专卖店营业手册

1、专卖店营业手册粮派贝，于专 卖 店 营 业 手营业前准备1、到岗早班人员营业前30分钟到岗做营业准备工作，下午班人员中午提前10分钟 到岗做营业准备。到岗必须作登记。营业前一切准备必须在营业开始前结束, 营业开始人员就要做到定岗定位。2、按照以下要求作好仪容仪表工作：员工形象标准项目要求备注工服由公司统一提供春夏:上衣，下装（公司提供），鞋（自购黑色 中跟皮鞋）秋冬:外套，内搭，下装，（公司提供），鞋（自 购黑色中跟皮鞋）保持整洁，无污损， 各员工的服装保持 统一.化妆统一的眼影色，口红色,腮红色,睫毛言，指甲 不过长并保持清洁，甲油颜色为透明无色.淡汝,不宜过浓体味不涂过于浓烈的香水,不吃有

2、异味的食物.饰物允许佩挂的手饰为:戒指一个,耳钉一到二幅， 项链一条,手链一条,手表一个.简单不夸张的饰物发型女员工短发不及肩,过肩的头发须一束扎起。 男员工头发不及肩，不染夸张的颜色,保持头 发的清洁.服务牌公司指定的服务牌佩挂在做左胸。无破损,保持清洁3、各员工对自己所在的区域按照以下要求进行店铺的清洁工作2海派员工手册店铺卫生标准位置要求次数玻璃橱窗玻璃透明清洁无手印，展示货品摆放到位,上下无积灰。时刻模特按顾客走向摆放，上下无积灰营业前货架，货 柜清洁无积灰,无杂物堆积营业前工作台物品及台面无积灰，台面不得放置除电话（传真），打 印机，电脑，小票等与工作无关的物品。（报表，账本，个人用

3、品不得堆放在台面上时刻衣裤架衣勾朝向一致，无积灰。时刻沙发保持清洁无污渍，定期更换沙发套，不放置任何物品.时刻更衣室不得放置除休息凳，鞋子，挂钩等无休息相关的物品， 保持清洁，无顾客时应关上门。休息凳放置试衣间指定位置,每试衣间必须保证有试衣 鞋并摆放整齐，鞋跟向外。时刻地面清洁光亮，无积灰杂物，不留卫生死角。时刻试衣镜清洁光亮，无手印。时刻清洁工具使用后放置在顾客看不到的地方。营业前仓库货品按款包装整齐放置，吊挂货品整齐有序。保持清洁， 柜子及地面不应有积灰,并作好安全措施。时刻LOGO无缺损及积灰,灯光照射角度正确。营业前装饰物清洁无灰尘,放置在指定位置,绿色植物须定期浇水,浇 水后更换托

4、盘.营业前店门口没有堆积杂物,没有垃圾.时刻洗手间清除纸娄中的垃圾,清洁厕所,水池,墙面污溃,地面清 洁无水渍.使用除臭物品使洗手间无异味.并关门.时刻褥兆贝，于4、补充货品每天营业前根据上一班的销售报表，检查上一班销售掉的货品有没有补充 到卖场上,如没有,立即去内仓调出,挂样前须进行整烫.并检查卖场上有无缺 少的货品或内仓还未拿出来的货品，如有立即去内仓补充.对于己没有的及时 做好登记并告知店长以作补货。5、整理货品各员工在营业前及营业过程中,在没有顾客服务的情况下整理自己所在区 域内的货品，吊牌内置,整理衣服的挂样姿态,扣好扣子及拉链.并调整各衣架 间的距离保持一致.货品摆放标准1货品按要

5、求的顺序挂放，挂钩方向一致，时刻2挂装尺码、陈列间距按陈列执行标准时刻3卖场挂装挂牌不外露/熨烫平整无污损/不拖地时刻4门口处展台展示新货，畅销款或主推款/叠装整齐时刻5各种道具安装正确（衣裤架统一朝向）/无双面胶痕迹/源 洁无灰尘时刻6模特展示新货或主推款/符合陈列、颜色要求，发型及穿 着整齐完整。时刻其他准备工作:1、灯光照明卫生工作全面结束后,打开营业需要的照明设施,并检查照明设施有无损坏,如有损坏,立即上报给店长或领导要求更换.留意天气变化及时开启射灯及外部照明.2、空调及通风设施春夏季气温在28度以上须开启冷气;秋冬季气温低于18度须开启暖气. 空调的通风口叶片朝上.洗手间开启排风设

