某酒店质检部运营手册

1、运 营 手 册目录.10.11错误！未定义书签。13错误！未定义书签。14错误！未定义书签。15第I章质检部简介第II章质检部工作概述4第III章质检部人事设置 6第IV章质检部权限与义务第V章质检部各岗位职责第VI章质检部工作进程表第VII章质检检查细则 第VHI章质检条例第九章处理突发事件第一章质检部简介满足宾客的需求，为客人提供舒适、文便、整洁、安全的 高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务 质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要 手段。酒店各级督导人员的任务和宗旨， 就是严格按照五星级标 准管理

2、酒店，及时指出并改时存在的问题， 以实现全面的优质服 务。第二章工作概述质检部工作概述质检部是总经理的直接领导下开展工作， 其职责是对酒店员工、财、物实施 全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务 质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并 有权开具质检奖、惩通知单。1 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2 .每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。、3. 每天对酒店各部门的工作任务落实清况， 环境卫生做出书面 报告呈送总经理。4. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域， 发现问题，及时与 各部

3、门沟通，以便于整改。5. 完成上级交办的其它各项临时的任务。第三章质检部人事设置质检总监质检经理质检经理第二节岗位工作说明质检经理1.姓名：直接上级：质检部总负责人2.岗位质检经理直接下级：质检员3.班次：工作时间：4.工作职责:5. 在总经理的领导下，监督各部门高质量、高效率的对客服务。收集宾客对酒店服务的意见和 建议，阶段性地向总经理提交对客服务质量报告及建议性改进措施。在总经理的领导下，负 责质量管理标准的制定与完善、质量管理标准的培训及日常质量管理的监督、评估。按质量 管理工作标准及岗位工作程序与标准，现场培训、指导、监督、检查各部门与各岗位的工作 向总经理汇报。负责对食品和菜肴的原料

4、、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、 消毒器械等影响食品卫生的重要环节进行常规检查和抽样检查，确保酒店食品卫生符合标准保证客人的身体健康和生命安全。任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验：2年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与与执行能力、员工服务能 力6. 3 .检查评估7. 每日抽查下属的仪容仪表、劳动纪律、工作作风等；8 每日抽查下属的工作记录，监督下属是否按

5、规范标准进行操作，记录检查中发现的9.问题，每周对各下属作出评估；10 .检查投诉信箱及投诉电话征集的投诉信息，分析投诉信息的质量；11 .参加“部门工作月度综合评估”领导小组，对各部门当月的质量管理工作项目进行12.评估。13 .4 .总结汇报14 .参加每周一次的总经理办公例会，汇报一周质量管理进度、存在问题及改进措施，15 .并向各部门发布质量管理周报；16 .总结月度工作上报总经理，将当月发生的质量管理好方法、受到的客人表扬及存在17 .问题、客人投诉整理成质量管理月报，在酒店通报，并以此为依据制定新的质量管理计划；18 .每月至少一次组织本部门质量管理人员及有关部门人员，对重大质量事

6、故进行专题讨论，分析造成事故的原因，制定解决措施与实施办法；19 .每月进行一次投诉信息分析，对每一宗客人投诉都要有处理记录、有案例分析、有改进措施及实施跟踪；20 .对收集的宾客或员工意见、合理化建议按条件许可情况落实实施，并每月度评选一次合理化建议优秀部门或个人；21 .根据对直接下属的评估，决定其任免；22 .每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任及拟采取改进措施，报总经理并听取指示和组织实施；23 .拟定月度工作总结，报总经理审批。2、质检经理岗位工作项目核检表:项目内容及要求1阅读报表 当日和次日团体接待报表； 当日及本周VIP接待报表； 质量管理日报；4、客户意见反

