天津港物流发展公司集散中心业务大厅服务标准及细则

1、目 录1、 集散中心业务大厅简介022、 集散中心业务大厅工作场所规范033、 集散中心业务大厅窗口服务标准044、 集散中心业务大厅受理业务介绍085、 集散中心业务大厅业务流程图106、 集散中心业务大厅服务宗旨和措施197、 集散中心业务大厅工作制度218、 集散中心业务大厅工作人员职业道德规范239、 集散中心业务大厅工作人员仪容仪表及行为规范2410、 集散中心业务大厅接听 服务规范及要求2511、 集散中心业务大厅工作人员考核办法2612、 集团文明窗口评比标准30集散中心业务大厅简介天津港物流发展集散中心业务大厅坐落于天津市塘沽区新港二号路卡子门内 ，物流大厦对面。曾荣获2005

2、-2009年度天津港（集团）公司“文明窗口”的称号。营业大厅主要从事与港口物资集疏运相关的业务，包括： 承接集团公司下达的集装箱转栈卸船、拆装箱、箱务管理、海关和检验检疫部门的指定验货、进出口冷藏箱管理、计费等各项相关业务。 天津港物流发展集散中心业务大厅竭诚为您提供全程物流服务！集散中心业务大厅工作场所规范1.大厅外设有醒目引导标识牌，营业大厅按业务功能分为：计费、收费、计划、收据等窗口。2.配备桌椅电脑 、饮水机 、打印机 、 一体机。3.配备有笔、纸、钉书机、钉书钉、曲别针供客户使用。4.提供天津港（集团）联系卡、天津港物流发展联系卡，方便客户与公司进行联系。5.设立集港信息公示栏，明示

3、货物动态。集散中心业务大厅窗口服务标准为树立良好的企业形象，创港口品牌，提升企业的竞争力、凝聚力，为客户提供优质高效的服务，打造个性化服务形象，特制订公司服务标准。一、上岗，配戴好胸卡，同时应保持衣着的整洁。2.员工应注意自身形象，保持良好的坐、立、行、走姿态，做到举止文明，自然大方，谈吐得体。衣着妆饰得体，仪表清雅、自然、端庄，不化浓妆，不佩戴夸张性饰物。4.员工必须使用文明礼貌用语，语言表达要清楚，语速要适中、音量要适度。5.员工应保持营业区域的清洁卫生及工作场所内各种办公设施及用品的整洁有序 ,工作场所内严禁吸烟、吃零食。6. 工作期间员工应保持良好的精神风貌，工作积极，活力充沛，不得消

4、极怠工，萎靡不振。7.员工应严于自律，做好自我管理。不得擅自离岗、睡岗、串岗，遵守劳动纪律，严禁大声喧哗、聊天和从事与工作无关的事情。二、态度1.员工应保持为客户服务的热情和耐心，积极主动，诚恳待人，尊重客户。2.员工应保持为客户服务的责任心，急客户之所急，为客户排忧解难。3.员工应保持谦虚的服务心，真诚的对待客户提出的批评意见。无论批评正确与否都要保持谦和的心态，不得与客户发生争吵。4.员工应保持严肃认真的态度，要做到准确无误，尽量避免因人为因素造成的差错。5.员工应保持积极的学习心态，勤于学习业务知识，既要掌握本岗应知应会的技能，也要熟悉其它岗位相关业务，做到一岗多能，业务操作达到规定的熟

5、练程度。6.员工之间要发扬团结协作的精神，相互配合，要勇于尊重和接受不同意见，做到不争功、不诿过、不拆台，建立和谐一致、相互促进的工作关系。三、业务受理1.接待客户咨询时员工要及时、主动地作出回应，仔细倾听客户的问题，接待客户时要热情,耐心解释,达到客户的满意。2.本岗位不能解答的问题,要及时咨询相关部门或对客户进行相应的引导,不得推诿、搪塞，不得以恶劣的语气拒绝客户，更不得以任何借口和方式与客户顶撞、争吵。3.为客户办理相关业务手续时员工要做到耐心、细致、不拖拉、不延误、提高工作效率、尽量缩短客户等候时间。4.遇到问题需要客户较长时间等候时，应与客户做好沟通，使客户有相应的心理准备，并向客户

