客服基本话术集全面

1、客服基本话术集全面集团标准化工IQ8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN客 服 基 本 话 术 集1开场白早上（指上午9 ： 00 12 : 00）时在欢迎语，前加'早上好”，若是下午和晚上则按正常“您 好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的石日问候语如：“新年好、节日快 乐”等。呼入：您好（早上好，新年好）！ “老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可 以帮您呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号 XXX,请问下是XX先生/女士吗，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问 题） O2. 无声电话（接通没人

2、说话）问候语呼入：您好！ “老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您（第一次） 稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，山于电话或线路的原因，我无法听到您 的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！ ”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。呼出：“您好！不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号XXX,请问下是 XX先生/女士吗“（第一次）稍停5秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题）,请问下 是XX先生/女士吗“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好

3、意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到 您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您后，客户向我们致 以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好， 请问有什么可以帮您”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”3. 电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量悄况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。如感觉类似于免提：抱歉，

4、先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不 是开的免提模式”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听 不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗”然后客户同意后方可挂机。听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小， 我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗再见“稍停2秒， 则可以挂机。（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我 这边听不淸您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗”如客户不愿总沟通，重复一次“听

5、不淸”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不淸楚您在说什么，请您稍后或换一 部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。（口音.方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗”客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗请您稍微讲慢一点我听的不是很清楚，谢谢” 咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗”（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明口您 说的话，可以用普通话说慢点吗”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人 帮您说一下，好吗”如客户仍听不明口，可重复“非常抱歉，听不明口您说的话，请您 找到其他人帮您的时候再打过来

6、，好吗”，稍后3秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。（客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通）客户抱怨客户专员声音小或听不淸楚："非常抱歉，（稍微提髙自己的音量），请问现在您可以听到 吗”（注意应循序渐进地提髙音疑，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”4. 重复要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗我没听清楚，不好意思！ “不要意思，您的问题我没有很明口，麻烦您重复一下，谢谢“重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清

7、客户需求的情况下主观判断）5需要客户等待（段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备 回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等” “正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。（长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以 留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核 实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗6.需要转接业务问题：

8、“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢我很乐意为您解答。” 如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！ 如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，先生/小姐，X XX暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专 业的服务，您可以先说说看，看我能不能帮您”如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建 议客户留下联系电话及回复信息。私人问题：如客户表示是山于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常 抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她）,好吗谢谢

9、您对 我们工作的配合，再见！ ”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释 两次，并稍停3秒后再挂机。喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其他什么问 题吗我可以帮您转达，如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明，如果我不能 帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复。7.骚扰打错电话：“对不起，您现在拨打的是“老男孩”客服专线电话XXXXX，请查证后 再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务，不能接受您 的邀请，谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请

10、挂机。感谢您的来电，再见。”遇到客户询问的工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX,如果服务有不周到 的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的“询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下 我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。 感谢您的来电，再见。”云意的骚扰电话时：”您好，这里是“老男孩“客服中心，如您有关于客服业务或服务 的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。”若客户仍 纠缠不休不肯挂线，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。还有很多 客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的

11、来电，再见。”强调后稍停后就可以挂 机。”&投诉投诉商家：” XX先生/小姐，非常感谢您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓励与指 导，我们在很多地方做的还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚的道歉。您的问题我现在记 录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，尽快的给您一个满意的答复。“投诉客服（自己）：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问 题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题。“（如果客户就是仍不接受，继续投诉）：“先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方而的的内容可以直 接给我反馈，我会记录并提交，并在XXX时候给你回复。“

12、（强烈要求转接其他管理人员接听）：“很抱歉给您带来的不便，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”“请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗”投诉客服（其他人）：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一 下当时的情况以及该客服的工号（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非 常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您映的情况，核实之后我们会作岀相应处理。”受理投诉后的应答：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 XX小时内（具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而泄）给您明确的答复，再次

13、感谢您的来电，再 见。"9. 抱怨抱怨客服（动作慢、新手）：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽 快帮您处理。”接听慢、占线：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您”其他抱怨：“对不起，由于我们工作的失误，给您造成麻烦，请您原谅，请您将详细情 况告诉我好吗我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”10. 表扬，建议表扬：“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢 迎您随时再来电。“建议：“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门， 欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议，谢谢！”11. 无法当场回答（必须统一）“先生/小姐，您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在 XX X小时内有专人和您联系，您看是否方便留下您的联系方式呢”12. 其他对于尚未开办的业务：”对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”软硬件故障（马上修复）：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗”（暂时不能修复）“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电（等下给您回过来）， 好吗”13. 结束语信息阐述完（咨询、问题）:“请问您淸楚了吗”