CRM厂商介绍与CRM实施

1、CRMT商介绍与CRh实施作者:日期:CRM:Customer Relati on ship Man ageme nt客户关系管理系统目前在我国中小企业 CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为 中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业 CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力，05年中小企业将掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必

2、然结果，诸多因素将共同 驱使05年中小企业的 CRM应用热潮。继续巩固一一CRM的整体市场环境随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略，生产出适销对 路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高增

3、长时期，处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额.群雄纷争中小企业的 CRM市场环境相对高端市场，中低端CRM市场没有出现绝对市场领导者，处于群雄纷争的局面。中小企业CRM市场具有其自身的特点：1）需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；2 ）数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化 和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间；3）实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到 实施效果.当前中小企业的信息化处于较低水平

4、，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客 户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对 CRM的需求。中小企业渴望有较低实施成本、 高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案抢夺市场针对中小企业 CRM的厂商行动针对中小企业对CRM的需求，各家厂商都积极采取行动抢夺市场。Siebel的应对措施是与IBM结盟并推出 CRM On Dema 与SalesF 竞争在 线CRM这一软件即服务”的市场。随着 CRM 市场竞争的白热化，包括Sugar CRM、ERP & C

5、RM 等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给Onyx、Pivotal等中端的市场领导者迎头一击。微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的微软企业解决方案CRM软件解决方案1.2版。另外还推出 Busi ness Con tact Ma nager ，主要瞄准的是那些员工在 25人以上的小企业用户，它具备了微软CRM软件的一些基本功能。微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场，面向中小型企业。不甘示弱-国内厂商积极参与竞争除国际巨头外，国内也涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的TurboCRM、创智CRM和业已转让的 My CRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商

6、从 ERP 向CRM的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业随着竞争压力的加大，中小企业对CRM的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对 CRM的应用会掀起一股热潮.随着应用CRM的企业数量达到一定程度， 其边 际效应会开始显现，会有更多的商家参与到竞争中来，加速市场的成熟，共同把 “CRM做大,前景不可限量。2、CRM的未来发展CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的

7、应用产品；社会舆论导向。在短短几年的时间里，CRM在中国的发展非常迅猛。通过已实施CRM系统的企业成功经验，为CRM产业的发展提供了有价值的借鉴的发展基础，从几个方面可以看到CRM在中国的发展趋势：1) CRM成为管理软件增长最快的产业2002年是中国CRM产业进入高速发展的关键时期，在概念导入、产品应用、成功经验等 几个方面会得到长足的发展；由于CRM是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流 并获得良好的市场回报；咨询-应用-实施一服务的业务模式，成为CRM专业厂商的业务核心 流程.CRM的应用已经覆盖了几乎

8、所有的行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板；专业咨询机构、服务专业厂商已经与 CRM系统供应商共同构成产业链。 产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。2) 产品面向客户全方位的管理建立客户全方位的接触中心：建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用；关注信息分析、数据挖掘：通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上，强调针对数据的多维分析和数据挖掘；关注前台、后台业务有效整合：注重前后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流和信息流；实现异地同步和协同管理：跨地域的应用

9、，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。3) CRM厂商多样化发展趋向成熟通用产品的行业适用度和成熟度：面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流，产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的；行业市场的针 对性和标准化：针对行业的业务特点和应用模式，所提供的产品能够满足行业的要求，如何建 立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题；专项定制产品的个性化和专业性：根据企业的应用模式定制 CRM系统，能够在针对性和适用度上有明显得优势，所定制的产品如何持续发展是重点；4) CRM品牌格局初步形成以上三种模式的领导厂商成为主力厂商：面向通用产

10、品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在在中国发展的主力厂商；几家主力厂商的市场份额将占到50%以上：部分国内外优秀的 CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势，他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军；市场进入门槛提高：主力厂商的产品构架和应用模式将 逐渐成为产业标准，有意进入 CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。5）中高端市场成熟发展客户需求成熟、明确：市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划 面向客户的市场战略和管理方法，由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好

11、的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将推动产业 形成：面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入；实施效果全面、有说服力：处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心；对低端市场的影响力大：对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。6）低端市场稳步增长需求相对集中、易满足：面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业 CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空