6、施除异味.4褥兆贝，于3、背景音乐打开音响设施,播放指定的营业音乐,音量适中,并保持整个营业过程中音 乐的不间断.4、营业用具开启电脑等收银系统,接上传真机电源,查看打印纸张有无缺少.如缺少立 即调换.检查熨斗的水量是否充足并进行补充.5、招待用品检查桶装饮用水水量,如不够营业所需,立即致电送水公司,如缺少立即补 充;检查饮用水杯是否缺少,如缺少立即补充;检查书刊杂志等有无缺少,如缺 少立即补充;洗手间的手纸及洗手液等有无缺少,如缺少立即补充.营业中服务站位要求岗位人员要求迎宾每天各员工轮流双手交叉垂直放于前面或腰后,面带微笑,双腿 并拢站立于迎宾区.导购导购站立于各自的区域整理货品.店长店长

7、在店内流动站位.各岗位迎宾要求岗位要求迎宾顾客光临,迎宾员应微笑的招呼欢迎光临,早上好,下午好等欢迎语， 顾客离开时微笑的帮助顾客开门送至门口，并招呼请走好,请下次光 临等欢送语.碰雨雪天应提醒顾客将雨具放至指定位置,遇需要帮助 的顾客及时提供帮助,如遇抽烟的顾客应及时制止,对有需要的顾客 可指引至休息区.导购顾客光临时,导购员无论手上在做任何事情,必须先放下，向顾客微 笑致欢迎语,并随时准备向顾客提供服务.店长向顾客微笑致欢迎语.b醯派贝_L于营业中的销售规范（销售八步曲）高业乏舞炉福落管2、打也呼操作就氾汪总事取W1雾似衣服外给冏标准肯迪诂和礼物紧is-适*买舞性猥不不雯5虫胆顾各USm8

8、、物洗蠲窕箭瘠穆走! ”Um心匕、cn口店铺保证营业期间货品的加样，卖场的形象。早班人员在下班前30分钟 安排店堂卫生，仓库的整理。交接班1、早班人员在14点30分与接班人员进行交接班手续，在手上没有延续 顾客的情况下，在接班人员到岗后才可换下工服离岗（认真做好交接班登记）; 接班人员换好工服与早班人员进行交接手续并及时上岗（接班人员认真对照交 接班标准进行接班，合格认可后签字接班）。2、中午交接班必须召开交接班会议，每位员工要踊跃发言，分享自己当 天的销售感受。备注：交接班中不得因为私聊等原因延误交接班的开展。营业结束工作步骤操作规范注意事项1、打扫卫生，整理货品货架2、清点账目，统计报表3

9、、更换工服，离岗登记4、检查开关及控制箱5、锁门。1、在没有延续服务的情况 下（不得提前或有顾客在 场时做卫生）2、尾款必须登记，封存， 放好。3、离店前环视全店，确保 无患方可离开确保安全,特别要 注意防火防盗。辗派贝JL于各项工作流程一、收银程序1、顾客确认买单时,由导购将顾客带至收银台，并将顾客欲购买的商品一 并拿至收银台.2、确认无误后，请顾客出示VIP卡，清楚的填写购物小票，购物票据上需 要清晰的注明款号,色码,件数,单价,折扣,金额等商品信息,特殊商品应注明 重要提示.用铅笔在小票上涂上VIP卡号.顾客签字。3、向顾客告知所要缴纳的钱款数量,顾客将钱款交给收银员后,收银员应 辩别钱

