《客房服务与管理》实训指导书

1、客房服务与管理实训教学大纲桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二0一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校客房服务与管理综合实训指导手册桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二0一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校«客房服务与管理综合实训指导目录实践项目内容学时1.客房清扫服务82.中式铺床操作技能243.做夜床服务44.客房服务用语规范45.客房部综合管理制度46.岗位职责4合计48学 分适用专业高星级酒店服务与管理，旅游服务与管理考核类型一、综合实训的目的和任务通过客房专业综合能力实训，使学生基本熟练掌握以下知识和实践技能：酒店客房工作技能、英

2、语口语表达能力、综合经营管理能力，培养和提高学生饭店管理专业实践技能。通过五个月的专业实习，在工作实践中熟悉社会餐饮、宾馆饭店的管理与服务等情况。培养学生 独立开展工作能力，分析问题、解决客房、饭店管理中实际问题能力，为成为一个合格的酒店管理与 服务专业人才打下良好的基础。、实训项目与内容实训项目一：客房清扫服务实训指导教学要求：1. 了解客房部设施设备及用品2.掌握客房清扫程序3.掌握卫生间清扫程序教学方法:1 .教师示范讲解3.2 .视频教学学生动手实践训练项目整理房间训练课时4课时训练标准1 .进入房间，根据进房的程序和要求去做。2 .检查房间迷你吧使用酒水情况。3 .观察房内情况，若此

3、房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间内的 设施物品是否损坏和丢失。4 .拉开窗帘。5 .熄灭多余的灯光。6 .撤走房内用毕的餐具或餐车。7 .收集垃圾。8 .清洗杯子和烟缸。9 .撤换床铺。10 .整理床铺。（根据整理床铺的程序去做）11 .抹尘及打蜡。12 .补充房内用品。13 .关拉纱帘。14 .将铜器榛亮。15 .清洁浴室。（根据清理浴室程序做）16 .吸地17 .环顾房间18 .关闭房间19 .记录训练方法讲解，示范.讲授程序，要点.示范如何整理房间.练习组织学生分组训练.训练项目清理浴室训练课时4课时训练标准1 .进入浴室，开亮浴室灯，将清洁用品放置浴室的中央.2 .将清

4、厕剂喷洒于坐便器内.3 .拿掉客人用过的毛巾.4 .洗杯.5 .洗皂碟。6 .洗烟缸.7 .抹干杯子,皂碟及烟缸,罩杯套.8 .清洁坐便器,并罩消毒封条.9 .清洁浴缸.10 .清洁公后台.11 .清洁洗手盒.12 .抹干浴帘，墙壁，浴缸及云石台和洗手盆.13 .补充毛巾.14 .补充浴室用品.15 .抹镜。16 .抹地及打腊.17 .最后查有.18 .离开浴室，将门虚掩.训练方法讲解，示范.讲授程序，要点.示范如何清理浴池.练习组织学生分组训练.要点总结1 .留意灯泡有无损坏.2 .留意杯子有无破裂.3 .清洁浴缸,不要用百洁布用力磨擦,不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸.实训项目二：中式铺床中式

5、铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺 床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床 除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训指导教学要求：掌握中式铺床操作技能教学方法：教师示范讲解、小组合作学习中式铺床评分标准项目操作程序及标准分值扣分得分床单（16 分）1.开单一次成功（两次扣 1分，三次及以上不得分）。22.抛单一次成功（两次及以上不得分）。13.打单定位一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。24.中线居中，不偏离中线（编 2厘米以内不扣分， 2-3 厘米扣 1分，3厘米以上不得分）。35.床单正反面

6、准确（毛边向卜，抛反不得分）。16.床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。37.包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）。28.四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）。2被套（6分）1. 一次抛开（两次扣 2分，三次及以上不得分）、平整光滑。42.被套正反面准确（抛反不得分）。13.被套开口在床尾（方向错不得分）。1羽绒被（26 分）1.羽绒被放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致。12、抓住羽绒羽绒被两角一次性套入被套内，抖开被芯，操作规范、利落（两次扣 2分，三次及以上不得分）。53.抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，以此类推），被子与床头齐平。54.被套中线居中，不编离床中

