【项目管理知识】项目经理的生存之道-问题升级机制(一)

1、项目经理的生存之道一问题升级机制（一）什么叫问题升级机制？英文叫做IssueEscalationMechanisn,是指当项目组 出现问题，而这个问题超出项目经理级别的处理范围，因此将该问题升级到更 高级别处理的机制。听上去很简单，但是这句话有两个需要琢磨的地方：升级的是什 么问题？升级到什么级别？先来看问题的类型，通常，导致问题出现的原因有以下几个方面：1 .质量问题：已交付的交付物或者系统功能存在质量问题2需求范围（Scope）问题：经用户确认的业务需求，后来又发现有遗漏或 者又提出新的需求3 .功能问题：方案设计的功能与确认的需求有差异4 .运行问题：方案设计已经符合确认的需求，考|试/

2、大但可能在运行性能' 可靠 性、可用性方面尚存在问题，这些问题常常会在如下方面对项目产生影响：5 .技术上的问题：系统设计可能因此而有所改变6 .进度上的问题：项目进度计划可能因此延误7 .合同上的问题：可能需要对合同条款进行变更处理8 .合作的问题：合作的人员的个人能力或者态度存在问题很明显，不同的问题升级，代表着不同的后果。在看看升级的级别，一般原则上的上报机制是:Levell ：项目组成员Level2项目经理Level3项目经理的经理或者负责主管一一Level4项目指导委员会（如果有这样的一个组织）一一项目能够到的主管，比如CEOorGM （据项目而定）我们可以想象，项目组成员或

3、者客户就不同的问题升级到更高级别的时候，会发生 什么问题？用案例来说话吧。案例一阶段一：项目进行到关键时候，项目出现了一些质量问题，即客户在测试中发现了 一些 Bug,于是客户的项目经理B直接向项目经理A的大老板C （项目经理A的老板的老 板）发email做正式的抱怨：针对xxx功能的bug问题，我们需要发出一个正式的客户抱怨。以一个CMMiL5的国际大公司，在xxx功能中，经过你们的测 试和质量控制，后正式交道客户手中，考|试/大居然存在这样的bug,实在难以令人理解。一。”试问，哪个项目不会在交付后还有bug?但是大老板C会关心这些细节么？他只关 心的是：客户很不爽,这个抱怨已经影响到了公

4、司的声誉，于是他回了 一封信郑重道歉， 然后把项目经理A的老板叫过来，一顿教训I。项目经理A的 老板啥状况都不知道（他 不在mailloop里面）很郁闷，于是把项目经理A抓过 来，也是一顿教训。项目经理A 很委屈，但也只能安排团队加班熬夜赶快解决问题了。阶段二：故事还没完，客户的项目经理B一看，一封email这么有效，项目经理A现在也老实了不少，过了 1个月，他故伎重演，考|试/大又来了一封抱怨信,当然这次是另外的bug 了。1次是偶然状况，但是2个月里连续2次就很让人紧张 了，于是检讨的检讨，背书的背书，内部一致认为这个项目组质量控制不力，项目经理 A有着不可推卸的责任！替换项目经理的事宜也

5、提上了内部日程。阶段三：项目经理A被彻底击垮了，当客户的项目经理B一提bug,立即条件反射 般地回答 “改，改，马上改”；客户的项目经理B要增加新的需求时，原想坚持这个需求不在 范围之内,对方脸一横：上次的bug的事情，我们还没有算账呢？赤果果的威胁啊，我们 可怜的项目经理只好屈辱地同意了。结果：非常容易就可以猜到结果了，不是吗？案例二在客户现场办公的项目，项目组有专门的房间(projectroom),两个BA (业务分析 师)就业务问题有不同看法,争执不下,即使客户项目经理在场时 也不避嫌,甚至还请其评 理。客户项目经理在后来的客户反馈中评论到：“项目组成员沟通不畅,协助中存在着 矛盾和推诿

6、。现场办公如此很难相信他们可以同offshore的众多开发人员可以很好的 协作。”结果：两位BA没有过多久就因为种种原因非正常的打道回府。项目组内部正常的 业务争论,到了客户的耳朵里却有着明显不同的解读。分析做为项目经理，你碰到过类似项目经理A的遭遇吗？ 有人会讲，客户的项目经理太不给面子了，客户关系没有搞好。如果平时在一起多吃吃饭，喝喝酒，建立起个人感情，自然可以解决这个问题。诚然建 立个人感情会起到 很好的作用，但是毕竟代表着甲方和乙方，代表着不同的利益关系，常常有时候吃饭喝 酒建立起的感情会特别脆弱，比如或者对方的项目经理有着很大的内部压力的时候，上 面列了那么多的问题类型，难道对方找不出可以做文章的内容么?换一个角度，如果不是对方的项目经理越级升级，而是对方的团队成员或 者自己的 团队成员呢？这类的状况也是不少，一旦控制不好状况，就会造成