7、馈报表2主持质量管理工作例会月度质量管理工作总结例会每月举办一次；例会由质检经理主持， 总经理、各域副总经理及各部门经理参加；汇报当月（或上月）质量管理 工作情况、存在问题，讨论解决措施；落实会议上决定的质量管理改进措 施。3参与各部门月度工作综合评估每月举行一次各部门月度工作综合评估；对各部门的月度工作进行综合评估，评估工作包括卫生与安全工作、劳动纪律、培训工作、成本与 费用控制、服务质量、管理与督导、设备管理、工作效率等方面；根据 评估结果，落实对部门的奖惩。4参加酒店市场营销工作研讨会定期参加酒店营销部工作研讨会；听取营销部关于市场形势的报告， 酒店管理的有关信息；发表个人意见，与参加会

8、议者讨论；听取各方面 对酒店经营管理的建议和最终落实意见；对会议最终确定的方案，质量 管理中心监督有关部门组织落实。5签订“管理目标责任书”与直接下级签订“管理目标责任书”，落实责任；每年定期签订下一时段 的“管理目标责任书”；责任书须报总经理，并抄送人事部备案。6部门工作例会 主持部门工作例会； 部门例会每日进行一次； 在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任； 在例会上传达总办布置的工作重点要求，并洛头责任人； 部门例会由质检经理主持，并在本部门存档。7学习与研究 每月至少组织一次外出学习； 学习内容主要是其它酒店经营管理（包括质量管理）方面的新做法和先进经验； 责成质检员整理“调研

9、报告”，内容包括：新作法和先进经验、值得借鉴 改进的措施和落实的方案； 调研报告报送总经理。8现场督导 对大型接待活动和 VIP接待，要亲自检查落实情况； 亲临现场进行督导，及时协调有关部门解决存在问题，满足客人特殊要求等。3、对于各部门重要设备设施的情况以及规范操作进行进行检查。4、监督各部门处理客人投诉程序并做好记录9培训下属 有对直接下级进行培训的职责； 对直接下级的培训每月至少进行一次； 培训中要讲解质量管理的概念和原则与方法、督导技巧、质量管理工作艺术、顾客投诉处理等，并结合典型案例进行讲解； 培训必须做到“有教案大纲、有典型案例、有总结分析、有改进措施、有培训考核、有跟踪评估”；1

10、0检查与评估 按照“管理目标责任书”中的规定，对各部门及直接下级进行检查评估； 检查以抽查和常规巡视的方式进行； 以上检查每班次至少进行三次； 对检查结果做好记录，并每周做出对各部门及直接下级的评估； 评估报告报送总经理和人事部。11收集合理化建议 设立投诉信箱，收集宾客与员工对经营管理方面的建议； 每周整理一次意见与建议，将可落实的部分整理成条，落实执行； 根据意见与建议的质量，落实奖励。12座谈会每周组织一次“全体人员座谈会”，了解下属思想状态、对上级 管理人员的评估、个人具体问题等；通过座谈会，及时了解部门工作中存在的问题，制定解决措施， 并落实执行。15月度总结 每月进行一次月度总结，

11、撰写“质检部本月工作进展与存在问题”报告； 总结内容必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟定采取的解决方法； 每月月末前报总经理。质检专员一、基本信息岗位名称质检专员所属部门质检部直接上级岗位质检经理职位编号KS-ZJ-002直接下级岗位质检专员简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的的监督检查二、职责描述三、绩效指标1.负责酒店质量检查工作， 每日按不冋时间、 不冋部位，从员工到经理、 从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。2 以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式对酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位

12、检查。3 作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门，及时解决整改。4 对质检结果负责，做出质检奖罚通知单：对质检整改情况进行复查。5 将每日质检记录整理汇总后上报质检经理6 汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检经理7 每周日汇总宾客意见表，汇总成宾客意见汇总表报质检经理。 &每月初2号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式 报质检经理。9 对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。10 参加酒店每月一次的质量分析会。11 .完成上级下达的工作指令及其交办的其它相关工作。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对酒店各部门工

