奥鹏南开课程考试旅游服务管理19秋期末考核

1、饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现 A. 可靠性 B. 有形性 C. 响应性 D. 移情性 正确答案:D 旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负 A. 营销部门 B. 人力资源管理部门 C. 一线部门 D. 管理高层 正确答案:A 饭店企业进行内部营销的对象是（） A. 企业员工 B. 企业的顾客 C. 企业的常客 D. 正在饭店消费的顾客 正确答案:A 在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定 A. 频繁促销计划 B. 俱乐部成员计划 C. 顾客与员工建立起良好的人际 关系 D. 提供竞争对手难以模仿的服务 正确答案:A 饭店服务产品是一组

2、合概念，其核心层次是（） A. 前台服务 B. 住宿服务 C. 预订服务 D. 餐饮服务 正确答案:B “第一次就做对”是服务质量（）的具体体现 A. 保证性 B. 可靠性 C. 响应性 D. 移情性 正确答案:B 下列（）不是服务产品所具有的特征 A. 是一系列活动 B. 是有形的实体 C. 过程性 D. 所有权不可转移 正确答案:B 对于经营短途航线的低成本航空公司来说 ，在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分 A. 核心产品 B. 便利性产品 C. 强化性产品 D. 必须性产品 正确答案:C 饭店服务质量高低的最终评判者是（） A. 顾客 B. 饭店一线员工 C. 饭店管理人员

3、 D. 行业协会 正确答案:A 对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客 A. 真正忠诚 B. 潜在忠诚 C. 虚假忠诚 D. 不忠诚 正确答案:C 以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素 A. 旅游供给的稳定性 B. 旅游需求的波动性 C. 旅游服务的不可储存性 D. 旅游服务的异质性 正确答案:ABC 以下（）是非人员沟通方式 A. 广告 B. 口碑宣传 C. 顾客服务 D. 公共宣传 正确答案:AD 对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（） A. 劳动力成本提高 B. 培训成本增加 C. 服务缺乏一致性 D. 员工可能作出错误的决

4、定 正确答案:ABCD 在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（） A. 旅游企业一线员工 B. 顾客自身 C. 其他顾客 D. 旅游服务场所 正确答案:ABCD 影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（） A. 顾客以往的经历 B. 旅游企业的市场沟通 C. 市场上的口头传播 D. 顾客需要 正确答案:ABCD 顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响 A. 服务产品的技术质量 B. 服务产品的功能质量 C. 企业的形象 D. 顾客的期望 正确答案：ABCD 与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素 A. 销售渠道 B. 过程 C. 人员 D. 有形环境 正

5、确答案:BCD 对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（） A. 服务是人的行为 B. 没有制定服务标准 C. 旅游服务的生产与消费同步发生 D. 企业不可控因素的影响 正确答案:ACD 旅游服务产品具有（）的特点 A. 异质性 B. 综合性 C. 有形性 D. 不可储存性 正确答案:ABD 为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常 还需要付出（） A. 感官成本 B. 到达服务场所的费用 C. 时间成本 D. 体力成本 正确答案:ABCD 饭店的服务质量是顾客感知的质量 A. 错误 B. 正确 正确答案:B 旅游企业的常客计划有助于为企业造就真

6、正忠诚的顾客 A. 错误 B. 正确 正确答案:A 顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度 A. 错误 B. 正确 正确答案:B 充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间 A. 错误 B. 正确 正确答案:A 在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能 A. 错误 B. 正确 正确答案:A 在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高 A. 错误 B. 正确 正确答案:A 关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利 A. 错误 B. 正确 正确答案:A 由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能 压低承诺

7、的服务水平以降低顾客期望 A. 错误 B. 正确 正确答案:A 员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现 A. 错误 B. 正确 正确答案:A 航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理 A. 错误 B. 正确 正确答案:B 根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五 A. 错误 B. 正确 正确答案:B SERVQUAL卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体 验 A. 错误 B. 正确 正确答案:B 组织形象会影响顾客对服务质量的感知 A. 错误 B. 正确 正确答案:B 在任何情况下，

8、服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感 A. 错误 B. 正确 正确答案:A 对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力 A. 错误 B. 正确 正确答案:B 试以滑雪胜地和滑雪用具为例，说明两类不同产品的经营者在应对需求与供给的矛盾时，在可 采取的措施方面有何差异？造成这些差异的原因何在？ 正确答案：（一）滑雪胜地提供的是服务产品，而滑雪用具是有形产品或制造业产品 ；（二）两类不 同产品的经营者需要采取不同的措施以应对供需矛盾。 （1）对于制造业产品而言， 可以采取提前 生产、储存的方式，以应对旺季的需求 ；通常可以采取价格调节的方式 .（2）对于

9、服务产品而言， 无法提前生产并储存，同时把价格作为平衡供求的工具并非在任何情况下都是可行的。滑雪胜 地在夏季即便再低的价格也不会有滑雪者愿意支付这一费用。因此，除了价格因素之外，服务 供应商还可以利用其他一些手段来影响需求，包括服务内容的变化、服务传递地点和时间的调 整以及沟通努力的改变。 为了购买和消费旅游服务，顾客除了支付服务产品价格以外，通常还会有哪些成本付出？旅游 服务组织应如何尽可能减少顾客的这种成本付出？ 正确答案:（1）这些成本可以分为其它财务成本和非财务成本两类。其它财务成本包括到达服务 场所的成本、停车费等；非财务成本通常包括时间成本， 体力付出，心理负担，感官负担等。（2） 旅游服务组织可以通过减少顾客的其他使用成本尤其是非财务成本来增加顾客所获得的价值， 避免价格竞争。削减非财务成本的途径主要有 ：减少购买和传递旅游服务过程中顾客的时间耗 费，尤其是可能引起顾客不满和焦虑的等候时间 ；通过提供便利的信息沟通方式、 方便目标顾客 的服务网点和服务时间、舒适的服务场所等手段，减少顾