10、款的真伪,确认无误后将钱款收进.并告知顾客收进了多少钱.如是刷卡 消费,则按刷卡要求将银行卡正确插入刷卡器,输入正确的交易金额,请顾客输 入密码,刷卡机吐出回执单后核对回执单上的信息是否有误,无误后请顾客签 收.4、现金交易则计算出应找零,将找零找付给顾客时应再次确认,并告知顾客找回多少找零.5、钱款交易完闭后,如是电脑收银则打印出电脑小票,将顾客联交由顾客. 如是特殊商品（如特价不予退换的商品，已检查商品外观等）必须在每页的小票 上敲上警示章.6、收银联自己留底保存.刷卡回单留底联自己保存.7、包装好顾客所购买的商品,双手递交给顾客,提醒顾客不要遗留随身物 品，并致谢.8、退换货时,应请顾客

11、交回退换货品的原始购买单据,并存放在当日的销 售小票中,注明顾客退换字样.退换货必须由店长或领导在顾客的原始购买单 据和现调换的单据上签字方可执行.9、收银员离开收款台时,无论是暂时离开还是交班,都须锁上钱款抽屉, 保管好钥匙.并请其他员工照看需要付款的顾客.10、交班时,须将当班时所收入的购物单进行核算,金额必须与现金和刷卡额相对应.如不符,应立即查找原因,并上报,作出赔付.束的第二天上午,将当班的所有收银联票据统一装订,交由作帐 ,收银票据须保存至少三个月以上.二、VIP管理VIP顾客接待程序 y1、买单程序结束后,如顾客此次购买金额己达到申办VIP时,导购递上VIP 登记表,请顾客落座后

12、仔细填写表上的各项内容,并告知VIP的各项优惠政策. 根据顾客填写的信息导购应尽量记住该位顾客的姓氏，以便顾客下次光临时可 以以姓称呼,拉近彼此的距离.顾客填妥后将VIP登记表办理VIP卡,办妥后再 交给顾客，办卡前的消费不算积分.2、如顾客此次购买金额未达到申办VIP卡时,导购可以告知VIP的申办条 件及拥有时的优惠政策,促进顾客再次消费,如顾客未有消费意向,可以为顾客 办理累计积分卡，并告知顾客积分办卡的方法。让顾客留下联系方式，.留下 方式的顾客导购都应尽量记住顾客的长相,姓氏,特点等,与顾客保持联系,将 服务主动化.3、持有VIP卡消费的顾客，如需查积分。每日9点一18点店铺可直接打

13、电话到公司查询，此时间段以外可以登记顾客卡号和联系方式，短信通知。4、将己经成功申办VIP卡的顾客的详细信息登记在顾客档案中.顾客中英文名,联系方式,体貌特征,尺码号,特殊要求,购买情况（日期,金额,导购员）5、对于顾客的投诉或要求，必须在承诺顾客的时效内按时的给予回复，以 树立店铺良好的信誉形象.6、新品,促销,回馈，积分返利等信息第一时间传达到顾客处.7、对所有VIP顾客信息整理归类,遇顾客的生日当天,给顾客祝福信息并 及时通知顾客领取生日折扣券，以便顾客消费，生日卡消费不计算积分.大型 节日及时送上店铺对顾客的问候与祝福.8、保持联系与顾客保持良好的联络关系,保持顾客与店铺之间的沟通,经

14、常整理客户 资料,对于较长时间未光顾的顾客及时进行回访,尽可能的让流失的顾客最小 化.VIP使用：VIP的发放必须严格按照公司规定操作，任何人不得以任何理由进行违 规，一经发现，扣罚当月奖金；VIP顾客享受优惠时，必须出示VIP卡在购物小票进行脱底，签字方可生 效。（个别使用他人卡的，必须由当事人报出卡号和姓名，客户签名方可使用）, 否则视为无效单据，相关人员补齐差额；店柜人员不得以任何方式私留VIP卡在店柜，擅自冒用，一经发现，扣罚 当月奖金。秣L暨弹记时必须以有vip卡号脱底的小票为依据，登记本上注明消费 崎麻、噎额函据号。三、电话礼仪1、接电话须使用普通话.2、电话一般控制在三声之内接听