13、作的检查权：依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权：五、任职资格与工作条件学历：中专以上专业：酒店管理领域的专业经验：半年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与与执行能力、员工服务能 力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2、质检员工作项目核检表项目内容及要求1阅读报表 当日和次日大型团体接待报表； VIP接待报表； 昨日工作报表；4、客户意见反馈报表2参加部门工作例会 参加每日部门工作例会； 汇报

14、工作进展、存在问题及原因、对策，并听取质检经理的指示。3现场督导与服务 对大型接待活动必须在现场督导； 对VIP客人的接待，要进行全过程的现场督导。3、分时段检查各部门员工的仪容仪表、劳动纪律、对客服务、工作作风等情况。4签订目标责任书 与质检经理每年年底签订“管理目标责任书”； “管理目标责任书”内容包括：工作质量达标率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值易耗品控制、个性化服务、客人投诉率控制、综合服务质量提高率等。5评估报告与奖惩方案 按照“管理目标责任书”中的项目与内容的规定，每天各部门员工进 行检查； 对检查结果要进行记录，并做出每日工作评估报告； 质检报告和整改方案必须冋时报质检

15、经理和人事部备案并传送到相 关部门。8月度总结 每月进行一次质量管理工作和个人工作总结； 总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在冋题、自身责 任、拟采取的解决措施等。3、本月对各部门奖惩情况进行统计第三章操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。1 综合大联检代表总经理行使检查督导职权， 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等时行全面服务质量 监督和检查：由各部门经理组成。2. 酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。3. 部门质检员属于部门级质检组，有

16、权对本部门进行全面原质量 监督和检查。（各部门领导是部门质检每一责任人）。4. 保安部有对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进 行监督和检查。二、日常质检项目1.仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2 .卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生，设备的清洁维护、酒店部门内部及 公共区域的环境卫生等）3 .设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及务种配套的设备：计算机管理 系统，中央空调系统，消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、 音响系统，供热系统等）4. 节能降耗（涉及：酒店内所在地设备的节能降耗）5. 工作纪律（涉及：酒店内各项制度

17、、规定要求的各项纪律）6. 安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患：服务项目及程序逻辑是 否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况：破坏及盗窃事件的发生情况及处理措 施是否得当。）7 .产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品同，如食品、冷饮、泳衣、布草、 水果、制服、餐具等质量问题）8.服务质量（涉及：微笑服务，有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极 性、服务效率、服务的技巧和技术）9 .酒店培训（涉及：培训实施时间准时，培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程序）10 工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11 宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满

18、足客人需求，了解并跟踪设诉全 过程，做案例分析，必要进协同部门处理宾客投诉）12 员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求，通过对员 工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行）13 制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此 执行）三、专项质检项目1 会议质检（适用质检表格KS-ZJ-04 ）对会议进行专项质检，确保各个环节无服务 质量问题。2 重大接待质检，（适用质检表格（KS-ZJ-04 ）对重大接待进行专项质检，确保各 个环节无服务质量问题。3 .专项问题质检（适用

19、质检表格（KS-ZJ-03/ KS-ZJ-02 ）对重大、重要的问题进行 专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。4.部门工作质检（适用质检表格KS-ZJ-01 ）指部门周工作完成情况及总经理重点安 排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。四、责任人1.服务质量问题责任原则上应为该项服务的具体实施人；2 .共同实施的服务质量问题责任人为全休实施都；3 无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理。4 以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。五、质检督导/检查依据及工作程序1 质检督导/检查依据：即通知部门整改，质检部当场复查1) 质检部每

20、天下午17: 30 了发质检通知单，能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部算查，(部门接到质检通知单后，部门内部质检员应对问题进行积检落实、整改；对 有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通)2) 各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的质检通知单 第一联，送达质检部。最迟不能超 10点，如逾期不交者，请直接交至总 经理处。3) 质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行 逐一复查。4) 质检部每天10: 30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总 经理。六、质检督导/检量实施方法1 综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒 店

