客户服务创新与服务团队管理

1、客户服务创新与服务团队管理当营销从4P向4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中岀现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。客户服务创新与服务团队管理培训目的1

2、提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的 技巧，以及弥补服务不周的方法，有效提高客户满意度。2 通过指导客户经理的工作，改善客户满意度3 建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性课程特点针对性-针对实际服务工作订制研发。实战性-以创新服务过程为主线，以解决客户问题为核心。 解决问题是客户的第一需求，这门课程就以解决客户问题作为核心，强化创新的问题解决能力。专业性-精心设计的系列沙盘和情景剧贯穿课程为了使培训内容对学员的行为具有更强的指导意义，我们将工作中实际发生的各种真实案例演变成系列沙盘和情景剧，研讨练习在各种服务情景中运用正确的服务技巧解决客户

3、的问题，使学员学员更加直观的理解课程中的知识点在实际工作中的应用。互动性-以实际工作案例为内容的角色扮演和分组讨论课程中，在服务循环的每一个阶段的技巧讲授后，都精心设计有案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，对这个阶段应该掌握的技巧进行强化训练；通过这些练习加强学员对完美服务技巧的掌握，所有的练习都以实际工作为练习内容，使演练对学员今后的实际工作具有更强的指导意义。严：严谨的教学，严格的训练，严肃的督导;课程细化，动作分解，内容详实;练：训练为主，理论为辅;主讲专家简介:变：改变观念、改变行为、改变习惯。Susan个人经历：客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。现为著名I

4、T企业培训总监。曾服务于HANSOMKOG TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解服 务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国 500强企业中100家以上，凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验，结合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。教育背景：新加坡国立大学工商管理学院，北京大学：应用心理学博士 ,美国

5、领导力中心：“情境领导”认证讲师主要客户：金融行业：人民银行、招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、 络道科技、天音通讯等。连锁经营：HANSOM贝利斯、皇朝家私、中联集团等。综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、 先科集团、 嘉里集团、南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、 雷士照明、康美药业、深圳客运中心”第一部分：服务创新的方法与步骤服务创新的背景-客户服务与客户关系的重要性1 销售竞争力模型2客户关系的类型3建立客户关系的5个步骤案例分析：客户价值是股东价值的关键因素二服务创新的源泉感知客户需求1 识别你的客户2. 了解

6、客户的认知价值3客户满意度4客户满意层次5 影响客户满意层次的 5个重要因素6 PPG亲近客户沙盘：亲近客户，感知需求三服务创新的目标 服务创新与客户关系巩固1确定目标客户2.了解客户需求3开发创意并制定客户计划4 向客户推荐产品实现销售5 监测客户发展，管理发展中的客户关系沙盘：从创新到客户解决方案四服务创新的关键一服务创新与服务接触1 客户满意的层次2服务创新的方向3 影响满意的服务接触4客户满意的重要价值5 服务接触的类型沙盘：关键时刻五服务创新的执行 提供客户满意的服务技巧1 什么是创新的服务2创新服务的7个要素3建立客户情感关系4 情感服务的理念5 .情感服务的5大技巧如何建立创新服

7、务体系（讨论）六服务创新的跟进-客户服务补救1 什么是服务补救2服务补救的基本原则3 服务补救的方法4.服务补救的意义与影响情境模拟：服务补救七服务创新的绩效-客户满意回报与评估1 客户满意度的回报2 如何评估客户的满意度沙盘：满意度评估第二部分 建立高效的服务团队一、服务团队管理者的职责与定位二、服务团队的结构1、团队模式分析2、团队的的环境支持3、团队合作方式案例：哈里的团队三、服务队伍管理中的突岀问题1、如何招聘适合的人才 2、如何解决人员进岀频繁的问题3、如何培养人才一解决人才匮乏的问题4、如何调整服务流程5、如何激励人才一服务人员的绩效评估6、如何管理服务精英7、如何服务重点客户 8

8、、如何缓解压力，改善成员工作情绪9、如何提升服务团队的绩效沙盘：TOP团队四、提升服务团队管理绩效1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估3、领导风格与团队成员的匹配度4、改善与提高沙盘：ROPE勺绩效5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 57213119215891832657710018

9、03090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601