15、,主动问好后报出自己所在店铺的名称. “您好，海派*专卖”3、通话内容须简短明确，避免影响工作.4、严禁在工作时间拨打与工作无关的电话.5、任何员工在接听电话时都不允许态度恶劣,未经对方同意就挂断电话.6、通话完毕后应礼貌说声再见，然后轻轻放下电话. 四、处理投诉1、接待顾客提出退换货的要求时,负责接待的店员将顾客指引至收银台,请顾客 先出示购买时的小票.查看小票的购买日期，购买日起的七天内可以无条件的 退换货.注:当顾客情绪激动时,应先安抚顾客的情绪,让顾客心情放松.2、询问询问顾客退换货的原因及要求,如顾客需要退货（无质量问题时），尽量的劝说顾客调换其它商品.与顾客微笑亲切的沟通.3、检查

16、店员对顾客所要调换的商品进行检验,确认没有洗涤并无损坏时方可进行调换;如顾客是以质量问题退换货的,店员应检查顾客所指的质量问题处,确认是因为人为原因造成的还是本身的质量问题造成的,各类问题参见下表:情况产品质量问j顾客人为造成脱针,机械洞眼,机油污渍,不对称,严重掉毛,里布脱落,漏 棉,拉链不顺，印花脱落,严重褪色（正常洗涤），变型（正常 洗涤存放）等.局部褪色（洗衣粉浸泡），整体褪色（长时间太阳暴晒），运动 部位特别磨损（如背包处,关节处等由于经常磨擦造成起球 变型），钩丝（异物钩丝），变型（未按晾晒规定悬挂或平铺晾 晒,或甩干），内胆萎缩（烘干），破洞（被异物戳破），缩水（不 当水洗或不当

17、干洗）等.1、处理情况处理产品质量问题无条件退换,尽量让顾客调换.不能确定拿至公司检验,请顾客留下联系方式并给出大致的等待时 间，及时给予回复.顾客人为造成不予退换,但在可以修复的情况下帮助顾客拿至公司修复. 并请顾客留下联系方式给出大致的等待时间,及时给予回 复交货.2、帐目程序货品进行退货或者调换,必须向顾客要回原始的购买小票,以供作帐使用. 退换货必须由店长或领导在原始小票和现调换的小票上签字方可执行.原始小 票连同当天的销售小票留底保存,并在原始小票和销售小票上注明顾客退货.五、陈列要求1、橱窗及模特陈列每周二次更换,周一和周五早上进行.如气候突然变化，大型节日或新款 到达时可适时进行

18、更换.2、卖场色系调整每个月三次,分别为每月八号,十八号,二十八号三次,如遇促销活动,新款 到达时可适时进行调整.3、出样货品要求模特出样的货品以推广款,新款,主题产品为主,尽量避免将断色码,过季的商品陈列到模特或展示区.4、所有出样的商品须经过熨烫后方可上架.六、数据管理1、记录每一件货品的进出每一位员工对自己经手的进出店铺的货品必须严格把关，及时作登记并告 璃雕，于2、帐目明确做帐人员对于当天进出的所有货品数据必须清晰准确的记录在明细帐业11 上.明细帐业上必须清楚的记录每一笔货品流动的具体日期,流动去向内容等， 以便日后查帐时核对,帐目必须做到每日销,每日清,不得拖迟,模糊.3、价格体系

19、店铺内货品的售卖价格由总部直接管理,店铺内不得私自进行折扣,必须 严格按照规定的价格售卖,交班的员工特别是店长必须对销售单据进行再次的 复查,发现问题必须立即予以核实,查清原因,并向公司总部作出回复.如遇调 价必须做调价单由主管签字方可。4、进货核对进（调进）的货品必须当场点清数量,核实无误后在进货清点上签名，如数 据不符,应当场指出,并通知相关人员确认核实.5、出货程序退（调出）的货品必须清晰的填写出货单据,注明款号,色码,数量,总数,退回原因（如次品因在次品位置贴标注明），收件人,收件地址，电话等信息.并保证货品装箱后安全牢固.6、单据管理每天的进出单据,销售单据及小票按日整理装订,按月存

