第章沟通概述1

1、 第一单元第一单元 沟通口才沟通口才12/21/20211先导案例先导案例 业务员到果园收购苹果业务员到果园收购苹果思考回答：思考回答： 1.1.两个案例中业务员的做法有何不两个案例中业务员的做法有何不同？同？ 2.2.案例（二）中业务员用了哪些沟案例（二）中业务员用了哪些沟通方法？通方法？2沟通的含义和作用沟通的含义和作用沟通的类型与特征沟通的类型与特征高效沟通的原则高效沟通的原则沟通失败的原因沟通失败的原因有效沟通技巧有效沟通技巧第一节第一节 沟通概述沟通概述3一、沟通的含义一、沟通的含义 沟通是为了沟通是为了一个设定的目标一个设定的目标，把，把信息、信息、思想、情感思想、情感在个人或群体

2、间传播，并且在个人或群体间传播，并且达达成共识成共识的过程。的过程。 1.目的明确，与闲聊天不同；目的明确，与闲聊天不同； 2.只有达成共识才是有效的；只有达成共识才是有效的； 3.信息、思想、情感是沟通的内容。信息、思想、情感是沟通的内容。4二、沟通的作用二、沟通的作用n沟通是建立、维持良好人际关系，是消除沟通是建立、维持良好人际关系，是消除隔阂、化解矛盾的隔阂、化解矛盾的必要手段。必要手段。n沟通是教师、律师、医生、营销员、公关沟通是教师、律师、医生、营销员、公关员、秘书以及众多服务行业从业者的员、秘书以及众多服务行业从业者的工作工作手段手段。n沟通是形成决策和执行决策的沟通是形成决策和执

3、行决策的基础和前提基础和前提，是有效管理的是有效管理的根本和核心根本和核心。n沟通是建设团队、凝聚人心的沟通是建设团队、凝聚人心的关键环节关键环节。小资小资料料5岗位岗位主要任务主要任务主要技能主要技能职业素养职业素养内勤内勤行 政行 政文员文员秘书秘书行 政行 政助理助理会务管理会务管理信息统计信息统计档案管理档案管理文件印制文件印制通联接待通联接待文档管理文档管理办公事 务 、办公事 务 、 文文书起草书起草 、 公 文、 公 文流转、流转、 沟 通 协沟 通 协调调、信息调研、信息调研协助管理、制度协助管理、制度建设、建设、督查协调督查协调、形象维护形象维护表达能力表达能力信息统计分析能

4、力信息统计分析能力档案资料管理能力档案资料管理能力常用文书写作能力常用文书写作能力沟通能力沟通能力档案资料管理能力档案资料管理能力办公事务管理能力办公事务管理能力文书撰拟与处理能力文书撰拟与处理能力公关协调能力公关协调能力信息加工能力信息加工能力行政管理能力行政管理能力公文撰拟处理能力公文撰拟处理能力综合协调能力综合协调能力服务意识、保密服务意识、保密意识、细致耐心、意识、细致耐心、甘于奉献甘于奉献服务意识、礼仪服务意识、礼仪规范、灵活应变、规范、灵活应变、善解人意善解人意服务意识服务意识悟性修养悟性修养保密意识保密意识礼仪规范礼仪规范思想素养、信息思想素养、信息意识、保密意识、意识、保密意识

5、、公关意识公关意识文秘专业岗位群任务、技能、素养分析文秘专业岗位群任务、技能、素养分析 6三、沟通的类型与特征三、沟通的类型与特征 1.沟通的类型沟通的类型n口头沟通：交谈，劝说，会议，演讲，口头沟通：交谈，劝说，会议，演讲，谈判等；谈判等；n书面沟通：写信，发邮件，发电报，发书面沟通：写信，发邮件，发电报，发短信等。短信等。7三、沟通的类型与特征三、沟通的类型与特征传送者传送者接受者接受者 信息信息反馈反馈（1 1）双向互动）双向互动2.沟通的特征沟通的特征8三、沟通的类型与特征三、沟通的类型与特征听听说说问问（2 2）三位一体）三位一体n沟通的特征沟通的特征9三、沟通的类型与特征三、沟通的

6、类型与特征（3 3）随时随地）随时随地（4 4）方式多样）方式多样（5 5）环境制约）环境制约n沟通的特征沟通的特征10四、沟通的六要素：四、沟通的六要素：5W1H11一般交谈一般交谈 陈述事实陈述事实交换意见交换意见 交流情感交流情感 共鸣沟通共鸣沟通 五、人际沟通的层次五、人际沟通的层次12六、高效沟通的原则六、高效沟通的原则从心开始从心开始 即坦诚相见并注重情感交流即坦诚相见并注重情感交流对事不对人对事不对人 即就事论事而不谈论人非即就事论事而不谈论人非准确表达准确表达 不含糊其辞或模棱两可不含糊其辞或模棱两可 如：某某，你今年业绩非常好，工作非常如：某某，你今年业绩非常好，工作非常努力