12、间；实 施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。7 ）行业应用发展引向纵深已成熟行业：由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟；高成长行业：高新科技、咨询服务、医药卫生、通讯电 子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。8）重点区域市场应用成熟由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异 ，CRM市场发展成现出以核 心市场向周边逐步扩散的趋势 ：重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心 ）、华 南（以广州和深圳为中心）；次重点地区：西南（以成都、西安

13、为中心）及广大沿海城市；9）商业模式的多样化发展基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异，不同的厂商采用不同的业务流程：咨询-应用一实施-服务、产品销售-实施一服务、产品销售-服务、单一产品销售。客户的购买行为日益成熟，需求也越来越多样化、 个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是In ternet的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚，企业也不可能使用单一的产品或服务，满足购买特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程，企业之 间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。

14、产品同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展，必将在中国加入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中，对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步 发展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。3、CRM的竞争方向CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销 售、服务与技术支持等与客户有关的领域，CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本，CRM既是一个概念，也是一套管理的软件和技术

15、，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。四、“ CRM市场规模和结构1、“ CRM软件的市场销售情况CRM在中国尚处于启动的初期，从发展的趋势来看，CRM在我国拥有3较大的发展空间，就企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后，目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖以成为众多企业考虑的核心问题。而 CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜 在客户、

16、管理当前客户的特点，因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和和决策支持比较依重，因而将是CRM应用的重点行业领域。从行业应用特点来看，CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点2、“ CRM软件的结构（1）垂直市场结构由于CRM市场还很不成熟，多数大型企业用户对 CRM仍持观望态度.第一季度CRM销售 主要集中在中型企业。根据赛迪顾问对中国IT应用市场的垂直划分标准，目前 CRM软件的销售主要集中在企业，政府和教育部门目前还没有应用 CRM软件的案例。Siebel

17、、SAP、 Oracle等国外厂商的主要目标客户是大型企业， 国内厂商中的Turbo CRM 的市场定位也是 以大中型企业为主，联成互动和易达伟业等厂商的主要目标市场在中小型企业。（2）行业应用市场结构CRM软件的销售主要集中在高科技类的制造业、金融行业和服务业，另外流通业有一定的 市场份额。（3）区域市场结构第一季度CRM软件的市场仍主要分布在华北、华东和华南三大区域.通过两年多的市场培育，以北京、上海、广东为中心的三大区域用户相对比较成熟，企业信息化水平高，经营理念先进，容易接受新产品，使得这三大区域的市场销售占中国CRM软件市场的绝大部分份额。（4）品牌市场结构目前中国CRM软件市场处于

18、起步阶段，进入这一领域的厂商较少，整体的市场总量很小，只有0。 9亿元。随着 Siebel、Oracle、Sap等国外各大厂商的进入， Turbo CRM、联成互 动等国内专注 CRM软件厂商的成长，以及用友、金蝶、创智等对CRM投入的加大，中国CRM软件市场将会快速增长。（5）销售渠道结构CRM软件的销售渠道包括直销、代理、OEM/捆绑及其它几种类型，但主要以直销为主，占71.5%。国内厂商的销售主要以直销的方式为主，销售渠道处于起步和培育阶段，TurboCRM与联想的"1 for 1捆绑销售，占该厂商销售额的10 %左右；国外厂商和一些咨询公司、 系统集成商合作，有一定比例的产品

19、与方案是通过这些代理销售，但是直销的比例仍然大于代理。3、CRM市场供需分析对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出 CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企 业已开始进行 CRM系统的实施。但就各个企业的情况而言还是需求为先，部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点,CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念，它的发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境,并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业青睐。另

20、外,从长远来看，国内总数在600800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此，这部分中小企业使用 CRM的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。国内CRM市场将步入发展的时期，目前国内很多企业对于CRM系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助 其改善业绩，赢得竞争的方法和工具无论CRM在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企

