顾客忠诚度方案

1、孙贵清顾客满意基础理论顾客满意基础理论12从顾客满意到顾客忠诚从顾客满意到顾客忠诚n大家都说：大家都说：“顾客是上帝顾客是上帝”n请问在座各位有谁见过请问在座各位有谁见过“上帝上帝”？n“上帝上帝”又能给予我们什么？又能给予我们什么？n我认为：我认为：“顾客就是老板。顾客就是老板。”n老板是给我们发工资的人；老板是给我们发工资的人；n老板也是炒我们鱿鱼的人。老板也是炒我们鱿鱼的人。n可以说：顾客是我们的可以说：顾客是我们的“衣食父母衣食父母”！n顾客满意顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理活是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满动，是顾客的需求被满足后

2、形成的愉悦感和满足感。足感。n当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满或失望；或失望；n当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意；当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意；n当顾客的感知超出预期时，顾客会感到当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超物超所值所值”，就会非常满意。，就会非常满意。n顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行业，后来广泛应用于各行各业。业，后来广泛应用于各行各业。n现在，我们的使命之首就是现在，我们的使命之首就是“让顾客满意让顾客满意” 。n顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经顾客的需

3、求是企业生存发展的基础，企业所有的经营活动都要从满足顾客需求出发；营活动都要从满足顾客需求出发；n企业必须培育企业必须培育“顾客是衣食父母顾客是衣食父母”、“一切为了顾一切为了顾客客”的经营理念；的经营理念；n企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求的回报，需求的回报，n顾客满意是企业取得长期成功的必要条件顾客满意是企业取得长期成功的必要条件n有这样一组权威数据显示：有这样一组权威数据显示：n平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人，个人，而这而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过人在没

4、有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会人表示会光临；光临；n相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20人以上，而且这人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。n顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段n随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能让顾客满意。让顾客满意。n顾客满意是实现顾客忠诚的基础顾客满意是实现顾客忠诚的基础

5、n只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。n美誉度美誉度n指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，顾客一般都是满意的。的，顾客一般都是满意的。n指名购买率指名购买率n指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买，证明顾客的满意度非常高。非此不买，证明顾客的满意度非常高。n回头率回头率n美容行业即美容行业即“升卡率升卡率”，回头率越高，顾，回头率越高，顾客客 满意度越高。满意度越高。n投诉率投诉率n投诉率越高，顾客

6、越不满意。但没有投诉并不能证投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意，因为只有明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉，的不满意顾客会投诉，另外另外95%只会默默地转向其他企业。只会默默地转向其他企业。n购买额购买额n指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越高，证明顾客满意度越高。高，证明顾客满意度越高。n对价格的敏感度对价格的敏感度n指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛离，证明顾客的满意

7、度不够高。离，证明顾客的满意度不够高。n顾客期望顾客期望n指顾客在购买、消费产品或服务之前对产指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。面的主观认识或预期。n顾客感知价值顾客感知价值n指顾客在购买或消费过程中，企业提供的指顾客在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值。产品或服务给顾客的感觉价值。顾客顾客A A的期望值的期望值（a a）顾客顾客B B的期望值的期望值（b b）顾客顾客C C的期望值的期望值（c c）顾客顾客A A顾客顾客B B顾客顾客C C期望值（期望值（a）提供的服务提供的服务

8、（b）期望值（期望值（b）提供的服务提供的服务（b）期望值（期望值（c）提供的服务提供的服务（b）不满意不满意满意满意很满意很满意n顾客以往的消费经历顾客以往的消费经历n他人的介绍他人的介绍n企业的宣传企业的宣传企业企业A A给顾客的给顾客的感知价值感知价值（a a）企业企业A A企业企业B B企业企业C C顾客的期顾客的期望值（望值（b）感知价值感知价值（a）很满意很满意满意满意不满意不满意企业企业B B给顾客的给顾客的感知价值感知价值（b b）企业企业C C给顾客的给顾客的感知价值感知价值（c c）顾客的期顾客的期望值（望值（b）感知价值感知价值（b）顾客的期顾客的期望值（望值（b）感知价

