客服工作手册

1、醉卿酒业客服工作手册2015年1月1日实施、八刖言亲:当你拿到这本小册子时，你已经成为醉卿酒业客服团队的一员，在未来的日子里，我们将共同携手，为这个大家庭增添光彩。初次来到的 你，一定对我们这个团队充满希冀。而醉卿酒业客服团队为你展开洁白的画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到的你提供有关客服工作最权威、最详细的说明，它记载着各个岗位的职能介绍、工作流 程以及相关规章制度。希望你在团队里面可以找到属于自己的位置， 充实自我，收获成功。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过 你在公司的岁月。 这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。我们

2、要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心， 不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会。那样你会 空耗宝贵的光阴。 这本工作手册将客服团队的全景展示给你，就是希望你把握人生， 书写自己事业的灿烂乐章。也希望它成为大家开展工作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路。在这个基础上， 客服团队的发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。我们有理由相信： 你会创造出更美好的明天，你将会在客服团队中书 写更多新的传奇醉卿酒业客服组岗位职责及说明客服是我们整个公司战斗在最前线的岗位，也是给客户最直观的服务体验、

3、文化传播的载体，主要以服务客户为主要工作，要求工作态度认真、 责任感强、 勤奋好学， 有耐心、 思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目的，拿出我们 最大的热情，最真诚的态度，做好本职工作。1、售前客服工作*热情解答顾客咨询、介绍产品、促成订单*订单审核2、售后客服工作*解决顾客售后问题*订单财务确认*中差评处理*负面评价回复及解释客服人员应该具备的基本素质：1、热爱本行业： 对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2、技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则；熟悉自家上架的

4、 每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。3、敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持 旺旺在规定时间必须有人在线；不要让客户的询问和留言老 得不到回音；不要不懂装懂，误导客户推荐最适合他们的产 品，不要一问三不知；努力解决顾客的质疑点，做到热情的 有问必答，回答必详。4、心理素质： 不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购 物心态，学会倾听客户的需求和意见；性格温和，脾气好， 有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神客服所需要的内涵，品格要求：1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客， 诚实工作,诚实对待失误和不足。

5、2、耐心：有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够 的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也 是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心 的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对 不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。 一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。4、亲和力5、同理心：换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身 处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和 服务。6、自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一 个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户, 客

6、服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有, 有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控 制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对7、学会沟通技巧售前客服工作流程一、客户咨询下单的流程1、客户来咨询，了解客户背景和口感2、根据客户口感推荐相应产品3、解答客户疑问，促成交易并适当降低客户预期4、付款成交之后核对地址，确认快递，告知客户我们的发货时间和预计到货时间5、在淘宝交易后台备注成交人名字、购买货品详情、客户要求、客户指定快递。如：*6 瓶1983，发韵达（必须严格按照该格式）二、订单审核流程及注意事项1、核对客户购买货品品名、数量、金额等是否与交易后台 或备注一致1、确认

7、快递，用主人翁的心态，以最优的原则选择快递， 在快递官网上查询客户地址是否属于快递服务范围3、如官网无法查询，需电话联系客户或当地快递公司核实 确认；如合作快递不到，联系客户申请退款4、京东商城订单，如有合作快递不能到或者其他特殊原因 不能发货的，必须联系京东客服备案并电话通知客户解释清关于订单备注和争议订单归属原则1、客户咨询客服后才下单或付款的，客服可备注订单归属 为自己。2、客户下单未付款前主动咨询客服或客服主动联系并成交 付款，客服可备注订单归属为自已。153、客户下单已付款之后咨询客服或客服主动联系，若客户 在客服推荐之下购买其他产品或订单发生变化，客服可备注 订单归属自己；若客户在

8、下单付款之后并未再次购买其他产 品，客服不可备注订单归属自已，否则视为严重作弊。4. 、电话，微信， QQ联系的客户，需截图保持联系证据 天以上，以便查证。5、若客户之前是跟其他客服有报价并且有聊天记录的，严 禁降价及承诺送赠品，若客户加量需要降价或赠品需要向主 管或上级领导申请。若客户跟上一个客服已经谈妥来下单的 时候，接待客服只是协助修改价格或订单无实质性变化的， 订单归属为上一个客服；若上一个客服和客户没有谈妥，客 户再次来咨询并下单成交，那么订单归属为成交客服。以上原则，有违反者，发现一次，取消该订单提成并处 以200罚款，3次以上违反者，予以开除。售前客服绩效核标准主要衡量指标：一、

