《六常管理法培训手册》

1、六常管理法培训手册八常管理法培训手册人力资源部汇编二00八年七月第一部分什么是酒店的六常治理法3序言：六常治理法的由来3一、酒店治理中常见的问题3二、酒店治理的三大错误4三、什么是酒店六常治理”5四、酒店六常治理的六常是什么5五、实施六常治理法”的好处6第二部分酒店六常治理法的具体内容6第一常常分类6一、确定有用没有用的标准7二、倒推分类法7三、一套工具或者文具7第二常常整理7一、依照使用频率分层保管8二、标牌战8第三常常清洁9一、清洁9二、明确清洁的责任10三、清洁检查10第四常常爱护10第五常常规范10一、岗位职责10二、程序化11三、规范化11第六常常教育11一、规范的仪容外表11二、规

2、范的服务用语标准和训练11三、每天下班前五分钟检查六常实施情形11四、今日事今日毕11五、用报表和数字说话11第一部分什么是酒店的六常治理法序言：六常治理法的由来六常治理法是由闻名酒店治理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来 的酒店治理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大伙儿都明白，日本是个岛国，在古代, 日本的居民以洵民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？ 就在于农民的家一样差不多上大房子，有什么东西往房子里放，再加上中国人历来有勤俭廿 约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前 的东西都放在房子里，整个家经

3、常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃 住都在船上，假如他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船专门快就会因不堪重负而下 沉。因此，为了使自己的家一一船能正常使用，洵民就不得不经常整理渔船，将超过一年都 不用的东西处理掉。几千年来，以洵民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化一一简单、 有序与整洁。早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以 S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、 生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场治理的基础，从 而形成了日本企业专门的一种治理方法。其

4、目的确实是要让工作场所的工具摆放有序，提高 工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日 本商品成为世界优质产品的代名词，因此就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地， “5S”法迅速成为风靡全球制造企业的治理方法。近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织 所同意，并广泛应用于现场治理中。但由于“5S”法要紧针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有职员区、生产 区，而酒店除了职员区，更要紧的是来宾区，因此，在“5S”的基础上进行修改，补充有关 酒店治理方面的专业知识，并进展出一套中国人自己的“六常治理法”，即常分

5、类、常整理、 常清洁、常爱护、常规范、常教育。一、酒店治理中常见的问题（一）厨房工作环境零乱、逋遢在我们的印象中，厨房总是零乱、遛遢，地板又湿又滑，因此，就经常显现打碎菜盘、 摔伤职员的情况，不但要救治职员，办理工伤，还造成物料的损坏。摸索：厨房地而到底要如何样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？（二）物品积压或食品变质由于缺乏打算性而采购过量，导致显现物品积压、食品过期变质等问题。（三）因物品摆放随意而工作效率低下在日常的工作中，大部分职员将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工 作效率低下。据统计，在治理纷乱的酒店中，80%的职员因为物品摆放随意、缺乏秩序，每 天在8小时的工作时刻

6、中要花上11. 5小时来查找自己所需要的东西。案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都 打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时刻。因此，由于物品随意摆放，厨师在查找物品时既白费了时刻又损耗了大量电能。这种工 作方式的直截了当后果便是遭遇来宾的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环行实在 太多，假如厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环行再慢一点，来宾 能不投诉吗？二、酒店治理的三大错误（-）酒店治理“表里不一”职员和治理者犯的最大错误之一确实是“表里不一”。写的和放的不一样，说的和做的 不一样。比如：服务总台，别处看起来富丽

7、堂皇，可一进到里面却发觉乱得一塌糊涂。柜门 上写着“熟柜”，但里而生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。摸索：如何幸免这种情形显现，应如何监督？（二）对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养专门多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意爱护保养。职员对设 备的清洁保养能力差，由于疏于治理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报 废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷成效不行，往往显现这种 情形，厨师就向动力工程部反映，假如工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试 过制冷成效不行就报废了，如此是严峻的白费。摸索：针对这种情形，动力工程

8、部应如何样做？作为使用部门又应该如何样做？（三）对服务人员的要求有标准没有方法在日常的治理中，治理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要 服务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发觉里面的东西 乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。假如我们对每个职员使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，职员在工作时刻都开通 自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。案例一：来宾需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原先正在备餐间里发短 信。案例二：菜一到来宾的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然 而服务员还没开口介绍

