某公司前期部门工作流程讲义

1、 任何一个企业、一间公司，任何一个企业、一间公司， 它的发展趋势与公司每一个部门的工作成绩均存在它的发展趋势与公司每一个部门的工作成绩均存在 必然的相连关系必然的相连关系 高效率的工作成果并不能归功于某一个部门，在实际工作操作中常常高效率的工作成果并不能归功于某一个部门，在实际工作操作中常常存在需要其它部门协调或帮助才能将工作完成存在需要其它部门协调或帮助才能将工作完成常听说：一只手掌永远拍不响掌声。那怎样才能更常听说：一只手掌永远拍不响掌声。那怎样才能更好地让双手达到有节奏性合作？好地让双手达到有节奏性合作？从中得出从中得出“沟通与协调沟通与协调”成为支撑点。成为支撑点。我们所做的每一件事情

2、都需要沟通，部门之间的工我们所做的每一件事情都需要沟通，部门之间的工作更加离不开这一步骤。作更加离不开这一步骤。 影响部门之间相互不协调的因素主要有：影响部门之间相互不协调的因素主要有： 事不关已，避免惹事上身的相法；事不关已，避免惹事上身的相法； 帮助其它部门完成任务后，功不归己；帮助其它部门完成任务后，功不归己； 带有个人情绪；带有个人情绪； 外在因素（如职权超越）；外在因素（如职权超越）；工作脱节的后果 物业公司的运作是一环扣一环的，任何一个环节出现问题都会导致工作不能如期完成，造成业户的投诉或公司财的损失，直接影响公司形象和品牌。首先相互相助 部门之间的工作往往不能独立完成，经常需要某

3、些部门的帮助。部门之间的工作往往不能独立完成，经常需要某些部门的帮助。促使部门工作顺利进展的因素：促使部门工作顺利进展的因素： 相互支持相互支持 相互理解相互理解 目标一致目标一致 部门之间协作流程的目的 住户中心作为物业公司的一个核心部门，很多工作都需其它部门协助才能更好地完成工作。 从而降低客户的投诉率，提高业户的满意度。 给公司带来良好的品牌形象。部门协作连环图清洁部清洁部绿化部绿化部秩序部秩序部工程部工程部开发商开发商客服中心客服中心部门协作的联系沟通方式电话电话书面文件书面文件座谈会座谈会日常的沟通日常的沟通物业接管验收部门协作配合分工物业接管验收（与项目工程部配合）：物业接管验收（

4、与项目工程部配合）： 交付房屋给业主使用前，客服部应对房屋进行质量把关。 首先：由项目工程部组织人员成立验收小组，确定验收时间 其次（物业工程部完成）： 1、物业工程部按交楼标准进行隐蔽工程，住户中心负责墙、地面、门窗（不限于）的验收 2、验收不合格项目的整改期限（不合格项目要求项目工程部给予 施工单位限期整改时间，再复检，直到符合交付标准） 3、向项目工程部提取相关图纸（应于实物移交七天完成 ） 4、由物业工程部和客服部共同验收钥匙质量，接收移交钥匙，将记录本与钥匙，一并送交到客服部入住办理部门协调 业主办理入住（与售楼部、项目程部配合）业主办理入住（与售楼部、项目程部配合）一、收楼前的准备

5、工作：住户服务中心在收楼前一个月制定收楼工作计划，该计划中应明确： 收楼各单元分段收楼时间的安排 负责收楼工作的人员的培训 收楼过程中使用的文件和表格。 二、住户服务中心与售楼部协调收楼通知书的发放工作三、业主前来办理收楼手续，售楼人员和工程师、物业助理需陪同，对 于业主的 问题及时给予解答业主验房后提出质量问题： 住户中心填写工程遗留整改能知单 交由项目工程部签收，限期维修（时间一般为一个星期） 物业助理进行检查对工程跟进确认准确无误 需通知清洁部完成返修清洁后，及时回复业主进行再次验收业户报修流程业户报修有偿服务（与物业工程部配合）业户报修有偿服务（与物业工程部配合） 一般的有偿报修一般的