9、值感知价值（c）不满意不满意一般一般满意满意很满意很满意很不满意很不满意惊喜、激动、感谢，顾客感知期望值好感、肯定、认可 ，顾客感知=期望值无明显的正、负情绪，无所谓抱怨、遗憾、烦恼 ，顾客感知期望值愤怒、投诉、反宣传 ，顾客感知/期望值0“必有必有”特征特征“期望期望”特征特征“兴奋兴奋”特征特征顾客对产品需要程度顾客对产品需要程度顾客顾客满意满意程度程度n通过服务规范的落实检查，将调查数据作通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务

10、习惯。培养员工良好的服务习惯。n主要采用两种方式主要采用两种方式n问卷方式：问卷方式：在门口拦截或用电话回访，让客户在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；确认之前工作人员是否有按规范操作；n神秘顾客暗访：神秘顾客暗访：假扮顾客接受服务，全程录音假扮顾客接受服务，全程录音录像作为证据。录像作为证据。 n直接询问顾客的服务感受或满意程度，关直接询问顾客的服务感受或满意程度，关注的是客户注的是客户“感受到的服务质量感受到的服务质量”和最终和最终的的“服务效果服务效果”。 n通过通过“感知质量满意度感知质量满意度”或或“满意度指数模满意度指数模型型”调查，管理者在清楚地了解企

11、业的服务调查，管理者在清楚地了解企业的服务水平和顾客不满意的方面的基础上，再深入水平和顾客不满意的方面的基础上，再深入了解顾客为什么不满意。了解顾客为什么不满意。 n服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。n但是，标准化的服务，有些人但是，标准化的服务，有些人 满意，有些人不满意，在服务满意，有些人不满意，在服务 标准化达到一定水平后，企业标准化达到一定水平后，企业 自然就有了差异化服务的需求，自然就有了差异化服务的需求， 以满足不同客户群体的需求

12、，以满足不同客户群体的需求， 比如比如VIP服务、大客户服务等。服务、大客户服务等。 n分析不同背景、不同消费行为分析不同背景、不同消费行为 和态度客户对同一项服务感知和态度客户对同一项服务感知 的差异性（既的差异性（既U&A调研），找调研），找 出导致差异的关键影响因素，出导致差异的关键影响因素， 这是实施差异化服务的基础。这是实施差异化服务的基础。n根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。倍。n因此，把一般满意人群提升到非常满意，因此，把一般满意人群提升到非常满意，

13、在竞争市场中具有非常积极的意义，其价在竞争市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。意。n让客户非常满意，意味着高水准、超出一让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。般水平的服务，所以称为卓越服务。 n不过度承诺不过度承诺n过度承诺会抬高顾客的期望，从而导致过度承诺会抬高顾客的期望，从而导致“期望越高、期望越高、失望越大失望越大”。n留有余地的宣传留有余地的宣传n所有产品和服务都不会十全十美，真实地告诉顾客所有产品和服务都不会十全十美，真实地告诉顾客某些产品或服务的某些产品或服务的“小缺陷小缺陷”，会使

14、顾客更信赖。，会使顾客更信赖。n引导顾客期望的技巧引导顾客期望的技巧n1、向顾客展示其忽视的因素、向顾客展示其忽视的因素n2、修正对方的经验、修正对方的经验n3、修正对方的思维模式、修正对方的思维模式n提升产品价值提升产品价值n提升服务价值提升服务价值n提供人员价值提供人员价值n提升形象价值提升形象价值n提升环境价值提升环境价值n降低货币成本降低货币成本n降低时间成本降低时间成本n降低精神成本降低精神成本n降低体力成本降低体力成本 宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，其提升宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，其提升顾客满意度的策略只围绕顾客满意度的策略只围绕2 2点：点：1 1、不断提高客