9、，口袋里的手机开始响了，铃声依旧唱歌的，如此的情形只能让来宾 感受那个酒店的服务没有档次。摸索：服务员的个人手机应该放在哪里?酒店要达到标准的方法和步骤是什么？三、什么是“酒店六常治理”（-）“酒店六常治理”是衡量酒店治理好坏的标准“酒店六常治理”是衡量酒店治理好坏的标准之一，就像国家旅行局的星级评定标准一 样，那个标准差不多上用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量, 冰柜的温度是5度到一5度，电器开关时刻是几点到几点等。（二）“酒店六常治理”是一套方法和步骤酒店治理的标准清晰了，如何样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步 骤。''六常治理法”确实

10、是告诉大伙儿如何做，第一步如何样，第二步如何做，具体和有用。（三）“酒店六常治理”改变酒店传统的治理理念1、追求杰出“酒店六常治理”以具体、量化的数字来说明。2、进行科学决策与治理我们平常喜爱说“我想”、“我认为” “大致”“可能”这些口头禅，因为说这些词语 就能够不承担责任。如下属问：“经理，如此做能够吗？ "，经理说：“可能行”。下属就 去做了，假如做完以后情形糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能 行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，如此显现问题时推卸责任。酒店治理是一门科学，确实是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁, 只要按照规定的程序、

11、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点 变化，不能随意。“酒店六常治理”确实是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说 明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大致多少: 卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。3、强调全员参与酒店治理是一个全员参与的过程,具体做法是所有职员自己动手按照“酒店六常治理” 一点点去实施，如此才能收到成效。4、始终以客户为导向酒店治理的理念是要“以满足来宾需求”，什么叫满足来宾需求？确实是来宾提出什么 要求，或者是来宾没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让来宾中意，

12、让来宾快乐。酒店 治理最起码要做到这一点，服务员应具备最差不多的服务意识。例：来宾不喜爱吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先 生，那个菜假如不放辣椒，那还叫菜吗？四、”酒店六常治理”的“六常”是什么“六常”确实是常分类、常整理、常清洁、常爱护、常规范和常教育。常分类：确实是把酒店治理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用 的。常整理：确实是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆 放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。常清洁：确实是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。常爱护：意思是对前面“三常”的成果进行常爱护。爱护“三常”的

13、最好方法确实是做 到不用分类的分类：不用整理的整理；不用清洁的清洁。什么叫“不用清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地差不 多上指甲，就要清洁，什么缘故要清洁呢？因为地上有指甲。什么缘故地上指指甲呢？因为 剪掉的指甲掉到地上。什么缘故指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。因此就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的 封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店治理里，有专门 多地点需要减少重复性的劳动，确实是要做到“不用清洁的清洁”。常规范，确实是要把职员的一切行为规范起来。常教育，确实是通过批判教育使全体职员养成“六常”适

14、应。五、实施“六常治理法”的好处（一）节约职员时刻成本，提高工作效率平常，由于物品随意摆放，职员需要花费大量时刻查找自己所需的东西上，工作效率低 下，实施“六常”治理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，职员能够专门快在井然 有序的货架上找到所需物品，大大节约了时刻成本，提高工作效率。（二）降低库存量，减少物品积压现象在日常工作中，经常显现如此一种情形，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东 西明在账簿上有但确实是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品 无最?最低存量的限制，申购无限制，因此，造成物品的闲置，资金的积压，专门不利于财 务治理。建议：仓库从分类、整理开始，

15、不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类 存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。（三）提高治理层次假如来宾进入一间酒店，看到什么差不多上井井有条，有规举，感受就不同，就会觉得 酒店的治理到位，从而树立信心。第二部分酒店六常治理法的具体内容第一常常分类常分类，确实是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底如何分呢？一、确定有用没有用的标准在实施“六常法”时，第一要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键 例：真正需要确实不要1、正常的机器设备、电器装置2、工作台、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用价值的消耗用品：5、原材料、半成品、成品和样品：6、办公用品

16、、文具：7、使用中的清洁工具、用品；8、各种有用的海报、看板、资料：9、有用的文件资料、表单记录、书报杂 志、其它必要的私人用品。地板上：1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；2、不能或不再使用的机器设备、工具：3、不再使用的办公用品：4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；5、呆滞料或过期品。工作台或文件架上：1、过时的文件资料、表单记录、书报杂 志：2、余外的物品、材料损坏的工具和样品；3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。墙壁上：1、蜘蛛网、污渍；2、过期和破旧的海报、看板；3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂 灯。二、倒推分类法确定物品有没有用的另一种方，确实是倒推分类法.比如办公资料的分类

