客服常见问题回复用语

1、客服常见问题回答术语 1. 可不可以货到付款？ 不好意思，我们目前还不提供货到付款的服务， （因为火车票 不同于其他商品，它有一定的期限，如果票送到，客户突然不 要了，我们这边没办法处理的，希望您能理解） 2. 票的质量不会有问题吧？ 这个您放心，我们都是从正规代购点出票的， 您可以去火车站 验票的O 3. 我需要怎么支付？ 我们目前只支持网上在线支付，有支付宝和网银两种支付方 式 4. 我没有支付宝和网银怎么办？ 这样我们只能建议您，找朋友代您支付一下， （如果实在没办 法支付，我们只能说，不好意思，帮不到您了，建议您，到当 地代购点购买一下） 5. 我在代购点（火车站）查到没有票了，你们网

2、上显示有票，一 定能买到吗？ 您好，是这样的，我们这边和代购点以及火车站都是联网的， 他们那边没票我们这边也是没有的， 网上显示的数据只是提供 参考，更新是比较慢的，您需要下完订单后，在线客服才能帮 您查询，这个过程是免费的。 6. 我下完订单，你们没票怎么办? 您好，是这样的，您下订单和帮您查询余票的过程，您都不需 要支付的，我们确认有票才会叫您确认支付。 7. 我想要*车次，你能帮我看一下是否还有票吗？ 很抱歉，我们这边无法帮您查询余票的，您可以下订单查询一 下，在线客服回复您有票之后，您再考虑是否支付 8. 买了票，我们怎么拿到票啊？ 您好，我们是和快递公司合作的，由他们快递到您所指定地

3、区 的 9. 我们有一个小孩，需要怎么订票啊？ 不好意思，是这样，我们目前还不代购儿童票，学生票等特殊 票务，只有成人票。 10. 我已经提交订单了，没有任何回应，接下来我该怎么做？ 是这样，您的页面上应该会显示前边有多少人在排队， 您需要 等多长时间，您耐心等待一下，我们工作人员处理到您的订单， 会在线给您一个回复的，确认有票，您就可以在线支付了，没 票，您的订单会被自动关闭的 11. 抢票，如果我支付了，就一定会有票吗？ 您好，我们并不保证一定会帮您抢到， 但是无论抢票成功与否， 我们都会在抢票当天中午之前给您一个信息回复，如果有票， 我们立即出票，如果没有，我们给您全额退款。 12. 你

4、们抢票的成功率有多大啊？ 是这样的，抢票会受很多不定因素影响，包括您所要的车次， 坐席，还有当天的放票情况，所以我们没办法给您一个肯定 的答复，我们不保证一定会帮您抢到，但是成功的概率，一 定比您自己抢票的成功率大得多。 13. 我让你们帮忙抢票，我自己也去买，如果都买到了，你们这 边可以退票吗？ 是这样的，如果我们这边没有出票，是可以退的，但是如果 我们这边一旦出票，就没办法退票了，只能说您拿到火车票 后，自己去火车站退票 14. 你们手续费怎么收的？ 您所需要支付的费用包括：你所购买火车票的票面总额，还 有每张5块钱的手续费，快递费用，以及支付宝的百分之一 的收费。 15. 我下订单，你们

5、显示来不及配送了，这样，你们在什么地方, 我自己去取票可以吗？ 不好意思，目前我们还不提供上门取票这样服务的，建议您 到当地代购点购买。 16. 那我先支付了，到时候你们不给我配送怎么办？（送票不及 时怎么办？） 您没必要担心，出票后，您可以索要快递单号，在快递公司 的官方网上，都可以查询到，而且我们这边都是时时跟踪快 递的，如果来不及配送，我们都不予以受理的，您放心不会 耽误您行程的。 17. 我点击支付怎么没反应啊？我该怎么办? 建议您刷新一下，或者换个浏览器重新操作一下。 18. 目前坐车不是实名制嘛，那小孩子该怎么办啊？ 目前动车和高铁是需要实名制的，您在订票过程中，需要输 入您的身份

6、证号码，上车时需要提供身份证，小孩子没身份 证，但是在户口本上有身份证号码的，上车时，拿户口本也 可以的。 19. 我买动车（高铁）票，但乘车人是一个外国人， 他只有护照， 怎么办？ 不好意思，我们目前只支持身份证号码的输入，只能建议您 到代购点或火车站购买一下。 20. 客户声音太小 不好意思，请您大声一点好吗，我这里听不太清楚。 21. 你们这边下订单太麻烦了，我想查几个车次，就得下几个订 单 您不需要这么麻烦的，您在提交一张订单之后，会自动给您 弹出一个给客服的留言框，您在那儿让他帮您查询一下其他 车次，其他日期都可以的 22. 我想买两张票，是不同坐席， （要连在一起的），我需要怎么