6、表示歉意。5.不能及时解决的问题，要向客户告知问题回复的时间和途径，并向客户作出相应的解释，以示歉意，争取客户的理解。四、咨询及投诉处理1.公布服务内容及时间，以及相关的岗位职责、业务流程、服务规范等，以加强对客户的引导。在醒目位置公布业务咨询及客户服务 ，方便客户及时就相关业务进行咨询和投诉，加强客户的监督。3.设置客户意见反馈卡，记录和收集客户意见和建议，并及时将相关意见、建议反馈给公司相关部门。4.对外公布的业务咨询及服务 号码，应保证在工作时间内能够随时有人接听。相关记录应详实准确，不得随意删改。5. 接听客户的业务咨询时员工应态度热情，细心倾听，及时作出答复。对不能马上作出答复的问题

7、要做好记录，并尽快给客户作出进一步的答复。6. 接听客户的业务投诉时，员工应保持态度和蔼，用语文明，耐心倾听、并详实记录客户所反映的问题，认真填写客户意见反馈表。能够作出立即答复的要向客户作出合理解释；对不能立即答复的，要尽量缓和客户情绪并争取客户的理解。然后将问题及时反馈给相关领导和部门，待作出相关处理意见再进一步向客户答复。五、接待客户1.各部门应提前安排好员工专门负责来访客户的接待工作。2.有客户来访时，负责接待的人员应主动起身接待，使用文明用语。接待客户时应热情主动、举止大方。3.询问客户要拜访的人员或来意时态度要和蔼、语气要柔和。4. 负责接待要拜访公司相关领导的人员应首先向领导进行

8、通报，简要说明来访客户的身份和来意，争得领导的同意。5.负责接待的人员引领客人到领导办公室，进门前要先敲门，得到允许后再进入。6.接待人员为客人准备好座椅并示意客人落座，然后为每一位客人准备饮品，出门时应回身轻轻把门带上。集散中心业务大厅受理业务介绍 一、转栈业务业务单据（1）进口物资转栈清单（如码头没有提供，收到电子数据后利用重箱预查询系统打印箱号清单留底备查。）（2）集装箱进场检验单 （3）残损记录 （4）内部核算作业票 （5）作业统计清单二、拆箱业务 业务单据（1）海运提单（ 件或复印件） （2）特殊转栈申请表 （3）集装箱检验单 （4）场位变动反馈表 （5）拆装箱作业报告表 （6）摆箱

9、计划表 （7）集装箱（货物）出门证 （8）作业统计清单三、装箱业务业务单据（1）出口装箱委托书 （2）调箱单 （3）危险品说明书（4）摆箱计划表 （5）调箱单 （6）集装箱进场检验单（7）送货单 （8）集装箱配装明细表 （9）收货回执 （10）拆装箱作业报告单 （11）集港顺序表 （12）设备交接单 （13）装箱单 （14）作业统计清单 四、箱务管理业务业务单据（1）分箱单（或交货记录） （2）提箱计划表（3）集装箱进场检验单（4）内部核算作业票（5）作业统计清单 五、落重代集业务 业务单据（1）落箱凭证（落箱联系单或预报落箱计划或装箱单和设备交接单） （2）集装箱进场检验单 （3）残损记录

10、（4）集港顺序表（5）装箱单和设备交接单 （6）内部核算作业票（7）作业统计清单 六、件杂货出入库（场）业务业务单据（1）出入库（场）凭证 （2）送货通知书（或拆箱计划表）（3）库场内货物台帐 （4）内部提货凭证（或货物出门证）（5）拆装箱作业报告单（6）作业统计清单集散中心业务大厅业务流程图1、转栈进场业务流程 开始 进口业务员处理转栈进场信息进口物资转栈清单调度员场地策划与接卸准备 门证员集装箱进场检验单录入箱号、车号打制“集装箱进场检验单”内部核算作业票残损记录理货员验箱、指挥卸箱，录入箱位，填制工班调度员核对箱数及单据流转进口业务员核对录入情况，留存归档单据统计员建立作业统计清单作业统

