(项目管理)风火海工作室万科华西某项目销售管理手册

1、目录销售整体安排流程销售整体推广流程销售解答标准流程销售百问电话咨询解答标准导购手册1、 购房程序2、 购房程序说明3、 购房须知4、 办理个人购房抵押贷款具体程序5、 办理个人购房抵押贷款注意事项付款方式1、 付款方式2、 付款程序3、 按揭付款补充说明4、 “某某商铺”价格5、 “某某”租金办法卖点简列售楼处管理制度销售工作制度置业顾问手则附件（可单独印刷）1、 标准合同2、 购房费用一览表3、 客户访谈问卷4、 客户满意程度调查问卷5、 楼盘表6、 认购书7、 认购变更申请书8、 置业预算表9、 置业顾问日工作报表10、 工程进度计划表11、 销售资信证明（五证复印件、两书）12、 销售

2、图纸（住宅、商铺、仓库、车位等定位规划平面图）销售整体安排流程销售解答标准流程执行程序执行着眼点执行要点销售百问1、 地理位置/发展商背景2、 承建商名称及建筑质量3、 设计公司（房屋使用率）4、 景观设计（应兼顾人的看闻 完 走 坐五种基本生理要求.）5、 物业管理公司 （ISO9002 国际第三方认证的 ）6、 周边规划（规划建设用地总共多少KM, 规划人口万人）7、 城市副中心都有哪些规划 ?如 :商业广场科技商务办公区 科技文化博览区 科技创新园区 出口加工区和生态居住区 .8、 政府是否完善新城区的哪些基础配套？如： 电力规划、 给水规划、 排水规划、 燃气规划、 电信规划等五项基础

3、设施配套。9、 南部新区主要实施项目有哪些？如：路网格局10、 小区门前的公路是什么路？11、 有无在建工程？周边有什么建筑?12、 小区规划13、 项目占地多少？14、 项目总建筑面积？15、 项目绿化面积？16、 项目容积率？17、 户内使用率？（ 95%）18、 各种户型有无使用率的差别？19、 小区总户数？20、 基本层数？21、 小区共分几期？22、 一期的占地面积？23、 一期推出多少套？24、 每期入伙时间？25、 圆区规划是否照顾到年龄的休闲需要？26、 小区内的商业配套如何？27、 商业街的规模如何？多长？共有多少商铺？28、 餐厅设在哪里？29、 商铺的招租方向如何?30、

4、 餐厅设在哪里?31、 商铺会不会对小区的住户有影响？32、 业主出入口的设置是否受商业街影响？、,、工交通33、 有无公交车到本项目？34、 公交车发车起止时间？35、 公交车是否有空调？36、 小区内是否有出租车？收费情况如何？37、 小区是否属于各大商场家私、送货范围内？ 治安 40、周边的治安状况如何？ 41、小区属哪个公安局？ 42、属哪个派出所辖区？ 43、派出所的警力如何？ 44、辖区内有无巡警巡逻？ 45、辖区内的案发率高否？ 46、小区到派出所有多远？商业配套 47、周边是否有农贸市场或净菜市场？超级市场48、附近有无超级市场？ 49、商业面积规模有多大？ 50、经营的商品种

5、类是否齐全？饮食 51、附近有无大型的酒家？ 52、卫生情况如何？邮局53、小区内是否有邮局站点？ 54、附近有无邮政局？ 55、邮电局是否上门收取邮件？银行 56、附近有哪些银行？ 57、华阳镇上的银行位置离小区多远？学校58、社区内有无幼儿圆？ 59、社区内有无小学？ 60、有无中学？距离左岸花都有多远？书店 61、附近是否有书店？医疗设施 62、周边有无医院？ 63、小区内是否有社区医疗服务？64、交楼标准？65、户型共有多少种？有多大面积？66、每层层高是多少？67、小区有无围墙？什么材质？有多高？68、外墙的材料是什么？69、出入小区大门是否使用IC 卡？70、每栋楼门口有无可视对讲