7、线（编2厘米以内不扣分， 2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。35.羽绒被在被套内四角到位、饱满、平展。26.羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头小平整扣1分）。27.被套口平整且要收口，羽绒被不外露（未收口扣1分）。28.被套表囿平整光滑（每条水波纹扣1分）。29.羽绒被在床头翻折 45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米 不扣分）。4枕头（2个）（10 分）1.四角到位，饱满挺括。42.枕头开口朝下并反向床头柜。13.枕头边与床头边平行。14.枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。25.枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。2综合印象（12 分）1.总体效果：三线对齐

8、，平整美观。62.操作过程规范，动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质。6合 计70操作时间：分秒超时：秒 扣分：分跑动、跪床、撑床次：扣分：分实际得分实训流程一、中式铺床甩单、包角、甩被套（一）甩床单1、站在床尾，曲膝下蹲双手将床垫连同床架慢慢拉出约 50 厘米，并整理床垫，使床垫与床架完全吻合。2 、站在床头，将床单从床头柜上拿放在床上并抖散。3 、双手执床单的一端，床单中折线居两手位置中间，用力将床单甩开，平铺于床垫上。4 、铺设好的床单要求正面朝上，中折线居床的正中位置，床头床尾部位床单下垂30 厘米，两侧均匀留出，使之能够包住床垫。（二）包角1 、以下蹲姿势将床头下垂床单用双手塞入床垫

9、下，床角位置将下垂床单于床侧方向折叠成45 度角（或 90 度角） ，并将床侧下垂床单掖入床垫下，使之包住床垫。2 、用同样的方式将床头另一侧的角包好。3 、依顺时针方向或反时针方向大步行至床尾下蹲，将床尾下垂床单同样用双手塞入床垫下，按同样方法包好床尾两角。4 、包好的角要求四个角度均匀紧实、样式一致；床单面平整、挺括床侧面床单挺直、紧实。（三）甩被套1 、站在床头，将已折叠好的被套拿放在床上。2、用双手抓住其顶端，双脚站稳，重心朝前，双臂伸出，将被套从身体腹部位置抛出展开平铺于床面。3 、将被套顶端拉至被套尾端距离床尾约 30 厘米，再将被套顶端反盖于被套上。4 、甩好的被套要求中折线居中

10、，床侧垂直两边距离相等。二、中式铺床套被芯1、将已折叠好的被芯拿放在床尾打开。5 、先将被芯的两个角塞入被套内，并将其与被套的两个角固定好轻轻放下，再将被芯的其他部分塞入被套内。6 、大步行至床头，两手执已固定好的两个角，用力将被子抖开然后平铺在床上，再大步行至床尾将床尾的两个角固定好，再将被套的带子系好。再到床头将被子拉至与床头边缘平行再反折30 厘米。7 、套好的被子要求四边及四角都饱和、中心线居中、两侧均匀留出、被子平整、挺括。三、中式铺床套枕套1 、站在床头，将枕芯和枕套从床头柜上拿放在床上。2 、两手执枕套开口处将枕套抖开，左手拿枕套右手将枕芯拍松再抓住将其套入枕套内，用同样方法将另

11、一个枕头套好，套好的枕头要求枕芯全部装入枕套内不外露，四角均匀饱满。3 、将套好的一个枕头横放置于床头居中、与床头边缘平行，开口朝反向于床头柜方向，另一枕头竖靠在该枕头的正中，开口方向朝下。四、组织和指导训练第一阶段：每组每个同学轮流练三遍，老师逐位指导。第二阶段：挑出较好的与较差的同学进行对比，请其他同学点评最后老师作总点评。五、提问、检测课后训练作业。请六位同学进行甩床单、包角、甩被套、套被芯操作，其中一位讲述其操作方法、要点及要领, 其他同学与老师进行点评。实训项目三：开夜床客房晚间整理又称夜床服务，是饭店为宾客提供的一种寝前整理，旅游饭店一般都提供此项服 务，客房晚间整理能体现饭店客房

12、服务水平，使客人感到舒适温馨、有到家的感觉。夜床服务包 括三项 工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。实训指导教学要求：掌握做夜床服务程序教学方法：多媒体、教师示范、小组合作学习训练项目做夜床服务训练课时4课时训练标准1 .依据“怎样进入房间”程序，进入房间.2 .点亮床头灯.3 .将厚窗帘拉上.4 .将床罩叠好放入衣柜内，将第二张床单、毛毯一齐翻折45度或30度角.5 .将睡袍和晚安卡放置洗手盆内以备洗.6 .放置早餐牌.7 .将杯子与烟缸放置洗手盆内清洗.8 .收集垃圾.9 .整理房内客人散放的杂志与报纸.10 .将客人衣服挂在衣柜内.11 .补充睡房物品.12 .清洗杯子与烟缸.13 .整

