客户投诉的处理ppt课件

1、客户赞扬的处置l学习目的：了解客户埋怨的缘由和客户关系断裂的缘由，充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处置客户埋怨的战略和技巧；懂得如何建立客户赞扬管理制度；熟习效力补救的战略和修复客户关系的详细措施；以期培育更加贴近的客户关系。l6.1 正确对待客户的不满和埋怨l6.1.1 分析客户埋怨的缘由l客户不满就是客户因本人的期望没有得到满足时的一种心思上和行动上的反响，通常表如今产生埋怨和提出异议两个方面。l呵斥顾客不满的常见要素有以下一些方面。l1提供的产品不良l提供的产品不良，普通可以从制造商的制造责任、运营者的管理责任和消费者本身的责任加以清查。l2提供的效力不佳l企业销售出去的商品属于硬

2、件物质，而“效力是软件的“精神商品，效力的好坏是影响顾客称心与否的关键要素。l1应对不得体。l2态度不好。l3员工本身的不良行为。l4阐明缺乏。l5金钱上的忽略。l6礼品包装不当。l7不遵守双方的商定。l8运送不当招致埋怨。l9商品标示与内容不符。l3运用新产品、新资料不当引起的不满l6.1.2 客户埋怨是企业建立客户忠实的契机l对企业来说，有顾客埋怨，阐明企业还是被市场关注的。正确对待和处理好顾客的难题是企业生存和开展的关键。l6.2 客户埋怨与赞扬的处置l6.2.1 巧妙处置客户埋怨的战略l1对客户的埋怨要有足够的注重l2分析埋怨的缘由l3及时处理问题l4做好客户情况记录l6.2.2 有效

3、处置客户埋怨的技巧l1以不变应万变的技巧l2以浅笑应对顾客埋怨的技巧l3以注重的态度应对顾客埋怨的技巧l4以非言语沟通应对顾客埋怨的技巧l5以移情的方式应对顾客埋怨的技巧l6以拖延方式应对顾客埋怨的技巧l6.2.3 客户赞扬管理l1建立健全各种规章制度l2确定受理赞扬的规范l3一旦出现客户赞扬，应及时处置l4处置问题时应分清责任，确保问题妥善处理l5建立赞扬处置系统l6.3 修复客户关系l6.3.1 分析客户关系断裂的缘由l大家都希望得到良好的效力，一旦遭到了不好的对待，他们就不再回来了。假设顾客不再回来，这对企业来说能够是很大的损失。l企业可以从这些赞扬中，了解和发现产品及企业效力的缺乏之处

4、，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的 关键，寻觅开发新产品的灵感，有针对性地改良原有产品设计，提高产质量量，改良售后效力，使企业更上一层楼。6.3.2 采取效力补救所谓效力补救，是指效力性企业在对客户提供效力出现失败和错误的情况下，对客户的不满和埋怨当即做出的补救性反响，其目的是经过这种反响，重新建立客户称心和忠实。l1效力补救的必要性l效力补救直接关系到客户称心度和忠实度，当企业提供了令客户不满的效力后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的效力补救会给客户更深的印象。l2效力补救战略实施l1跟踪并预期补救良机。l2注重客户问题。l3尽快处理问题。l4授予一线员工处理问

5、题的权益。l5从补救中汲取阅历教训。l6.3.3 修复客户关系的措施l为了实现恢复客户关系管理，企业应该采取一系列行之有效的措施。l1分析阶段l在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失缘由进展分析，并对流失客户进展细分。l从客户流失缘由角度，可以将流失客户分为以下6种不同的类型：l1有意推走的客户。l2无意推走的客户。l3被拉走的客户。l4被收买的客户。l5无意离去的客户。l6迁移客户。l2恢复客户关系的管理措施l企业争取恢复客户关系的管理措施主要有两项，一是与特定客户进展个别沟通或通话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠条件。l3恢复客户关系管理的评价和考核l经过企业各种努力，假设客户关系可以得到恢复，那么会给企业带来多种收益。首先是客户重购带来的收益，其次是防止替补流失客户产生的收益。第三是沟通促销收益。第四是信息收益。l经过本钱与效益分析，企业可以对恢复客户关系管理任务进展考核，并计算恢复客户关系管理的投资报答率。l小结l客户不满就是客户因本人的期望没有得到满足时的一种心思上和行动上的反响，通常表如今产生埋怨和提出异议两个方面。l埋怨是客户对本人的期望没有得到满足的一种表