护理学会课件礼仪

1、 礼仪服务礼仪服务面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。 什么是礼仪什么是礼仪? ?“内强素质，外树形象内强素质，外树形象” 形 象 简单的事能做好就是不简单平凡的事能做好就是不平凡简单招式练到极致就是绝招一颦一笑、一举一动、一言一行 什么是护理服务？ 服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。 医学的本质乃“人学”，有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。” 善待生命 尊重患者 过去：医院拯救病人 现在：病人拯救医院一家著名医院的服务宗旨： 随着患者自我意识的提升，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去

2、宽恕，去理解。医护服务的最终目标就是要赢得患者的心。什么是服务心态？No 结结 论论 任何事情的看法任何事情的看法都是没有定义的，都是没有定义的，只有自己心态下只有自己心态下的定义的定义. . ABCABC情绪理论情绪理论 将一把盐放水杯里立即觉得很咸，可是放到大海里，什么变化都感觉不到。接纳生命带给我们的一切。 调整心态1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反应=你的生活目目 录录患者需要什么？如果我是一名患者如果我是一名患者 一名医者一名医者 如果我是一名患者，我希望我的医生有高超的医疗技术，也有高尚的医德，他不夸大我的病情，不进行不必要如果我是一名患者，我希望我的

3、医生有高超的医疗技术，也有高尚的医德，他不夸大我的病情，不进行不必要的检查，不想方设法的掏尽我的钱包，不滥开昂贵的药单，他温和的询问我的病情，耐心的听我的述说，仔细的给的检查，不想方设法的掏尽我的钱包，不滥开昂贵的药单，他温和的询问我的病情，耐心的听我的述说，仔细的给我检查，用心的给我诊断，准确的开出药方；我检查，用心的给我诊断，准确的开出药方； 如果我是一名患者如果我是一名患者 一名医者一名医者 如果我是一名患者，我希望我的护士能够给我精心的护理，她的脸上挂着灿烂的笑容，她的声音像柔和的春风如果我是一名患者，我希望我的护士能够给我精心的护理，她的脸上挂着灿烂的笑容，她的声音像柔和的春风。扎针

4、的时候，她会用她充满自信和关爱的眼神。扎针的时候，她会用她充满自信和关爱的眼神 鼓励我；吃药的时候，她会以她的充满温情的话语劝慰我；鼓励我；吃药的时候，她会以她的充满温情的话语劝慰我； 如果我是一名患者如果我是一名患者 一名医者一名医者 如果我是一名患者，我希望在就医的过程中，别让我走太多的冤枉路，不要再透支我已经虚弱的身如果我是一名患者，我希望在就医的过程中，别让我走太多的冤枉路，不要再透支我已经虚弱的身体，或者让我的家人跑来跑去延误我得到治疗的时间。体，或者让我的家人跑来跑去延误我得到治疗的时间。一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？素养两种状态的比较两种状态的比较 有时，尽管护士正在

5、紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。 有时，护士不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？” 素质在一点一滴的 细节中不经意的流露 大家放眼望去会发现： 道德是素质提升的基础道德是素质提升的基础 大凡成功者在谈到成功时， 很少谈做事， 而都在讲做人。 有什么样的理解有什么样的理解 决定你有什么样的眼光决定你有什么样的眼光有什么样的眼光有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界其实只是你理解中的世界 老农夫和服务小姐老农夫和服务小姐

6、尊重患者的内心世界隐性需求 每个人都希望有被尊重的感觉一定让你记住我一定让你记住我 “尊重” 服务中处处体现尊重 尊重自己用心服务尊重患者主动服务尊重医院积极服务宝贝：你会好的，我保证！宝贝：你会好的，我保证！一生受用不尽的财富一生受用不尽的财富55%38%7%视觉听觉语言 其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。 走进医院走进医院 ，第一映入眼帘的

7、既不是医院的设施，也不是统一的着装，而是我们，第一映入眼帘的既不是医院的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。的脸。热情的态度 热情不一定是好的服务不热情一定不是好的服务礼仪服务的真实瞬间首先体现在微笑中请您在这里签字好吗！眼神居首位 传递出 平和 亲情 关注巡视病房中每一位患者兼顾病人家属 微 笑 服务过程中，最好的名片服务过程中，最好的名片培养开口微笑的好习惯 这个世界的财富不会凭空而来；惟有为他人服务才能发掘财富机会。 精神愈用而愈出，修身立志带来强大的人格力量。如果我们无法做大事，那么就怀着大爱做些小事如果我们无法做大事，那么就怀着大爱做些小事 “计较是贫穷的开始”。特别是对于金钱的计

8、较，当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较。当你不是为了钱而活着的时候，你才可能获得更多的钱。学做几件吃亏事以百世使用留一点善念心田让儿孙永耕提升服务品质提升服务品质 医疗环境清清 洁洁 用品齐全 物品有序 安安 静静 说话音量 医患交谈 手机铃声 为患者创造舒心的医疗环境服务适宜语气商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问的口吻：耐心、温馨、柔和 今天感觉怎么样？ 好些了吗？歉意语气：真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了 送走了她走了先走一个他已经上路了他来不了了你先走一步你一路走好明天他就不在

9、了下午你还在吗？你完了吗？你完啦？先生，给您撤了？ 你这个东西不行。你是老王吧？“老先生，您还要饭吗？” “那么先生您完了吗？你们的水不热-上午刚开的。到底要不要，想好了没有。不雅之举不雅之举背后对人指点挠头皮、抠鼻子、掏耳朵搓来搓去看表、发信息翘“二郎腿”、抖腿半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊用手或用笔在桌上敲打脚跟或脚尖在地上打拍子哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝不雅之声不雅之声 服务他人、享受服务于他人，你周围的世界会完全改变。服务他人、享受服务于他人，你周围的世界会完全改变。 成功的职场人，一切应从礼仪做起成功的职场人，一切应从礼仪做起 礼仪是礼仪是 ： 合宜的行为举止合宜的行为举止 待人处世的态度待人处世的态度 文化教养的展现文化教养的展现人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。