客房部管理规定

1、客房部管理规定编制：审核：批准：受控状态：2003-08-12 发布2003-08-18实施一、客房杯具消毒制度1、依据餐具消毒要求应牢记“五四制度”：即一冲二刷三洗四消毒五 要保洁（防止二次污染）。2、消毒方式：一种是药物消毒方法，使用“ 84或902消毒剂”完成第二种是物理消毒方法借助消毒柜完成。3、“84或902消毒剂”药物消毒方法：注意事项：“ 84、902消毒剂”按1:1000配制，浸泡35分钟c 步骤：A、冲刷洗干净口杯/B、在消毒水中浸泡3 5分钟。C、 浸泡后用清水冲洗。D、擦干消毒口杯，套上杯罩后放入保洁柜内。4、电子消毒柜消毒：注意事项：红灯亮或红绿灯同时亮时，千万不可打开

2、消毒柜门。 消毒进行中，温度在95C至100C之间进行，时间15分钟左右。步骤：A、冲刷洗干净口杯。B、擦干口杯。C、放入消毒柜内进行消毒D、消毒后的口杯套上杯罩，放入保洁柜内。STANDARD:干净、卫生、诱亮标准二、服务员进入客房程序标准1、敲门：用食指关节轻敲门三下，不可用其它东西敲门或用脚踢门， 敲门要清晰，不可太重，要有节奏，不要太急促，如果用其它方 法声音太大是不礼貌的会造成客人反感和投诉。2、讲：“Good morning, Housekeeping May I come in? 或“早上好， 客房部，可能进来吗？ ”注意报名要清楚，让客人能听清是谁敲 门，但不可声音太大，原因：

3、1）使客人有所准备决定是否让你进 来。2）声音太大影响旁边客人，使客人反感。3、第二次敲门：间隔56秒钟进行第二次敲门并讲：“ Housekeeping. May I come in ? ”或“客房部，我可以进来吗？” 反复以免客人 上次未听见。4、第三次敲门：间隔56秒钟进行第三次敲门方法同上，将门打开 一条缝说：“ Housekeepi ng, May I come in? ”或“客房部，我可以 进来吗？ ”不要立即推开门，要再次确认是否有人，防止客人在洗澡或其它原因未听见敲门。5、 进入：1）在以上三次敲门中如有客人开门时， 讲：“Good morning, sir, I sorry t

4、o disturb you. May I clean your room now? ” 或“早上 好，先生，打扰您了，我现在可以打扫您的房间吗？ ”如果客人 要求过一会再来应礼貌询问何时可打扫，另外，如果客人不让进入，要记录好客人要求打扫的时间，不可以提前，也不可太晚。进入：2）如果确认无人时，推门进入房间，将门打开，不得关闭。STANDARD:服务人员必须按照敲门程序先敲门、报部门得到客人允许 标准后方可进客房。三、礼貌服务规范用语1、适时运用“您好” “请” “谢谢”“对不起” “打扰了” “别客气” “请稍候”等礼貌用语。2、对待客人一律称呼“先生” “女士”“夫人”“小姐”等尊称，尽

5、量熟悉客人姓氏。3、对有级别，有身份的客人一定要姓氏后加上尊称、职称。STANDARD:语调亲切、音量适度，讲普通话，不准粗言粗语，高声 标 准喊叫，不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。四、客房钥匙管理制度1. 将所有钥匙编号，整齐挂在钥匙柜内并做好记录，除文员、经理 夕卜，任何人不能动此钥匙柜，标号要清楚，挂得要有条理，不得 让其他人乱动，避免混乱，要看上去一目了然。2. 任何人包括经理领取钥匙都必须在钥匙登记表上按以下内容填写 并签名：日期、部位编号、领用时间、领用人签名，必须每一项 填写准确，签名必须清楚便于备查。3. 领取人保管：领取人必须将钥匙紧扣在身上，不得随意交给他人 包括工程

6、部等其它部门人员，不要拿在手中玩，只能自己使用。 时刻注意钥匙的安全，避免遗忘在其他地方造成丢失，避免发生 问题时说不清楚。4. 钥匙还回时按以下内容填写登记表：还回时间、还回人签名、文 员签名，然后文员将钥匙挂回钥匙柜内，注意时间要准确，签名 要清楚、备查。5. 如钥匙损坏要立即报告客房部经理，由副经理会同保安部、前厅 部重新配制，其他人不得私自配制，要有三方签字。6. 如客房部楼层专用钥匙丢失，领用人将会受到严重处罚。五、公共区域卫生服务提供规范序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录1服务准备1.1服务人员符合上岗条件：1.1同客房清扫服务提供规 范”.1上岗条件。M.2上岗准备：1.2

