网点建设与服务营销管理(项目启动会议演示文稿)

1、网点建设与服务营销管理子项目网点建设与服务营销管理子项目项目启动会议项目启动会议 V1.0V1.0Page 2目录目录n项目组织基本情况介绍项目组织基本情况介绍n项目的内容与使命项目的内容与使命n项目推进方法、具体计划项目推进方法、具体计划n项目组织结构图、职位和工作职责项目组织结构图、职位和工作职责n其它事项说明其它事项说明 初步资料收集清单 重要项目管理流程与规范 项目工作量评估与成本预算(略) 项目目标与难度分析(略) Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 3目录目录n项目组织基本情况介绍项目组织基本情况介绍n项目的内容与使命项目的内容与使命n

2、项目推进方法、具体计划项目推进方法、具体计划n项目组织结构图、职位和工作职责项目组织结构图、职位和工作职责n其它事项说明其它事项说明 初步资料收集清单 重要项目管理流程与规范 项目工作量评估与成本预算(略) 项目目标与难度分析(略) Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 4项目背景介绍项目背景介绍帮助晋城商行构建未帮助晋城商行构建未来五年在晋城市区具来五年在晋城市区具有前瞻性的切实可行有前瞻性的切实可行的零售业务战略规划的零售业务战略规划及运营体系，以实现及运营体系，以实现晋城商行步入零售业晋城商行步入零售业务发展的快车道，最务发展的快车道，最终实现

3、零售银行经营终实现零售银行经营转型。转型。面临的趋势和挑战面临的趋势和挑战面临的问题面临的问题项目范围项目范围项目目标项目目标资本监管的硬约束资本监管的硬约束法定存款准备金率持续走高对贷款的窗口指导个人金融服务需求迅猛个人金融服务需求迅猛发展发展个人私人财物不断积累个人消费信贷及中小企业融资需求增大环境与政策环境与政策 竞争加剧 更严厉的法规要求(新巴塞尔协议等） 利率市场化 个人客户争夺战的个人客户争夺战的加剧促使零售业务加剧促使零售业务成为晋城市各成为晋城市各银行银行竞争的焦点：竞争的焦点：如何专业地开展零售银行业务？开展哪些及向谁开展零售银行业务？如何设计组织更有效实现零售银行转型？时间

4、：时间：20102010年年20142014年年地理：地理：晋城市市区晋城市市区业务：业务：个人零售银行业务个人零售银行业务 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 5思沃公司根据丰富的零售银行转型实施经验，结合晋城商思沃公司根据丰富的零售银行转型实施经验，结合晋城商行实际制定了行实际制定了“八大模块四步走八大模块四步走”的项目实施计划的项目实施计划 Copyright ThinkWell Corporation 2010整整体体项项目目推推进进框框架架2建立零售业务组织建立零售业务组织结构及运营体系结构及运营体系组织组织/ /流程设计流程设计零售零售

5、银行银行战略战略规划规划14建立零售业务客户建立零售业务客户关系管理体系关系管理体系客户关系管理客户关系管理3制定晋城商行未来制定晋城商行未来5年渠道发展规划年渠道发展规划渠道规划模块渠道规划模块5建立零售网点业务定建立零售网点业务定位以及运营体系位以及运营体系网点建设与服务网点建设与服务营销管理营销管理6建立零售产品建立零售产品/服服务策略与体系务策略与体系产品产品/ /服务策略服务策略7建立零售品牌策略建立零售品牌策略与运营体系与运营体系品牌营销策略品牌营销策略ITIT软软件设件设计与计与实施实施8 零售战略调研零售战略调研报告报告 零售战略发展零售战略发展规划报告规划报告 网点定位报告网

6、点定位报告 网点功能规划平面图网点功能规划平面图 视觉营销展示规划指引视觉营销展示规划指引 营业厅现场运营管理规范手册营业厅现场运营管理规范手册 营业网点销售管理规范手册营业网点销售管理规范手册 网点规范化服务手册网点规范化服务手册 服务营销流程作业手册服务营销流程作业手册 渠道发展报告渠道发展报告 人员销售管理手册人员销售管理手册 网点综合改造建设规划方案网点综合改造建设规划方案 网点网点建设实施标准建设实施标准 网点功能标准和内部功能分网点功能标准和内部功能分区指引区指引 标准化标准化作业软作业软件件 零售业务服务营销标准化零售业务服务营销标准化作业手册作业手册 销售日志管理制度销售日志管

