客户服务管理程序

1、 编制 XX电子科技 文件编号 SL-QP-QA-14 审核 :制订日期 客户效劳管理程序 修订日期 版次 B0 贞 次 1/6 封 面 文件标题 客户效劳管理程序 发放号 文件编号 SL-QP-QA-14 制订日期 发行日期 年 月 日 版 本 B0 页 数 共 6页 制作部门 品质部 受文部门会签 总经办 .生产部 工程部 品质部 仓库部 PMCfP 人事部 采购部 市场部 财务部 内部资料 注意保存 不准复印 不准外传 批准 审核 编制 签名 日期 编制 XX电子科技 文件编号 SL-QP-QA-14 审核 :制订日期 客户效劳管理程序 修订日期 版次 B0 贞 次 2/6 目 录 章节

2、 内容 页次 封 面 1 目 录 2 修订履历 3 1 目 的 4 2 范 围 4 3 参考文件 4 4 权 责 4 5 定 义 4 6 流 程 4 7 内 容 4-6 8 附件/附表 6 END 编制 XX电子科技 文件编号 SL-QP-QA-14 审核 :制订日期 客户效劳管理程序 修订日期 版次 B0 贞 次 3/6 淤淤 修订履历 淤淤 版次 变更页次 变更内容简述 变更依据 变更者 生效日 编制 XX电子科技 文件编号 SL-QP-QA-14 审核 :制订日期 客户效劳管理程序 修订日期 版次 B0 贞 次 4/6 1 .目的： 迅速处理客户抱怨，使客户满意，提升客户对产品及效劳的满

3、意度。 2.范围： 所有客户对本公司产品及效劳的要求。 3 .参考文件： 3.1?顾客满意度控制程序? SL-QP-MKT-03 3.2?矫正与预防措施控制程序? SL-QP-QA-12 3.3?品质异常作业方法? SL-WI-QA-07 4. 权责: 4.1市场部：负责客户抱怨之受理与回复。 4.2品质部： 4.2.1 抱怨问题原因之初步分析。 4.2.2 召集客诉检讨会议。 4.2.3 改善措施确实认与执行。 4.2.4 8D 报告的回复及管理存档。 4.3工程部：设计/变更问题之研究对策。 4.4采购部：材料异常问题之对策与供给商联络。 4.5生产部：生产作业、生产设备、治工具问题分析研

4、究及对策。 5. 定义： 5.1客户:所有购置本公司产品者为本公司客户. 6. 流程： 见附件一?客户抱怨处理作业流程? 7. 内容： 7.1市场部人员接到客户抱怨或意见的信函/ / 时做以下处理： 7.1.1 无论客户是以任何方式提出抱怨及反响问题时，市场部人员依客户反响内容以书面形式 或其它方式通知品质部处理。 7.1.2 当接到客户抱怨时，要求提供以下资料 编制 XX电子科技 文件编号 SL-QP-QA-14 审核 :制订日期 客户效劳管理程序 修订日期 版次 B0 贞 次 5/6 7.1.2.1 假设有不良样品，要求客户退不良样品以便分析，如不能提供样品，可提供不良图片。 7.1.3

5、对客户抱怨的问题和频次进行登记。 7.2 初步调查分析： 7.2.1 品质部接到市场部书面通知后，并立即调查现有生产库存品之现有状况是否有类似之问 题。 7.2.2 假设有需要与相关部门讨论对策时，那么必须出通知开检讨会。 7.2.3 分析问题发生原因，并加以分类 a: 设计 工程 b: 材料 采购 c: 作业 - 生产 7.2.4 假设分析有困难时，需请相关部门做进一步研究分析。 7.3 检讨对策： 7.3.1 有关设计上之问题，由工程部为主提出对策； 7.3.2 有关材料之问题，由采购为主要求厂商提出改善对策。 7.3.3 有关作业、设备/治工具之问题，由生产为主提出对策。 7.3.4假设

6、相关规格文件、作业指导书，发生变更时，需将变更文件注明在对策中，减少对策追踪 之疏忽。 7.3.5 对策成认：品质主管依对策之内容进行评估是否符合如下要求加以成认： a: 可行性 b: 有效性 c: 经济性 7.4 整理： 7.4.1 品质部对丁签署完成之对策，进行整理存档并做追踪。 7.4.2 对策评估有效时那么需将对策标准化。 7.5 确认、发出： 7.5.1 市场部接到整理完成之对策书后，确认客户抱怨/意见是否充分解决，“是那么签署后拷贝发 出给客户，“否那么再通知相关部门重新检讨对策. 制订日期 7.5.2 对策内容由IPQC确认执行情况，追踪确认效果以连续三批或三个月内客户不再受抱怨为止 . 7.5.3 客户重要之抱怨/意见检讨对策那么送呈总经理了解. 7.5.4 处理完成之对策书送回品质部做记录之用并由品质部将对策确认结果记录丁对策书上 ，如 未完成须跟催IPQC追踪。 7.5.5 市场部接到客户抱怨当日起，品质部必须在 3天内回复?8D客户抱怨改善报告?给客户。 7.6对客户反响除应及时处理外，如果反响问题带有共性，公司还应及时通知其它被此问题影响的 8.附件/附表: 8.1 附件客户抱怨处