6、机？71、交楼时每户有无防盗门？72、可否安装防盗网？安装在窗里或窗外？73、交楼的标准是什么？74、是否每间厅房都预留空调安装位？分体或窗式？75、每户预留多少电话线接口？在什么位置？76、有无告诉互联网接口？77、电视插座有几个？在什么位置？78、每户的用电容量是多少？停车场79、总共有多少个?车位？80、车位是露天的还是地下的？81、平均每户多少个车位？82、车位是出租还是出售？租金是多少？83、房屋产权的年限是多少？房屋产权为永久，土地使用权为 70 年。84、出租后的车位是否固定车位？会所85、会所有哪些设施？游泳池、台球室、健身中心、医疗中心、阅览室、乒乓球室、儿童活动中心等。86

7、、会所的产权归谁？（开发商）87、会所何时可全面交付使用？88、会所是否位于最早入伙区域？89、会所是否收入会费？收费标准？90、每户可有多少个会籍？91、会员可否带朋友入场？92、有哪些项目需要另外单独收费？入伙93、水电、煤气怎样收费？有无管道煤气？户籍94、入伙后是否要迁户口？95、入户条件？可以解决迁入多少个户口（有无户口的指标）？96、迁户手续多久可办好？（核实）97、是否一定要直系亲属方可迁入？物业管理98 管理公司是否有大型住宅区的管理经验？99、对于已入伙的区域与施工区域的衔接管理如何处理？100、管理费用如何？保安101、区内有无与派出所相连接的报警系统？102、有无红外线监

8、控？覆盖面如何？103、保安巡逻密度如何？消防104、小区有哪些防火设施？105、每户是否有消防设施？按揭问题106、可做几成按揭？107、什么银行提供按揭？108、办理按揭需要提供什么资料？本人收入证明， 如没有， 可提供其配偶的相关资料， 同时提供两人的结婚证明，以及业主个人身份证明， 已缴纳的房款收据， 委托代理人还需出示业主亲笔签署的委托书。109、按揭费用是多少？财产保险费用，抵押登记费、律师见证费、费用按总房款的多少而定。110、可否提前还款？111、如供款期间转让楼宇，按揭可否转让？可以112、转让楼宇，是否一定要在原按揭银行进行按揭？自由选择升值潜力其他113、是否有预售证？1

9、14、供水源是那里？115、有无缺水隐患？116、电力由哪个变电站提供？117、室内提供多少个供电回路？四、电话咨询解答标准接听电话时间控制在2 分钟以内电话铃声响三声内必须接听咨询方式：（ 1） 您好！某某，请问有什么可以帮到您的？(2)先生(小姐)贵姓，如何与您取得联系？以便于我们在第一时间把相 关信息通报您。(3)项目是由什么开发商开发的，总占地多少亩，总建筑面积多少亩，容 积率多少平方米，容积率是多少，是一个大型的低(高)密度的花园 洋房小区。户型面积有多少到多少平方米。(4)价格尚未确定，先生你可以留下电话，以便于我们在第一时间把相关的 信息通报给您.(5)如未留下电话再次强调：(6

10、)开盘时间尚未确定，您已留下电话，我们会在第一时间把相关的信息 通报给您。(以下是0.在售楼部建成后需强调部分)希望您到市内售楼处或现场进行了解，我们会为您详细介绍情况，您现在在哪里了？说明坐车情况和路线：四、导购手册1、购房程序定房并交纳定金签定售房合同根据合同约定支付房款办理入住手续取得产权及国土手续2、 购房程序说明(1)、选房：请仔细阅读相关政策文件、售楼书、导购手册、价格表 以及模型等销售资料，由本公司置业顾问为您提供详细的购房咨询。(2)、定房：当您选中满意的房屋后，您需要准备人民币多少万作为 购房定金，定房单附定金收据方为有效。（ 3） 、定金：在签定购房合同后自动转入房款。（

11、4）签约：业主应携带本人身份证（军官证、护照等，集团购买应携带营业执照或登记证、 法人代表身份证、 法人授权委托书或董事会决、经办人身份证等）在约定时间内到“左岸花都”售楼处签署售房合同。（ 5） 付 款：根据购房合同约定的付款方式按时缴纳。（ 6） 入 住：根据售房合同约定时间交房入住。（ 7） 国 土证产权证：自交付使用后十二个月内，开发商与业主共同申请办理完成产权转移手续（房产证土地使用权手续（ 国土证）3、 购房须知（ 1） 、客户定房、签约时需携带的资料：A 、个人：身份证、军官证、护照等：B 、单位：营业执照或登记证、 法人代表证、 法人授权委托书或董事会决议、法人代表身份证、经办