21、内通报质检情况2 酒店质检部，每天根据质检项目巡检各部门(选择一个侧重点)，形成质检通知单下发部门，并跟催整改。3 部门内部质检员，每一按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相 应处理和记录。部门内部质检员有权对违纪员工进行质检奖罚。4 对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分（奖罚对等原 则）。5. 质检部每月针对月质检情况进行分析， 提交一份月质检分析报告报总经理审 批后公示。6月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并 作为管理人员的考核依据。7 综合大联结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。8 专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进

22、行奖、罚，下发质检奖/罚通知单。9部门内部质检奖/罚单，月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。由质 检部下发的质检奖/罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门 考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中体现。七、质检奖、罚规定1 各部门负责人找资5%，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。2 质检部根据每日质检情况：下发质检通知单；同项分值为1分的，累计为 3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。3 各部门设质检基数为100分，每项质检问题按照质检细则进行相应扣 /加 分；月底部门质检总分高于70分（包括70分），则部门质检保证金全额返还；若部 门质检总总分低于69分，

23、则按30%扣发、低于60分，则按40%扣若低于50分， 则按50%扣发；以此类推。4部门对质检通知单确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门自行处理。 如需下发质检奖/罚通知单（按质检扣（奖）分值为1元/1分的标准）。;质检部只 对其部门的质检基数进行减扣。5部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。6 质检部下发质检奖/罚单一律总经理签字审核。第四章质检部规章制度二、综合大联检制度1 .综合大联检由总经理牵头，质检部组织。2 .综合大联检时间定为下午16: 00，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次，具体时间由质检部另行通知。3. 由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不

24、能按时到达现 场或中途需离开者直接向总经理请假。4. 如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负 起职责，并在综合联检表上备注代替原因。5. 质检时涉及专业问题，应与部门责任人现场沟通，以确保 质检结果的高保真度。6.质检时就抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。7.被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并联对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。8 .质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖/罚通知单。9.综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质

25、检部另行通行。10 .质检部在质检报告限定完成时间的第二天，对质检冋题进行复查落实。/二、质量分析会制度1.质量分析会每月/1次、10日前举行，由质检部组织。2 .参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内 部质检员。3 .质量分析会内容及流程：1 ）对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及 预防措施。2 ）对本出现的重大，严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。3 ）对本月各部门的质检情况汇总报告。4）执行总经理对各部门下达要求。总经理对各部门下达要求。4 .质检部会后将会上所形成的纠正的措施，整理后下发相关部门，并档案备存。三、专项质检

26、制度1 会议质检制度1）及进根据营销部下发关于会议的内部通启单，对质检项目和质检时间 进行安排，据此进行逐一质检。（在内部通启上注明）2）具体质检时间安排，至少比内部通启规定时间提前半小时；重要接待 及会议及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作， 第二天一早，再次进行现场确认。3）会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、 基它相关服务是否到位，及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员 进行整改，事后视事件程度形成凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表或凯 撒宫酒店质检通知单，反馈相关部门。4） 对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误，问题及宾

27、客投诉，要认真对待, 结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表。经涉及部门确认后，报总经现审阅，将副件送达相关部门签收并下 发质检奖/罚通知单。5）会议服务如有变动，及时与营销部作好沟通。6）对内部通启上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出 现例如“打了电無谁谁告诉我的，没问题/我想着，没问题等理由。7）对己质检过无问题的项目，须在内部通启简要注明质检情况，时间、质 检人姓名并打上勾，表明该内容己确认无误。2 重大接待质检制度。1）由质检部专人进行质检。2）对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。3 ）对重大接待中任何环节出现涉及及部门

28、较多的失误、问题及宾客及投诉， 要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成凯撒宫酒店 重大接待（会议）质检表，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相 关部门签收并下发质检奖/罚通知单。4 ）其它操作同上。3 专项问题质检制度1）进行专项问题质检时，一定要公平、公正、端正心态。2）对质检问题的情况要进行全面了解与核实， 不应出现主观猜测与道听途说。3）对于涉及部门及问题，要一查到底，分清责任。4）对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。5）第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。6）视质检内容，根据总经理指示，形成凯撒宫酒店纠下及预防措施实施记