6、有偿报修 1、接到住户报修要求，应根据住户反映的情况，确定报修的内容是属于 收费项目的，与住户确定好维修时间和收费金额后，填写有偿服务单 2、通知物业工程部接单 3、由工程部安排维修人员按时上门服务 4、物业助理回访记录业主满意情况 工程较大的收费维修工程较大的收费维修 1、物业助理通知物业工程部负责人一起到现场了解情况 2、祥细填写有偿服务单，通知工程接单 3、物业工程部将工作情况及实际工作时间清淅地登记到相关的单据位置 4、物业助理回访记录业主满意情况业户报修有偿协调事项住户中心在受理业户有偿报修时，常出现同一时间下几张单的现象，导致工程部人员无法按时到场进行维修，引起业户们的投诉。住户中

7、心与工程部沟通每天接单时间和接单量。业户每次报修，物业助理需查阅相应的登记表，合理安排维修时间，避免出现重单或同一时间有多张维修单的现象，造成工程部同时无法完成多项维修工作。（不同类型维修工程可同一时间安排两个单元） 业户有偿服务协调后的效果 经试行一星期，在有偿服务方面，工程部人员可以按原先预约的时间到达业户现场，没有出现漏单造成业户投诉的现象。 沟通是任何一件事情都需要的，如果双方都不主动去把握，最终会导致两个部门的工作都受影响。业户报修协作流程业户报修公共区域问题（与物业工程部配合）业户报修公共区域问题（与物业工程部配合）客服部客服部1、接到业户报修公共区域的维修问题2、接待人员应及时通

8、知区域管家或工程部人员到现场核实3、情况属实应及时填写日常维修单，交由工程部签收，并要求维 修好的期限工程部工程部4、工程部安排人员进行维修。5、物业助理检查，维修合格的项目签名确认，由工程部回单。 业户报修保修期问题的协作流程业户报修保修期问题的协作流程住户中心：住户中心：1、物业助理在接到住户报修要求2、确定报修的内容是属于保修期项目的，与住户确定好维修时 间后，填写好工程遗留问题整改通知单，由物业工程部签收。3、区域管家及时跟踪下单问题，及时追问工程部，确保问题处理及时性工程部：工程部：4、工程部安排人员联系施工队进行维修（限期，小工程为一周）5、工程部专人跟踪维修情况，检查已完工的则通

9、知物业助理到现场核对确认 对于保修期内工程较大、较严重的维修：对于保修期内工程较大、较严重的维修：物业助理要及时通知物业工程部负责人一起到现场了解情况。 出现需紧急处理的问题：出现需紧急处理的问题：马上通知物业工程部负责人和部门领导，现场确定解决方案，及时处理，将问题严重性降到最低。 装修管理的协作流程装修管理的协作流程一、审批手续审批手续业主在住户中心索取装修申请表格，并按规定填写报装修内容；填报填报：业主将填好的装修申请表及装修商的相关资料交装修监管小组审核；审批审批： 1、物业助理对业主身份及装修商资格进行审核；2、物业工程部审核装修内容；包括： 装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设

10、施设备造成改动、 破坏。 如果需要业户修改装修设计的，应告之业户修改。 3、客户中心主管和项目经理负责外立面装修申请的审批 ； 4、秩序部审核消防安全内容； 审核: 装修是否存在有严重的消防隐患 是否按要求配备灭火器 5、房地产公司工程部作技术审批； 审核：技术性的装修项目（梁、柱、主体） 6、物业经理最终审批。 审核：综合审批意见 装修现场监管装修现场监管 施工期间的巡查（物业工程部）：施工期间的巡查（物业工程部）：1、物业工程部和管家每天至少巡查一次2、检查是否按规定张贴施工许可证3、检查是否按规定的施工时间施工4、检查是否存在未经审批的装修项目如发现违章施工，应马上联系业主，口头要求业主