11、计清单结束2、转栈出场业务流程图海关（国检）查验单查验计划表摆箱计划表开始换单业务员受理查验业务调度员、理货员场位变动反馈表组织摆箱，箱位变更理货员查验计划表指挥工人及司机进行现场查验。拆装箱作业报告表理货员录入系统，填制工班调度员、理货员搬移归位，变更箱位，流转单据业务员核对录入情况，单据归档统计员作业统计清单建立作业统计清单结束3、拆箱业务流程图 开始 海运提单（复印件或 件）进场计划业务员受理业务，组织特转调度员、门证员、理货员集装箱进场检验单组织特转箱进场，现场收箱摆箱计划表场位变动反馈表调度员、理货员组织摆箱，变更箱位拆提（回空）计划表拆装箱作业报告表业务员审核、受理及组织拆箱作业内

12、部提货凭证调度员、理货员组织进行现场拆箱作业门证员集装箱（货物）出门证发放出门证统计员、计费员拆装箱作业报告表统计、结费结束 4、装箱业务流程图开始业务员出口装箱委托书调箱单 （危险品说明书）受理业务委托，准备集装箱摆箱计划表提空箱凭证 集装箱进场检验单调度员、理货员摆箱或者外调箱进场送货单 （危险品说明书）集装箱配装明细表业务员受理装箱收货送货单 收货回执拆装箱作业报告表 调度员、理货员组织卸货装箱作业装箱单 设备交接单集港顺序表业务员根据集港信息，制作集港单证调度员、理货员组织拖车提箱、集港计费员、统计员作业统计清单统计、结费结束5、箱务管理业务流程交货记录（分箱单）提箱计划表进场计划开始

13、 箱管员受理进口空箱单据调度员向调度中心提出用车需求运输部 拖车司机根据提箱凭证运箱进场门证员集装箱进场检验单打制集装箱进场检验单理货员内部核算作业票现场收箱，开工班，流转单据 箱管员 核对单据、发送空箱进场信息作业情况，统计员、计费员作业统计与计费结束6、回空箱业务流程图开始箱管员进口舱单设备交接单预录回空进场计划集装箱进场检验单门证员 核对预录信息，打制集装箱进场检验单理货员验箱、指挥卸箱，签收回空单，录入箱位内部核算作业票箱管员确认回空，结费加盖回空章统计员作业统计结束 7、提空箱业务流程图开始提空箱凭证内部提箱凭证箱管员审核单据，办理提箱手续理货员审核并根据单据指挥司机提箱集装箱出门证

14、门证员核对单据，核销系统，发放门证核对系统录入数据，发送信息箱管员统计员作业统计结束 8、落重代集业务流程开始 业务员落箱凭证受理落箱业务，制定进场计划门证员集装箱进场检验单核对箱号，打制检验单理货员集装箱进场检验单验箱，指挥正面吊司机落箱集港顺序表装箱单 设备交接单业务员根据动态，组织集港调度员、理货员组织车辆、机械进行集港门证员发放装箱单、设备交接单（填制IC卡）内部核算作业票统计员建立作业统计清单结束9、件杂货出入库（场）业务流程开始业务员出入库（场）凭证送货通知书（或拆箱计划表）根据委托，制定出入库凭证调度员、理货员库场内货物台帐组织（指挥）卸货入库业务员根据货主的出库要求安排出库（场

15、）拆装箱作业报告单调度员、理货员组织（指挥）出库统计员作业统计清单建立作业统计清单结束集散中心业务大厅服务宗旨和措施一、提供“” 1、主动接受监督，虚心听取意见，做到：待人要礼貌，用语要文明，接待要热情，服务要周到。 2、认真对待工作，做到：解释业务流程要耐心，办理业务单证要细心，满足客户需求要诚心，受理客户问题要热心。 3、受理业务做到四个一：办事程序一看就清楚；业务流程一问就明白；耐心解释一听就服气；热心服务一办就满意。 二、随时与客户沟通 1.随时沟通并了解客户需求。从客户的角度出发，急客户所急、想客户所想。及时改进、完善流程及操作系统。2.建立客户档案，工作中发现的问题要以最快的速度及

