宾馆培训实施方案

1、XXXX培训工作管理规范一、培训目得为了提高员工得基本素质，全面挖掘宾馆员工得潜能， 调动员工得积极性，进而提高员工得劳动能力与劳动生产效 率。制定并执行一套科学、系统、有层次得培训方案，落实 宾馆人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应得人才库， 最终为宾馆经营目标提供人力保障。二、培训宗旨与原则（一）培训宗旨员工要无一例外地参加宾馆安排得培训与教育活动。员 工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。教育 与培训就是宾馆给予员工得最高福利。（二）培训原则1、标准性：不同岗位得培训工作，都要按照宾馆得各 项工作规范与标准进行培训。2、层次性与连续性：根据员工岗位、职务、级别得不 同，要求掌

2、握得知识、技能不同，培训工作要有不同层次、 深度与广度；3、目得性：通过培训工作可提升员工得职业素质、职 业观念与职业意识，提高员工得工作能力。4、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为 主，通过实践，将所学得理论知识运用到实际工作中，在实 践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。三、培训分类、培训对象及培训内容（一）培训分类1、宾馆内部培训。 各部门培训员及业务骨干以教师与 教练得身份，给员工讲授应知应会得专业知识与技能，在工 作现场介绍经验，岗位传帮带，完成员工岗上实际操作得培 训。2、外聘专家培训。 外请专业老师，到宾馆进行专题讲 座，系统授课专业基础知识、业务知识；针对

3、宾馆员工中存 在得问题及宾馆运营中存在得实际问题进行剖析并提出解 决方案。3、网络培训。 由于网络培训具有覆盖面广、针对性强、 培训周期长、成本低等特点，宾馆与先之网络酒店业教育培 训网洽谈合作，针对宾馆经营管理现状制定适合宾馆各层级 得管理团队管理能力系统提升培训方案 。网络培训适合 宾馆各层培训。4、外派培训。 宾馆得优秀员工及中层以上骨干人员到 军内或地方得优秀宾馆参观学习。（二）培训对象及内容1、新员工入职培训： 新员工培训以基础知识与基本专 业技能为主，培训内容为员工手册 、员工纪律、礼节礼 貌知识，宾馆企业文化、宾馆管理规范、安全知识与卫生知 识等内容。新员工入职培训由宾馆行政人事

4、办公室与各部门 组织完成。2、岗位专业知识与技能培训： 培训内容为岗位专业技 能与专业知识，领悟岗位服务意识，提高工作主动性与积极 性。岗位培训由部门经理制定培训计划， 由部门培训员执行 培训方式以培训员教练与骨干服务员帮带为主。此培训每周 要安排 2 小时。根据工作调岗需要，可以安排换岗培训。3、全体员工培训： 全体员工培训重点为员工服务意识 与服务质量管理培训、宾馆纪律培训、安全卫生培训、员工 激励培训等内容。全体员工培训可结合接待任务与形势，一 年至少组织六次，培训方式可以就是网络培训或外请专家培 训。4、骨干人员与中层管理者得培训： 骨干人员与中层管 理者得培训内容为管理思路。管理人员

5、制定计划、管理者得 执行力与沟通能力等。通过培训激发骨干人员得潜能，增强 团队精神、 凝聚力与创新能力。 晋级晋升培训工作十分重要， 根据宾馆人才发展得要求，对人才库中得不同层级人员定期 安排培训并考核。未参加晋级培训或考试不合格者，不予提 升晋级。每月由宾馆培训工作组组织一次，培训方式有内部 培训、外聘专家培训、网络培训等。5、高层管理人员培训： 高层管理人员培训重点培训宾 馆经营管理得决策、宾馆人力资源管理与开发、经营财务计 划与预算管理、宾馆企业文化建设等。主要通过参加各种研 修班、研讨会，到经营成功酒店进行高层互访，联系部队酒 店进行考察等方式进行。宾馆高层管理人员每年至少参加一 次研

6、修班培训，组织一至两次酒店互访活动。四、培训工作实施（一）培训管理系统得建立1、成立宾馆培训工作领导组。 由宾馆总经理、书记担 任组长，组员由各部门经理及行政人事办公室培训主管组 成，负责宾馆培训教育工作得全面组织与实施。从制度、规 定上监督、 指导各部门得培训工作， 并对培训工作进行考核。2、成立部门培训工作小组。 部门经理担任组长，部门 培训员为组员（客房部、餐饮部选 2 名，其它部门选 1 名）， 主要职责就是按照宾馆培训工作领导小组得指示要求，负责 本部门培训工作计划得制定与实施。培训工作小组要在一定时期内编写出对员工进行专业知识与技能得培训课件；培训 工作小组要培养出部门得培训员，既

7、当教师，又当教练。3、成立宾馆培训领导办公室。 组长由行政人事办公室 主任担任，全面具体地负责宾馆培训工作，监督、指导各部 门得培训工作，执行总经理、书记关于培训工作得指令。培 训主管、质检主管担任组员，协助行政人事办公室主任完成 宾馆培训工作得实施，完成新员工得入职培训、员工基本素 质培训，从行政管理上具体监督、指导各部门培训工作得完 成。坚持“员工不会做您要求得，只会做您检查得”理念， 培训工作必须与质检工作紧密结合，才能去得实际效果。（二）培训计划得制定（培训计划附后）1、宾馆培训领导办公室负责宾馆整体培训计划得制定， 制定培训工作得年计划与月计划，指导各部门完成培训计划 得制定。2、各

