DE_流程手册_3.3.1.3依据服务水平协议跟踪现场服务绩效(精)

1、保密 Page 1 of 4 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 电力 苏州供电公司 客户关怀管理 服务需求管理 索引号 331.3331.3 主题 生效日期 版本号 :最新修改日期 核准者： 计划外工作需求管 理 依据服务水平协议跟踪现场服务绩效 1.1.范围 该流程涉及监督和评估服务提供方履行服务水平协议。 2.2. 控制目标 精确地监督服务提供方执行承诺的服务水准，以保证提供相当水准的客户服 务。 3.3. 主要涉及部门 服务质量监督和分析执行经理 4.4. 主要前提和假设 有服务水平协议约束各服务提供方，苏州供电和其他服务提供方熟悉服务 条例中的条款并认同此条款的有

2、效性 5.5. 主要控制点 需要通过有关报表来支持服务水平的评估 accenture保密 Page 2 of 4 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 苏州供电公司 客户关怀管理 服务需求管理 索引号 3.3.1.33.3.1.3 6.6. 流程说明 331.3331.3 依据服务水平协议跟踪现场服务绩效 服务质量监督及分析执行经理 财务部门 服务提供方 accenture保密 Page 3 of 4 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 訂江35电 R 苏州供电公司 客户关怀管理 服务需求管理 索引号 3.3.1.33.3.1.3 步骤 说明 负责人 输出

3、 1.1.生成客户投诉报 告 1.11.1客户对每个现场服务提供方的投 诉将被记录，客户服务人员应将 投诉资料与客户的联系方式及工 作需求单联系起来 1.21.2服务质量监督和分析执行经理可 以使用该报表，依据接触记录和 工作需求单，列出所有被客户投 诉的现场服务提供方该报表应 能够显示每条接触记录的具体内 容，以便服务质量监督和分析执 行经理能得到更详细的投诉信息 服务质量监 督和分析执 行经理 工作单投诉报告 2.2.生成工作单完成 度报表 2.12.1此报表可以找出那些已经超过承 诺完成时间的工作单 2.22.2工作单的承诺完成时间以服务水 平协议为基准来定，承诺时间和 实际完成时间应记

4、录于工作单中 2.32.3 报表应包括以下信息如： 工作中心（服务提供方） 工作单类别 工作单号 工作地址 优先级 开始时间 预计结束日期和时间 实际完成日期和时间 达到的服务水平 2.42.4该报表的准确性主要取决于派发 人员在工作单中输入的信息的准 确程度 服务质量监 督和分析执 行经理 工作单完成度报 告 保密 Page 4 of 4 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 3.3.判断服务提供方 服务水平协议的 遵守程度 3.13.1 依据报表提供的信息，服务质量 监督和分析执行经理将能够分析 并找出每个现场服务提供方履行 服务水平协议的绩效 3.23.2服务质量监督和

5、分析执行经理也 应该定期的与现场服务提供方进 行交流，以了解具体情况并使用 服务质量监 督和分析执 行经理 保密 Page 5 of 4 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 . . 7.7. 主要涉及文档/ /信息流程 文档名称 编制部门/ /人员 主要内容 联数 提交部门/ / 人员 提交时限/ /频率 工作单投诉 报告 服务水平监督和 分析经理 报告客户投诉情况和 被投诉的工作单 1 服务水平监 督和分析经 理 每周 工作单完成 数据报告 服务水平监督和 分析经理 报告工作单完成情况 的统计数字一一实际 执行情况与服务水平 协议相比 1 服务水平监 督和分析经 理 每周

6、 步骤 说明 负责人 输出 在线数据 4 4. . 警告或是提醒服 务提供方 4.14.1服务质量监督和分析执行经理依 据分析的结果决定是否给予现场 服务提供方提醒或者是警告 4.24.2 在服务水平协议中，应明确指明 何时发出提醒或警告 服务质量监 督和分析执 行经理 提醒或警告信 5 5. . 收到提醒或警告 5.15.1 现场服务提供方受到提醒或警 告，并有可能与服务质量监督和 分析执行经理有所争论 服务提供方 6 6. . 决定给予现场服 务提供方的酬劳 金额 6.16.1 基于服务水平协议的分析，服务 质量监督和分析执行经理确定对 于现场服务提供方的罚款金额 6.26.2服务质量监督和分析执行经理应 将建议的罚款金额传送至财务部 门 6.36.3 在服务水平协议中，应明确指明 对应具体违约情况给予处罚的标 准 服务质量监 督和分析执 行经理 建议的付款罚金 7 7. . 支付服务提供方 7.17.1 将款项支付给服务