客房状况控制

1、客房状况控制客房是饭店综合服务产品的核心成分。客房产品状况如何，即房态 (Room Stahus) 的控制及状态如何，都会对客房销售、出租率等方面产生直接影响。 饭店通常具有两种客房状况显示系统：客房短期状况显示系统和客房长期状 况显示系统。客房短期状况，亦称客房现状，该系统能够显示每一间客房的当前状况。 客房长期状况，亦称客房预订状况，该系统能够显示未来某一时段某种类型 客房的可销售数量或不同房态。第一节 客房状况显示作用与方式一、客房状况垦示作用 客房产品具有不可储存的特点。当天没有销售机会，就失去了这一天的 实现价值，也不可能通过第二天的销售追回和弥补昨天的房费损失。主要作 用如下： 1

2、客房状况显示系统可以及时为饭店销售、预订和接待部门提供准确的客房 待售、预售、已销售及不能销售的状况。2在销售淡季，可以使管理及服务人员从中及时分析原因，结合价格调整、 公关促销等营销手段和措施加大客房销售力度，提高出租率，减少房费损失； 3在销售旺季，除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大的选择空间等要 求以外，通过客房状况差异统计分析，还可以找出造成损失的原因，并采取 积极、有针对性的措施，改善管理，提高服务水平，达到增加营业收入的目 的。二、害房状况显示方式1客房状况架 在未使用电脑的饭店，客房状况架是显示客房现状最有效的 工具，它可以持续地显示全部客房及住客情况。客房状况架呈 45 度

3、角，安装 在总台内侧工作台上，接待员将表示客房不同状况的卡条放人客房状况架槽 口或取出，控制和了解客房状况及住客情况。2信号灯显示系统 这种系统通常采用不同颜色的信号灯来显示走客房、住 客房、空房等几种主要的房态。该系统将客房服务中心或楼层、总台接待及 问讯和账务处连接起来，达到掌握房态、传递信息和协调合作的目的。 3电脑显示及控制系统 使用计算机管理的饭店，其客房各种状态分别由客 房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。例如客房部每 天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫的组织安排；走客房清 扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后，通过电话拨号输入或利 用客房部终

4、端设备输入电脑，使客房由“走客房”改为“可租房”；客房出 租时，总台接待员则将客人资料及客房起租等信息输入电脑，使“可租房” 转换为“住客房”；客人结账退房后，收款员将客人已结账信息输入电脑， 使客房由“住客房”变为“走客房” ( 待清扫房 ) ；等等，从而使各种房态都 可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房 状况的目的，从而为客房预定和销售提供前提条件。第二节 房态分类与控制一、房态分类1住客房 (Occupied) 住店客人正在使用的房间。2空房 (Vacant) 已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间；3走客房 (Checkout) 客人已结账离店，待清扫或正在

5、清扫的房间； 4待修房 (OutofOrder) 因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租 的房间；5保留房 (BlockedRoom) 为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间； 6外宿房 (Sleepout) 客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理 和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房 门；7携带少量行李住客房 (Occupiedwith Luggage) 住店时只携带少量行李的 客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台； 8请勿打扰房 (DND) 该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿 打扰”牌，服务员则不能进

6、房间提供服务。超过饭店规定时间，则由总台或 客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件； 9双锁房 (DoubleLocked) 客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法 打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，饭店发现客人外宿未归 或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施； 二、房态控制 已使用计算机管理的饭店，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显 示直观，一目了然。采用传统的客房状况架及信号灯显示系统等手工控制房 态的饭店，主要采用变换客房状况卡条、按时正确填写和交换、核对控制表 格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。1按时填写房况控制表格(1) 客房状况报

7、告 接待员每日在规定时间内，依据客房状况架显示的各种房 态及预订资料进行统计，并定时填写此表 ( 见表 12-1) 。(2) 客房状况调整表 接待员填写此表具有两方面作用：一是有助于接待处与 预订处之 间的信息沟通，二是有助于总台掌握临时取消预订、未办预订抵店、延期离 店、提前离店的客人情况；积极销售客房 (见表 122) 。(3) 客房状况差异表 此表是反映记录总台显示的各种客房状态与客房部统计 结果所存在差异的表格。接待员依据客房状况显示架所显示的各种状态，并 核对客房部按规定时间送来的报告后填写此表。总台将此表副本送达客房部， 然后再予以核实确认 ( 见表 12 3) 。2加强房况控制信

8、息沟通(1) 销售部、预订处、总台接待之间保持信息沟通顺畅，并及时调整、纠正偏 差，确保客房预订显示系统的准确性。销售部、前厅部根据销售季节和市场 需求变化，以及组织制订的推销、促销活动的开展情况，及时研究客房销售 的预测、政策、价格等问题，尤其在旺季，还应就团体客人、散客预订客房 的占用比例达成一致意见，保持最佳客房出租率和理想的平均房价，以求得 最佳的经济效益。接待处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换房、提前离店、 延期离店等信息填入客房状况调整表，并提供给预订处，预订处根据该表格 更新、补充、取消预订汇总表相关内容，为准确预测未来的出租率奠定良好 的基础。(2) 客房部、总台接

9、待处、结账处之间保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状 态的变更、差异，并及时纠正偏差，确保客房现状显示系统的准确性。总台 接待处及时将客人人住、换房、离店等信息通知客房部；客房部将客房的实 际状况信息反馈，双方按时进行核对，并实施房况控制。另外，双方还可以 就客人特殊要求、客房维修计划、保养维护计划等事项进行及时沟通，使客 房始终处于设备完好率高、卫生清洁、配置品齐全等使客户满意的待租和使 用状态。接待处人员在客人人住后及时建立客账，并交给结账处存档累计客 账；客人住店期间的住房变化，由接待处人员以变更单、换房表等形式通知 结账处。客人离店后，结账处人员立 即通知接待处或客房部，由客房部及时安排

10、走客房的卫生清扫，尽快使客房进入到待租的状态中 三、影响客房状况的直接因素 影响客房状况控制的因素，除去部际沟通不畅之外，还包括以下几种直接因 素：1人住 客人在办理完人住登记手续后，接待员应立即制作客房状况卡条， 将“空房”改为“住客房”，或将指令输入电脑，完成电脑系统的房态变更。 因此，这项操作不能粗心大意，否则，就会影响客房状况控制的准确性。2换房 换房有两种可能，一种是由住客提出，另一种是饭店自身要求，例 如，住客未按时离店，也可能由于需集中排房而向客人提出换房。因此，必 须慎重处理，并按换房服务操作手续进行换房。(1) 在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员在场，注意事先征得客人 同意；(2) 问清( 或解释 )换房原因；(3) 填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位；(4) 更改住房卡或客房状况卡条相关内容；(5) 填写客房状况调整表；(6) 将换房原因记人客史档案。3退房 结账员为客人办理完结账和退房手续后，立即通知客房服务中心， 同时改变客房状态。采用电脑管理系统，此项工作可实现将房态由已结账房 到待清扫房的自动转换。4关闭楼层 饭店根据淡季时接待客流量下降、降低