29、 录表。7）记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。8）专项质检责任人对质检结果负责。4 部门工作质检制度1）质检部对总经现临时安排给各部门重大、紧急事件及部门周工作完成情况 进行质检。2 ）针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。3）记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作，会后整理并形成本周部 门工作质检项目。4） 一周中，对各部门本周情况进行跟踪、质检。5）每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例会上， 对部门未完成都市工作项目数量及原因进行通报6 ）对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面说明。四、培训

30、质检制度1 下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安 排督导时间。2 提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时 记录。3 对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好部门培训督导表记 录工作。4 对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。5 培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论形式须上交 简要提纲。6质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。7 根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门 提供合理化建议。8每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工 作后，将部

31、门培训督导表归档存放。五、部门内部质检员工作条例1 部门内部质检员在正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回 督导、检杳。2 作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖/罚通知单并将质检情况报于负责人进行整改。3 在开展质检工作中，秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。4 积极配合每月2次，综合大联检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本 部门的问题，协助部门负责人进行整改。5 对质检部下发本部门的质检奖/罚通知单进行下发、回收及上交质检部。6 协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。7 部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报

32、 质检部备案。六、质检部日常工作流程1 质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。2 质检部实行24小时无间断工作：从凌晨5点至晚上23点：（日常）每个 玫次至少对所有部门进行二遍巡查。3 质检部分为早班、中班、夜班三个班次：早班：8: 00点至18: 00 （包括1小时中餐吃饭时间）、中班：16 : 00至02: 00 （包括1小时用餐吃饭时间）、 夜班：22 : 00至08 : 00 （包括1小时用餐吃饭时间）早班工作重点：各种物料 采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、4.当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格，在下班前交质检经理

33、处。5 质检部当日各项工作情况总截止下午 17 : 00-17 : 30将各项质检情况表格反 馈至相关部门。6.质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检经理抽查。7质检部下发的奖、罚通知单，由质检部月初 5日前统一交至行政人力部第五章质检细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质 检细则。奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬处罚分四种：1 警告5分以下（包括5分）2 严重警告15分以下（包括15分）3 记过30分以下（包括30分）4 解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计量80分以上

34、第六章各部门质检细则、行政奖金发放审核出现错误1.工资奖金发放审核出现错误。2.未按时兀成，早报各类报表或报表出现差错。3.工资总额控制严，指标突破。4.人事档案管理不善、内容缺漏。5.招收入店人员不符合要求。6.未及时做好补员工作。7.员是违规处理不当。8.培训计划不全，考核不及时。9.考勤考核管理不严格。10 .未及时办理有关人事手续。11.员工工牌、员工卡、更衣柜管理不善。12 .宣传栏内容过期，管理不善。13 .未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。14 .培训档案不全。15 .未妥善组织好各项活动。二、员工餐厅1.未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。2.食品不新鲜、菜食品种

35、不足。3.未及进清理桌面，餐厅欠整洁。4.厨具及设施未及时清理。5.未及时关闭煤气阀门。6 .未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调 料等原材料。7.周三次未按菜谱供应员工餐。8.负责管理区域水电未关。9.物品未及进报修。10 .食物中有异物。11.师傅打饭时未戴口罩或口罩不规范。12 .物品未按分类入池清洗。13 .冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。14 .冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。15 .半成品、成品未加罩（每处）。16 .非餐厅人员出入餐厅。（每人）三、财务部1.报表不及时、出现差错。2.违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。3.违反支票领用手续。4.进仓和食用手续不全。5.验