11、整改期限；如到期经检查仍未整改的单元应通知住户中心填写违章施工整改通知单，限期整改。逾期仍不整改，采取措施停工处理。与安管部的协作在物业公司，客服部与秩序部的工作可以说最为频繁，需相互联系、帮助的事情也较为多。一、核对业主身份小区业户常有忘记带IC卡在身或因卡还未办理好的情况，他们进入小区时，在无法提供业主证时，常被我们的保安员拒绝进入小区。客服部接待因此类问题引起投诉的情况常有发生。两个部门进行配合，实施了一套比较人性化的方法：出现以上情况：1）秩序部可以婉转地建议业主致电住户中心确认后，由客服中心通知保安员2）值班保安员可马上通过对讲机联系客服中心前台，核实业主姓名后，再请对方出示身份证进

12、行核对这样的操作方法既让业主感到我们小区管理严谨，让他们觉得买的舒心、住得放心；同时也尊重了业主的面子，不会令业主感到难堪。二、物品放行流程 业主办理物品离场业主办理物品离场当业主办理物品离场手续时，物业助理首先要礼貌地请业主出示业主证和身份证，经核对无误后，填写清楚物品放行条，经业主签名确认后交住户客服部领班/主管审批。将物品放行条的第二联交给业主，物品离场时到大门岗处将物品放行条交于值班安全管理员，以便清点和放行。重点：1、搬运物品出去的人员是否与物品放行条中的相关人员姓名相符，2、安管员必须严格核对放行物品清单。 装修物品进场流程装修物品进场流程 1、秩序部通知工程部到现场检查材料是否符

13、合公司要求 2、秩序部请业户前往客服中心前台办理进场手续 3、回收属于本部门的单据并核对材料名称与清洁部协作流程一、接到业户反映或区域管家巡查发现存在卫生方面的问题一、接到业户反映或区域管家巡查发现存在卫生方面的问题住户中心住户中心1、通知清洁部组长或者主管2、区域管家跟进并记录情况3、区域管家进行回访并记录结果清洁部清洁部1、接到客服中心的通知，应合理安排人员进行现场清扫2、组长及时跟进工作情况3、完成的工作应及时通知住户中心进行检查二、清洁部有偿服务流程（钟点清洁、全屋清洁、木地板打晶面腊、普二、清洁部有偿服务流程（钟点清洁、全屋清洁、木地板打晶面腊、普通腊、装修后清洁等）通腊、装修后清洁

14、等）住户中心：住户中心：1、前台受理业户要求提供特约服务时，物业助理按照业户要求2、与清洁部主管核实是否可以安排，在可提供服务的前提下，填写特约有偿服务单，登记清楚服务的内容、预约的时间、服务的收费3、物业助理指引业主/住户到财务部缴纳特约服务费用，并通知清洁部组长接单，签字确认。 清洁部清洁部： 1、清洁部主管接单 2、按预约时间安排人员上门服务 3、工作完成后，祥细登记工作实际时间和工作情况 4、请业户在特约有偿服务单上签名确认工作效果 5、两个工作日内将回单交回客服中心回访与绿化部协作流程 绿化部提供的有偿服务项目有： 钟点绿化、一次性绿化、绿化保养、全面养护 住户中心：住户中心： 1、

15、接到业户需求预约绿化有偿服务； 2、联系绿化部组长核实是否可以安排； 如需现场报价的约定时间双方到现场确定 3、填写特约有偿服务单； 4、通知绿化部主管接单； 一、接到业户反映或区域管家巡查发现存在绿化一、接到业户反映或区域管家巡查发现存在绿化方面的问题方面的问题住户中心住户中心1、通知绿化部主管2、区域管家跟进并记录情况3、区域管家进行回访并记录结果绿化部绿化部1、接到客服中心的通知，应合理安排人员进行现场补种2、组长及时跟进工作情况3、完成的工作应及时通知住户中心进行检查二、绿化部有偿服务流程二、绿化部有偿服务流程住户中心：住户中心：1、前台受理业户要求提供特约服务时，物业助理按照业户要求2、与绿化部主管核实是否可以安排，在可提供服务的前提下，填写特约有