7、理制度 客户异议处理制度客户异议处理制度 个金部组织架构和岗位职责说明个金部组织架构和岗位职责说明书书 零售业务运营管理白皮书零售业务运营管理白皮书 晋城商业银行绩效管理办法晋城商业银行绩效管理办法 晋城商业银行各岗位考核表晋城商业银行各岗位考核表 晋城市商业银行薪资福利管理办晋城市商业银行薪资福利管理办法法 晋城市商业银行职等职级规划表晋城市商业银行职等职级规划表 晋城市商业银行薪等薪级表晋城市商业银行薪等薪级表 产品产品/ /服务计划报告服务计划报告 定价策略与参考价格表定价策略与参考价格表 产品上市建议书产品上市建议书 促销计划报告促销计划报告 品牌策划建议书品牌策划建议书 品牌推广计划

8、品牌推广计划 营销模式规划报告营销模式规划报告 营销策划书营销策划书 步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四Page 6思沃公司渠道规划及网点建设整体解决方案思沃公司渠道规划及网点建设整体解决方案市场地域分析市场地域分析交易区域分析交易区域分析网点综合改造分析网点综合改造分析选址及功能分析选址及功能分析处理程序处理程序流程流程控制控制目的目的确定目标市场地域，确定目标市场地域，决定是否进入及何时决定是否进入及何时进入进入确定在交易区域设置确定在交易区域设置的渠道类型及其数量的渠道类型及其数量分析实体网点经营优分析实体网点经营优劣并提出网点综合改劣并提出网点综合改造建议造建议确定单个实

9、体网点物理确定单个实体网点物理地点、地点、 功能设计及内功能设计及内部布局部布局数据采集数据采集市场地域宏观经济聚市场地域宏观经济聚集及发展数据集及发展数据市场地域竞争情况市场地域竞争情况 城市经济区位分布城市经济区位分布目标客户规模及分布目标客户规模及分布 目标地域发展规划目标地域发展规划 渠道竞争情况渠道竞争情况竞争网点经营现状及竞争网点经营现状及内部设置数据内部设置数据目标网点客户、收入、目标网点客户、收入、成本、功能结构成本、功能结构 目标客户规模及分布目标客户规模及分布目标网点客户、收入、目标网点客户、收入、成本、功能结构成本、功能结构 网点覆盖区域客户分网点覆盖区域客户分布及竞争情

10、况布及竞争情况 目标网点环境目标网点环境评估区域市场资金聚评估区域市场资金聚集程度、潜力、竞争集程度、潜力、竞争情况情况对不同区域进行分类对不同区域进行分类并制定不同的发展策并制定不同的发展策略略决定是否进入及何时决定是否进入及何时进入市场区域进入市场区域渠道的内侧界限渠道的内侧界限渠道的外侧界限渠道的外侧界限交易区域区位分析交易区域区位分析交易区域客户需求潜交易区域客户需求潜力及分布、竞争分析力及分布、竞争分析不同类型实体网点交不同类型实体网点交易区分析与规划易区分析与规划 不同类型实体网点规不同类型实体网点规划协调性调整与确认划协调性调整与确认 虚拟渠道发展规划虚拟渠道发展规划渠道设置成本

11、渠道设置成本渠道内、外侧界限渠道内、外侧界限 网点饱和度网点饱和度网点业绩效益分析网点业绩效益分析网点市场潜力分析网点市场潜力分析网点立地条件竞争力网点立地条件竞争力分析分析网点竞争态势分析网点竞争态势分析网点外侧界限网点外侧界限网点饱和度网点饱和度网点密度网点密度客户最优覆盖客户最优覆盖 效益最佳效益最佳 客户动线最佳客户动线最佳提供网点设置地点候选提供网点设置地点候选名单及周边环境调研名单及周边环境调研 候选网点地址评估与候选网点地址评估与选择决策选择决策 确定网点地址确定网点地址网点功能设计、客户动网点功能设计、客户动线设计及网点功能分布线设计及网点功能分布网点综合改造系统分网点综合改造

12、系统分析、并确定改造建议析、并确定改造建议 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 7目录目录n项目组织基本情况介绍项目组织基本情况介绍n项目的内容与使命项目的内容与使命n项目推进方法、具体计划项目推进方法、具体计划n项目组织结构图、职位和工作职责项目组织结构图、职位和工作职责n其它事项说明其它事项说明 初步资料收集清单 重要项目管理流程与规范 项目工作量评估与成本预算(略) 项目目标与难度分析(略) Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 8项目的使命和内容项目的使命和内容n项目使命：项目使命：协助晋城商行零