16、时与客户联系沟通，尽量避免或减少客户的损失。三、服务措施 “”角工作制是工作人员之间能够相互代理工作的制度。为了解决因某个工作人员不在，用户办事受阻的问题，培养工作人员做到一专多能， 除制度禁止的外，工作人员之间能够相互代理工作，避免因内部原因而耽误用户的时间。如工作人员不在，可以代理，、都不在，也可以代理、的工作。总之，内部人员的分工要服从于为用户服务，服务于办事程序，提高工作效率的总体要求。无间断办单服务，本着服务客户、满足客户的宗旨，午间轮流值岗，及时办理业务，满足客户需求。 集散中心业务大厅工作制度一、首问负责制：客户在窗口办单及咨询等，接待询问的首位办理人员为首问责任人，负责办理、解

17、答和引导。对属于职责范围内的事，首位责任人应及时办理；对于不属于自己职责范围但属于窗口所在部门职责范围内的事，应当主动告知或引导相关窗口办理；对于不属于窗口所在单位职责范围的，应尽可能告知其受理部门和联系方法。对于特别重大和紧急的事项，首问负责应及时向领导汇报。二、“”角工作制：“”角工作制是工作人员之间能够相互代理工作的制度。为了解决因某个工作人员不在，用户办事受阻的问题，培养工作人员做到一专多能， 除制度禁止的外，工作人员之间能够相互代理工作，避免因内部原因而耽误用户的时间。如工作人员不在，可以代理，、都不在，也可以代理、的工作。总之，内部人员的分工要服从于为用户服务，服务于办事程序，提高

18、工作效率的总体要求。三、一次性告知制度：客户到窗口办单及咨询等，经办人与对需解答的问题应一次告知，对能够当场办理的业务要当场办理；对手续、单据不全的问题应一次告知所需补充的手续和单据，确保客户的二次办结；对所申请事项涉及多个部门或有不明确等特殊情况，经办人应告知相关部门联系人及联系方式，保证客户一次办结。四、监督检查制度：办单窗口建立领导带班制度。督办窗口规章制度的落实情况，听取客户的意见和建议，耐心解答客户提出的问题。应定期对窗口接待工作情况进行检查，发现问题及时解决。组织对办单窗口的工作质量、效率进行综合评价，落实奖惩措施。五、安全保密制度：办单窗口应建立健全公章使用登记保管、材料装订归档

19、等工作制度，落实三防“防火、防电、防盗”等安全措施和计算机网络管理安全，归档资料应按规定以及保密工作要求严格管理，规范办单窗口网络密码、专用公章、业务单据的使用和管理。确保办单窗口信息资料和装备设施的安全。 六、“六公开”制度：公开工作职责；公开行为规范；公开办单程序；公开收费标准；公开服务承诺：办单时间每窗口不超过3分钟，每项业务不超过10钟；公开投诉 ：25708633七、无间断办理业务制度同一岗位人员午间轮流休息，做到每个岗位每天午休时间有值岗人员，保证客户顺利办理业务。 集散中心业务大厅工作人员职业道德规范1.微笑迎接客户或点头致意；接单的同时，以亲切的目光注视客户说：“您好！”，并对

20、后面等待的客户说“请稍等”；办完业务后应以微笑目送客户离开。2.办理业务时，应做到细致、准确无误，对客户负责，对公司负责，对自己负责。3.在和客户沟通过程中，语言力求简明扼要又不乏亲切自然。对客户提出的任何业务问题，应尽量圆满答复。若遇不清楚、不知道的事，应请求相关人员帮忙，不以“不清楚、不知道”作回答。4.在单据不清晰需询问客户时，应以“对不起”开头，语气温和。5.如遇客户有单据项目内容上的疑问，要及时沟通，耐心倾听，详细进行专业化讲解，出现错误要及时纠正，不要做任何争论。6.应在 响起3声之内接起 ，说：“您好，物流发展”；接听 时，应使用文明用语，声音柔和清晰，音量适中；业务上的问题，若

21、三分钟之内不能解释清楚的，最好约客户当面讨论或解答；业务范围之外，不应占用 聊天，以免其他客户 无法接通；通话结束后待对方先挂机后将听筒轻轻放下。办理业务时，原则上不接打私人 ，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。集散中心业务大厅工作人员仪容仪表及行为规范为树立良好的企业形象，创港口品牌，提升企业的竞争力、凝聚力，为客户提供优质高效的服务，打造个性化服务形象。根据营业大厅的具体情况，特制定仪容仪表及行为规范：1.统一着工作装，并配带胸卡上岗，胸卡自然垂放胸前。2.时刻保持服装的平整、洁净，工装外禁止配带饰物。3.衬衣纽扣需全部扣好，禁止显露个人服装。4.工装衣袋少放或不放物品，以免鼓起。5.严禁

