质量成本管理培训教材

1、 我们即将过去的世纪是我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的生产力的世纪，即将进入的世纪是质量世纪。世纪是质量世纪。 JURANThe Traditional “Quality Island”质量质量产品特性产品特性避免缺陷避免缺陷顾客想要的顾客想要的六西格玛水平六西格玛水平 质量的含义质量的含义 特性特性 避免缺陷避免缺陷满足顾满足顾客需求客需求适当适当的特性的特性无缺陷无缺陷顾客顾客体验体验增加增加满意度满意度降低降低不满意程度不满意程度组织组织收益收益更高更高的收入的收入更低更低的成本的成本更高的质量更高的质量 会引起会引起成本成本的减少的减少 20世纪世纪90年代年代后期，美国等

2、欧后期，美国等欧美发达国家掀起美发达国家掀起一股一股“6SIGMA”热热依靠质量依靠质量取得效益成为许取得效益成为许多世界级企业的多世界级企业的质量经营理念质量经营理念 每 34 年有 1 小时停电每月有 7 小时停电每年有 68 次配错药每年有 20 万次配错药在一些主要机场每 5 年有 1次航班不能下降在一些主要机场每天有 2 个航班不能正常下降每星期有 1.7 例不成功外科手术每星期有 5,000 例不成功外科手术每 7 个月有 1 分钟不安全自来水每天有 15 分钟有不安全自来水每小时丢失 7 件邮件每小时丢失 2 万邮件99.99966% Good (6 Sigma)Vs99.379

3、% Good (4 Sigma)0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7sigma水平水平6SIGMA质量质量正确的产品特性正确的产品特性最低缺陷最低缺陷忠诚的顾客忠诚的顾客好的价格好的价格市场份额市场份额缩短周期缩短周期降低保证成本降低保证成本低废品低废品/返工返工更高的收益更高的收益更低的总成本更低的总成本最佳经济效益最佳经济效益谁在推行谁在推行 6 SIGMA管理管理198719881995199719992002Allied Signalq顾客顾客q企业企业质量经济性原理(改进经济效益结构图）改进经济效益结构图）提高企提高企业经济业

4、经济 效效 益益顾客满意顾客满意降低成本降低成本ISO/TR10014 GB/ Z19024 顾客满意顾客满意开发新产开发新产品或服务品或服务改进现行改进现行产品或服产品或服务的营销务的营销开发产品或服务的技术革新开发产品或服务的技术革新改进产品或服务改进产品或服务减少进入市场的时间减少进入市场的时间开发特有的产品或服务开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度提高满意和忠诚度提高信誉提高信誉扩大市场份额扩大市场份额 降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本改进现有过程能力改进现有过程能力过程再设计过程再设计提高技能提高技能减少浪费减少浪费减少废品和返修减少废品和

5、返修减少停工损失减少停工损失.1.1 1.1 增加收入增加收入 提高顾客满意度提高顾客满意度1.2 1.2 降低成本降低成本 减少符合与非符合性成本减少符合与非符合性成本开始开始确定确定/ /评审过程评审过程确定过程活动确定过程活动确定影响顾客满意度的因素确定影响顾客满意度的因素核核 算算 成成 本本测量顾客满意度测量顾客满意度产生过程成本报告产生过程成本报告产生顾客满意度报告产生顾客满意度报告管管 理理 评评 审审确确 定定 机机 会会是否确定是否确定为改进机为改进机会会经营成本经营成本/ /利润分析利润分析改进建议改进建议是否采纳是否采纳计划和实施改进计划和实施改进是是否否顾客顾客价值价值

6、期望期望（认知质量）（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比较顾客抱怨顾客抱怨顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚感感认认感感认认感感=认认 满意满意物性的充分状况 充分充分 不充分不充分 不满意不满意Kano质量分析质量分析 顾客满意度顾客满意度对顾客产生的对顾客产生的影响影响我是我是什么？什么？我是什么？我是什么？竞争？竞争？顾客顾客想的想的超过顾客超过顾客预期预期不满意不满意的顾客的顾客一般情况一般情况绩效流程绩效流程满意的满意的顾客顾客我想成我想成为什么为什么这一产品有多少重要？这一产品有多少重要？我是我是什么？什么？我是我是什么？什么？ 质量成本管理质量成本管理(1)COC

7、(1)COC模型模型符合性成本符合性成本 (COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本质量成本2.1 2.1 质量成本管理质量成本管理投入成本投入成本损失成本损失成本预防成本：预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用内部故障成本：内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失外部故障成本：外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失质量成本质量成本 （2 2）PAFPAF模型模型

8、 PAF质量成本模型质量成本模型 预防预防鉴定鉴定损失损失成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本质量成本质量成本生产成本生产成本劣质劣质成本成本符合性质量成本符合性质量成本（cost of conformity）预防成本（不增值的部分）预防成本（不增值的部分）鉴定成本（预先检验预防不增值鉴定成本（预先检验预防不增值的部分）的部分）非符合性质量成本非符合性质量成本（cost of nonconformity）鉴定成本（分析故障

