客户服务中心三年规划

1、客户服务中心三年规划客户服务中心三年规划客户服务中心将在三年时间里,通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟 定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司与客户之间的 良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务， 提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司 的良性运作和持续发展。一、客户服务中心的宗旨汀客户至上，服务第一”。在企业未来的发展中，良好的客户关系将会成为必不可少的一个发展因 素。客户服务中心将满足客户的个性化需求为核心，进行客户关系维护和市场 开拓以推动企业的持续化发展。客户服务中心通过提供优质、完善的服务，帮 肋客户发现

2、和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系， 不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保 持公司的竞争优势。二、客户服务中心将会不断加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平， 扎扎实实做好各项工作。(1) 、不断的深层次了解到公司各部门的职能，对其做到心中有数。(2) 、强化客户服务中心员工的服务理念，学习用心服务，用情呵护以做 到感动服务，把我公司的服务提升一个新的台阶!学习与客户的沟通技巧加 强员工与客户的沟通能力。(3) 、将对部门员工进行强化业务管理，让客服人员加深对营销基本概念的认识，让客服人员能更好更正确的运用营销技能:(4) 、员工的言、

3、行、举、止等礼仪方面将会进一步规范，树立好公司的品牌 形象。(5) 、通过三年的建设和发展，本部门员工必须达到客服专业化水平。三、为全面体现公司的对外形象，客户服务中心将会在硬件方面不断的完善。(1) 、建立呼叫值班室，以便更好的与客户保持沟通。(2) 、建立呼入系统，第一时间了解到来电客户的电子档案，根据客户的个人 基本情况，以便我们能在第一时间更好的为客户进行服务。(3) 、完善接待处环境，让客户的来访能在一个良好的环境下进行，从而侧面 体现出公司的形象。四、更大的巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的 服务水平。(1) 、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分

4、类。(2) 、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服 务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。(3) 、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花 篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与公司业务往来中的重要人物 生曰致以贺电、贺礼等。(4) 、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感 交流，维持良好的客情关系。(5) 、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。(6) 、处理曰常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在服务过程中的常见问 题。(7) 、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持 公司的信誉及

5、形象。(8) 、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期维护。五、协助各部门之间，协调处理与客户的各项事宜，与公司内部各部门之间的 协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。(1) 、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟 踪落实到位。(2) 、服务投诉进展情况阶段性地向有关部门汇报，客户来访提前通知有关部 门人员，以便于更好巩固客情关系。需要有关部门与客户沟通的事宜及时与有 关部门联系，并跟踪落实到位。(3) 、投诉处理完结后的相应结果，反馈给有关部门。(4) 、根据投诉记录，及时归纳总结带有共性的服务缺陷，随时收集并整理客 户对服务的改进意见，向公司反馈，提供服务修改意见及

6、合理化建议。六、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。 并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管 理。(1)、电子档案应包括客户基本情况及条件要求、服务进度各阶段的情况、服务 过程中客户増改、投诉意见及处理情况、历史记录等，以便我们在服务中更加 全面了解客户的信息。(2)、电子客户档案在曰常过程服务中应随时更新、健全。七、定期汇报确保年、季、月分析报告的完成。客服是企业的''排头兵"，''侦察兵：我们 将会收集信息，整理信息并分析信息，最终形成一个报告。这尤其是对我们保 安行业来说，客服的人员是较多的，接触客户也是最多的，了