21、业所普遍关心的问题。五、“ CRM软件市场主力厂商点评1、国内外CRM软件商发展不平衡国外CRM软件商产品具有很强的整体实力，但发展有所不平衡国内CRM软件商产品的整体实力相对较差，同时发展也相当不平衡。品牌形象”Siebel、SAP和Oracle继续领跑，三家软件商雄踞品牌形象前三名，以无可批驳的优势占据 领先地位。2、第一选择软件商”通过对软件商的分析我们可以发现，第一阵营仍由国外软件商 Siebel、SAP、Microsoft CRM和Oracle占据；第二阵营则有国内的用友、金蝶和 Turbo CRM三家厂商组成；第三阵营则 由中外结合的Salesforce 。 com、创智和Sale

22、sLogix构成，基本与各软件商品牌形象整体 保持一致.Siebel继续领跑，优势更加明显。Siebel明显加大了与其他 CRM软件厂商的差距，以自己 的优势独占鳌头，不仅与第二、第三阵营，也同其他阵营拉大差距，继续确立其在中国 CRM软件行业的优势地位.3、第一选择软件商”原因分析第一选择”为国外软件厂商的原因分析第一、优越的品牌形象，国外软件商有优越的品牌形象 ，客户比较信任该 CRM软件商的品牌 形象，所以对他的产品很推崇，从而将其作为第一选择软件商。第二、领先的产品功能，产品功能是被选择的另一个重要原因，产品本身、产品使用的便利 性、产品的整合情况以及产品本身的设计理念都对客户的选择产

23、生重要的影响。第三、丰富的行业实施经验，丰富的行业经验也是客户比较看重的原因之一，客户认为CRM软件商的行业实施经验会给企业带来非常大是帮助。第一选择”为国内软件厂商的原因分析第一、中国本土化优势，国内CRM软件商更比较了解中国国情和市场的基本情况，国内用 户易于与其进行沟通，起产品也比较适合国内的实际情况。第二、价格便宜，与国外大型软件商相比，国产CRM软件在价格上具有很强的优势 .第三、售后服务完善，国内CRM软件商便于对客户进行售后服务六、“ CRM软件市场趋势分析2004年对于中国的CRM行业而言，是一个过度阶段.越过了 2004年的前凑，国内CRM市 场将在2005年进入真正的竞争开

24、始， 2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践 ，更多的 研究机构和顾问将会涉猎。全球CRM市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的CRM应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言,CRM套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程；优化客户交易与互动； 并理解和响应客户的行为模式。CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。当许多功能领域的 CRM已经成熟时，当前的CRM架构与技术仍处于一个将持续多年的演 进周期之中，并开始迈向由Web服务支撑的服务导向型架构全球CRM软件厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM的

25、发展速度。不管 CRM厂商以何种 面孔”出现，扛起CRM大旗的厂商已经数以万计.就国内来说，在两三年之间，软件 厂商如 雨后春笋”般涌现，发展到现在的500多家而从目前来说，中国CRM的市场还不算 太大。尽管发展趋势很好， 但对于很多没有竞争特色的企业而言，要想度过 资金”这一关，并非易事.在企业对待CRM态度日趋理性的今天，软件厂商要么采取 技术领先”战略,要么采取 产品差异化”战略。技术领先”战略的实施对于一些中小型的CRM厂商而言难度比较大；不过，有些做的较好的厂商，他们能够在CRM技术的一两个领域做得非常出色，这样他们的产品在特定行业具有一定的应用，这样的厂商也是具有一定 生命力”的。

26、而对于实施产品差异化”的厂商而言，将 CRM产品定位在某些行业、某些重要功能实现上，这样做也会具有 一定的潜力。因为对于绝大多数企业用户而言，他们相对行业解决方案”更感兴趣。可以预见，未来CRM软件厂商之间的竞争将愈加激烈，当 CRM市场达到成熟期时， CRM 软件厂商的规模将小于目前的规模，有很多厂商将会被淘汰，最后剩下一些具有 技术领先”优势和差异化”优势的软件厂商。Siebel今年在CRM领域依然会保持遥遥领先的地位。但是，公司的高层主管也已经意识到他们不能忽视 集成问题”。客户能够与使用了 Siebel连接器的ERP厂商连接'但是现在 的问题是：如何消除 连接'过程所产