9、原因）鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部或外部损失）故障成本（内部或外部损失）6SIGMA质量改进对质量改进对COPQ的影响的影响外部故障外部故障劣劣质质成成本本时时 间间预防预防/鉴定鉴定内部故障内部故障损失成本损失成本预防成本预防成本+鉴定成本鉴定成本-总成本总成本4SIGMA成成本本差差错错率率00质量质量成成本本故障和损故障和损失成本失成本预防和鉴预防和鉴定成本定成本总成本总成本确定过程，初步用了成本评估，针对高成本或无附 加值开展工作，从小范围着手分析造成故障的可能 原因，耗力和耗财的过程为研究重点；确定步骤, 列出了每个步骤或功能的流程图和程序， 确定目标和时间；确定质量成本项

10、目，每个生产和质量成本，以及符 合性和非符合性成本；核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源 法或单位成本法核算质量成本产生质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比 例和与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析， 对整体情况作出判断，并根据有效性来确定过程改 进区域等等。 2. 2.实施质量成本管理程序实施质量成本管理程序6.6.识别过程改进的区域识别过程改进的区域5.5.拟写质量成本报告拟写质量成本报告2 2. 确定步骤确定步骤4.4.估算劣质成本估算劣质成本3 3. 步骤分类步骤分类1 1. 确定过程确定过程1.确定过程SIPOC过程过程增值分析增值分析 (value added)SI

11、POC供方供方输入输入过程过程输出输出顾客顾客测量测量测量测量要求要求要求要求C: 顾客的关键需求（产品顾客的关键需求（产品/服务）服务） O：关键过程输出（：关键过程输出（KPO）P：关键过程控制（：关键过程控制（KPC）I： 关键过程输入关键过程输入 （KPI）S：供方的关键要求：供方的关键要求 （资源）（资源）CTQCTQ critical-to-quality2.确定步骤1.确定过程3. 步骤分类1. 确定过程2. 确定步骤成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本物化物化成本成

12、本人力成本人力成本质量成本质量成本生产成本生产成本 成本结构成本结构4.估算质量成本1. 确定过程2. 确定步骤3. 步骤分类5.拟写质量成本报告3. 步骤分类1.确定过程2.确定步骤4. 估算质量成本6.识别过程改进的区领域1. 确定过程2. 确定步骤3. 步骤分类4. 估算质量成本5. 拟写质量成本报告销售额质量成本 对组织来说对过程来说劣质成本的识别过程1、识别劣质成本的工作2、收集劣质成本数据3、分析劣质成本信息，启动过程改进计划/活动并确定其优先顺序4.利用劣质成本数据作为输入来建立/增强质量改进计划，确定劣质成本削减目标并执行这些计划确定改进过程的需要，选择改进过程识别和优化所选择

13、过程的改进机会 成本分析程序成本分析程序必要的、第一时间的工作增加必要的、第一时间的工作以提高质量和利润预防鉴定返工/故障启动新的活动加强预防工作更少的鉴定成本更少的返工和故障目前情况应用劣质成本和过程改进降低成本、改进质量劣质成本 确定劣质成本的影响确定劣质成本的影响关关 键键 活活 动动 符符 合合 性性 成成 本本 非非 符符 合合 性性 成成 本本 雇雇 员员 意意 见见 调调 查查 （ 内内 部部 顾顾 客客 满满 意意 ） 全全 部部 费费 用用 雇雇 员员 薪薪 水水 审审 核核 全全 部部 费费 用用 鉴鉴 定定 评评 价价 鉴鉴 定定 费费 用用 没没 有有 退退 回回 的的

14、 改改 进进 费费 用用 怠怠 工工 全全 部部 费费 用用 相关要素：人才资源、信息、基础设施和工作环境等相关要素：人才资源、信息、基础设施和工作环境等关关键键活活动动 符符合合性性成成本本 非非符符合合性性成成本本 人人事事变变动动 全全部部费费用用 招招聘聘费费用用 满满足足需需要要的的费费用用 没没有有满满足足需需要要的的费费用用 培培 训训 培培训训的的费费用用 不不合合格格的的费费用用 人人员员定定级级 定定级级的的费费用用 恶恶劣劣的的费费用用 数数据据准准备备 常常规规报报表表费费用用 特特殊殊报报表表的的费费用用 关关 键键 活活 动动符符 合合 性性 成成 本本非非 符符

