JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理

1、a数沟通以心什跆美国著名未来学家奈斯比特说：e “未来竞争是管理的竞争,竞争的 焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其与外部组织的有效沟通之沟通的重要性（美） 普林斯顿大学在1万份人事档案进行 分析，结果：“智慧”.“专业技术”.“经验”只占成功因素的25%,其余75%决 定于良好的人际沟通。（美）哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。案例台湾演讲家林玉堂的故事为了设定的且握，把信息, 思想和情感在个人或群体间传递, 并 达成共同协议 的过程。所以 也叫人际沟通。有效的管理沟通都是以人际沟通沟通为保障的。据成功学家们的研究表明，一个 正常人每

2、天花60- 80%的时间在“ 说.听、读、写”等沟通活动上 。故此，一位智者总结到：“人生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸福就是人缘的幸福，人生的成功 就是人际沟通的成功。”沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和怙感沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通我齡擁程度上取决于美国人际关系学家克林纳徳沟通三原则:谈论行为不谈论个性要明确沟通积极的态度去聆听沟通的三个行鬲竞聘的案例今新让倾听成为一种习惯 一个人必须知道说什请客的故事提问的艺*在才知遣什么时侯孩提什么问龜对自乙蛊而禺見的审，其他人却亲去i劭询问。A 选择有助于实现自己目标的问题问A 沟通前列出所有问题事前准备没

3、有做好没有理解他人的需求，没有注重反馈只注重表达，而没有注重倾听时间压力，没有优先顺序职位的差距.文化的差距.地域差距，性格不 同等不良的情绪提问不当开放式问题 举例：你今天过得如何？你从这件事学到什么？这会有什么问题？这要花多少时间？你的家庭如何?封闭式问题举例：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这有任何问题吗？提问的两种基本形式导致沟通障碍的原因有哪些?你能看出他们的立场吗肢体语言的沟通美国心理学家艾伯特梅拉比安：沟通的主要成 份=7%语言文字+38%声音+55%非语言不同形式的信息沟通模式相对重要度调查猜猜看？获得成功人生从自我沟通开 2“要说服他人，耆屯要说服自己自我沟通自

4、我超越） 自我激励二自我调旷自我批评_ Z_2自我发现1剧：自我苑剧是韦偽恭的以观曹藩六.共同实施五.达成协议人处理异议三、阐述观点（FAB法则）二、确认需求一.事前准备有效沟通的六大步骤沟通方式案例一卓文君妙笔答卓文君回司马相如的诗： 一别之 后，二地相悬，只说是三四月，又 谁知五六年，七弦琴无心弹，八行 书无可传，九连环从中折断，十里 长亭望眼欲穿，百思想，千系念，万般无奈把君怨。万语千言说不完 ,百无聊赖十依栏，重九登高看孤 雁，八月中秋月圆人不圆，七月半 烧香秉烛问苍天，六月伏天人人摇 扇我心寒。 五月石榴如火偏遇阵阵 冷雨浇花端，四月枇杷未黄我欲对 镜心意乱忽匆匆，三月和匕花随水 转

5、。飘零零，二月风筝线儿断，噫 !郎呀郎，巴不得下世你为女来我 为男.冲突案例分享W人们不喜欢改变自己的决定，他们不可 能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。美卡耐基匕海振兴汽乍服务中心事件场景与上司沟通案例如何处理企业内的上下级关系.上行沟通平行沟通下行沟通尊重：做人的第一前提A 信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，A 真诚：“精诚所致，金石为开”, “人心 都 是肉长的”你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞 的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。富兰克林李强忙着给上级报表，经理叫秘书喊他去经理办有事情。 李强说，你告沟通协

