客服人员操作手册

1、客服人员操作手册第一条为使公司的销售管理和售后服务规范化，保证营业的有条不紊和提高公司的形象和声誉，根据企业管理的一般要求，结合公司具体情况，特制订本规定。第二条行为准则1、以饱满的精神和积极的心态向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务，且随时保持愉快的心情，言谈清晰文雅，不可有冷若冰霜的态度。2、要有职业化工作态度和客户服务意识，经常使用服务礼貌用语（谢谢，请稍等，让您久等 了，不好意思）。3、保持工作台附近的干净、整洁、有序，做好电脑以及相关设备的保养工作，不得使用电脑 做与工作无关的事情。4、不得擅自脱离岗位， 工作中如需暂离岗位， 应向同事临时做好工作交待，严禁出现岗位无人的情况。5、积

2、极参加各类销售培训， 学习新产品知识，不断提高自身对产品的了解度，丰富对相关产品的认识，加强对营销技巧和客户谈判技巧的学习，公司最新销售政策的了解及落实。6、登记好公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与各岗位保持良好合作关系。7、工作中不断完善客户资料，与客户之间建立良好的沟通关系，收集客户信息和用户意见， 对公司形象提升提出参考意见。8、不得向无关人员和外界泄露公司的任何资料、程序及有关数据。第三条 电话的接听1、电话铃响三声之内接起，注意身体姿势以保证声音清晰，接电话时的第一句话："你好，武汉天驰。”接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语。2、不要抱

3、着电话机随意走动，打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。3、讲电话的声音不要过大，声调不要太高，保持适当的语速。话筒离口的距离不要过近。4、主动报出自己的职务和姓名，并询问对方的单位，姓名等并做好记录。5、新电话来时正在接电话时，应有礼貌的请对方请稍等30秒，然后接通来电做好记录，并告诉对方现在正在接电话，待会给他回电。6、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。如遇误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。7、需进行转接或询问他人的时候，注意表述：“请稍等。”先按住话筒，再通知或询问相关人员，不要在对方可听见的情况下喊人或者问话。8、如果对方要找的相关人员或需询问的相关问题，无法一时

4、解决的可以用以下方式处理：a、 对不起，他现在不在，请问方便留下您的姓名及单位吗？我会通知*，他/她会尽快 给您回复。b、您方便留言吗？我会尽快转达给 *。c、如果对方要求*手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要随意留号码。d、对不起，你的问题我一时无法回答到您，我需要咨询一下，并会在？分钟之内回复精品 word 文档 值得下载 值得拥有给您，可以吗。9、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”10、客户订单a、向客户详细介绍产品的性能、质量、价格等。b、回答客户提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。c、除了

5、客户本身需要的货外可建议他采购一些其他的同类产品。d、对于客户需要但暂时短缺或需要专门订购的产品，将产品型号、客户姓名、电话等 进行详细记录，告知客户大致的发货时间，并在规定时间督促到货并通知客户。e、客户需要我们帮其调货时应热情帮助，并礼貌的提示调货不提供退换货服务。f、对于有潜力挖掘的客户发送产品宣传资料。g、协助客户所需，做好服务，回答客户询问，记录客户的资料。一旦出现不清楚或无 法确定的问题应该及时向主管或相关人员求助，不可擅自作主或糊弄客户。11、处理客户投诉a、接到投诉电话，要有耐心聆听，切莫一开始便想辩护或作任何结论，千万不能与客 户争吵，电话中的口气和蔼，不能对着话筒发出咳嗽的

6、声音。b、详细的记录好客户提出的意见和建议，确认投诉重点及客户的要求，及时反馈相关 部门，并做出处理和上报。c、重视客户的需要，不可将问题推来推去，表达公司的立场，尽量满足客户的合理要求，给客户一个满意的答复和提供后续跟进。d、尽快的解决客户的投诉，最迟不得超过三天。第四条客户调查及回访1、根据上级安排的调查及回访任务，准备好回访客户的资料并列好谈话要点。2、选择好调查及回访的时间，一般在上午的9点-12点。3、开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，应立即重拨，并向对方说明。 如拨错电话，应向对方道歉。4、话要见机行事，询问对方是否方便通话，准备好回应。5、通话时集中沟通主要议

7、题，提高通话效率，通话时间控制在3-5分钟之内。结束通话时，暗示通话结束，并感谢对方帮助，电话要轻轻挂上（以客户先挂断为宜）。6、定时针对某些客户拿某类产品较多的可按频率提醒他补货，并可试着介绍其他产品。第五条对电话公务的来往记录1、电话旁边随时准备和便笺和笔。2、对以下项目进行记录：a.通话时间b.单位及地址 c.通话人及职务 d.联系方法e.内容f.处理方法g.备注3、定期对电话记录进行归档，分析并上报。第六条其它事项精品 word 文档 值得下载 值得拥有1、确认好客户的订单后，查询库存，并按规定打印销售单并与相关部门做好沟通调货，做好交接，以便于按时准备的发货。2、协助电子商务的工作，

8、做好客服QQ的形象维持，新政策、新产品及时发布更新等，接受客户在QQ上的咨询和订货。3、通知前一天客户发货的物流、货号、代收款及运费等。4、认真保持好需订货的厂家（歌诗达、窗帘等）的沟通以及跟踪时间。5、下班前做好工作备忘，同时计划第二天的工作重点。按要求做好部门月末报表（进销存明细表，采购调货明细表，销售明细表）并及时上交，最迟不得超过次月5号。©5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 57807757990251551257710

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