7、.1接受领班工作安排。122整理工作车，清洁工具。2 /清洁2.1推尘。每半小时对饭店内外大理石进行2.2擦尘。一次推尘同时对所经过区域的门， 桌椅，装饰物，标识牌等擦尘，拣 出烟缸内的烟头（最多三个） 推尘过程中发现维修立即报告客 房部推尘，擦尘可根据具体情况相2.3玻璃清洁。应调整每周对大厅，餐厅内外玻璃 用清水清洁也可根据具体情况相应调整2.4餐厅清洁。在餐厅营业结束后，也可根据具体 情况相应调整2.4.1擦尘。墙面，门框，装饰物，桌椅，窗台 等表面能触及之处/2.4.2吸尘。从内向外，发现地毯上污点立即刷 洗注意桌椅下柜子后处及角落2.5公共洗手间清洁。每隔半小时清洁次2.5.1将清洁

8、剂喷在面盆上，用严格按照清洁药水和刷子的功能手刷刷洗。2.5.2用清水冲洗。对洁具进行清洁2.5.3用抹布擦干。/无污迹，毛发，台面干净无灰尘水2.5.4用马桶清洁剂喷在马桶印严格按照清洁药水和刷子的功内，用马桶刷刷洗。能对洁具进行清洁62.5.5用清水冲洗。序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录2.5.6用抹布擦干。/'、2.5.7拖地板。/地板上无污迹和水点，要光亮 洗手间保持气味清新，无异味2.6楼层公共区域清洁。每天清洁一次，也可根据具体情 况相应调整2.6.1擦尘。同“餐厅清洁” 2.4.1擦尘2.6.2吸尘。对走廊，楼梯台阶的地毯部分吸 尘2.7防火楼梯清洁。发现地毯上污

9、点立即刷洗2.7.1用抹布擦楼梯扶手，门，每天清洁一次，也可根据具体情框。况相应调整'2.7.2清扫地面。2.7.3用清水拖楼梯台阶。无灰尘2.8抛光。每天对金属质饰物进行抛光3检杳公共区域领班对以上区域不 定期检查发现问题立即通知服务员返工六、客房洗涤服务提供规范序号流程服务提供特性/'、验收标准/承诺/记录1服务准备/1.1服务人员符合上岗：1.1.1业务培训合格。1.1.2熟练操作各种机器设备。1.2上岗准备：1.2.1机器内外清洁干净。1.2.2打开各机位电闸。1.2.3保证干洗油清洁，油量充 足。检查机器按钮，开关灵敏度， 蒸气温度，气压是否正常2接收客衣2.1客房部

10、服务员检查客房洗 衣，发现有顾客洗衣，立即通知 服务中心服务员收取。2.2服务中心服务员到楼层收取 洗衣送至洗衣房。检查洗衣要求1）普通服务在11:00前2）特快服务在15:00前3）洗衣单上顾客未签名的不予收取待顾客确认后洗涤 与洗衣房服务员交接并填写客 衣收集父接记录表3检查客衣3.1点核客衣数量。顾客填写件数与实际不符，以酒店点核数量为准，并填写在洗衣单酒店点核栏内3.2检查客衣内是否有夹裹其它 物品。/3.3检查衣物是否破损，掉纽扣， 容易掉颜色。将衣物打开，注意口袋内是否 有东西如有立即报告领班，记 录在洗衣房工作日志上，立即 返还顾客如有记录在客衣破损卡上，边 同客衣返还顾客，待顾

11、客确认 后进行洗涤'4编号4.1根据洗衣单上的房号编号， 将编号记录在洗衣单上。4.2记录客衣颜色4.3打号码。4.4对于易碎，不耐温的纽扣， 饰物拆下，保存。4.5计费衬衣打在衣领后，裤子打在口 袋上，客人不要求打号码的或 小件衣物使用别号根据洗衣单上的费用，记录在 电脑序号流程' 服务提供特性验收标准/承诺/记录4.6分类交付洗衣工。根据顾客要求或衣物上的标识分干洗或湿洗5洗涤5.1分类。按颜色的深浅进行分机洗涤如顾客要求手洗的必须手洗5.2水洗。5.2.1 除污。/5.2.2装机。对衣物的领，袖及重污处做专1 订、卄> 亠fLZ亠、一|=t '厂亠'