15、合合 性性 成成 本本质质 量量 策策 划划部部 分分 费费 用用部部 分分 费费 用用（ 如如 计计 划划 的的 修修 改改导导 致致 的的 费费 用用 等等 ） 顾顾 客客 调调 查查调调 查查 费费 用用了了 解解 顾顾 客客 不不 满满 意意的的 调调 查查 费费 用用设设 计计 评评 审审 、 验验 证证 和和确确 认认评评 价价 费费 用用设设 计计 更更 改改 导导 致致 的的费费 用用关关 键键 活活 动动符符 合合 性性 成成 本本非非 符符 合合 性性 成成 本本编编 制制 技技 术术 文文 件件文文 件件 费费 用用文文 件件 的的 变变 更更 导导 致致 的的 费费 用

16、用供供 应应 商商 资资 格格 审审 查查全全 部部 费费 用用采采 购购 验验 证证验验 证证 费费 用用由由 于于 供供 应应 商商 问问 题题 而而 导导 致致 的的验验 证证 费费 用用过过 程程 能能 力力 调调 研研全全 部部 费费 用用过过 程程 控控 制制控控 制制 费费 用用由由 于于 过过 程程 故故 障障 导导 致致 控控 制制 费费 用用设设 备备 校校 准准全全 部部 费费 用用安安 全全 性性 检检 查查全全 部部 费费 用用停停 止止 运运 转转 和和 等等 待待全全 部部 费费 用用设设 备备 闲闲 置置全全 部部 费费 用用 关关键键活活动动符符合合性性成成本

17、本非非符符合合性性成成本本进进货货检检验验检检验验费费用用因因计计划划文文件件的的改改变变而而导导致致的的检检验验费费用用检检验验和和试试验验全全部部费费用用顾顾客客满满意意度度的的测测量量和和评评价价全全部部费费用用部部分分费费用用（因因顾顾客客抱抱怨怨而而导导致致）内内审审、管管理理评评审审全全部部费费用用质质量量体体系系审审核核审审核核费费用用纠纠正正措措施施跟跟踪踪审审核核费费用用不不合合格格品品控控制制全全部部费费用用 关关键键活活动动符符合合性性成成本本非非符符合合性性成成本本废废品品、返返工工或或返返修修全全部部费费用用重重新新检检验验全全部部费费用用重重新新设设计计/ /工工艺

18、艺全全部部费费用用过过程程修修改改全全部部费费用用产产品品退退回回全全部部费费用用投投诉诉处处理理全全部部费费用用顾顾客客服服务务主主动动服服务务费费用用由由失失误误或或产产品品质质量量引引起起的的顾顾客客服服务务关关键键活活动动符符合合性性成成本本非非符符合合性性成成本本诉诉讼讼等等全全部部费费用用付付款款延延迟迟或或坏坏帐帐全全部部费费用用数数据据分分析析分分析析费费用用( (预预防防等等) ) 分分析析费费用用（分分析析不不合合格格原原因因）纠纠正正措措施施全全部部费费用用预预防防措措施施全全部部费费用用报报告告报报告告费费用用（评评审审、预预防防等等）报报告告费费用用（纠纠正正、不不合

19、合格格处处理理） 过大的波动（变差）过大的波动（变差）低于的初次运转能力低于的初次运转能力没有集中于目标值的过程均值（双侧公差）没有集中于目标值的过程均值（双侧公差）累计结果与试验要求不符累计结果与试验要求不符人力和材料的浪费人力和材料的浪费时间时间质量策划质量策划020400质质 量量 改改 进进质量控制的原区质量控制的原区劣劣 质质 成成本本质量控制新区质量控制新区经验教训经验教训开始开始操作操作偶发峰值偶发峰值质量控制（操作中）质量控制（操作中）长期浪费长期浪费质量改进活动的事例质量改进活动的事例可能产生的主要影响可能产生的主要影响减少减少产品产品缺陷缺陷开发开发创新创新产品产品改进改进

20、过程过程获得获得ISO9000认证认证顾客顾客培训培训降低降低环境环境污染污染增加影响顾客增加影响顾客忠诚度的因素忠诚度的因素增加影响顾客增加影响顾客满意度的因素满意度的因素提高顾提高顾客满意客满意度度减少影响顾客减少影响顾客不满意的因素不满意的因素降低符合性成降低符合性成本本提提高高企企业业的的经经济济效效益益降低经降低经营成本营成本降低非符合性降低非符合性成本成本 . 不管目标的水准不管目标的水准. 只收益性为对象只收益性为对象. 部门局部利益部门局部利益. 各部门、工作单各部门、工作单 位内的活动位内的活动. 不问成果不问成果.目标的水准提高目标的水准提高.全部产品、所有活全部产品、所有活 动为对象动为对象.企业的整体利益企业的整体利益.全公司一齐努力全公司一齐努力.目标值完目标值完 全实现全实现+=. 预防成本增加填补花费的成本能以多少钱做的数值成本的削减以允许成本的范围来满足要求应达到值目前成本标准成本成本减少（）（） 质量经济管理方法质量经济管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer Allowa