13、售银行部对零售银行单体网点进行定位与功能设计，协助晋城商行零售银行部对零售银行单体网点进行定位与功能设计，并建立起网点服务营销的运营管理体系。并建立起网点服务营销的运营管理体系。项目内容项目内容项目成果项目成果网点功能布局网点功能布局及内部分区设计及内部分区设计网点网点定位定位网点业务管理体系网点业务管理体系集团战略目标网点规范与流程网点规范与流程1. 1.晋城商业银行网点定位报告晋城商业银行网点定位报告2. 2.晋城商业银行网点功能规划平面图晋城商业银行网点功能规划平面图3. 3.晋城商业银行视觉营销展示规划指引晋城商业银行视觉营销展示规划指引4. 4.晋城商业银行营业厅现场运营管理规范手册

14、晋城商业银行营业厅现场运营管理规范手册5. 5.晋城商业银行营业网点销售管理规范手册晋城商业银行营业网点销售管理规范手册6. 6.晋城商业银行网点规范化服务手册晋城商业银行网点规范化服务手册7. 7.晋城商业银行服务营销流程作业手册晋城商业银行服务营销流程作业手册 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 9项目重要文件列表项目重要文件列表序号序号领域领域文档名称文档名称内容概要说明内容概要说明责任人责任人1项目启动可选项目目标、范围、计划、组织结构及责任、项目成果说明等内容项目经理2必选涵盖需要客户配合与支持的人员安排、资料准备、设备支持等内容项目经理

15、3网点定位必选对网点进行定位分析，并给出网点的类型定位、明确各重要功能设置要求项目经理+咨询顾问必选制定各网点的平面布局图项目经理+绘图人员必选制定网点的视觉营销展示规划指引项目经理+绘图人员6网点业务运营必选建立晋城商行网点现场运营管理规范体系项目经理咨询顾问7网点规范与流程必选建立晋城商行网点销售管理规范项目经理咨询顾问8必选建立晋城商行服务的流程与规范项目经理咨询顾问9必选建立晋城商行网点营销的流程与规范项目经理咨询顾问 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 10目录目录n项目组织基本情况介绍项目组织基本情况介绍n项目的内容与使命项目的内容与使

16、命n项目推进方法、具体计划项目推进方法、具体计划n项目组织结构图、职位和工作职责项目组织结构图、职位和工作职责n其它事项说明其它事项说明 初步资料收集清单 重要项目管理流程与规范 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 11项目实施地图项目实施地图 Copyright ThinkWell Corporation 2010网点选址网点选址网点类型网点类型定位定位功能及分功能及分区设计区设计运营体系运营体系设计设计网点流程网点流程与规范与规范候选网点地址实地调研网点选址分析网点选址评估与确认并提供网点实际尺寸图网点环境数据补充调研网点定位标准定义网点定位分

17、析、最终定位确认网点环境数据与网点环境数据与市场数据市场数据网点功能设计标准定义文献及资料收集文献及资料收集与分析与分析网点功能详细设计并制作平面图网点视觉营销展示规划指引零售运营体系资零售运营体系资料、网点运营体料、网点运营体系资料收集系资料收集网点运营体系现状了解（支行长访谈）网点运营体系现状了解（员工问卷调研）建立网点运营体系并确认营业网点销售管理规范手册网点规范化服务手册营业网点营销流程作业手册需定位与设计的需定位与设计的网点备选地址及网点备选地址及说明说明Page 12项目推进方法项目推进方法 Copyright ThinkWell Corporation 2010网点现状调研网点现

18、状调研网点选址定位网点选址定位网点布局设计网点布局设计2 周周2 周周3 周周1 周周4天天1 天天日期日期8/188/249/710/1511/1211/30服务营销管理手册服务营销管理手册项目启动项目启动 网点现状调研网点现状调研 网点选址分析网点选址分析视觉营销视觉营销展示规划展示规划网点定位分析网点定位分析 网点平面设计网点平面设计 制定网点服务营销管理体系制定网点服务营销管理体系10/296 天天6 天天主要活动任务主要活动任务主要提交物主要提交物 确定双方项目确定双方项目组成员组成员 制定项目计划制定项目计划及开展机制及开展机制 启动项目启动项目 项目管理手项目管理手册册 项目筹备

