如家酒店度运营质量考核方案及说明

1、如家酒店2021年度运营质量考核方案及说明200<9年度运营质量考核方案及说明运营部200<9-01一、店长平衡积分卡相关总查、暗访考核工程记分方式说明 200<9年店长平衡积分卡中的“质量管理工程将涵盖总查暗访所有考核内容。“质量管理占平衡积分卡的35, 由 “宾客硬件满意度、“宾客效劳满意度、“运营管理流程执行三局部组成。 A、宾客硬件满意度占“质量管理30 * 酒店总查暗访相关硬件分数的年度加权总平均分 B、宾客效劳满意度占“质量管理 40 * 酒店总查暗访相关效劳及标准分数的年度加权总平均分 C、运营管理流程执行占“质量管理 30 * 总查报告中根底管理工程含财务管理

2、，不做单独考核的年度得分 注：平衡积分卡专项检查中的人事流程执行由总查完成，作为平衡积分卡中该工程单独考核的数据之一公司人事部还将做日常执行情况的考核。 二、运营质量考核制度 A、运营质量考核合格标准 1年终运营质量总评分82分，并且未列入年终运营质量总评分全国排名最后20% 的，平衡积分卡 “质量管理中的35%达标； 2年终运营质量总评分全国排名最后20%的，平衡积分卡 “质量管理中的35%不达标。 B、总查免检标准1经营期18个月；2上一年度的年终运营质量总评分82分含免检酒店；3上一年度每次总查、暗访单项成绩均需82分；4上一年度年终运营质量考核总评分全国排名前5%的酒店 排名得分精确到

3、小数点后2位 如果全国排名在前5%的酒店中出现得分并列现象，并列的酒店视为同一名次，由后续排名的酒店向上晋升补足； 5到达以上四点标准的酒店在下一年度公司将不安排总查， 但城区应当对所辖免检酒店完成至少2次/年的城区总查指导，并将检查报告上交运营部备案；200<9年度免检酒店参考2021年度相应的成绩6公司将组织“质量评审委员会，对免检酒店从质量及效劳等方面进行抽查复验，以保证其免检品质符合要求。7如酒店在免检期内，发生重大投诉指由公司客服中心及城区共同确认的严重投诉、重大责任平安事故或单次暗访成绩未达标，免检资格将被取消，酒店列入公司总查范围；8历次免检酒店名单由运营部在每年1月向全国

4、公布；取消免检资格酒店名单将及时通知城区及酒店。 C、年度运营质量未达标店长考核管理方案1为了保证公平公证性，年度运营质量未达标店长考核将采取店长跟踪考核方法，以全年店长任职的所有酒店历次运营总查、暗访成绩为依据；2酒店年终运营质量总评分在全国排名倒数最后5名的店长，将列入不合格店长名单特殊情况另行讨论；3不合格店长名单将上报经营管理委员会进行评估后，最终确定店长任免。 三、年终运营质量总评分计算方法及作用 A、计算方法： 总查原始得分 + 暗访原始平均得分 ÷ 总查暗访原始总分之和总查1600分，暗访1080分 例：1312+8851>.6+<918+864+<9

5、07.2) ÷4÷ B、作用： * 作为店长平衡积分卡“质量管理工程是否达标的考核依据： * 作为评定免检酒店和未达标店长的重要评估指标。 C、总查暗访比重对照图： 四、总查、暗访检测频率的调整新店经营期12个月的酒店及成熟店经营期12个月的酒店执行统一标准：总查：由硬件、清洁卫生、客用品、标准工程；客房硬件专项检查；根底管理工程含财务管理、专项考核由运营总查完成的人事流程执行情况检查，作为平衡积分卡中人事工程考核的数据之一四张检查表格组成。A、每年公司安排1次总查。B、建议城区对辖区内所有酒店完成至少2次/年的城区总查指导，各城区完成好报告后，及时报公司运营部备案，作为对

6、城区酒店运营质量评估的参考。暗访：由硬件、清洁卫生、客用品、礼仪考核和案例测试两张检查表格组成。 暗访检测原频率为每季度1次，现调整为每年不少于3次，不定时段进行检测。 五、200<9年度运营质量报告说明 根据2021年运营检查结果的反应和公司对酒店运营管理上的一些新规定，运营部在2021年报告的根底上，进一步对总查、暗访报告的内容和记分形式做了相应的调整，本次调整使两份报告各检查工程的设置和评分更加趋于完善合理，并与店长平衡积分卡考核直观对接。调整后的检查报告使酒店管理人员在保证较高效劳水平和内部管理质量的同时，更将重点关注于宾客满意度的提高和内部流程的执行标准上，真正做到经营、管理同

7、步提升。 A、总查报告的调整说明1、总查报告工程归属及占比：提高了宾客硬件满意度和运营管理流程执行的比重 2、增加了客房硬件专项检查，总查时将按照酒店总客房数根据25%40%的比例范围抽查一定数量的VC、VD及OC房，对硬件维护方面的五大重点问题进行专项检查；3、历次检查后的“整改落实情况由城区负责跟踪及落实，将不在总查中表达；4、专项检查中的人事流程执行，由总查完成运营层面的评测，分数将作为平衡积分卡人事工程单独考核数据之一。因此，人事流程执行分数不再涵盖于总查分数中；5、对总查报告的评分格式进行了调整，硬件和卫生工程数量根本做到吻合，弥补了以前报告中考核硬件和卫生工程数量的不同步的问题；6

8、、拆分和细化了大类中的工程，特别是硬件和卫生的考核工程，使评分时更合理化，同时也优化了在报告总分中的占比； 7、对考核中的每项标准要求给予了进一步的强调和解释。特别是根底管理局部内容，帮助城区或酒店在开展自检工作时，除了提高工作质量及效率外，对问题的发现和整改问题的指导性更加具有明确性和针对性； 8、在根底管理考核工程中，新增了风险防范管理考核工程表中紫颜色区域，逐步完善和提高酒店对风险掌控的能力；<9、原检查项得分率 “100、“50和“0，调整为“100、和“0。统一了打分的精确性和一致性除人事流程考核工程；10、总查小结报告分数情况更加直观细致，与平衡积分卡工程直接关联，便于店长及

9、城区查看并分析原因。11、200<9年度总查表： B、暗访报告的调整说明1、暗访报告工程归属及占比：突出了宾客效劳满意度的占比2、对暗访报告的格式进行了调整，特别对硬件和卫生考核工程数量进行归类和统一，防止了以前报告中对硬件和卫生考核工程的数量及打分时出现不等性，使至工程数量和计分精度更合理化；3、对考核中的每项标准要求给予了进一步的强调和解释。特别对强调标准的工程报告用蓝颜色字体表示、员工行为标准和案例测试标准要求进一步完善和明确，防止了以往暗访时出现的过于专业化的标准所产生的扣分不合理现象；4、以客人自然感观为前提，必要的专业标准为辅助，对案例局部考核工程进行拆分和细化，进一步完善案例考核工程及暗访员在测试时，对内容的可判断性；5、在暗访小结报告中增加了客人满意度评价一栏详见暗访报告；6、对原每检查项得分率 “100、“50和“0，现调整为“100、和“0。统一了打分的精确性和一致