36、收把关不严。6.财产管理账卡不建全，固定资盘点不严。7.夜审程序不规范。8.电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。9.成本控制不严。10 .缴款单填写错误金额与实际报表不相符。11 .信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规疋的位置。12 .缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因。13 .帐目漏结除追收外，当事人予以处理。14 .账单不连号使用，无故跳号者。15 .父接不清，物品未父全者。16 .发票不按规定使用，虚开发票者。17.冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。18 .入账明细不正确。19 .每日催付程序不到位。20 .帐单乱涂乱画者。21 .不按程序输挂账手续的。22 .未能按规定

37、时间出财务表。四、采购员质检细则1.采购不及时。2.采购物品与要求不符合。3.米购部擅做主张多购物品。4.采购价格起出合同或审批后价格。5.重复米购或擅作主张多购物品。6.丢失采购物品。7.米购物品以次充好。8.因米购物品质量、时间影响重大接待。9.对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。10 .对米购不到的物品不及时通知使用部门。11.发票报销不及时。五、仓储部质检细则1.仓库物品堆放杂乱，不清洁。2.仓库危险品示分柜摆放。3.仓库物品保管不善造成损失。4.进仓和领用手续不全。5.验收把关不严。6.对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。7.仓库核算错误。8.仓库账物不符。9.仓

38、库保管员服务态度差。10 .违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。11.仓库重地让无关人员进入。六、营销部质检细则1.接待宾客不主动、不热情。2.团队通知单未及时下发，或内容有误。3.宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。4.会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。5.未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。6.未做好客史资料的整理、保管。7.会议标牌未及时落实办理。8.未做到预定控制和信息沟通工作，造成接待困难。9. LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。10 .销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并 妥善保管。如发现 次客户档案示存放于抽屉或资料柜内，

39、以及客房档案未及时归档者。11.未及时上交销售报告和销售计划。12 .因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。13 .协调事宜未落实到位。14 .重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。15 .未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。七、前厅质检细则1.员工工作效率不高、欠熟练。2.宾客进出店，礼仪未能及时问候及微笑。3.礼仪未及时引领客人至所需楼层。4.遇雨天未摆好伞架，备好伞具。5.传真/信件/留言/行李按程序处理出现延误。6.行李寄存工作不规范。7.酒店介绍不规范。8.团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。9.操作不规范，造成客人行李、物品损坏。10 .对骚扰电话控制不力。11.

40、前台卫生状况欠佳，未及时管理。12 .私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手 机号等。13 .未做好各类统计、报表工作。14 .大堂区域员工状态不佳，未指出。15 .客用报刊杂志管理不善。16 . VIP接待程序不规范。17 .客人投诉处理不及时，不恰当。18 .未及时、正确答复客人问询。19 .各类单据、登记卡、等资料保管不善，摆放不整齐。20 .宾客资料保存不善。21 .验证不严，出现差错，治安检查出现问题。22 .未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。23 .外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。24 .随意卖房，控制房态不准，造成差错。25 .己接受的预定未预留。26

41、.延误宾客订票。27.上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。28 .客人杂志、报纸管理不善。29 .利用工作便利接打私人电话。30 .留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。31 .未及时给大堂休息区客人上茶。32 .私人物品放置前台区域。33 .客人寄存物品丢失或数目不符。34 .服务台及办公室物品杂乱，卫生差。35 .未及时补充和整理报纸架。36 .未及时整理宣传物品。37 .未按时分发报纸。八、餐饮部、厨房质检细则:1.餐厅，空调、灯光温度调空不当，开餐时未打开所有的灯 和空调；2 .服务不主动，对进出餐厅客人不热情；3 .服务员不了解预定情况，引导错误；4 .餐前准备工作不

42、充分（每项）5 .服务员未为客人铺台布，撤筷套、上小毛巾；6 .点餐时未与宾客确认，有误差；7 .上菜时未报菜名，或报菜名不清楚；&对冰镇过的酒、饮料斟时未擦干，有滴水（每瓶）9 .将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上；10 .服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客；11.宾客开始用餐，未按服务程序撤餐具；12 .烟缸及骨架碟没有及时更换；13 .服务员未及时撤换餐具；14 .服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误；15 .划单员在上菜前未仔细杳看装盘质量，把关不严；16 .划单员划菜错误；17 .服务程序不规范;18 .宾客交办的服务事项未按时按质完成；19 .餐厅与厨房配合协调不够，影响