12、 亠丁!、 匚、,卄，、a门刷洗衣物重量不可超过洗衣机容量衣物装机时，必须一件一件放不要勾挂、小件衣物装入网袋，扎紧袋口5.2.3预洗。关洗衣机门时不要夹住衣物 用高水位冷水洗三分钟观察是否有掉颜色，如有立即5.2.4主洗。停机查找用低水位，水温30-40度加入50克洗涤剂运转10分钟洗涤过程中观察机器内衣物运5.2.5漂洗。转情况5.2.6脱水。用高水位冷水进行3次5.2.7 卸机。根据衣物的质地待机器完全停转后方可开门确保机器内无遗留衣物检查衣物是否洗涤干净，如有5.3烘干。531分类。5.3.2装机。5.3.3烘干。5.3.4卸机。5.3.5烘干后的衣物交熨烫处5.4干洗。5.4.1除污

13、。5.4.2装机。5.4.3洗涤。5.4.4卸机。立即重新洗涤染色衣物单独烘干同一种质地衣物进行统一烘干 不能烘干的（丝、麻）自然晾 干同湿洗5.2.2装机棉织品类60度，40分钟化纤类60度，30分钟丝质类40度，20分钟烘干过程中观察机器内衣物的 运转情况同水洗5.2.8卸机检查衣物是否烘干，如有立即 重新烘干同水洗5.2.1除污同水洗5.2.2装机加入干洗液，运转1小时，洗 涤过程中观察机器内衣物过转 情况。同水洗5.2.8卸机序号流程服务提供特性'、验收标准/承诺/记录5.4.5用毛刷梳理衣物上的毛 絮。5.4.6干洗后的衣物交熨烫处。5.5熨烫。5.5.1将衣物套在人像机上。

14、5.5.2用袖弓撑开袖管。5.5.3冲入蒸气。衣领外表平整，无折痕，无亮 光袖管，裤管外表平挺无折痕，无亮光 前身，后身平挺，无折痕，无 亮光衣物口袋，袋盖平整5.5.4将衣物放在熨烫机上，对 衣物进行熨烫。6返还6.1.1洗涤后检查。6.1.2分类。6.1.3 包装。/检查衣物是否洗涤干净，熨烫 符合要求，如有立即返工/ 对照洗衣单和客衣上的标识号 码是否致/如发现号码丢失的，可根据洗衣单的描述进行对比寻找按顾客要求，折叠，放入洗衣 筐或挂起衣物6.1.4 装车。/6.1.5领取客房钥匙。6.1.6检杳仪容仪表。6.1.7送还。撕下衣物上的号码将洗衣单蓝联随同客人返还顾 客按楼层从高向下的顺

15、序排列。 将衣物的排列顺序，房号，数 量记录在客衣返还记录表按“客房部钥匙管理制度” 按“仪容仪表规定” '、 按洗衣单上的房号送入客房 按“服务人员进入客房规定” 挂起的衣物挂在壁橱内，洗衣 筐放在床上，记录在客衣返还 记录表 顾客在客房的请顾客确认衣物 数量及洗涤质量，记录在客衣 返还记录表/如客房挂“请勿打扰”的在客 房门下放置“客衣索取卡”，记 录在客衣返还记录表七、客房清扫服务提供规范序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录服务准备1.1服务人员符合上岗条件；d.1.1具备基础的英语口语会话 能力。1.1.2发现维修问题，立即报告客 房办公室。1.1.3客房清扫次序a）根据前

16、厅分房员的分房次序。b）挂“请即打扫”的客房。c）VIP的客房。d）客人不在的客房。e）客人在客房的，必须征得顾客 同意。f）挂“请勿打扰”的客房。g）不得敲挂“请勿打扰”的客房， 到当天14:00时，通知客房文员， 由文员经该客房打电话，确认清扫客房时间如该客房无人接电/ 话，通知服务员在该客房门下放按“礼貌服务规范用语”置“客房清扫通知卡”，并记录在“请勿打扰”本上。/1.2上岗准备：/1.2.1领取客房清扫工作表。1.2.2领取楼层万能钥匙。1.2.3整理工作车，摆放布草，客 用品及清洁工具。按“客房部钥匙管理制度”2进入客房2.1将工作车推到要打扫的客房门前。2.2进入客房。不得撞破墙