15、户价值、不断提高客户价值 宜家产品系列广泛，经营宜家产品系列广泛，经营1 1万多种家居产品，基本上任何品位的顾客都可以万多种家居产品，基本上任何品位的顾客都可以在宜家买到所需要的家居产品。宜家的产品不仅质量可靠，而且极具美感，设在宜家买到所需要的家居产品。宜家的产品不仅质量可靠，而且极具美感，设计上也不断创新，宜家的产品都采用平板包装，内含说明和宜家的特殊工具，计上也不断创新，宜家的产品都采用平板包装，内含说明和宜家的特殊工具，顾客可以自行组装。宜家还致力于不断提高服务价值，如提供：送货上门、上顾客可以自行组装。宜家还致力于不断提高服务价值，如提供：送货上门、上门组装服务、布料加工服务，值得一

16、提的是宜家的儿童服务做得非常到位。门组装服务、布料加工服务，值得一提的是宜家的儿童服务做得非常到位。2 2、不断降低顾客成本、不断降低顾客成本 宜家的平板包装就大大降低了顾客的运输成本，宜家还不断采用材料、新宜家的平板包装就大大降低了顾客的运输成本，宜家还不断采用材料、新技术提高产品性能和降低产品成本；宜家倡导技术提高产品性能和降低产品成本；宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜我们做一些，你来做一些，宜家为你省一些家为你省一些”的理念；宜家的卖场设计均有统一的标准，地板上都有箭头指的理念；宜家的卖场设计均有统一的标准，地板上都有箭头指引，而且产品导购信息非常完善，为顾客大大节约了时间成本；宜家

17、规定，除引，而且产品导购信息非常完善，为顾客大大节约了时间成本；宜家规定，除非顾客要求店员帮助，所有店员在均不得向顾客推销，不像其他家居店的店员非顾客要求店员帮助，所有店员在均不得向顾客推销，不像其他家居店的店员对顾客喋喋不休；顾客还鼓励、引导顾客进行全面的体验，如在一些沙发、餐对顾客喋喋不休；顾客还鼓励、引导顾客进行全面的体验，如在一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”宜家宜家还提供许多体贴入微的配套服务，总之，在宜家购物是非常舒服的。还提供许多体贴入微的配套服务，总之，在宜家购物是非常舒服的。

18、n对待顾客像对待自己家里的客人一样对待顾客像对待自己家里的客人一样 n热情的态度、真诚地赞扬热情的态度、真诚地赞扬 n扮演好扮演好“专家专家”的角色，让顾客信任的角色，让顾客信任n记住顾客的姓名记住顾客的姓名 n使用专业的销售用语使用专业的销售用语 n微笑是最美丽的语言微笑是最美丽的语言n善用善用“肢体语言肢体语言”与顾客交流与顾客交流 n同理性倾听，让顾客说话同理性倾听，让顾客说话n欣赏顾客并学会接受顾客的差异性欣赏顾客并学会接受顾客的差异性 n电话跟进电话跟进n预约回访预约回访n加强消耗加强消耗n附加惊喜附加惊喜n告知涨价信息告知涨价信息n感情投入感情投入nn生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡

19、、祝生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡、祝福短信、免费美容等）福短信、免费美容等）n传统节日礼品赠送传统节日礼品赠送n会员俱乐部互动平台会员俱乐部互动平台n幸运抽奖活动幸运抽奖活动nn标准化的标准化的“顾客服务流程顾客服务流程”n专业化的专业化的“客户关系管理客户关系管理”n系统化的系统化的“客服考评体系客服考评体系”n顾客满意顾客满意是顾客忠诚的基础，我们可以让顾客是顾客忠诚的基础，我们可以让顾客满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。n只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其建立建立“朋友朋友”关系，才能最终实现关系，才能最终实现“顾客忠顾客忠诚诚”！“顾客满意顾客满意”“顾客忠诚顾