43、出菜时间与质量；20 .客房送餐未按规定敲门，报称；21 .未及时收回餐具，或收回不全；22 .餐厅音响器材、各类用具保养不善；23 .消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱；24 .保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，有水迹；25.点餐出错，导致客人投宿；26 .工作区域内的工程未及时报修；27 .工作时间内闲聊，讲方言；乱跑、站姿不规范；28 .客人意见不及时通报上级；29 .出菜菜品用具及酱料未跟；30 .不合格餐具及用品摆上台面；31 .捡到客人遗失物品隐瞒不报；32 .由于自己工作安排不当未及时清洗餐具；33 .营业区域内讲方言；34 .工作范围内不节能降耗；35 .收挡时有锁的门及

44、柜未及时上锁；36 .沽清的菜品未及时上报楼面；37 .洗涤不规范，导致餐具破损；38 .厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗；39.落台物品摆放不整齐；40 .吧台内有污渍，吧台内物品杂乱，卫生差；41 .台布褶皱未及时更换，四角下垂不均等；42 .台布有污渍或反面朝上；43 .餐椅摇摆不稳、破损、摆放不规范；44 .餐桌上未按规定摆放鲜花和台签；45 .餐桌摆台餐具缺少；56 .台布、口布、毛巾、桌裙破损，未及时更换。57 .餐具、酒具不洁，破损，有污渍；58 .筷套、牙签的微标未朝上；59 .调味瓶内无调料或调料不足13 （每只）60 .电话、话筒未及时消毒，或消毒方法错误，有异味；6

45、1 .玻璃不洁；62 .地面有杂物、污渍；63 .不及时上茶水，续杯迟；64 .音像调控不当，或给客人带来不便；65 .自助餐开、收餐及补菜不及时（每次）66 .看台不严，造成跑帐；67 .预订员由于未了解预定情况，导致客人投诉；68 .未提前站冈迎客;69 .台面摆台不合格；70 .不了解当前沽清菜式，重复改单；71 .不按规定时间用餐；72 .凉菜间操作时，双门打开，厨师不戴口罩进行操作；73 .厨师操作时手上有饰品；74 .采品、器皿未按规定放置；75 .开餐时，厅内有蚊蝇尸体；76 .生熟菜腐烂、变质；77 .使用、销售物品超过保质期；78 .开餐规定时间，未作好开餐前的准备工作；79

46、 .员工偷吃食物；80 .将热食物放进冰箱；81 .冷库门、保洁柜门未关或未关严；82 .冷库们、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁；83 .厨房垃圾桶未定位摆放；84 .垃圾桶用后不盖盖85 .营业后垃圾桶未及时清理；86 .厨房内各种器皿有盖不盖；87 .餐饮成品未加保鲜膜；88 .冰箱内，生熟食品不分；89 .厨房内各种器皿未按规定清洗，消毒；90 .未做到净菜进厨房；91 .冷菜间未备消毒药水；92 .蒸笼，菜架，蒸板不整洁；93 .餐饮出品中有杂物；94 .洗涤池不洁净；95 .随意将残留实物倒入下水池，造成堵塞；96 .开餐时间，墩头岗工作准备不足；97 .装入配菜拦内的速冻原料未解冻；

47、98 .开餐时间，蒸件工作没有准备好；99 .墩头浪费原料；100 .厨房设施未按规定保养；九、客房部质检细则:1、接听电话语气生硬，服务用语使用不当；2、电话叫醒误时；3、夜班人员工作状态差；4、无故未在规定时间内接听电话；5、楼层区域有杂物未及时清理；6、画框、装饰品积尘（各个）；7、宾客离店查房不及时，欠准确；8、物品消毒不到位；9、丢失房间钥匙；10、VIP服务不规范；11、客用品未及时更换及补充；12、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物；13、未验证客人身份让其进入房间；14、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位影响通仃； 工作车上物品摆放不整齐；15、未按规疋程序敲门进房；

