8顾客心理和销售技巧

1、顾客心理和销售技巧成都名乐公司营业前的准备事项顾客购买商品时，会经过八个心理阶段1 注意商品或商丿占2 对商品产生兴趣3.使用的联想4 产生购买的欲望5比较评估商品或商店6 产生信赖感7 购买行动 8 购物的满意一.营业前的准备事项购物心理阶段顾客反应的范例说明注意商乩或商店14这家店铺蛮特殊的！进来看看.” “这双軒:了看起來不对商品产生兴趣“这桂子的款式很不错，便用的联他！如果这鞋了跟我上次买的衣服描配，应该会介适产生购买的欲望对了,下星期的聚会刚好町以穿啊!看一下价格贵不 贵？ ”比较评估商胡或商丿占质地、设计风格比上次在店好,价格也能接受。”产生信赖感“这家店感觉不错！店员很专业.”购

2、买行动好吧!就决沱买这双鞋了！ ”便用的满足“真的买对了!在聚会中朋友都说我选配服饰颇有眼光。”一.营业前的准备事项了解顾客购物心理阶段，导购员就可以依 据不同阶段采用不同的服务技巧。虽然顾 客购物的心理阶段是依序步骤性的进行，但是也有可能跳跃某阶段而直接进入“购 买行动”，也可能在某阶段后退一阶或是 停止购物行为。顾客的购物心理是“进进 退退”的模式，若是销售员能在各个阶段 化解顾客心理的犹豫，满足顾客的心理预 期，顾客也就很乐意购买商品了。一.营业前的准备事项了解顾客购物的心理阶段外，更要了解在不同的购物心理 阶段，商品的陈列9导购员的销售能力，为丿占铺的两大要 项，应車视商胡的陈列，以吸

3、引顾客的兴趣。在顾客购物 心理阶段的后阶段则倾向销售员销售能力的运用，以刺藏 顾客的购买意愿。（购员的销售服务流程包括:问候顾客判定顾客需求展示商品促成销何附加销售感谢顾客应根据顾客在不同的心理阶段进行相应的服务步骤。学握 的療则如下:1、冋候顾客：导购员应站在有利于顾客浏览商品，并冃可以立即 上前向顾客解说的位置。导购员应有万全的心理准备，以便随时招呼接待 顾客。导购员最忌讳大声噴哗、背对顾客、服装不整、 双手交叉胸前、身体斜靠陈列架、对顾客表示轻 视的态度等。积极地以行动来呈现店铺的活力的 气息，例如亲切的招呼、商甜的整理、吸引顾客 的注意与兴趣等。当顾客走进店门时，应以清晰、 宏亮的声音

4、问候：“欢迎光临名乐专卖店。其目 的在于：1、表达对顾客有礼貌的欢迎。2、提醒其他店员 注意窦场安仝。2、判定顾客需求：通常导购员是以“您好！请问您需耍什么？ ”或 是“您好！需要我帮您介绍吗？ ”等语言或行动，与顾客初 步接触。接近顾客的时机和当重要，以顾客的心 理阶段而言，最佳接近顾客的时机是在顾客对商 品冇“兴趣”与产生“联想”之间，过早可能会 造成顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿 降低，因此要特别注意。一般而言，顾客在浏览商品时会有一些行为上的 讯息，导购员此时应把握机会接近顾客。一.营业前的准备事项顾客一进门就直接到某特定陈列区。顾客一进门就东张西望似乎点找寻某商品。顾客长时间

5、地注视某一项商品。顾客拿取商品几反复地端详商品。当顾客抬头寻找导购员时。顾客浏览卖场时，突然停留点某一陈列架前。导购员与顾客目交接的时候。上述的时机右进也会内顾客而异，若导购员趋前 接近顾客时，顾客似乎有冋避之意，此时导购员 应立即改口： “请您慢慢看！ ”并且离开，以免 造成顾客的反感。一.营业前的准备事项顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，尤 其是服饰商品，顾客对于质地、款式、颜色至价 格，会有“是否现在是购买的虽佳时机？、“有没有更好的品牌？ ” 好或更便宜？ ”等疑虑， 的预期产生再次的联想， 明、说服并且给了建议， 新肯定商品的价值。导购员在进行对顾客说服与建议时，应从两大 层而