19、通项目筹备通知书知书 候选网点实地候选网点实地调研调研 网点核心员工网点核心员工访谈、调研访谈、调研 调研记录与分调研记录与分析析 网点数据整理网点数据整理 网点选址分析网点选址分析 网点选址建议网点选址建议与决策与决策 网点需求分析网点需求分析 网点竞争分析网点竞争分析 网点定位分析网点定位分析 网点定位建议网点定位建议与规划与规划晋城商业银行网点定位报告晋城商业银行网点定位报告 网点平面设计网点平面设计 制作网点平面制作网点平面布局图布局图 网点视觉营销网点视觉营销展示设计展示设计 视觉营销展示视觉营销展示规划规划晋城商业银晋城商业银行网点功能规划行网点功能规划平面图平面图制定制定营业厅现

20、场运营管理规范营业厅现场运营管理规范制定制定营业网点销售管理规范营业网点销售管理规范制定制定网点服务规范网点服务规范制定网点营销流程与规范制定网点营销流程与规范营业厅现场运营管理规范营业厅现场运营管理规范手册手册营业网点销售管理规范营业网点销售管理规范手册手册网点服务规范网点服务规范手册手册网点营销流程与规范手册网点营销流程与规范手册主要控制点主要控制点项目启动会项目启动会里程碑：里程碑：网点选址定位报会议网点选址定位报会议里程碑：里程碑：网点布局设计汇报会议网点布局设计汇报会议里程碑：里程碑：服务营销管理汇报会议服务营销管理汇报会议晋城商业银晋城商业银行视觉营销展示行视觉营销展示规划指引规划

21、指引11/22说明说明: 项目推进方法是以晋城商行提供的项目推进方法是以晋城商行提供的我行我行2010年网址备选情况说明年网址备选情况说明中中9个网点工作量为依据进行设计。个网点工作量为依据进行设计。Page 13项目推进的具体计划项目推进的具体计划 Copyright ThinkWell Corporation 2010步步骤骤项目阶段项目阶段主要工作描述主要工作描述预计开预计开始时间始时间预计结预计结束时间束时间工作工作量量进驻进驻天数天数前置前置工序工序资源资源项目项目里程碑里程碑1 1项目启动及候选网点现状调研项目启动10-08-1810-08-1815-全体项目管理手册2 2内部及外

22、部调研10-08-1810-08-2441思沃-3 3网 点 选 址 与定位网点实地数据整理（9个）10-08-2510-08-2732思沃晋城商业银行网点定位报告4 4网点选址分析与建议10-08-3010-09-10103思沃5 5网点定位分析与建议10-09-1310-10-08153思沃6 6网点选址定位汇报与确认*10-10-1410-10-15225全体7 7网 点 布 局 设计网点平面布局设计及绘制10-10-1810-10-29106思沃晋城商业银行网点功能规划平面图晋城商业银行视觉营销展示规划指引网点视觉营销展示规划设计与制作10-11-0110-11-0552思沃8 89

23、9网点布局设计汇报与确认*10-11-0810-11-12227-8全体1010服 务 营 销 管理手册制定营业厅现场运营管理规范10-11-1510-11-26102思沃营业厅现场运营管理规范手册营业网点销售管理规范手册网点服务规范手册网点营销流程与规范手册1111制定营业网点销售管理规范10-11-1510-11-26102思沃1212制定网点服务规范10-11-1510-11-26102思沃1313制定网点营销流程与规范10-11-1510-11-26102思沃1414服务营销管理汇报与确认*10-11-2910-12-033311-13全体Page 14目录目录n项目组织基本情况介绍项

24、目组织基本情况介绍n项目的内容与使命项目的内容与使命n项目推进方法、具体计划项目推进方法、具体计划n项目组织结构图、职位和工作职责项目组织结构图、职位和工作职责n其它事项说明其它事项说明 初步资料收集清单 其他需筹备事项 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 15项目组织结构图项目组织结构图业绩考评和激励系统业绩考评和激励系统董事长行长 其它行领导零售部领导 （李晋莉（李晋莉副行长、晋然民总经理）副行长、晋然民总经理） 思沃（万丽、刘子嘉）（万丽、刘子嘉）项目管理指导委员会项目管理指导委员会项目管理办公室项目管理办公室项目经理：韩明韩明星星 联系担当

