北极科技有效沟通

1、主讲人：人事行政部主讲人：人事行政部 何晔平何晔平运用沟通技巧解决工作中的实际问题运用沟通技巧解决工作中的实际问题目目 标标产生沟通的原因产生沟通的原因无效沟通的后果无效沟通的后果沟通的重要性沟通的重要性 “ “ 人人 生的生的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸幸 福福 ， 人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 缘缘 的的 幸幸 福福 ，人，人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 际际 沟沟 通通 的的 成成 功功 。” “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔

2、东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。对的呀。” -某大师某大师这是良好沟通吗？有什么问题这是良好沟通吗？有什么问题课程内容课程内容 什么是沟通什么是沟通 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 沟通模式沟通模式 案例案例1、为达到某种目的，满足某种利益、为达到某种目的，满足某种利益而进行的信

3、息交流。而进行的信息交流。2、使两方能够连通。、使两方能够连通。生产部王经理将明天部门民主生活会会场布置的任务交代给了部属小刘。小刘接到这个任务后就把3位属下找来，当面告知他们如何布置会场，并交代他们着手准备。开会前王经理来到会场。看到小刘他们布置的会场状况，很不满意地对小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么够呢？今天开会，参加的人很多，至少还得有8把椅子。还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？”小刘心里挺委屈。但情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上

4、司。而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。 案例解析案例解析利益障碍分析利益障碍分析信息障碍分析信息障碍分析公司利益公司利益个人利益个人利益双方利益双方利益主信息主信息辅信息辅信息密码信息密码信息主信息、辅信息、密码信息主信息、辅信息、密码信息基本概念基本概念信息：指环境、行为、能力、信念、价值、角色。信息：指环境、行为、能力、信念、价值、角色。信息传递工具：电话、手机、电脑、传真机信息传递

5、工具：电话、手机、电脑、传真机.信息传递载体：语言、文字、图画、影象、动作信息传递载体：语言、文字、图画、影象、动作.主信息：有利于达成目的的准确而积极的信息。主信息：有利于达成目的的准确而积极的信息。辅信息：伴随主信息而发送的肢体语言信息。辅信息：伴随主信息而发送的肢体语言信息。密码信息：沟通者内在的价值、观念、修养等。密码信息：沟通者内在的价值、观念、修养等。文字信息：文字信息：“怎麽搞的？这麽简单的问题，怎麽还没有解决？怎麽搞的？这麽简单的问题，怎麽还没有解决？”主信息、辅信息、密码信息主信息、辅信息、密码信息王经理与小刘的沟通在以下两个王经理与小刘的沟通在以下两个方面存在明显的能力不足

6、：方面存在明显的能力不足：不了解双方利益何在并给予满足不了解双方利益何在并给予满足不懂如何进行信息交流不懂如何进行信息交流课程内容课程内容2 什么是沟通什么是沟通2 有效沟通的技巧有效沟通的技巧2 沟通模式沟通模式2 案例案例有效沟通的基本技巧k 表达清晰表达清晰k 积极倾听积极倾听k 反馈反馈 组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言 语言必须适当语言必须适当 语言必须组织地很好语言必须组织地很好很好地组织语言很好地组织语言内容符合逻辑次序内容符合逻辑次序省略不必要的信息省略不必要的信息使用接受者熟悉的语言使用接受者熟悉的语言如有可能，做一下总结如有可能，做一下总结 有效沟通的基本技巧k 表

7、达清晰表达清晰k 积极倾听积极倾听k 反馈反馈 贝蒂是一家小型工程咨询公司的业务主管，她下周要会见一个重要客户，贝蒂是一家小型工程咨询公司的业务主管，她下周要会见一个重要客户，为了准备这次会见，她需要公司其他员工提供报告，包括比尔的一份计划和为了准备这次会见，她需要公司其他员工提供报告，包括比尔的一份计划和克莱尔提交的预算。在她去克莱尔办公室的路上，看到比尔坐在他的办公桌克莱尔提交的预算。在她去克莱尔办公室的路上，看到比尔坐在他的办公桌前，贝蒂将头伸进他的办公室说前，贝蒂将头伸进他的办公室说“比尔，我星期一前要那份安纳波利斯计比尔，我星期一前要那份安纳波利斯计划。划。”比尔咕哝说比尔咕哝说“好

8、好”，仍旧趴再办公桌上工作。贝蒂于是沿着大厅继续，仍旧趴再办公桌上工作。贝蒂于是沿着大厅继续向前走。向前走。 比尔正在做设计的详细说明，眼看着就要解决一个在设计中一直困扰他比尔正在做设计的详细说明，眼看着就要解决一个在设计中一直困扰他的难题了，这个看上去虽小但却相当重要的一步这几天来让他大伤脑筋，但的难题了，这个看上去虽小但却相当重要的一步这几天来让他大伤脑筋，但现在就要解决了。他必须要赶在星期四之前完成设计，办事员才能在下周一现在就要解决了。他必须要赶在星期四之前完成设计，办事员才能在下周一开始准备组后的布置。周末是这个项目原定的时限，他必须尽快结束这个问开始准备组后的布置。周末是这个项目原