7、选？ 这样您先选择同一个坐席，提交订单之后，再给客服留言， 说明您的需要，我们都会在票源允许的情况下，尽可能得满 足您 23. 退款是怎么退给我，需要我做什么？ 退款操作都是由我们工作人员操作的，我们都是原渠道返回 的，您只要注意查收一下就没问题的 24那个退款，怎么还没到我账户啊？ 是这样的，都已经退了。我们都是原渠道返回，如果您用的 是网银支付的，因为需要通过支付宝转账，所以需要一定时 间，请您耐心等待一下，不会有问题的。 25. 我下了订单，可是没支付，页面已经关了，我怎么找回那张 订单，进行支付？ 您需要重新登录赶火车网，进入用户首页，在右上角 400电 话上面，有一个登录（我的赶火车

8、），您点击进入，输入您订 单上的写的姓名和电话号码，进入，按提示操作就可以了。 26. 抢票的，我先支付，你们还不确定能抢到，如果抢不到再退 款，多麻烦啊，这样你先给我抢票，抢到了，我再支付，可 以吗？ 不好意思，抢票您必须先支付的，不然到时您不要了，我们 没办法处理的，希望您能理解。退款都是由我们操作的，并 不麻烦的。 27我有信用卡可以支付吗？ 您好，只要开通网银功能，可以的。 28.我在*地方，你们能送到吗？ 如果您的所在地，在我们的配送范围之内，只要您那儿有快 递覆盖，通常情况下，都没问题的。（不好意思，目前，您的 所在地，还不在我们的配送范围，很抱歉，帮不到您了） 29. 为什么我这

9、边下不了订单啊？显示不在工作时间，可是现在 是你们工作时间啊？ 是这样，我们系统正在处于系统升级状态，请您耐心等待一 下，很快就好. 30. 我怎么能快速知道是否有余票啊？ 您好，您可以拨打铁路热线 01012306查询。 31. 抢火车票和火车票代购，有什么区别吗？收费相同吗？ 您好，是这样的，火车票代购是购买预售期之内的火车票， 抢 火车票是购买预售期之后的火车票，收费方面是一样的。 32. 在火车票搜索过程中，你们提供的选项，没有我要选得终点 地。怎么办啊？ 您好，那个终点地，是可以直接输入的，您可以再试一下。 33. 我下订单要*坐席，可是为什么给我显示的是 *坐席啊？ 是这样的，如果

10、您想要的坐席没票了，我们的工作人员就会 给您一个其他合理建议的，您可以考虑是否接受。 34. 跟踪有票待支付的订单时术语 您好，这里是赶火车网，请问您是 *先生（小姐）吗？是这 样的，您刚刚下一张订单，要订购从 *到*的火车票，目 前我们工作人员帮您查到是有票的，*坐席，*日期，您看 您对这票还满意吗？如果您还满意，我们希望您能尽快支付 一下，因为现在票源确实非常紧张，拖得太久，我们也就不 确定有票了，好的，谢谢合作，再见！（您对这票不满意是吗？ 那您看您这张订单，我们是帮您关闭，还是帮您保留呢？好 的，我们这就为您关闭订单，如需其他车次或日期的，请重 新下单查询，好的，再见） 35. 跟踪快

11、递订单时术语 （1）您好，这边是赶火车网，请问您是*先生（小姐）吗？ 请问您的火车票收到了吗？您收到啦，好的，我们就是核实 一下，祝您旅途愉快！再见（您还没收到是吗？这样，我们 这边再和快递公司联系一下，帮您催催，然后给您一个电话 好吧！您放心，不会耽误您行程的。好的，再见！ ） . （2）您好，是*快递公司吗？是这样，您能帮我查一快递 件吗？单号是* ，发到*地方的，目前位置在 哪儿？这个能在*之前送到吗？是这样，这里面是一张* 时候的火车票，麻烦您催催快递员，一定到及时送到，谢谢 啊 （3） *先生（小姐），您好，我们帮您联系了 *快递，您 的票目前到了 *，大概在*时候送到，请保持电话畅通， 快递公司会和您联系的. 36. 你们这边支持电话订票吗？ 不好意思，目前我们还不能提供这项服务，只支持网上在线 支付（如果一定要电话订票的