9、 谈单转化率（成交笔数/总接待人数）以平均转化率以55%为标准，与平均值相差一个百分点，高于则加0.5分，低于则减0.5分。1、售后是不计入接待人数统计里面的。2、如果遇到打广告的，在回复的 10句内发“我们不需要，谢 谢了！ ”系统会自动过滤，不计入考核！3、如果是如果是A接待，但由B成交，那么这个客户也会记 录到A的接待人数里面的。4、退款是不记录在成交笔数里面的。二、值班流失单数（值班当天，拍下未付款的，20分钟内没有及时联系导致流失的单数）只考核当值人员1单一0.5分，整月无则+1分。备注：5分钟后联系过的客服必须要备注并且持续跟踪直到有效结果，20分钟无结果算联系客服的订单流失；关联

10、营销2次没有力推算一单订单流失（老客户除外），类推。三、 旺旺回复率（即是你回复的次数/买家咨询的次数）回复合格率为 100%，低于一个百分点减1分，合格则加 0.5分1、只要是回复了客户，哪怕一句，都算是已回复。2、回复必须是当日回复才算，隔天回复就算是未回复！3、旺旺不在线，有客户留言的是不计入统计的。四、 旺旺平均响应时间（买家咨询时，客服回答时间的平均值）以秒为单位，30秒为标准，低于平均时间每一秒减0.2分，高于平均时间每一秒加0.2分（小数点四舍五入）1、离线时客户留言的是不计入统计里的。五、 服务引起的中差评（认定依据为个人原因未能及时解决客户问题，与客户未能按公司要求做好沟通导

11、致的客户误判）中评：一 0.5分，差评：一 1分 无则加1分六、退款率 （退款笔数/成交笔数）以平均退款率为标准，与平均数据相差0.1个百分点，高于减0.2分，低于加 0.2分七、 后台审单失误：严重失误 1次减2分，一般失误减0.5分。无则加1分严重错误导致造成公司损失，需按照成本价及实际运费进行 赔偿备注：货品错误、金额错误、货到付款操作错误属于较为严 重错误；备注不符、快递错误或未按最优方式配、送小酒版 未送属于一般错误（总之，给客户造成不好的购物体验和给公司造成经济损失的算严重错误）八、完成安排任务： 未完成-1分，完成则加0.5分（月、周任务）；未完成-0.2 （日回 访任务） 九、

12、在客观条件允许的情况下未按公司规定话术，产品推荐 流程走的。一次扣0.5分。工资计算方式：以上各项加起来的总分值为 C值，假如：这个月的基础工资（底薪+提成）为x，那么最后的工资为：X*（100+c ） %=y （ y为最后的薪资）。备注:1、售前中差评的认定、后台审单失误及任务安排由客服主管每周将数据统计周会公布，（前两项当及时与当事人确认无误，需由正副主管协商决定。并于下月7号前联合赤兔数据，形成绩效考核表予财务安排发放工资。2、若连续三个月分数垫底，又没有合理理由，公司有权中止劳动合同。3、本绩效考核办法 2015年1月开始正式实施， 有不周之处,将于实施过程中和大家共同研究调整，切望各

13、位同仁切实做 好本职工作，共同打造强大战斗力之客服团队！售后日工作流程一. 查看店铺退款，处理退款中订单以及售后退款订单二查看是否有投诉，举报三. 财务确认四接待联系晚班客服反馈售后问题五. 跟踪处理前一天遗留下来的售后问题六. 查看中差评，并根据对应中差评做出相应处理措施七. 每天中午12点左右再次财务确认订单，保证发货速度联系并做八. 查看负面评价并回复， 若有需要电话联系的客户, 好解释工作九. 联系中差评十.下午4点左右再次财务确认 十一.下班之前检查一遍各店铺退款情况，检查负面评价 回复，检查各店铺未发货订单售后流程及处理规范一. 物流查询1. 简单查询：在韵达后台进行查询-回复客户