17、，有专门多资料我们不明白到底有没有用，如何分呢？能够将所有 的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发觉有一部 分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本 没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就能 够用那个方法进行分类。三、一套工具或者文具我们经常发觉在办公人员桌子上摆放的文具专门多，办公桌显得凌乱，对这些物品应如 何样进行分类呢？能够将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮 等，将余外的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发觉有专门多东西事实上差不多上不 再用了的，

18、工具或文具一套就够了。除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也能够用这种方法进行分类。行动：依照以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品能够清掉,哪些应该保留？第二常常整理常整理，确实是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后 摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。目的：保证任何人在最短的时刻内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。一、依照使用频率分层保管（-）物品按使用时刻长短分开存放序号使用时刻储存地点1一年都不用的物品丢掉或暂存入仓库27 12个月内要用的物品把它储存在较远处316个月内要用的物品把它储存在中间部分4每日至每月都要用

19、的物品把它储存在使用地L0每小时都要用的物品随身携带（二）物品按高、中、低用量分别存放我们不仅能够依照使用时刻的长短来摆放物品，还能够依照用量的多少来分层摆放。一样来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地点，就存放用量少一些的物品； 半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，如此，保管员半年爬一次货架也没 多大关系。依照用量的多少来摆放物品，能够大大减轻保管员的工作量。（三）材料或工具按照操作顺序放置在操作过程中，假如将材料或工具按照操作顺序放置，完全能够通过减少职员的劳动量 来达到既减员又增效的目的

20、。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一样厨房将 肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，如此，配菜师就 要左右来回地跑，白费时刻，又消耗体力。假如依照体会，先估算每天能卖30份炒什锦， 然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在周围的菜台上，需要配 菜时，直截了当在周围就地取材就行了，如此就能够降低职员的劳动量，从而实现既减员又 增效的目标。摸索：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面能够将材料或工具按操作顺序放置，又能 减少哪些劳动量？二、标牌战将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而 且能保证服务员在

21、最短的时刻内找到想找的物品？就好比寄信写地址。（）标志地点1、总仓及部门平面分布图在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面 图。2、假如找食品就到食品仓库到食品仓库，门口也贴有平而分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。3、假如找酒水就到酒水架酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒：第二层, 黄酒类的各种黄酒：第三层，则是红酒类的各种红酒。（二）标签的类型和标准1、食品牌：最高、最低存量，左进右出如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。最高存量：是指一天半的存量：最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶

22、，意思是货架 上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证只是期。2、开封但有保质期的食品牌在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时刻、保质期等信息。3、寄存食品牌来宾用餐终I匕假如有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、 开启时刻、寄存来宾单位、姓名、责任人等。4、物品名牌如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、涌水桶等。（三）每个分区都要有负责人的姓名（四）统一治理私人物品假如职员的水杯统一款式、

23、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能表达酒店的治 理水平。第三常常清洁常清洁确实是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地点纤尘不染。一、清洁清洁的一样程序确实是清洁、检查和修理。（-）清洁的类型：日常清洁和打算清洁日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌 子、清洗消毒卫生设备等。打算清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就能够了，如玻璃窗、空调机风口 等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫打算清洁。（二）检查检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是洁净了，查物品摆放是否整齐、到位: 设施设备是否正常运转。（三）检修假如检查到设施设备有问题，就

24、要进行修理。如：客房服务员在清洁房间时显现 机没有声音，或自灯不亮，就要报修。二、明确清洁的责任责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相 应的增上。三、清洁检查要使成效连续保持，治理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表 格，将检查内容公布。第四常常爱护常爱护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行爱护。爱护“三常” 的最好方法确实是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。什么叫做不用分类的分类呢？确实是要预防不必要东西的产生，假如能预防不必要的东 西产生，就能够做到不用分类了。例：部门申购物品中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进治理, 登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，如何找也不够数量，因此，就做打 算叫采购再购500个，如此，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。因此，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人 签名，要紧是仓库负责人明白申购物品在仓庠里有没有库存，需不需要购买，二是能够操纵 申购物品的最高库存量。这也是预防专门多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，因此，幸免物品杂乱，就能幸免整理。例如