20、放,所有票据统一 放置,一年一清.七、货品管理（一）、收退货流程：收货时，先看外包装是否完好无损，如有破损现象，及时与店长联系。开 箱时由公司派专人复印收货清单，交由当事人验货，原件交由公司入账，清点 无误后在出货单上签收；退货时，由店柜人员先清点准确，并开具退货单（共开叁份），签字后，封箱 完成。（二）盘点1、盘点时间每月25日以后由公司会计安排对店铺内所有存货进行盘点工作.2、盘点人员盘点人员为所有营业人员,无特殊情况不得请假迟到.3、盘点要求力求准确快速的完成实数盘点。短少货品由相关人员负责赔偿，长余货品予以注明，进行备查。盘产时，由于工作人员工作失误造成盘点错误时，当事人予以罚款，错盘

21、罚款港浪贝，于八、仓库管理要求1、货品放置12仓库货品应分门别类整齐摆放,所有货品均须外套包装袋存放.2、卫生要求仓库卫生工作必须至少一天一清理,包括地面无灰尘,挂杆层板无积灰，墙角无灰尘及蜘蛛网.卫生洁具如放在仓库内,应与货品保持距离.3、仓库帐目店铺须有专门的明细帐目，取货的店员对每一件进出的货品均须在明细 帐目内标注.并.拿出仓库进行试穿的服装,如顾客未购买或未挂在卖场,需要 及时的收进仓库.4、确保安全始终确认仓库门的关闭,卖场所有员工都有这个义务及责任,并有义务 及责任确保货品的不丢失.九、业务考核1、各位员工必须对公司的规章制度及公司文化非常了解。2、各位员工必须对所销售品牌的品牌

22、文化及风格定位非常了解。3、各位员工须对所有货品的款号,色码非常了解,并了解各类面料的特性及常 识.4、各位员工须对货品间的搭配有一定的能力.5、公司将定期进行业务考核及业务培训,所有员工无特殊情况不得请假,不得 迟到.考核的及格分为70分.十、良好的工作习惯1、反应敏捷，动作迅速，讲究工作效率。2、工作方式有条有理，不因为生意忙或者顾客多而手忙脚乱。3、从原处拿出的服装应挂回原处，不能因为生意忙而将服装随便乱挂乱放。顾客试穿过的服装,挂回原处时应将吊牌内置,扣好衣裤扣,拉好拉链,保持服装原有的陈列 标准.4、顾客须试穿多件服装时，应将服装一件件的整理整齐，不应将服装胡乱的 丢在沙发上或者工作

23、台上，应随时随地的爱惜每一件产品，同时通过我们对自己产品的珍视 无形中也向顾客反应了我们产品的价值感。5、注重团队的协作性,员工间互相帮助,短时间或长时间离开岗位时须和周边 员工打招呼,让其帮助看管所在区域生意及货品;遇到一单生意单个员工无法 成交的状况,周边区域的员工须适时上前进行配合,增大生意成交的机率.渺维胜够都必须保持工作的激情，遇困难时不抱怨,始终保持工作的积极性奖罚13一、行为和纪律1、所有人员提前30分钟到达，准备充分，整理工作场地和个人仪表后开始工作；营业时间还在店铺做准备工作的罚款10元2、服从工作安排；不服从安排的罚款10元，情节特别严重的扣除奖金及解聘处理3、工作场所内不

24、得坐卧，用餐、喝水需要到指定的休息室；违者罚款10元4、未按规定穿工服及妆容完整者，罚款10元5、严禁扎堆聊天、高声喧哗、污言秽语、嬉笑打闹、追逐等行为，违者罚款10元6、保持正确姿势，不可倚靠货架、中岛或收银台、墙壁；违者罚款10元，7、不得使用办公电话做私人用途，占用公司物品；工作期间，有顾客在场接听手机的，罚款10元8、爱护公司财物，损坏公司物品的按原价赔偿。7、工作认真、负责、尊重同事，并建立良好的关系；挑拨离间，搬弄是 非者，罚款50元，情节特别严重的扣除奖金及解聘处理。9、不得冷落、顶撞、辱骂等不礼貌的议论顾客；违者罚款10元10、不得泄露公司相关文件政策，不发表虚假、诽谤言论；违