25、：周周 闪闪思沃思沃 项目经理项目经理晋城商行晋城商行 项目经理项目经理思沃：咨询顾问周闪、周闪、TBDTBD晋城商业银行：零售部门领导、职能部门经理(HR、代表支行行长)项目经理：程晓程晓光光 联系担当：牛牛 谦谦（可兼任）项目名称: ( (零售银行转型项目零售银行转型项目) ) 网点建设与服务营销网点建设与服务营销负责部门: 晋城商行零售部晋城商行零售部项目持续时间: 6565个工作日个工作日(9 (9个网点个网点) )咨询顾问进驻: 1212个工作日个工作日 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 16项目职位和工作职责项目职位和工作职责单位单位

26、团队成员团队成员项目职责项目职责沟通职责沟通职责项目角色项目角色姓名（职务）姓名（职务）晋城晋城市市商业商业银行银行项目管理办公室组长李晋莉（副行长）晋然民（总经理）咨询过程中一般重要事项的核决与顾问的第二联系窗口（当第一联系窗口不在公司时或者两个咨询模块同时进行时）代表晋城商行对咨询成果的签字确定代表晋城商行对咨询过程成果进行讨论、确定项目经理程晓光（主任）咨询过程中一般或日常事务的核决与顾问的第一联系窗口代表晋城商行对咨询过程成果进行讨论、确定联系担当人牛谦日常咨询过程中事务的处理与顾问的协调联系窗口负责为各子模块进行资料收集对项目成果进行档案管理代表晋城商行与咨询公司沟通、协调日常事务协

27、助安排调研人员与日程负责文件交换、转移等事项沟通协调行政、报销等操作性事务其他项目接口人其它相关部门负责人相应子模块启动期的主接口，进行技术协调技术文件、指标、环境等系统沟通与探讨 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 17项目职位和工作职责（二）项目职位和工作职责（二）单位单位团队成员团队成员项目职责项目职责沟通职责沟通职责项目角色项目角色姓名（职务）姓名（职务）上海上海思沃咨思沃咨询询项目总经理万丽（副总经理）对整个项目的进度、人员对最终的成果进行管理与控制负责品牌、营销研发进度与成果代表公司与客户沟通、协调处理并决定咨询中的重要事项项目总监万丽

28、（副总经理）对咨询的成果产出的质量进行严格检查与控制负责服务、产品研发进度与成果代表公司与客户沟通、协调重要事务项目经理韩明星（高级咨询顾问）主持渠道、IT等模块全面负责相关报告及成果代表公司与客户沟通、协调咨询过程中的日常事务咨询顾问待定（TBD）调研、资料收集、统计、分析工作撰写报告的部分章节在项目经理的委托下代表公司与客户沟通、协调咨询过程中的日常事务 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 18目录目录n项目组织基本情况介绍项目组织基本情况介绍n项目的内容与使命项目的内容与使命n项目推进方法、具体计划项目推进方法、具体计划n项目组织结构图、职位

29、和工作职责项目组织结构图、职位和工作职责n其它事项说明其它事项说明 初步资料收集清单 重要项目管理流程与规范 项目工作量评估与成本预算(略) 项目目标与难度分析(略) Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 19初步资料收集清单初步资料收集清单需要定位的网点的候选地址列表及详细说明需要定位的网点的候选地址列表及详细说明中心行对网点进行管理的相关管理机制（提供现有中心行及下属中心行对网点进行管理的相关管理机制（提供现有中心行及下属 网点组织结构图及职责说网点组织结构图及职责说明、管理制度）明、管理制度）晋城商行网点管理相关的管理制度、人员设置、业务及其管

30、理流程、绩效考核办法、激励机制等 Copyright ThinkWell Corporation 2010Page 20其他需筹备事宜其他需筹备事宜 访谈网点主任代表三名、客户经理（零售）三名、大堂经理三名 问卷调查对象（网点核心员工）的选定 列出并确认贵行主要候选网点的具体名单 Copyright ThinkWell Corporation 2010姓名姓名职位职位访谈时间访谈时间地点地点网点主任(代表一)网点主任(代表二)网点主任(代表三)网点客户经理(代表一)网点客户经理(代表二)网点客户经理(代表三)网点大堂经理(代表一)网点大堂经理(代表二)网点大堂经理(代表三)示例一：访谈人员安排时程表示例一：访谈人员安排时程表姓名姓名职位职位支行名称支行名称示例二：问卷调研人员初选示例二：问卷调研人员初选Page 21重要项目管理流程与规范重要项目管理流