17、纸不得放在走廊中间，影响顾客通 过必须挡住房门按“服务人员进入客房规定”3 检查客房3.1检杳酒水3.1.1顾客消费酒水，在酒水帐单 上标数量，日期；将酒水帐单白联留 在客房，红黄联交客房办公室。先检查离店客房酒水在清扫住人客房同时检查酒水序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录3.2检查洗衣，如有通知服务中/ 心。/”佥查洗衣要求1）普通服务在11:00前2）特快服务在15:00前3.3检查客房设备，设施。3）洗衣单上顾客未签名的不予收取等顾客确认后洗涤发现破损，丢失，立即报告客房办公室4清扫客4.1拉开厚窗帘，关闭薄窗帘，检查窗帘干净无破损，易拉动房4.2打开所有灯具和空调。检查灯具和空调

18、是否正常工作打扫完毕住人客房，空调开关放回原顾客设置位置4.3清理烟缸，垃圾，倒入垃圾筒内。将顾客床上放置的物品挪开，4.4撤脏床单，枕套。不要夹裹在床单里4.5将脏床单，垃圾筒分别倒入工床罩，枕头，毛毯不得放在地作车的布草袋内和垃圾袋内。上。住人客房放置环保卡的床单可4.6在工作车上取床单和枕套，取不换J回垃圾筒。布草袋内不得放置高过工作车4.7将床单，枕套放在床头处。如有必要，垃圾筒需清洗4.8做床。干净布早不得放在地上1.8.1将床拉出，站在床头处。4.8.2抛第一张单。保护垫，床单，枕头必须干净4.8.3抛第二张单。无污点4.8.4抛毛毯。正面向上486用第二张床单包住毛毯向后 反。/

19、4.8.7套枕套，将枕头放在床头处。4.8.8包角。4.8.9罩床单。4.9擦尘。4.10补充客用品。4.11清洁卫生间。4.11.1收集顾客用过的杯具和烟缸在面盆处清洁。正面向下正面向上每张床单，毛毯中心线不偏离床中心25-30 cm枕头平整挺括，四角饱满两枕头开口相对角度90度 床罩干净，无污点床型美观，不得露出白边以门口向客房内的顺序 离店客房必须检查有无顾客遗 留物品按“客用品摆放标准”离店客房的杯具按“客房杯具 消毒制度”清洁 用杯具专用抹布擦干 / 清洁后的杯具无污点，水印， 手印/序号流程服务提供特性/验收标准/承诺/记录4.11.2将垃圾筒和脏毛巾分如必要垃圾筒要清洗别倒入工作

20、车的垃圾袋和布 草袋内。/4.11.3取回毛巾和客用品，垃 圾筒。/4.11.4将万用清洁液喷在面盆和浴盆墙表面。4.11.5用手刷刷洗表面。4.11.6用清水冲洗清洁液和 水龙头电镀部分。4.11.7用抹布擦干。4.11.8将马桶清洁液喷在马 桶内外，座垫，盖表面。4.11.9用马桶刷刷洗。4.11.10用清水冲洗。4.11.11用抹布擦干。4.11.12用抹布擦镜子，台面， 排风口 4.11.13用抹布擦地板。4.11.14关闭卫生间门。4.12 吸尘。/住人房毛巾挂起可不换按“客用品摆放标准”严格按照洁具清洁工具的功能清洁洁具保证浴盆内外都被刷到清洁后的洁具无污点，毛发，水迹 电镀部分光

21、亮'抹布要分开使用清洁后的马桶无污点，外侧无水点 抹布要分开使用。无污点，水印，灰尘无污点，水印，灰尘，毛发J将门虚掩留1/3/地毯毛平顺，注意边角/发现污点立即刷洗检查还有无遗留问题在客房清扫表上填写清扫时间4.13补充酒水。4.14站在客房门口环视房间。4.15填写工作单。5锁客房门轻轻关闭并保证客房门已锁好6领班检查6.1从客房门口向内的顺序。6.2用电话更改房态。6.3填写工作单。按“客房检查标准”发现问题，立即通知服务员返工 保证在顾客到达前客房状态良好 在客房领班工作表上填写检杳时间八、客房夜床服务提供规范序号流程/Z服务提供特性验收标准/承诺/记录1服务准备1.1服务人员符合上岗条件：1.1同“客房清扫服务提供规范”1.1上岗条件。1.2上岗准备