48、16、灯光、空掉控制不当；17、客房门、窗、档、家具、电器、空掉风口积尘、猫眼积垢、家具、电器开关、电话有积尘；18、茶杯不洁有污渍；19、客房物品、卫生间物品摆放不规范；20、地毯、窗帘上有污渍；烟筒未及时清理；21、铺床不规范、棉制品有污渍、异味、有发丝；22、床垫翻转不按时；23、玻璃器具、镜面、面盆有水渍，污渍或污垢；24、浴缸不洁有污垢、发丝；25、窗帘挂钩脱落；26、客人的用具有缺口或破损等现象；27、地漏堵塞未及时报修；28、灯泡不亮未及时报修；29、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动、桌 椅摇动；30、翻看、挪用客人用品；31、未及时补充食品、用品和饮品；32、食品、

49、饮品过期；33、衣架损坏或缺漏；34、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理；35、印刷品折皱或涂抹、缺失不及时更换或补充；36、电话 使用无效未及时报修、有灰尘、污渍；37、未及时上交宾客意见书，（包括各类宾客评价表）38、电视机画面、音质差；39、服务员整房用品随意摆放；40、楼层钥匙卡丢失；41、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续；42、客人呼叫服务、两声内未应答；43、随意摆放工作车或不安规疋推拉工作车，导致墙角等处碰撞；44、工作车内物品摆放不符合标准；45、画框积灰（每只）；46、客房门积尘（一扇）47、空掉风口明显积尘；48、房内的茶杯，水杯，口杯不洁；49

50、、床单上有明显的污渍或发丝；50、窗帘挂钩或浴帘挂钩脱落（一只）；51、墙纸翘角未修补；（每处）52、OK房内留有清房员清房用品；53、客房电话本严重破损或污渍；54、客用不锈钢器皿上有水秀或污渍；55、对楼层的 些突发事件没有及时报告或处理不当；56、客房交接日志，客情交接不清楚；57、上下班交接不清楚；58、布草调换不当面清点，出现差错；59、形迹可疑人员进入楼层，楼层服务员不加询问；60、清房员同时开启两个房间；61、食品饮料商标未朝外；62、体重秤不标准未调试（每个）63、设施设备损坏未及时报修工程部；64、客房内设备不完好；65、使用机器后未及时清理；十、质检部部质检细则:1、桌面物

51、品摆放凌乱；2、接打电话未使用礼貌用语；3、未及时填写质检报表；4、在质检过程中质检不仔细不认真，导致错误判断或错误处理；卜一、保安部部质检细则:1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续；2、对易燃易爆物品管理不严，致使流入客用场所；3、对衣冠不整的人员进出不加制止；4、未按规定对施工人员办理进出手续；5、未按规定巡逻；6、对突发事件制止不力；7、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦；&消防员不了解消防设施的性能和操作要领；9、未按规定记录检查结果；10、无关人员随意进出消防监控室；11、消防中心人员任意玩弄、调控监控器；12、门岗服务过程中未使用服务用语；13、拉门、护顶、指挥动作不规范，不标准；14、员工进出管理不严；15、无关人员在公共区域游荡不关注；16、防火门、消防电梯，消防门堆放物品；17、消防器材过期失效，造成无法使用；18、责任范围内发生盗偷事件；19、对酒店存在安全隐患不及时处理；20、在执勤出大声喧哗；21、不安程序反映情况；22、落实上级指示不及时、不迅速；23、未经许可在包房内休息，做与工作无关紧要的事情；24、无工作需要私自到营业区域或其他部门窜岗；25、私自使用酒店电话的；