6、诉经理等我一会，做好就去。20分钟后，他 來到了经理办公室，经理告诉他与A客户洽谈的时间改变 了，明天上午9点你准时去见。经理并叮嘱他和这个客户 见面的注意事项。李强说，放心吧！经理。第二天早晨上 班，部门经理喊他快点我们去见B客户上午我们必须去见 把订单签字，不然他中午的总机去国外了。李强想起经理 的话，但是他觉得主任也要听的，先见B然后再去见A也 没有什么，结果十点哦钟他才去了，小姐说客户从八点 半就一直等他刚刚离开，打电话客户说很遗憾不想见了！这时候他后悔莫及。垂头丧气回到了公司，疋巧 一个电话打来，关于原料采购，一直在谈，找了同学帮忙，没有想到，对方给了他一个葆利 的低价，原来800元

7、一吨的，现在只给它600元一 吨了！他非常高兴，叹，将功赎罪吧！他去请示 老总不在，打电话不接，给部门主任打电话，也 一直占线，客户又来电话急催，他心里想，老总 一定很高兴我们定的货这样便宜，哈哈，说不定 奖励我呢！好，他马上定了50吨网上成交。第二 天，部门主任阴沉脸对他：“你去和领导回报一 下吧！”他到了经理办，口若悬河的述说和客户 谈价格的经过，经理着急了说；“请你先告诉我 事情的结果好吗？ “特别是我让你见的A客户结 果怎么样？因为他是我们未来的最大客户”你说 的原料价格是市场的正常价格，现在价格还在一路走低。李强的脸一下子白了！场景与上司沟通案例A 要礼貌主动，无事也要登三宝殿在领导

8、处理好重要工作的时候在去沟通，上司不想听你就 不要说倾听并准确把握上司的意图及目标对上司的询问有问必答而且清楚A 接受批评，深刻认识自己的错误和不足A 换位思考，理解上司的严格管理毫无怨言地接受任务对自己的业务主动地提出改善计划，有改进方案，支持上 司进步 若是意见相同， 要热烈反应.意见略有差异， 要先表赞同. 持有相反意见，勿当场顶撞心中存有上司，比较好沟通.例子：张秘书，请你将这份文件复印五份，于下午四 点前交到李主任办公室，请留意复印的质量要双面复印, 李主任要带给总经理看。Who（执行者）张耕书What（做什么）复印文件Why（为什么）给总经理看When（时间）下午四点前Where

9、（地点）-李主任办公室How（怎么做）-质量双面复印How many （工作量）-五份与上司沟通注意的问题沟通中的5W2H业务请示与汇报要领 毛泽东同志在谈如何汇报工作时说：“有什么办法使人 听了不致忘记？讲存在的问题，要举事例，把人指出来, 不举事例等于无用，别人不好懂。”i 伟大”来源于对待小人物上A 多激励少斥责A 语言幽默，轻松诙谐与下属沟通要注意的问题A虑F最后说无效沟通一,忌用:A z 你这样做事不对的！ 你错了！你必须.你一定要 你应该你本来就是.你从来就不会为我我认为你就是不对与同事及各部门沟通应注意的问亠与同事相处应该注意的问题：不要吝于表达感激之意A 尊重对方，不可自傲自满

10、A 以大局为重，多补台少拆台，不讲同事的坏话多沟通.多协调.多合作对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒A 在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉在24小时回复所有的来电你这祥做对吗?我希望如果你V丿有效沟通一多用:我会非常高兴大家都认为你做的不妥当正确的认识冲突冲突是一种沟通的方式（1建设性的冲突.2破 坏性的冲突）”处理方式：回避、迁就.强制.妥协、合作 片职场处理冲突的技巧：K沟通一定要及时；2乐于倾听，善于询问；3对上级 沟通要敢于讲话，有理有节有据；4.加强与同事交流增进 情感，看到别人长处，正确的看到自己；5良好的回馈习 惯；5在负面情绪中不要协调沟通，不要做决定；6胸襟 开阔，厢互包