8、部门每年十二月十五日之前制定出下一年得培训 年计划与月计划，报培训领导办公室。部门月计划完成情况 每月月底交培训领导办公室。3、培训主管、质检主管将宾馆全年培训计划与各部门 年培训计划报行政人事办公室主任审核，再报总经理、书记 审批执行，年底将培训工作总结报行政人事办公室主任。三）培训要求1、各部门对员工得培训每月不少于两个科目。8课2、员工专业知识与专业技能培训工作每月不少于时。3、在宾馆经营淡季时安排强化培训。包括全员得素质、 全员得专业知识与技能培训，管理人员得管理基础知识与技 能培训。（四）培训员队伍得建设宾馆内部培训员应通过内部选拔，经过培训、认证、聘 任，且主要面向宾馆内部员工进行

9、授课。宾馆内部培训员不 仅对宾馆文化、制度要求、学员素质有一定得了解，同时其 自身应处于专业或骨干岗位，对专业岗位应具有一定得工作 经验。1、内部培训师应具备得素质条件：1）具有较高得专业能力、专业岗位工作经验；2）具有优秀得演讲表达能力与职业素养；3）具有开发课程得丰富经验或较强得课程开发能力；4）具有一定得培训工作经验。2、培训师选拔程序1）发布标准。行政人事办公室发布培训师选拔标准、 激励措施以及管理方法等内容；2）部门推荐。部门向行政人事办公室推荐专业素质较 高得员工作为宾馆内部培训师候选人；3）评估审核。行政人事办公室对于符合任职培训师者， 可直接纳入培训师队伍；对于有相应潜质但不符

10、合任职资格 者，可将其纳入培训师储备队伍进行提高。（五）培训纪律1、严格培训考勤，参加培训者必须填写培训考勤表；2、培训期间，未经部门经理与行政人事办公室主任批 准，不得缺课。由于病假、事假不能参加培训者必须填写请 假调交行政人事办公室，否则按矿工处理；3、参加培训者不得迟到、早退；4、参加店内培训一律着工装；5、保持教室得清洁卫生，教室内不准吸烟、吃零食；6、遵守课堂纪律，不准睡觉；7、培训期间关闭手机或将手机调成静音模式；8、认真听讲，做好培训笔记；9、认真复习，严肃对待培训考核。五）培训考评 培训考评工作作为宾馆一项常规工作，就是行政人事办公室与各部门得职责范围内得工作，要将其常态化、制

11、度化、程序化。对不同级别得员工进行笔试、口试与实操考核。考评工作要结合全年得工作表现与业绩进行综合考评，将考评结果 进行科学得分析，与七工资待遇与职位升迁结合起来，确保 考评工作得公平、公正、客观。（六）培训档案管理1、行政人事办公室建立员工培训档案，及时将员工参 加培训得内容、方式及考核成绩存入档案，与日后员工工资 晋级、提拔任用等提供参考。2、为确提高馆员工队伍素质，宾馆实行员工持证上岗制，培训考核不合格者不允许上岗。（七）培训工作表格1、培训申请表骨口. 序号拟培训日期拟培训课时培训内容培训目得培训对象培训人数培训讲师2、培训通知单部门：根据宾馆领导批准得培训计划，培训定于年 月 日 时

12、在 进行。请通知您部门有关受训员准时参加，并将回执联于月 日 时前传至行政人事办公室秘书 OA行政人事办公室年 月日培训内容培训对象课时安排培训讲师学员应带学习 工具及材料号:编旦培训通知单回执编号为下：弓得培训通知单已收悉，届时我部将组织学院到场培训，学院名单如共计人。部门负责人:3、培训讲师评估单培训讲师姓名课程内容授课课时评估意见汇总:结论：行政人事办公室主任:参评人员评估意见结论签字4、培训记录表部门：时间：地点：培训讲师：培训内容：参加人签到参加人签到5、新入职员工培训培训类别授课对象培训课题主要内容培训讲师培训方式宾馆培训新入职员工酒店文化宾馆简介培训主管面授、现场讲 解宾馆规章制

13、度宾馆应知应会酒店礼仪培训参观酒店新入职员工安全知识消防安全培训消防主 管、培训 主管面授、现场讲 解客人违规处理突发事件处理部门培训新入职员工部门知识部门组织架构部门经 理、质检 员面授、现场讲 解部门规章制度岗位职责及工 作流程6、中层骨干及全体员工培训培训类别时间授课对象培训内容培训讲师培训方式骨干人员 培训8月份骨干以上 人员赢在管理面授、现场讲 解全体员工 培训9月份全体员工宾馆重大突发 事件应急预案范例面授、现场讲 解全体员工培训10月份全体员工酒店服务得沟通艺术面授、现场讲 解骨干人员培训10月份骨干以上人员如何让员工激 情飞扬网络培训全体员工培训11月份全体员工如何做好宾馆 节能降耗工作面授、现场讲 解全体员工培训12月份全体员工员工心态 正能量面授、现场讲 解骨干人员培训12月份骨干以上人员领袖魅力之辅 导与激励网络培训3、部门培训授课对象时间培训课题培训讲师培训方式餐饮部员工8月份餐饮服务流程及 技巧面授、现场讲 解9月份解决客人问题得 要点与技巧面授、现场讲 解10月份对客人投诉得认 识与化解面授、现场讲 解11月份追求超值服务， 缔结忠诚客户网络培训12月份酒店餐饮破损控 制王志明客房部8月份客房服务流程及 技巧面授、现