14、2. 物流异常：同省若隔天未更新物流信息，视为物流异常； 跨省若3天或3天以上未更新物流信息，视为物流异常。处理流程为在韵达后台查询联系催促对应网点给指定网点留言-回复客户； 若24小时之内快递方没有给出准确 结果，那么给客户进行补发，让快递将货物退回并跟踪追货。3. 快递无网点：承诺客户补发-网店管家通告责任人-进行事务登记-进行退换货登记-退换审核-预订单转入审核-审核补货订单-在韵达后台给指定网点留言退回-跟踪追回货物。时效为当天下午 4点以前。二. 破损、渗漏退换货1. 破损：让客户提供照片-事务登记（登记运单号、上传破损照片、处理结果）2. 少量渗漏：提供照片-可以承诺客户下次以赠品

15、补偿或者按照比例进行退款-售后事务登记（如产生退款需登记退款金额）。时效为当天下午4点以前3. 大量渗漏： 让客户提供照片并辨别真实性-承诺客户补发-事务登记（登记运单号、上传渗漏照片、处理结果）-退换货登记-退款审核-预订单转入审核-审核补货订单。时效为当天下午4点以前。二.错发漏发1.客服审单错误：承诺补发-通告责任人-事务登记-错漏登记-错漏审核-修正库存-建立补发货订单-审核订单。时效为当天下午4点以前。2. 仓库发货错误：客户提供内外包装照片或其他证据-查询发货重量-通告责任人-事务登记-错漏登记-错漏审 核-修正库存-建立补发货订单-审核订单。时效为当天 下午4点以前。四. 普通退

16、换货1. 退货：事务登记（登记原因、退款金额、退回货物运单号 码）-退货登记-退换审核。2. 换货：事务登记（登记原因、退回货物运单号码）-追踪退回货物-确认仓库收到退货-退换货登记-退换审核-预订单-转入订单审核。时效为仓库通知收到货后24小时之内。五快递丢失登记索赔跟快递网点核对，确认丢失后保存网点承认丢失的图片或证据，然后进行事务登记（客户ID，丢失件的快递单号，订单金 额），安排给客户补发，补货参照退换货流程。时效为当天下 午4点以前。六.资质、扫码等质疑241. 统一编辑快捷回复短语，根据产品属性分类，做出对应的 解释。如客户表示不理解，不做回应，致电解释；如客户依 然表示不理解，建

17、议退货，流程参照普通退换货。时效为 小时之内。七中差评、负面评价1. 中评：尽量无代价修改。如客户因为破损或者渗漏中评，进行补发或者比例退款；如其他问题，可以以成交订单金额 的百分之 50退款修改；如客户因为酒质问题，可以直接退 货，退货流程为普通退换货，金额为全款，运费我方承担。 时效为中评生效之前（48小时）。2. 差评：尽量无代价修改。如客户因为破损或者渗漏中评， 进行补发或者比例退款；如其他问题，可以以成交订单金额的百分之百退款修改；如客户因为酒质问题，可以直接退货,退货流程为普通退换货，金额为全款，运费我方承担。如果 特殊情况，退款金额超过订单实际支付金额可以向上级请示。时效为差评评

18、生效之前（48小时）3. 负面评价：24小时为一个周期，每天下午5点半之前将所有不包含中差评的负面评价做回复解释，如负面评价是因为 客户对我们的质疑，需要电话联系，做好服务和沟通，因物 流导致的负面评价无需致电，可直接回复。八. 发货后的售后退款尽量通过个人支付宝操作，但买方帐号必须为购买的支付宝帐号。售后财、物处理流程一、错发、漏发货处理（因审单或库房发货错误）1、建立售后选中订单-错漏登记-选择实际应发未发、错发已发货品 处理方式（补发货、退换货、补偿 退款）-错漏类型（漏发、错发、多发）-添加客户提供证据到附件 发生退款的备注退款金额，库房发货错误的备注库房发货错误，审单错误备注为审单错

19、误以及责任人 姓名保存2、 错漏审核售后-错发漏发-错漏审核（选中订单-审核通过）3、 错漏处理售后-错发漏发-错漏处理修正库存（检查实际情况相符）补货换货（补偿客户退款的直接点处理兀成）-处理兀成。4、建退换单由错漏处理建立补货换货后售后 退换管理-退换审核（点击订单选择退换原因-选择店铺填写退回单号及仓库-编辑退换货品情况）5、退换审核根据退换原因检查退换单正确后通过审核6、生成退换订单销售-预订单（找到相应退换货订单）-转入审核7、错漏处理结果需要退款的最后还应按退款流程处理二、普通退换（非库房或审单原因）1、 因客户或快递原因需要退换货售后（或直接选 择订单操作）-退换管理-退换登记-