12、人身份证；（ 2） 、选择银行按揭的个人客户，需提供以下资料（原件及三份复印件）A 、本人（及配偶）身份证；B 、本人（及配偶）户口本；C、婚姻（或未婚）证明；D 、经济收入证明；E、 已付款的收款证明；F、 按揭银行要求的其他资料证明；(3)客户受他人委托购房时需携带的资料；A、 业主委托书及业主身份证B、 代理人承诺书及代理人身份证；(4)、签约时，客户可自行选择伏款方式。选定付款方式后，原则上 不能更改，选择“个人购房抵押贷款”的客户，银行是否提供贷款， 以银行最后批核为准。若因客户自身原因银行拒绝贷款，则付款方式 自动转为分期付款。(5)、未尽事宜，有某某房产公司营销部负责解释。4、

13、购房费用一览表项目总房款一、总房款二、产权登记税费1、产权交易手续费%2、转移登记费%3、契约税1.5%4、工本费及印花税10元三、按揭相关费用1、保险费总房款X贷款年限2、抵押登记费(贷款金额)3、印花税4、工本费元四、维修基金按国家标准五、五通费元六、物业管理费按国家标准备注： 此表格仅供参考， 按揭及产权税费的收取以具体办理手续时的政策法规为准。大修基金管理办法按相关职能部门规定执行。5、 办理个人购房抵押贷款具体程序（ 1） 业 主按照购房合同约定付清应付房款， 税费及按揭费用；（ 2） 借 款人填写申请表，并提交居民身份证、户口簿复印件及家庭经济收入证明原件；（ 3） 借 款人填写银

14、行的借款的合同，抵押贷款合同；（ 4） 开 发商将借款申请表、居民身份证、户口簿复印件、借款合同、抵押贷款合同、登记申请表等相关资料报银行审批。（ 5） 银 行批准借款人的贷款资格后，在相关合同上的盖章，开发商将相关资料报房地产管理局办理手续登记手续；（ 6） 开 发商将登记完毕的合同返还银行，并为借款人办理开户手续，将借款人所付首期月供款划到其在银行开立的存款帐户上，同时为客户办理房屋保险手续；（ 7） 开 发商将办理完毕的借款合同、抵押贷款合同、保险但复印件及存折返还客户。6、 办理个人购房抵押贷款注意事项（ 1） 办 理个人购房抵押贷款的时间，按照合同约定办理；（ 2） 办 理个人购房抵

15、押贷款发生的各种费用有借款人承担，具体费用见个人购房抵押贷款费用明细；（ 3） 借款人应带上身份证及各种票据、 私章、亲自办理相关手续；借款人应在按揭期间将房屋相关权证交银行作为抵押，待借款人付清全部按揭贷款本息后，银行退还其相关权证；（ 4） 还 款按月执行，提前一次性归还余款者，利息支付止于还款期。第七部分 、卖点简列第八部分、售楼处管理制度1、 职员必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德。2、 职员应准时上班，不准迟到，早退和旷工。3、 职员在工作时间应监守岗位；接待来访、洽谈业务等应在售楼处内进行。4、 上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟。5、 切实服从公司的工作安排和调配，按时完

16、成任务，不得拖延，拒绝或终止工作。6、 必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意。7、 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真，负责、精益求精。8、 职员必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德准则。9、 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行程序。10、 职员为经公司书面批准不得兼职。11、 职员有义务保守公司经营机密。12、 职员禁止索取非法利益。13、 职员不得超越本职务和职权范围，开展经营活动。14、 对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。15、 负有监督责任的主管人员属于职守的， 视情节给予处

17、分。16、 违反本制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。第九部分、销售工作制度本制度旨在要求销售人员的工作内容，提高销售环节的效率。1、 现场的接待销售现场资料齐全，模型整洁，图片突出，光线明亮。对不同类型客户（用户、投资者、同行）要善于判断，并有所侧重地表达，对来电咨询要礼貌热情。2、 客户档案记录内容包括记录客户的姓名、地址、电话、喜好户型，了解售楼的信息渠道及其他关于楼宇的建议和意见。客户档案记录便于分析初期的目标市场定位是否准确， 为了下一期的设计和广告策划提供依据。3、 客户购房心理分析对用户、投资者、同行，应当采取灵活有效的营销策略，把重点放在用户和投资者身上， 但对同行应