27、生的成本以及以后的维护成本”，Siebel CRM战略副总裁Peter Me说，Siebel的通用联合网络（UAN ）则是为了采用一种更加流程化的方法来实现 系统间的集成”.SAP的成功归因于2001年9月my SAP CRM 3.0 版本的发布，因为该版本的软件具有极 强的集成”能力。许多公司支持开发标准，例如J2EE、SOAP和XML，但是开放标准必须要进一步渗透到应用层”。Oracle有两个主要的 强项”首先是销售、服务、财务、采购的整体流程自动化，而所有这 些都依靠一个共享的中央数据库。这种方法把ERP、CRM和外围解决方案与经常容易忽略的领域进行了综合；其次是集成的商务智能企业一定需

28、要改善与客户的各种关系，而这又离不开为客户提供优良的服务。Oracle就是帮助企业解决各种与客户相关的各种问题的供应商。选择CRM关键要看是否合适你们公司，现在CRM的发展状况可以说厂商非常的duo,软件的价格相差也非常大，可以根据自己需要的选择一款适合的crm不仅仅是系统，更重要的是管理理念和以客户为中心的企业文化，系统只是工具如果没有管理理念指导，crm系统难以发挥其应有的作用.CRM的概念由美国Gartner集团率先提出 获利客户”的理论、实践和技术手段的总称 企业管理理论、商业策略和企业运作实践， 客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM(Customer Relatio nship

29、Ma nageme nt我们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加 可 .它既是一种国际领先的、以 客户价值”为中心的 也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、)，即客户关系管理。这个概念最初由Gart nerGroup提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P):客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况 等;客户利润分析(Profit

30、ability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performanee)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分 的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段 等;客户产品分析(Product )包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion )包括广告、宣传等促销活动的管理 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件它的目标是缩

31、减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所 需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而 CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持 沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积

32、累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。中关村科技和联成互动的领导人一致认为，MyCRM的实施，其意义不仅仅是双方的一次合作，也是中关村科技和联成互动成长过程中值得铭记的一页：一方面，中关村科技以自身的强大实力为依托，借力于MyCRM客户关系管理软件，大力促进了中国软件事业的提高与发展；另一 方面，联成互动凭借此次合作，证明了自身实力， 进一步推进了中国 CRM市场走向规范和成熟。因为中客户数量较少，但，由此产生的需选择MyCRM软件，是中关村科技根据自身的销售特点和管理需求所做岀的重大决策 关村科技的产品属于系统集成行业，通常是为客户量身定制或提供专业服务，每笔业务价值不菲，销售流程复杂、项

33、目实施周期较长，涉及的联系人较多等等 求：在售前项目管理方面：需要加强对每个销售人员的已经立项项目的控制管理，对每一个项目的状态和相关信息有完善的记录；在销售线索管理方面：要求对公司所有的潜在项目进行统一监控管理，并对潜在销售线索转化为客户的成功率进行统计分析；在管理客户档案资料方面：希望对每一个销售人员管理的客户基本信息、客户状态、联系人信息统一管理备份。在考察了大量中卜”CRM厂商的产品之后，中关村科技的领导人一致认为联成互动MyCRM软件在公司实际业务管理的适应性和业务流程的契合度方面最符合公司要求，其他的相关功能如：潜在客户管理、客户资料管理、销售过程管理、人员绩效管理、提供决策数据等

34、等也非常贴 和企业的业务特征需要；同时联成互动作为专业的CRM厂商，具备丰富的行业经验，在产品质量、工程周期、实施服务乃至升级等方面可以确保没有后顾之忧。协议签订之后的实施过程中，联成互动的工程师结合中关村科技的具体业务特点和需求，把MyCRM针对项目型销售解决方案的功能加以发挥发展，在内部建构有效进行项目协同和过程控制的信息平台，对项目阶段和阶段完成标志的验收进行量化管理；提供符合公司实际业务流程的 应用功能一一权限设置、共享设置、项目检查点、项目决策链分析、竞争分析、技术小组、商务 小组等等；建立以知识管理和能力复制为目标的知识数据库来推动项目前进；对客户的关系维护基于多联系人的决策树系统