7、。明年希望你要更加努力！努力。明年希望你要更加努力！积极聆听积极聆听沟通的关键环节沟通的关键环节13七、沟通失败的原因七、沟通失败的原因缺乏相关信息或知识缺乏相关信息或知识没有说明重要性，无优先顺序没有说明重要性，无优先顺序只注重表达，而没注意倾听只注重表达，而没注意倾听不以为然，或先入为主不以为然，或先入为主时间不够，沟通不充分时间不够，沟通不充分使用的媒介不当使用的媒介不当没有注重反馈没有注重反馈不能换位思考，没有理解他人需求不能换位思考，没有理解他人需求职位差异职位差异文化背景不同文化背景不同14n情绪因素情绪因素n表达方法表达方法n个人因素个人因素n环境因素环境因素影响沟通的影响沟通的

8、主要因素主要因素15（一）情绪因素一）情绪因素1. .精神不集中或心事重重精神不集中或心事重重16（一）情绪因素（一）情绪因素2.2.由于陌生和不自信，过于紧张和胆怯由于陌生和不自信，过于紧张和胆怯n设法了解沟通对象，准备沟通内容设法了解沟通对象，准备沟通内容n找到自己的相对优势找到自己的相对优势n掌握训练自信的方法掌握训练自信的方法 养成昂首大步的习惯，径养成昂首大步的习惯，径直迎向对方；听讲时盯着对方的鼻梁；养成微笑直迎向对方；听讲时盯着对方的鼻梁；养成微笑的习惯；适当调节音量；设法接触比自己强的人，的习惯；适当调节音量；设法接触比自己强的人，并分析其优缺点；在空旷无人的地方大声讲话。并分

9、析其优缺点；在空旷无人的地方大声讲话。p紧张情绪调节法紧张情绪调节法 临场熟悉法；饮料摄入法；自临场熟悉法；饮料摄入法；自我暗示法；活动转移法。我暗示法；活动转移法。17（二）表达方法二）表达方法1. 1.说话的语气说话的语气令令“听众听众”反感反感 采用质问性、命令性，而不是商采用质问性、命令性，而不是商量性语气量性语气案例：江青会见尼克松案例：江青会见尼克松182.在沟通中选择在沟通中选择不合适的方式不合适的方式19沟通常用的几种方式沟通常用的几种方式方方 式式 内内 容容 优优 点点 缺缺 点点电电 话话信息、思信息、思想、情感想、情感快捷、方便快捷、方便信息量小、不准确信息量小、不准确

10、电电 邮邮信息信息经济、高效、信经济、高效、信息量大息量大对象受限、不及时、对象受限、不及时、缺乏思想情感缺乏思想情感传传 真真信息信息高效、信息量大高效、信息量大 成本高、对象受限成本高、对象受限通通 知知信息信息准确、面宽准确、面宽不及时不及时会会 议议信息、思信息、思想、情感想、情感高效、信息量大高效、信息量大 费时、费力费时、费力面面 谈谈信息、思信息、思想、情感想、情感亲切、充分亲切、充分费时、成本高费时、成本高20根据沟通内容选择正确媒介根据沟通内容选择正确媒介n 对距离较远的同事或上级，且以传递信息为主对距离较远的同事或上级，且以传递信息为主 可以考虑打电话或发电子邮件、传真可以

11、考虑打电话或发电子邮件、传真n 对客户，且以增强感情和信任为主对客户，且以增强感情和信任为主 最好选择面谈最好选择面谈n 对员工，且沟通的事情比较复杂、重要对员工，且沟通的事情比较复杂、重要 最好选择会议沟通最好选择会议沟通21从沟通效果看方式的优劣？从沟通效果看方式的优劣？面谈面谈电话电话 网络网络 案例分析案例分析写信写信 22（三）个人因素三）个人因素 发送者和接受者受个人因素（背发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。息有不同理解。因此，沟通的言语和因此，沟

12、通的言语和方法须因人而异方法须因人而异。 典型典型案例案例 有有“机机”可乘，乘否？可乘，乘否？23（四）环境因素四）环境因素 在沟通过程中，选择了不适当的在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间地点、时间等，直接影响讯息传送。等，直接影响讯息传送。 案例分析案例分析24八、有效的沟通技巧八、有效的沟通技巧技巧一表示尊重技巧一表示尊重技巧二重副语言技巧二重副语言技巧三恰当提问技巧三恰当提问技巧四有效反馈技巧四有效反馈25技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重1.1.讲究礼仪讲究礼仪 听讲时听讲时，目光注视对方，必要时目光注视对方，必要时点头应和点头应和，不可左顾右盼，面带倦容，不可左顾右盼，面带倦容，

13、打哈欠，看手表，抖动双腿。不随意打哈欠，看手表，抖动双腿。不随意答复或随口搪塞。答复或随口搪塞。 说话时说话时，少用手势少用手势，音量适中，音量适中，距离适中距离适中（交谈最佳距离为（交谈最佳距离为1.3米），米），不拉拉扯扯、拍拍打打。不拉拉扯扯、拍拍打打。 26技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重2.2.礼貌为先礼貌为先多用商量性或征求意见式的语气多用商量性或征求意见式的语气 少用少用下命令下命令或或指责性指责性的口气，即使是的口气，即使是上对下、长对晚；上对下、长对晚；巧用礼貌用语巧用礼貌用语27技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重3.3.避免禁忌的话题避免禁忌的话题 病亡、穷困；病亡、穷困；

