广汽丰田客户关怀实施方案

1、广汽丰田客户关怀方案作者:日期:广汽丰田客户关怀方案背景：近期，日方由侵占钓鱼岛引发的一系列购岛闹剧，破坏两 国关系，导致中日两国的正常贸易往来受到严重影响， 作为中日合资 企业的广汽丰田汽车有限公司也受到了此事件牵连， 对部分广汽丰田 客户造成了一定影响。目标：在事件中，有部分广汽丰田客户的车辆被人为损坏，给客 户和销售店造成了困扰，广汽丰田秉承 客户第一”的宗旨，在确保 车 主0损失”的原则下，针对因事件导致车辆受损的客户进行特别支援， 广汽丰田汽车有限公司将 100%支援受损客户除保险公司赔付外的 损失，同时向车主提供全方位的关怀，重塑客户信心。同时太平洋保 险公司也将与其携手合作，明确

2、各自责任，减轻车主负担，与各车主 建立长期友好的关系。内容:车辆受损程度车主意向支援关怀报废（不可以修理）换购广丰车辆受损前评估+最高2万元电话、短信关维修换购广丰车辆除保险外的维修费+最高2万元怀；慰问礼品提供代步补贴继续使用除保险外的维修费备注：报废的认定以广汽丰田评估为准针对购买了保险的车主，保险公司将视情况而定，支付车主的 损失。首先由保险公司对车辆进行查勘、定损，拍摄事故照片，出具 查勘报告、定损单。其次就是主动、迅速、准确、合理的对客户进行 一下关怀慰问。1电话关怀通过电话与客户深入沟通，倾听客户的抱怨与不满，安抚客户情 绪，解决客户疑惑，随时关注客户的新情况新需求，以便及时解决客

3、 户问题。为客户提供更多更新的功能，保持长久有好、激励的氛围。2. 短信关怀收集客户车损情况的数据，在第一时间内发送短信，稳定客户情 绪，并告知我们将尽快为他解决问题。力求和客户之间建立、保持和 发展一种长期、良好的氛围，增强客户对汽车保险公司服务的满意度 与信任。定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、 交通违章、恶劣天气等。3. 礼品慰问以礼品和贺卡承载广汽的关怀，给予每位受损车主一份具有特殊 意义的礼品和贺卡，每个年龄阶段分别给与不同的礼品，贺卡上写上 不同的慰问词以及祝词。礼品：脚垫、钥匙圈、打折卡、保养VIP卡、车载手机充电器、 擦车巾、LED手电、手机座、印有该品

4、牌汽车标志的皮具小件时尚卡包等。4. 提供代步补贴提供车主暂时代步车辆或者给予车主代步补贴，方便车主的日常出行，减少不必要的麻烦，消除客户无车的不便。如果客户要用代步车，先得和4S店签一份协议并交付1000元押金，车子 使用后按600元/天的价格结算费用（油费由客户另行承担），待 4S店查明车子在“代步期间”无违章记录后，再将押金退给客 户。这样有利于 提升客户对企业的忠诚度，挖掘客户的潜在价值。 树立良好的产品形象。预测与结果的差距计划总是赶不上变化，计划可能与结果会存在差距例如：电话关 怀会使客户不厌其烦，可能不能达到我们预期我效果，反而可能会让 客户流失。短信关怀中发送的短信客户并不会仔细看， 只是用对待垃 圾短信的方式对待。礼品慰问可能客户会不屑一顾，觉得礼品太廉价 或者认为公司太吝啬，也许会适得其反。代步车或者代步补贴客户可 能会觉得手续太过繁琐而不愿申请代步车。 为此，我们要找到导致这 种情况出现的原因，并及时解决。成本分