22、敞怀、披衣、衣袖挽起等不文明着装行为。6.统一穿深色鞋，男士着深色袜子，女士着肉色或深色袜子；严禁趿拉鞋子或穿拖鞋上岗。7.注意个人卫生，保持清洁，并保持口气清新。8.指甲不可过长（男士不超过1mm，女士不超过3mm），不可涂用深色指甲油。9.发型整齐规则。男性员工不留长发、不过耳、不遮领、不留胡须、不剃光头。女性员工不留怪异发型，过肩发需盘起或束起。10.女性员工需淡妆上岗，不使用气味浓重化妆品。11.坐立姿势文雅，自然优美、举止端庄。12.与客户交谈时，两眼应对视对方、态度和蔼、用语文明。切忌态度冷淡或置之不理。集散中心业务大厅接听 服务规范及要求为树立公司的良好形象，提升公司对外服务水平

23、，特制定工作人员接听 的规范要求：1.每一位员工都负有接听 的责任和义务，办公室内有人时，员工应主动及时地接听 ，严禁 铃响起后，听而不闻，无人接听。2. 响起后应尽量在三声以内接听 。接听 时应准备好相应的纸和笔，以便随时记下有关事项。3.接听 时，应首先通报公司名称。如果接听的是公司内部 时，要先通报自己的所在部门。（例如：“你好，集散中心业务大厅。”）4.当需要打 者等候以便询问有关事项或收集一些材料时，应尽量缩短对方等候时间，并告知对方稍候。再拿起 时，应先对对方表示歉意，然后再对事项做说明。（例如：“请您稍候，我马上去帮您查看。” 或“请您稍后，我帮您问一下。”回复情况时，

24、要说“抱歉，让您久等了。”）查清楚情况时，应记录下对方的名称和联系方式，然后给对方回电进行答复。（例如：“请留一下您的联系方式，稍后给您答复好吗？”）6.若对方要找的人不在或不能立刻接听 ，要客气地道歉，并询问对方单位、或相关事宜以及是否需要转告。（例如：“实在是很抱歉，某某正在开会，有什么需要转告吗？”）7.遇到不熟悉的客人或闭口不谈事由的客人找相关领导，可先问清对方的姓名和联系方式，了解一下该客人是否能与上司通话后再做处理。（例如：“抱歉，某某领导现在外出（或开会），请您留一下联系方式，稍后跟您联系好吗？）8.通话结束时,应礼貌的说：“再见”，并应先等对方挂完 后再放 。切忌，通话结束后在

25、对方挂 前匆忙挂断 。集散中心业务大厅工作人员考核办法一、工作态度（一）组织纪律性1.严格遵守公司的各项规章制度。2.忠于职守，不擅离岗位，不做与工作无关的事情。3.服从管理，听从领导安排。努力完成领导交办的临时性工作。4.工作准时，不缺勤、不无故迟到、早退，不在工作时间 闲聊。5.保守公司机密。（二）敬业精神1.热爱本职工作，始终保持饱满的工作热情，对客户主动、耐心。2.主动承担工作责任，主动解决工作中的问题，认真做好每一项工作。3.工作中积极主动，勇于克服困难；主动承担上级交办的临时任务。（三）责任心1.办事不推诿，勇于承担责任，不推卸责任。2.常规计划工作和临时交办事物都能保质保量及时完成，开展工作迅速，效率高，效果好。3.尽心尽力履行职责，不需要督促。二、工作能力（一）业务能力1.理解本岗位业务流程及相关问题，尽可能做到熟悉相关法律法规，熟练解决业务上问题。2.具有担当本职务所要求的各种能力与资格要求。3.掌握业务技术、技巧，工作经验丰富。4.知道何时工作应该在自己这一级完成，何时应交上级，能独立解决问题，不依赖。5.能够为所在的工作部门提供合适的相关资料。（二）