18、做到有理有节而不透露太多信息。4、 购房情况介绍有针对性介绍楼盘情况， 突出其特色和公司优势， 增强购房者信心，耐心认真解答客户询问。5、 认购书签定认购书是具有一定约束力的协议， 客户与销售人员签署认购书，同时交纳规定数额的定金。6、 正式合同签署房地产预售合同， 由开发商法人或其他委托授权人代表公司爱正式合同上签字，并加盖公章。7、 办理银行按揭由于开发商按银行的有关要求和程序办理、 但售楼人员应协助办理。8、 成交情况汇总成交情况汇总旨在了解某一阶段楼盘销售情况和合同执行情况，一般以电子表格储存，内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款等。9、 与物业

19、管理的交接售楼处将最终的住户名单移交给物业管理公司， 并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。10、 销售总结销售资料的整理和保管，建立档案和电脑资料库。 ；11、 销售人员的业绩评定业绩评定按月进行、评定依据；（ 1 ）接 洽的总客户数（ 2 ）成 交量（ 3 ）客 户履约情况（ 4 ）客 户投诉（ 5 ）直 接上级的评价（ 6 ）同 仁民主评议第十部分、置业顾问守则如何将顾客买楼台意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业顾问的行为、仪表、仪态。（1） 、必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到

20、文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅卖房子，而且要卖“服务” ，我们就是要以一流的服务取胜。（2） 、置业顾问仪表、仪容准则1 、必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹的高度要超过1/2 领带（或由领扣算起第三与第四颗之间为一宜） 衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以外的鞋类。皮鞋要檫干净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜，避免破洞。2 、 必须佩带工作牌， 并应佩戴在左胸前的适当位置， 不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。3 、 男职员头发要常修剪， 发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天

21、修脸；男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。4 、 女职员切忌浓装艳抹， 不许纹眉， 提倡淡装， 使人感到自然美丽， 精神好。 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水， 并注意彩妆是否脱落， 牙齿是否沾到口红。5 、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物、指甲油避免太怪异。6 、对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情， 要友好、 热情、 精神饱满和风度优雅地为客人服务。7 、提倡每天洗澡、勤换衣物， 以免身上发出发出汗味或其他异味。（三）、置业顾问工作态度的行为准则1 、 工作态度（ 1） 服 从上司：切实从上司的工作安排和调配，按时完

22、成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2） 严 于职守：职员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得善离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意。3） 正 直诚实：职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不诚实行为。4） 勤 勉负责：职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己人事的工作认真、负责、精益求精。2 、 服务态度（ 1）、友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处。（ 2 ） 、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语。（ 3 ） 、热情：工作中应主动为客人着想。（ 4 ） 、耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍、解释。（ 、 言谈举止（ 1） 站 姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松

23、，面露出微笑，目视前方；双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上， 脚尖幅度则是男生25 度， 女生5 度左右。轻轻落座,避免扭臀寻座或动作态大而引起椅子乱动及发出响声.接待客人时,落座在座椅的 1/3 到 2./3 之间,不得靠依椅背 ,身体往后仰 .落座时 ,应用两手将裙子向前轻拢, 以免坐皱或显出不雅.听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉 .两手不可插入两腿之间,可一手执笔以便随时记录,不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。两腿自然放平，不得跷腿腿，应两腿并拢。工作时不能照镜子，涂口红。不得将任何物件夹于腋下。不得随意吐痰及乱仍东西。4 、 交谈（ 1） 与 人交谈时，必须保持

24、衣着整洁。（ 2） 用 柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（ 3） 与 人交谈时， 不可整理整理衣着、 头发、 看表等。（ 4） 在 售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。（ 5） 讲话时， “请” 、 “您” 、 “谢谢”、 “对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性或侮辱性的语言。（ 6） 不 得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇。（ 7） 称 呼客人时，要用“某先生” 、 “某小姐或女士”（ 8） 任 何时候招呼他人均不能用“喂” 。 0总之， 置业顾问除应遵守公司规章， 在所属主管监督之下，与同事彼此亲和、互相协助，维持售楼处工作程序外，对外面不可有失作为某某公