14、涉及对方隐私和敏感区涉及对方隐私和敏感区：如婚姻、：如婚姻、收入、家庭财产等方面的问题，与对方收入、家庭财产等方面的问题，与对方生理缺陷相关的问题等；生理缺陷相关的问题等； 对不熟悉或初相识的女士，不要询对不熟悉或初相识的女士，不要询问对方问对方衣服的质量、价格、品牌衣服的质量、价格、品牌，身上，身上的的首饰首饰等问题。等问题。28技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重4.4.不先入为主不先入为主29技巧二：重副语言技巧二：重副语言n副语言：即心理学家称副语言：即心理学家称非有声语言非有声语言。包括：。包括：态度、体语、空间距离。态度、体语、空间距离。n有关资料显示：语言文字的社交意义有关资料显示：

15、语言文字的社交意义35%，副语言的意义，副语言的意义65%。301.注意沟通的态度注意沟通的态度n四种态度四种态度 积极：主动，经常，倾听，交流积极：主动，经常，倾听，交流 消极：被动，回避，应付，少语消极：被动，回避，应付，少语 强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权 迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权31什么是积极的态度？什么是积极的态度？ 双方都能坦诚相见说出各自担心的问题；双方都能坦诚相见说出各自担心的问题； 积极设法解决存在问题，非推卸责任；积极设法解决存在问题，非推卸责任； 共同研究解决问题的方案；共同研究解决

16、问题的方案； 对事不对人，不揭短不指责；对事不对人，不揭短不指责； 达成双赢协议共同获利。达成双赢协议共同获利。321.能赢得信赖，给人留下良好印象；2.能增强人际交往过程的自信心；3.能集中注意力，增强沟通交流的效果。 相反，穿着不当，举止不雅，往往相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。会降低了你的身份，损害你的形象。 2.沟通中的体语沟通中的体语典型案例典型案例33n被称为被称为“世界语世界语”、人际关系的润滑剂。、人际关系的润滑剂。n注意：注意： 微笑要发自内心，要真诚；微笑要发自内心，要真诚； 微笑要得体；微笑要得体； 注意民族和文化上的差异。注意民族和文化上的

17、差异。34眼睛是心灵的窗户，在面部器官中最具有眼睛是心灵的窗户，在面部器官中最具有表情、达意和控场作用。表情、达意和控场作用。沟通过程中要注意目光交流，同时眼睛时沟通过程中要注意目光交流，同时眼睛时不时地盯着对方身上的不时地盯着对方身上的“三角区三角区”。35 在许多国家目光对视代表着关注、真诚和尊敬，在许多国家目光对视代表着关注、真诚和尊敬，而在一些国家还用相反的方式来表达这些感情。而在一些国家还用相反的方式来表达这些感情。 瑞典人在面对面交谈时，目光相互打量的次数要多瑞典人在面对面交谈时，目光相互打量的次数要多于英国人。于英国人。 美国人与那些目光不与自己相对的人不善相处。他美国人与那些目

18、光不与自己相对的人不善相处。他们认为不愿目光直视的人有些躲躲闪闪，甚至可能是们认为不愿目光直视的人有些躲躲闪闪，甚至可能是在撒谎。在撒谎。 日本人在注视别人时，目光主要集中在颈部，眼对日本人在注视别人时，目光主要集中在颈部，眼对眼则被认为是失礼。眼则被认为是失礼。 印度人认为视觉会影响听觉的注意力。脸上的化印度人认为视觉会影响听觉的注意力。脸上的化妆，脸部结构，还有珠宝首饰会分散注意力。妆，脸部结构，还有珠宝首饰会分散注意力。小资料小资料36n自然，不夸张不造作；自然，不夸张不造作；n少而精，以免给人留下张牙舞爪的印象；少而精，以免给人留下张牙舞爪的印象；n不强制自己不用，否则会显得僵硬、保守

19、不强制自己不用，否则会显得僵硬、保守37 双方所处位置的远近，会影响到沟通的效果。双方所处位置的远近，会影响到沟通的效果。654？3238沟通的距离沟通的距离n亲密区（亲密区（0.50.5米以内）米以内）n朋友区（朋友区（0.50.51.31.3米）米）n社交区（社交区（1.3 1.3 3.53.5米）米）n公共区（公共区（3.5 3.5 7.57.5米）米）39技巧四：有效反馈技巧四：有效反馈F反馈的含义反馈的含义 即沟通双方期望得到的一种信息即沟通双方期望得到的一种信息回流，我给你一种信息，你也要给我回流，我给你一种信息，你也要给我信息信息即你对我所发出的信息的看即你对我所发出的信息的看法和回应。法和回应。40F反馈的类型反馈的类型类类 型型做做 法法作作 用用 备备 注注正面的反馈正面的反馈 予以肯定和表彰，希望予以肯定和表彰，希望这样的信息再