6、奢手：一是了解掌握顾客的真正需求，二是以顾问家的身份向顾客提供最适切的建议。、“莫他商店会不会更戻空会对使川或穿着时因此需要导购员加以说以化解顾客的疑虑，重营业前的准备事项纟了了解并芈握顾兴的真止需求，导购员必须以顾客为上休，进行服 尽/由顾客说出自C的需求进，导购员不要门我布测。询问顾客的需*时，应为倾客商品展示的作业耍领,以便顾客需求満 足的情呆对以右具体的印纟。询问顾客需求应从一般件烦则开始，逐渐地缩小范闌，使得顾客町以 誓无求，同时购员也可在进行中农达专MJ建 啸黯礬软诙爍雑疆評1客的消费观念同妊学握了顾客的需求Z厉，Y购员应把握前述的顾问式销f耳的服务廉则, 孵憂蠶鶴體fci购翳躺輕

7、號亲貓的这方而充实商胡知识,并L以顾客的立场体验商品的使用经验。从店长、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域。严守公司的政策与原则,以建立品牌的信誉.要里据顾客的需求为其推荐商品,个町只顾及业绩让顾客购买不适用 的南品，杏则不但这位顾客卜次个冬再总而且町能造成顾客对商店 的不良印象.最终导致顾客玄緘避.虑铺得不偿失。展示产品销售鞋:导购员从仓库取出 2 双鞋，取 2 双鞋必须遵 守尺码对着白己，双手捧出规则。去仓库 取鞋必须采取快而又有力步伐的方式。取 鞋时间必须控制在 60 秒之内。取2双鞋组合：同一款式不同尺码。不同款式同 尺码。最有把握推销出去的鞋放在第双原则。导购员必须半蹲式帮助客人试

8、穿鞋，并要 对鞋的整体穿着效果给予肯总。在试穿鞋 的同时店员必须叙述这双鞋至少二个特点 和好处。介了顾估程T所进评流说仃促打务解等以较服客法，比客顾方想的待为用联客尤使的顾此后Imw之地用导/触质使引议接.生此建：步能产山与下初功品I.L服如r的商并说作有W1扌客工客帕術浪呗点颐顾欲景与对的箔始买机品购顾當购有商导得通工小果、如重预展效地例多的品的质。有客商配解觉客顾价搭了感帧探髙了以的使试垠O鞋町视：为以尬与且M舊，蛊装并受。展机划羸服，X篇计要II受感客选歟父理不开感切顾的向成心而便地亲得味甜失的不处。的傳UII商丧算品而竣品，冇等而预亚以试商來丁聲仃价不可客对也价选多A-算客顾生达是、一

9、人到硕顾励产。表量，示因q以件S颜m讲1，特别细、免顾阳顾，态品的幫式以的喪而的商胡值工款，品(-艘i芈IflJ会商低会J触等的裁型机饰从不段客.品剪希服应才至是顾感肅同择买；3止质将强以选购算小促成销售:在Y购员说服、建议时，顾客经历比较与评估的阶段，会 在顾客心中开始产牛对商胡、商丿占战至导购员的信籟感, 进入成交的晞段。成交阶段的服务流程包播两项丄徉。一为观察并学握成交的机。二为完成成交后的服务作业。顾客在下决心购买商品时会有一些迹彖，表示对于商品 右购学的議悼。1、 在不断渝问问题之间,突然沉默思索。2、 顾客的话题集中在某特定商品。3、 不断反复地询问同一问题，例如你确定不会褪色？4