35、，在项目进行的各个阶段对相应的不同联系人产生有效的影响。全球领先的电子商务解决方案供应商Oracle公司今天在北京香格里拉饭店举行"想客户所想-Oracle 客户关系管理应用研讨会”，向近 500名来自政府、行业、企业的高级官员和 决策者深入诠释客户关系管理在现代企业经营管理中的重要意义、全面展示Oracle CRM的强大功能，共享Oracle公司在电子商务特别是在客户关系管理领域的成功经验，探讨全球和中国市场上客户关系管理应用的发展趋势。"想客户所想-Oracle客户关系管理应用研讨会”是Oracle公司重要的全球技术推广活动，根据计划，Oracle将联合CISCO HP

36、和EMC等全球合作伙伴以及多家世界知名的企 业管理咨询公司在美国旧金山、加拿大多伦多、英国伦敦等全球26个城市举行同一主题的应用研讨会，展示与欧美等信息技术应用发达地区同步的电子商务技术。北京成为26个“想客户所想一-Oracle客户关系管理应用研讨会”举行城市之一，充分表明了Oracle公司对在我国推广电子商务的信心和决心。在全球范围内几乎都是买方市场的今天，客户关系无疑已成企业最重要的资产，促使企业关注的焦点逐渐由过去单纯的以产品为中心转移到以客户为中心上与此同时，信息科技的长足发展从技术上为企业实现以客户为中心的转移提供了强有力的支持，客户关系管理系统（CRM的出现无疑向以客户为中心的企

37、业转型提供了加速器。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、 赢利能力以及客户的忠实度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。通过部 署先进的客户关系管理系统，一方面企业能够对客户信息进行全面的整合，在企业内部充分共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，借助客户关系管理所蕴含的先进的企业管理理念，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，无论客户采取什么途径向企业发出

38、任何联系信号，都能够像遇到老朋友一样，企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的 偏好、最可能感兴趣的新产品，客户的一切信息尽在掌握中，有的放矢地提供及时、周到、满意的客户服务，使企业不断从中获益。在这样的背景下，及时引进先进信息技术，部署高效率的客户关系管理系统，实现一对一和交互式的客户服务、大规模的客户定制化服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程、加强客户交流等等真正意义上 的客户关系管理，已成为企业赢得更多的客户、保留最好的客户、在日益激烈的竞争环境中 健康发展最重要的信息基础设施.目前，CRM在北美、欧洲等发达国家市场上方兴未艾，在发展中国家也迅速掘起

39、，据IDC不久前发表的研究报告，1999年全球CRMI攵入增长71 %，达到33亿美元，2004年将达到121亿美元，年均增长率高达30%本文为互联网收集，请勿用作商业用途本文为互联网收集，请勿用作商业用途作为全球最大的电子商务解决方案供应商，Oracle已经拥有了包括平台产品、应用产品、完善的服务在内的完整的电子商务解决方案，提供了从供应链管理、企业管理到客户关系管理在内的集成的电子商务解决方案。更重要的是，Oracle从低端到高端的所有电子商务解决方案全部都 100%i于In ternet应用体系结构，都可以通过Web安全、直接地访问。作为Oracle完整电子商务解决方案的重要组成部分，O

40、racle CRM!套全功能的前端应用软件，包括CRMi售应用软件、CRM市场营销应用软件、CRM客户服务和支持应用软件、CRM交互中心应用软件、CRM Oracle电子商务应用软件等多个应用模块，这些应用模块能够帮 助企业实现客户智能、融会贯通的渠道和基于In ternet技术的应用体系结构战略这三大关键的客户关系管理战略.Oracle CRM的优势在于不仅功能完整与强大，能够与 Oracle其它 应用系统相集成，而且可以与第三方的全套ERP应用软件相集成，使企业在部署CRM寸能够充分利用已有的投资，不断完善电子商务系统，在一个系统中支持各种客户关系运作，支持 多种语言和多种货币以及In ternet 商务，能够把所有客户的互动过程紧密连接，允许企业用户跨越 Web电子邮件、电话中心和现场销售等多种渠道把商业活动管理、销售部门自动 化、服务应用与财务、人力资源、供应链管理、采购和制造等基本业务运作相连接，为企业 提供360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化，提高客户需求响应效率,及时把握商机。 本文为互联网收集，请勿用作商业用途本文为互联网收集 ，请勿用