25、者解聘并根 据情节追究法律责任。酒及进行非法活动；违者11、严禁在工作场所内吃东西、吸烟、赌博、 罚款10元12、不得擅自离开工作岗位；用餐时间由店长协调；擅自离开的按旷工处理13、工作时间不得窜岗或做私人事情，会客应征得店长同意，时间不超过 15分钟；违者罚款10元14、销售货品漏加样者，罚款5元，超过3日未发现，加罚5元。15、以上现象一经发现，店长自罚管理连带责任（同导购罚款数额）。没二经发现降级或解除店长职位。有以上违规连续三次者，导购予以款100元。14一、设立委屈奖，对在服务中得理让人受到委屈，服务优质者，由店长申 报，经查实酌情一次性奖励1050元。二、主人翁奖，工作积极，配合店

26、铺，配合店长，乐于助人，有店长申报, 从不违规，一次性奖励50元。三、班组奖：每人100元（当月销售业绩优胜班组获）销售冠军奖：每人400元（店铺未完成基本200元）（当月完成个人目标，最高销售额者）五.连带奖励：单笔销售满3件5元，每增加一件+ 5元（活动期另定）六.创历史记录奖：每一次突破历史记录当班的导购每人奖励50元，店 长奖励80元，未当班导购奖励25元（新开店铺历史记录由主管暂定，同地 址，同品牌店铺按照去年最高的销售记录），冲关历史记录时，销售额大于目 标双倍时，可享受双倍嘉奖。离职手续1、正式员工辞职须提前30天向直属主管递交辞职申请（不得以口头方式 代替），并得到公司批准；2

27、、如通知期不足的，则按不足天数以扣薪代替；3、员工须在辞职生效后7天内办理离职手续（包括交还员工牌、钥匙及所有领用物品）；4、离职员工如未及时办理有关手续或未交领用物品，公司有权扣除未退 还物品之金额；证切算职手续办理后，待下月发薪日期一次性将薪金发放；1b店铺考勤制度一、作休时间1、店铺正常营业时间为上午8： 30开门，晚间21： 00关门（个别店铺视 具体情况而定，节假日到21:30）；2、员工实行早晚班制度，早班8： 3014： 30；晚班14： 3021： 00 （每 月各店铺盘点不作加班处理），中途就餐时间为45分钟，店铺人员轮流就餐;3、各店铺做好晨晚会及交接班工作；4、上班时间以

28、到岗或到店时间为准。迟到一次15分钟内扣罚5元，15-30 分钟扣罚10元，30分钟以上视为旷工，扣罚当日基本工资的2倍。一个月旷 工3次视为自动离职；5、下班时间前离岗者视为早退一次。15分钟内扣罚5元，1530分钟扣 罚10元，30分钟以上视为旷工，扣罚当日基本工资的2倍。一个月旷工3次 视为自动离职；6、当月连续出现二次以上迟到或早退现象，加罚10元。员工须根据每月的排班表按时上下班，未经店长或领导同意的私自换班行 为视为旷工，扣罚当日基本工资的2倍，一个月旷工3次视为自动离职，旷工 员工将取消当月的业务奖及业绩考核工资；二、公休、加班、调班1、门店人员没有特殊情况不许加班，若需加班要事

29、先填写加班申请表,未经允许私自加班者不予计算加班工资；2、每周店长把班次排好并上交主管审核，员工一律按班次上班，若有特殊原因调班的，需事先申请，经主管批准、店长的合理人员调整后方可执行;三、请假、休假、全勤1、事假要事先填写请假单，遇紧急、突发事件的可用电话、传真补办。事假工资不予发放。2、工龄为一年以上的员工结婚可享有婚假5天,婚假期间基本工资照发;3、工龄为一年以上的员工配偶、子女、父母或养父母死亡，给予丧假3赢 铺军擘予丧假1天，丧假期间基本工资照发；粮“区石与万内未出现迟到、早退、请假等现象视为全勤;导购的岗位职责要求161、服从店长管理，遵守店铺各项规章制度；2、积极做好本职工作，完成店长布置的日常工作；3、积极销售，完成店铺下达的各项销售指标；4、销售过程中，要求礼貌待客，优质服务；5、互助互爱，互相理解。团结同事，配合店长。成为团队的积极因素；6、积极参加公司各项培训，不断提升自己各方面能力。店长岗位职责要求1、服从业务主管的管理，接受财务