10、、 将同商品认真地试着操作并H深思，例如将领带放 置胸前并站在镜子前观看促成销售 5、对于价格表示关切。6、关心售后服务，包括商品退换。7、导购员说明时，顾客不断地点头。8、与同伴针对商品交流并询问其意见。9、离开卖场又再度回来找同一件商品。10、 有意无意地询问某特定商品的销售情形。由于各种顾客的习惯不同，导购员可以在日常销 售工作中用心体会，不断积累经验，培养门己的 墩感度，能更得心应手，用适当的语言促成销售。附加销售每次销售完成至少要用有把握方式提供一 个产品附加销售。并且要向客人介绍附加 产品的特点和好处。导购员必须要向每一 位购买正价鞋的顾客介绍老顾客购买计划。感谢顾客:对于顾客购买

11、好的商品店员应该小心翼翼 放入口袋中，并把带有标的一面朝向顾客，将手提袋的拎手部位双 手递给顾客，并耍感谢客人在名乐店铺购 物，欢迎他再次光临。而对不同类型的顾 客，导购员应特别地观察与用心，运用不 同的服务技巧，促成顾客的购买行动。销售技巧概述这就是否定利的冋答。这样的冋答会使顾客冇被拒绝.无趣的感觉而 掉头离去。肯疋型的回答足“我们现在孑j某某商品 J 如此顾客便不 会觉得被拒绝，也至会说“那么，请让我看呆茱商品”。2）不用命令型，而用请求型例如.“请打电话给我，虽然圧句尊互的话.但仍定命令型的语 调。如来用请求型的谄调说：“能不能打个电话给我？”顾客会愉快 地说：“好的。”3）以语气表示

12、尊壷以“您很适介穿这件衣服”來做例了，“您很适介穿这样衣服” 并不算不尊重,但证増仍感觉太粗糙,若是反过來说:“很适介您. 不兄吗？ ”谄气显衍谦逊.强烈地衣现对顾客的炸眄 会产生较好的 效来。语言技巧4）拒绝时要说“对不起”并和请求型语言并用才鋤您鑰讎徙监屮縊诊歸飜番条峻鬆感幾黯松5）少下判断.让顾客自己决定如果说:“我想，这个可能比较好。”然后让顾客口己说:“我决定 买这个。”这种情形容易让顾客冇“自己选购”的满足感。如果断山 说：“这个比较好。”均会使顾客初迫感。肉此，销售中以II咅示或6）在自己的责任范围内说话为尊客捉出斤议时，孑购耍以“足我确认不够”的承担责任的态度來 说话。7）多说

13、赞美、感激的话在邃待中尽可墟参您川“您审美眼光很高等赞美语,或 时垃“谢谢吿感渝济 并知余顾客饷姓名,也可免称呼 这足强调亲近冇效方法。1）少用否定型多用肯定型语言当顾客问“有某某商品吗片如果回答“我们不卖某商品”观察顾客着装风格以便在销售过程中有针对性，投其所 好。3 堇记其特征及姓名以便再次看到顾客时能记上次曾经來 过，如能叫出她的名字，则会令她留卜深 刻印彖，感受到我们对她的特别注意。协谨记其穿着习惯和爱好记录卜來，以便 到新货时能有针对地通知顾客。心理战术育的顾容在购物时容易产生傲慢心态,如果我们只是一位的说服施购买，往往得不到好的效果，这木时候采取 谑擒故纵的方法，叫放弃说服，让顾客

14、口己去做决年，将 货晶格理好，比顾客产生 种感觉，好椽我们不是很在 他的购买，这时候顾客比较容易产牛购买欲架。:内的进程式候们客客过款时我备顾顾评今同不心号射销批这转曙如在容及谈客色们强扮交顾颜我耍装行屮：想i住强重來的产抓或避向S会陷取方話往缺采的總J友善的闲聊方,转移他.欲擒故纵接触顾客1、招呼顾客光临1）吸引顾客进店的待机方法与购要衣现出“快乐T作的样子” 并H不嗖以固定的姿势站在同地 條远需翩愍楼理陈列物品、补充货品等，同时耍口然地观察并J找2诫亦話心情八任何顾客都希宅，在充满活力、愉快气氛的店铺中门由购物，只在在必 耍时才会询问导购。这种销伟方式要比站立笥待机会的方式更容易J2、接触