13、理浴室放地巾.14 .离升房间.训练方法讲解，小范相结合.讲授晚间整理服务的要求.示范如何进行晚间的整理服务.要点总结1 .留意房内灯炮有无损坏.2 .将床罩折好放于衣柜底部或梳妆台下柜内3 .留意杯子和烟缸启尢破损.4 .不得随意丢掉报纸杂志或其它有记录的纸片.5 .不得查看住客房已摆放客人私有物品的抽屉.实训项目四：客房服务用语规范教学要求：掌握客房服务过程中日常服务用语教学方法：教师示范、学生演练教学课时 ： 4 课时客房日常服务用语1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗”2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/ 小姐，您好！大厅内

14、有* 先生 / 小姐来访，您方便会客吗”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗”如客人不在应讲：“对不起， * 不在，有什么事我可以转达的吗”，若客人不见，应对访客讲“对不起， * 先生 / 小姐现在不方便会客”3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/ 小姐，请用茶”4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/ 小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗”5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/ 小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/ 小姐，您看婴儿床放在哪里合适”7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生/ 小姐，我们正在为您打扫房间，

15、现在可以继续清理吗”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话 * 与我们联系。”8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/ 小姐，前台有您寄存的物品。”9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生/ 小姐， * 部门送您的 * 现在方便给您送到房间去吗”10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/ 小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人: “对不起，先生/ 小姐，公用卫生间设在综合楼。”13. 访客找

16、公用电话，可建议客人：“对不起，先生/ 小姐，公用电话在综合楼”14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/ 小姐，我可以用一下您的电话吗”15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/ 小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16. 如客人的房间一直在打dnd ，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生 / 小姐，您的房间一直显示dnd ，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫”17. 客人打dnd,客人在家，在14： 00后打电话询问客人“ *先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”18

17、. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗”20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问*房间客人怎么称呼”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”实训项目五：客房部综合管理制度一、客房部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前 台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确

18、、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。1）仪表、仪态：（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。2）表情、言谈：（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱 满、不卑不亢。（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。（三）双手不得

19、叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌 子，鼓击或摆弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将 任何物件夹于腋下。（五）在客人面前不得经常看表。（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。（八）上班时间不得抽烟、吃食物。（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东 张西望，心不在焉。（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不

20、得扭捏作态， 做鬼脸、吐舌、眨眼。（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久 等”，不得一言不发就开始服务。3）制服：（一）制服应干净、整齐、笔挺。二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必 须给正。（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。4）电话：（一）所有来电务必在三响之内

21、接答。（二）接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么”不得倒乱次序。（三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。5）考勤：（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟 者，视为早退或旷工。（二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。（三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。6）岗位台面要求：台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。（二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。（三）非行李

22、员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。（四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。8）卫生：当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无 杂物堆放。9)责任心：员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店 员工手册为准。二、客房部物品管理及盘存制度为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：1、 各经营点每月盘点

23、一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。2、 盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。3、 应制订盘存报表一式两份存档。4、 客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。5、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。6、 部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。7、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。三、客房部关于服务速度的有关规定为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定：1、 凡接到服务

24、指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。2、 对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。3、 客人要求打扫房间时，最迟 15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。4、 若房间出现故障需要维修，应在 10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。5、 行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。6、 总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。7、 客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超

25、过25分钟。8、 总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。四、房务部IC卡钥匙管理制度1、IC卡钥匙分类及管理(1) 客用钥匙 客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总 台索赔，每把钥匙的赔偿金为 50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处 罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。(2) 工作钥匙总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每 班必须交接清楚并签字。总控卡

26、仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督 导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥 匙交回情况，如有异常立即上报。2、使用注意事项(1) 员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。(2) 工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失 1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚 赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。五、客房部消毒制度为了保

27、证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要 分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具 进行处理。3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲 二洗三消毒”的步骤。4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。5、 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。6、 客房服务员对走客房间进行严格消

28、毒，严禁私自省略消毒过程。六、房务部安全管理制度1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消 除隐患。2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上 次不得传阅。7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理 及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保 证酒店业务正常运行。11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得