11、容；7坦诚相待，理解他人；8.控制非正式 鸟沟通。顾客投诉情况f:顾客投诉的主要原因包括油品供应不畅、油品计量不准、服务职场态度、发票I油品质就 仙晶帧2005年受理顾客投诉情况（06年数損沟未统计結束）瘁可见加油员工的态度不好是导致顾客投诉的第大直接原因，而其他由于油品 供应、 计量等引 起的投诉， 如果 工作人员态度良 好， 也基本上都 能消除。氏他22%油品供应26%顾客投诉情况綁J 顾客投诉处理技巧I牧凍:顾客投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与 客户期望的差距。主要包括以下诉求：斗在使用服务的过程中，有人忽视他们，没有人聆听他们 的申诉*没有人愿意承担错误及责任*因为某

12、人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失*他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释 清楚顾客投诉情况綁J 顾客投诉处理技巧，还的:顾客花费时间和精力进行投诉的主要目的包括：*顾客希望他们的问题能得到重视*能得到相关人员的热情接待斗 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决他们期望：*被倾听顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问 题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。顾客投诉情况綁J 顾客投诉处理技巧（还E的他们期望：*被关心顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾 客希望自己受到重视和善待。他们希望得到理解和设身处地的关心。斗

13、服务人员专业化顾客需要明白且负责的反应，顾客需要一个能真正为其解决问题的人, 一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。*迅速反应顾客需要迅速的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会及时 处理您的问题”或 以口果我无法立刻解决，我会告诉你我处理的步骤 和时间”O顾客投诉情况綁JUg理叔祈的氐电涎二用心聆听聆听体现了对顾客的尊重，从中也可以发现客户的真正需求，从而获 得处理投诉的重要信息。仔细询问引导顾客说出问题重点及一些其故慈隐瞒的事实真相，有的放矢。记录问题把顾客反映的重要问题记录下来，一方面怕遗忘问题要点，同时也体 现了对顾客的重视。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情

14、，怒气便会消减 一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。顾客投诉情2 L顾客投诉处理技呵叔祈的墓痒垃二:表示歉意如果我方没有出错，就没有理由慌乱；如经调查确实有错，就得勇于 面对。孑盾升级是囚顾客週丄问题时我方漠不关心或扌居理力争。找借 口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到良好的效果。 但在完全了解清楚情况前，不能当场下结论或答复，更不能当场反驳 顾客，或者当场承认错误。解决问题探询顾客希望解决的办法，一旦你找出方法，征求顾客的同意。如果 顾客不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你 是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。超出投诉受理人能 力范围或权

15、限范围的问题不得擅自代表公司作出承诺，应及时报上级 主管部门或主管领导，并承诺在一定时间内给予顾客答复。.遢客投诉处理技巧J ug理材銀叔祈的丸二:只要态度友善.应对得当，顾客投诉一般能够得到较好解决，不会引发新闻危机。但是当由于某些环节的失误或问题严重没 有及时有效处理时，投诉可能升级。斗处理升级投诉之前一定要对顾客投诉的问题有全面的了解，做到心 中有数*假设可能出现的几种情景及应对措施斗在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择*把握好最终处理原则，超出原则不予接受斗力所能及范围外的问题及时向上级公司汇报:一笑泯恩怨：用微笑化解冰霜顾客顾客投诉情况电畅 顾客投诉处理技巧I灶醺

16、技另二二:缓兵之计：一鼓作气、再而衰、三而竭，认真接待的同时不急 不躁，顾客的火气会自动慢慢消退:反客为主：主动了解情况、主动回访:同病相怜：说明难处，博取顾客的理解和同情:恩威并济：当对方有无理要求时，暗示对方需要提供的证据、 可能付出的代价、公司处理的政策等等。:得势便饶人：当察觉到顾客不满情绪消退，愿意小事化了时， 适当承认工作中或处理问题时的不足，给对方台阶下顾客投诉情况电畅怠慢客户，造成顾客情绪得不到宣泄 缺乏耐心，急于打发客户急于为自己开脱允诺客户自己做不到的事缺乏专业知识，解释、处理问题时难以令人信服 可以一次解决的反而造成客户升级投诉顾客投诉情况每个管理环节都可 能存在漏洞， 只有在某一时刻当所有 环节的漏洞同时重 叠，危机才会爆发。可见.危机的爆发 背后隐藏着数量众多的隐患。沟通理念一分钟分享连接对岸