20、选择退换原因- 备注退换原因-退换审核-预订单一转入审核2、 退换审核主管根据退换原因检查退换单正确后通过审核三、退款处理（除操作退款时网店管家还未发货以外的所有 退款）1、未发货发生的退款（1 ）订单在审核状态-取消订单-确认退款-淘宝后台订 单备注未发货退款（2）订单已打单货未发出 -与库管斜街-由库管找出货-淘物取消订单-售后查询订单状态为已取消后确认退款宝后台订单备注未发货退款2、已发货发生的退款（1）选中退款订单-补偿退款-选择退款原因-填写退 款金额-退款方式选现金-选择支出账户（客户申请退款选择 退款专用账户-支付宝，打款给客户选择退款专用账户 -现金）-备注（备注退款原因，如破

21、损或渗透注明品名数 量）；3、支付宝退款通过子账号确认，打款给客户的退款自行打 款后按月报销。四、退回货物追踪1、确认货物退回（或退回中）时确认退款；2、售后人员每天在退换查询中追踪包裹，并在备注中更新最新情况；3、 已完结退回包裹备注方式（快递公司名称签收 +日期、快递公司名称丢失+日期地点、客户签收+日期），库管会根据备注做入库处理；4、 未完结退回包裹备注方式（包裹到达地点 +日期、其 他情况备注）5、退回货物异常的，如客户未退回包裹，快递丢失等确认后备注情况，与客户和快递公司对接处理办法，按月报财务处理库存五、考核办法1、建退换单、退款处理（1）退换订单类型错误（普通退款，错漏退换）；

22、（2 ）错漏登记未注明库房或客服责任人；（3）退换单品名数量错误；（4）退回订单无物流单号（5）未备注退换原因；（6）未发货订单在库管未取消状态确认退款；（7）已发货订单确认退款但未在网店管家中做补偿退款登 记；（8）补偿退款涉及破损未备注品名数量；2、退回货物追踪（1）出现处理天数超过 10天未追踪退回包裹更新备注;（2）已完结订单未备注；（2）客服原因造成客户重复签收货物；（3）处理天数在30天以上未对接处理的异常订单；退货入库订单处理及备注规范1、类型为只补货的，如果属于破损渗漏、补偿等原因的，责备注清楚原因，不用做其他处理；如果因为仓库发货错误 或者业务员订单审核错误的，全部从错漏登记

23、里面重新走一 遍仓库发货错误的备注格式为：仓库* （责任人）、货品、数量、处理结果订单审核错误的备注格式为：* （责任人）订单审核，* （责任人）财务确认，货品，数量，处理结果，且 所有补建的错漏登记，全部备注：已建单发货2、类型为只退货的，没有退货单号的，需将退货单号补进去，然后退货的订单情况更新在备注里面，如仓库已签收的，备注格式为：*月*日，仓库已签收如快递网点已代签，备注格式为：*月*日，*快递*网点已签收3、 快递遗失的，需把单号更新进去，备注格式：*月*日，*网点遗失，货品，数量，已与白云韵达/汇通确认遗失。注意：不管对方网点是否承认遗失，都必须要告知白云合作快递，核实之后方可确认

24、为遗失；如快递还在核实过程当中的订单，需要在备注里面更新最新的核实结果售后客服绩效核标准主要衡量指标：一、中差评处理比例中差评处理比例达到 70%为合格， 低于则不合格， 不合 格每低于1个百分点，扣 0.5分。每超过 1个百分点加 0.5 分。二、 好评率达到99%为合格，加2分，低于则为不合格，减 5分。三、动态评分中的发货速度以上个月的为准，每相差1%，高于则加1分，低于则减1分。备注：数值以每个月最后一天的为准。四、退款速度 （即是每个退款处理所需时间的平均值）退款速度标准为1天内，超过则减 2分，低于则加 1分。五、处理重大问题（纠纷、举报、处罚）每出现一次且没有处理掉的，由客观原因造成扣2分，由自身原因造成扣 5分。六、解决售后成本。解决售后陈本以各店营业额的0.2%为准，高于一个 0.1%扣2分，低于一个 0.1%加2分。（成本包括各种补偿退款以及补货成本）七、财务确认失误：严重失误 1次减2分，一般失误减0.5分。无则加1分严重错误导致造成公司损失，需按照成本价及实际运费进行赔偿备注：货品错误、金额错误、货到付款操作错误、快递错误 或未达到最优、属于较为严重