9、定的时限，他必须尽快结束这个问题以符合进度安排。他全神贯注的关注工作，以致当贝蒂将头伸进他的办公题以符合进度安排。他全神贯注的关注工作，以致当贝蒂将头伸进他的办公室时，他根本没有注意到。他不是故意扫她的兴，他只是根本就没有听见她室时，他根本没有注意到。他不是故意扫她的兴，他只是根本就没有听见她在说什么。在说什么。你能想象一下星期一会发生什么吗？为什么？你能想象一下星期一会发生什么吗？为什么？“倾听的故事倾听的故事”聆听的层次聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较

10、己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听沟通漏斗沟通漏斗对方说出对方说出100%我们听到了我们听到了80%我们理解了我们理解了60我们相信了我们相信了40我们记住了我们记住了20我们做了我们做了0积极倾听的技巧积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而

11、去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 有效沟通的基本技巧k 表达清晰表达清晰k 积极倾听积极倾听k 反馈反馈利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通 反馈反馈是人所做的事，所说的话是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强这一信息致在使行为有所改变或加强 反馈不是反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示议或指示如何给予反馈如何给予反馈 明确、具体、提供实例明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈在正

12、确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为集中于可以改变的行为 不具有判断性不具有判断性 考虑接受者的需求考虑接受者的需求如何接受反馈如何接受反馈 聆听，不打断聆听，不打断 避免自卫避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解其的理解 表明你将考虑如何去采取行动表明你将考虑如何去采取行动有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施课程内容课程内容 什么是沟通什么是沟通 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 沟通模式沟通模式 案例

13、案例有效沟通的几种模式有效沟通的几种模式 基本模式基本模式 关键模式关键模式 情景模式情景模式 目标追踪模式目标追踪模式信息交流模式：信息交流模式：信息发出模式：发出准确主信息信息发出模式：发出准确主信息+附加积极辅信息附加积极辅信息信息接受模式：准确接收主信息信息接受模式：准确接收主信息+过滤消极辅信息过滤消极辅信息 +体察密码信息体察密码信息告知沟通的过程应该怎样操作告知沟通的过程应该怎样操作体现沟通者的素养和对人的尊重体现沟通者的素养和对人的尊重应用情景：任何情景应用情景：任何情景一、基本模式一、基本模式效用模式：效用效率效果效用模式：效用效率效果告知怎样做好沟通前的准备工作告知怎样做好

14、沟通前的准备工作体现沟通者对沟通方向和价值把握能力体现沟通者对沟通方向和价值把握能力应用情景：向上沟通应用情景：向上沟通/跨部门沟通跨部门沟通二、关键模式二、关键模式模式一：告知推销参与授权模式一：告知推销参与授权模式二：完美理性行动表现模式二：完美理性行动表现告知怎样针对对方的不同能力和个性而采取的不告知怎样针对对方的不同能力和个性而采取的不同操作方式同操作方式体现沟通主导者沟通的艺术性体现沟通主导者沟通的艺术性应用情景：与各种素质与个性的人沟通应用情景：与各种素质与个性的人沟通三、情景模式三、情景模式步骤一：步骤一：找到责任岗位直接去沟通找到责任岗位直接去沟通步骤二：步骤二：找该岗位的直接

15、上级去沟通找该岗位的直接上级去沟通步骤三：步骤三：报告自己上级去帮助沟通报告自己上级去帮助沟通步骤四：步骤四：找到双方共同上级去解决找到双方共同上级去解决告知沟通者应采取怎样沟通步骤推动目标的达成告知沟通者应采取怎样沟通步骤推动目标的达成体现沟通主导者解决问题的意志。体现沟通主导者解决问题的意志。应用情景：沟通障碍处理应用情景：沟通障碍处理四、目标追踪模式四、目标追踪模式工作关系的建立工作关系的建立我们每个人在工作中主要有我们每个人在工作中主要有7 7种人际关系需要我们考虑种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同

16、事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商如何与上司沟通如何与上司沟通 永远不要低估你的上司。永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。事方式发挥。 上司也是平凡人。上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效才能使他更有绩效 怎样与上级沟通怎样与上级沟通上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为 支持支持尽责，尤其在上级弱项处给尽责，尤其在上级弱项处给予支持予支持执行指令执

17、行指令承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应了解部属情况了解部属情况定期工作汇报，自我严格管定期工作汇报，自我严格管理理为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出理解上级、敢挑重担、提出建议建议提供信息提供信息及时给予反馈、工作汇报、及时给予反馈、工作汇报、沟通信息沟通信息怎样与上级沟通怎样与上级沟通你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护怎样与上级沟通怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工

18、作的进度报告如何与下属沟通如何与下属沟通 与下属的沟通首先取决与有效的授权与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具工具 树立威望树立威望如何与下属沟通如何与下属沟通部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精 神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部

19、门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通如何与同事沟通同事需要同事需要沟通行为沟通行为 尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部意见 帮助给予支持 理解宽容、豁达一、横向工作的开展出现困难一、横向工作的开展出现困难, ,应如何进行有效的应如何进行有效的沟通，如：要在处内沟通，如：要在处内/ /组内推动组内推动QCCQCC活动，竞赛活动，活动，竞赛活动，培训工作等？培训工作等？二、二、开会时，有员工对组长的安排表现出不满，会开会时，有员工对组长的安排表现出不满，会发生争执，当面顶嘴，大声