15、顾客的机会初步接触顾客.可对顾客说“我能为您做吐什么或“这款式您满意 吗”O如果太早接近.会给题客压迫感和让梵产生警戒心.从而引起反 旖材册緇，占太迟则会讣顾客感到“不亲切”而调头离去。这就是接近3：站近时沅葛购买心理注意先前所述的购买心理的八个阶段，幷顺客对商品农示“兴趣”时便 走过去,这就是接近的理想时机。适时地接近.学握顾客的心理.加以 适7妙说缨和纯议，引导顾客进入适辽的“联想”，就比较容易唤起顾4、顾客对商品是否产牛兴趣，只耍对顾客的表悄、行动 加以观察便能判断出來。1）顾客观察货品时顾客仔细观察某项货品，就是对它“注意”并产生“兴趣” 的衣现。可能顾客已对这理宾品做了种种“联想”,

16、此时 正鬼购自信地去招呼顾盘侖好时机。2）用手触摸货品时3）顾客表现出寻找货品的状态时遇到这状况，Y购应尽甲以亲切的态度向顾客说“讣您久 等了”或“欢迎光脸”、“我能为您做吐什么”的话。此 时，绝不町因为同判断商如问去対觉询疗是感去丙就“就的，其间和品问瞬温商询的以摸并品再触近货，-T接触后川购接之客r刚钟顾是客秒则会吓着加Z间互相交谈而忽略顾客。判断接近时机4）导购与顾客的视线相遇时顾客作购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购 要把扮这个机会（与顾客视线相接时），微笑着说“欢迎 光1|总并走向顾客。5）顾客与同伴交谈时这是顾旁对商品产生兴趣的时显表现,这时导购的介绍和 建议色将别容易影

17、响顾客。6）顾客放下手提袋时这足对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应门依地对 顾客说：“欢迎光临！ ”但要在顾客放下捉袋一段时间 后再接近较好。7）近视橱窗或商品时这时接触顾客，顾各公何“过早”的孵觉。耍以适虽声音 问候，因为顾客总拒绝导购的放意。常见的顾客问答解答（1/5）、能？吟喙劭0?盼蓬緻的衣IM?或你久UI 或服毀L灿用來什么款式（V! 攀冷觴肩當聲辎涮藏沁幣憑册泸 迪来乂防“叫 陨%监9歸二：4. Ic.乂容易配冷 我01於II家如脈h；的保iiT淤这勺吧 我剖你xE这双|门的 （巡人哄决）（2）休!打（芯资配侏m沁収忙歩愿.那双旧的玖葫你x呼食 伤邂好圧挽戏咖珂港角或IN 雀亀

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20、:门匕只它&卖店魚JJ匕fau /L按地rWn客我门M款是优庾向卞I、诙料，足国家 奶m./JJ-IM保证.和对山血I.的m屏，我们的价钱亡经是垠m8、常來买鞋的顾客要等到公诃滅价才來买.应付方法：告诉顾客我们的新货是不介减价的， 只仃吃断码的| 款鞋 斜； 押折售出，而你试的这款桂是刚到的新款，你乂穿得这么好介就不 M 宙于额客曾穿过有质量问题的本公司鞋化 现在对我们公司的鞋质量 不放心。血付 曲：忡先请客人放心凡是在公司购买货品的客人都4 J：u恶务攵猶炒才豔!谡做以以器牆桔修的，我们随时听取颐咯的反懺总10.顾客卷试鞋时出现大:J、脚訪问云:应付方法:先生/小姐,人小脚II常多见的,每个人都足这样的,我们H己也是这样。11.顾客对质量比较挑剔,在决定购鞋后,挑选r很多未能满意。应付法:让比;.、验的同审厂 功说,圧翌仃十分的耐心-即时 解决顾客城别的切问题.恰到好处地介绍公诃的仕習及做出保证。12.试飪的顾客没河题.但他