉第一； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高技能；平等待客，一视同仁。随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，您好”不离口。

5、一、欢迎语 欢迎光临、欢迎您等。二、祝贺语 恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、 新婚、新春）快乐、恭喜发财等。三、告别语 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路 平安、欢迎您下次再来等。四、道歉语 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非 常抱歉等。五、道谢语 谢谢、非常感谢等。六、应答语 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客 气、没关系、这是我应该做的等。七、征询语 我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您 好吗？您喜欢（需要、能够）吗？等微笑并不费力，但能带来无穷魅力 ，礼仪是社会更是酒店人的 行为规范 ,让我们一起学习，一起努力， 为了美好的明天而努力。八、接待 / 服

6、务语： 穿着与打扮，气质要领先！笑容要长在，迎客须向前！ 座位依同性，莫要亲昵情！道具先熟知，激情乃四溅！ 逢人三分夸，迅速开心门！边聊边看物，气氛融洽谈！ 场布有尺寸，大小都有数！思虑若未定，客户存资料！ 急事要先走，真假先判断！真急换名片，假急问由原！ 顾客未带钱，随心留定金！顾客要商量，留其现空间！ 顾客要比较，服务更勤勉！顾客确嫌贵，套系物品换！ 顾客执意去，客资要留全！顾客兴致高，趁机莫待寒！ 顾客较冷静，热情来点燃！现场需帮忙，手势求支援！ 顾客有多求，压单留空间！现场记笔记，一切皆了然！ 分段谋一致，一一填入单！填单当成功，策划必自然！潜意须暗示，引导顾客转！全款分段付，结束全部

7、收！ 接单底气足，交流心要专！目光常交流，客心知全面！ 顾客提要求，定作甚为难！为表我诚意，当面求主管！ 一唱一合配，顺利好过关！人人皆辛苦，时时记心间！ 真诚与相交，接触态度坦！饮水就餐时，冷热多寒暄！ 下班回家后，电话送温暖！团队争士气，口号要常喊！ 现场分高下，良性作循环！凡事想方法，百折不畏难顾客进门迎上前，你好欢迎递名片； 自我介绍问贵姓，尊称顾客礼当先； 顾客要问课和价，和和气气先坐下； 沏茶倒水多寒暄，买不买的别害怕； 如何寒暄有讲究，三个问题牢记下： 有的顾客怕纠缠，进门就说随便看； 要看您就随便看，我在一旁听召唤； 沏茶倒水送上前，抓住机会要寒暄； 争取主动我占先。顾客需求要开发，提问问题要策划，三个问题问下来，对于销售帮助大：顾客背景要了解，不搞清楚别乱夸；一厢情愿夸店好，给人感觉钱多花； 人家为啥要花钱，针对需求满足他; 满足需求心欢喜，价格高点不算啥;最