终端为王门店销售的四项基本修炼1销售与市场

1、终端为王门店销售的四项基本 修炼（1）-销售与市场终端为王门店销售的四项基本修炼内容导读：在市场经济大环境下，随着渠道经济的不断发展，已经步入了终端为王”的时代，门店销售工作随着竞争的加剧，仿佛变得越来越难，而我们终端销售的到底怎么样？在市场经济大环境下，随着渠道经济的不断 发展，已经步入了 终端为王”的时代，门店销售 工作随着竞争的加剧，仿佛变得越来越难，而我 们终端销售的到底怎么样？这些销售技巧将直 接影响到我们门店的销售业绩。各行各业都不例 外。首先我们来看一组来自灯具销售终端门店的 调查数据：第一家店：100名经过的顾客进店数是10人, 100进店顾客成交率是30%,日均客流量是40

2、人，客单价是500元，主要问题在于橱窗和产品 陈列上，实质就是店面形象问题；第二家店：100名经过的顾客进店数是50 人，100进店顾客成交率是20%,日均客流量是 120人，客单价是500元，主要问题在于人手和 产品结构不合理上，实质就是人手不够，产品陈 列的问题；第三家店：100名经过的顾客进店数是60人，100进店顾客成交率是15%,日均客流量是70人，客单价是450元，主要问题在于成交率 太低，实质就是个人形象、销售技巧及服务态度；第四家店：100名经过的顾客进店数是65 人，100进店顾客成交率是45%,日均客流量是 70人，客单价是250元，主要问题在于贵重物 品推销力度上，实质就

3、是销售技巧、产品知识；第五家店：100名经过的顾客进店数是70 人，100进店顾客成交率是40%,日均客流量是 20人，客单价是300元，主要问题在于店面选 址上，实质还是要做好服务，掌握良好的销售技 巧；上面的数据分析显示，5家店的情况各不相 同，都或多或少存在些问题，总结起来主要表现 在4个大的方面：一是形象方面；二是服务方面； 三是销售方面；四是产品方面。这几个方面到底 对我们的销售会有什么影响呢？分析一下可以 看出：首先如果我们的终端形象好，自然会吸引 到更多顾客上门；第二，只有当顾客走进门店内， 导购才可能提供服务给他，良好的服务态度，给 顾客一个很好的印象，一个宽松的购物环境，顾

4、客当然愿意留下来，看看我们的产品，听听我们 的介绍；第三，顾客真的愿意留下来了，导购运 用娴熟的销售技巧，才可能把产品销售出去；第 四，我们了解了产品，掌握了丰富的产品知识， 才可以把产品买的更好，买的物有所值，甚至物 超所值。四个方面相互联系又层层递进，也正好 就是门店销售中必备的四项基本修炼。下面我们来看看要修炼的具体内容：第一、形象方面，主要包括：1、门店形象。第一印象好不好就完全体现 在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可 以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、 门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因 素。2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住 消费者的眼、手、心，陈列生动

5、化，增强卖场气 氛（吸引眼球）；规范统一的陈列，给人以专业 的感觉（抓住心）；分类陈列，方便消费者寻找 （抓住眼）；对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）3、个人形象。个人形象主要包括：基本表 情、基本容貌、着装。（1）表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬 有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。（2）基本容貌要求是：女职员：头发：长发束起，不用华丽的头发饰物；不 染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫 毛，不用深唇膏，保持面部清洁和明快的笑脸；手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指 甲，不戴除结婚（订婚）戒指以外的首饰。男职员：头发：前不遮额，后不及领

6、，旁不盖耳；经 常清洗，保持清洁；不染发（黑色除外）；面部：不蓄胡须，经常刮脸；不让顾客看 到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面 部清洁和明快的笑脸。指甲：不要过长，修剪整齐(3)着装的总体要求是专业、整齐、清洁、 挺括、大方。4、个人礼仪。个人礼仪包括：体态、行为 规范及听说规范。(1)体态：A、基本站姿。不拱背弯腰，不前挺后仰，既要站直又要放 松，不要以单腿的重量支撑整个身体，一定要穿 适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。a、头部抬起，双眼平视前方；b、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；c、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握 于身后；d、两腿立正并拢，两脚呈 “VILe、身体不能靠在展台或

7、展柜上。B、接待姿势：a、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；b、双脚一前一后，成 丁'字型，手臂可持 物也可自然下垂；c、全身自然放松，身体应以顾客为主做适 当调整。C、行进姿势：a、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞;b、讲究先来后到”，礼让三分”，不能抢 先；c、顾及他人存在，不得阻挡道路；d、讲究公德，不可不守秩序；e、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；f、有优雅的行进姿势；g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。D、进行中的手势:a、介绍产品时，右手介绍，手掌应五指并 拢，手心向上，需要时左手也可辅助介绍，有必 要时左手可拿笔和本子便于记录顾客

8、的要求；b、严禁将手放在裤袋，严禁抓头发、挖耳 朵等不文雅的手势。（2）行为规范：a）严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打 闹。b）不在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅 读与本行业无关的书刊。c）行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、 挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味 食物后应注意漱口。d）顾客正在看货时，切勿从中间穿过。e）不斜眼偷看顾客。f）尽量让卖场环境轻松，不给顾客压迫感,让其在店里停留时间延长。g）如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩， 送些店里的小礼品（如气球等）。（3）听说规范：a）不要抱着胳膊接待顾客。b）不要把手插在裤袋里说话。c）不要上下打量着顾客服务说话。d）咳嗽打喷嚏时要

9、转过头去，或用手帕遮 掩。e）不要边吃东西边接待顾客。f）不要嘲笑顾客。g）说话时注意观察顾客是否有耐心听，不 要自顾自地唠叨。h）说话有逻辑，突出重点，不讲多余的话, 不过分夸张。i）说话避免使用命令式，少用否定句。j）当顾客说话时，不要打断或眼光飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听k)当顾客在思索时，不要轻易插话。1)不对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无 论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。第二，服务态度。1、微笑服务(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的 传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热 情、礼貌。(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良 好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。2

10、、赞美顾客(1)赞美的目的：拉近与顾客之间的距离-增进与顾客之间 的感情交流一-从而获得顾客的信任一-最终实现推销 产品(2)如何赞美：寻找一个赞美点一一这就是一个优点-一 这就是一个事实-用自己的语言-适时的说出来切忌：发现一个点是赞美，发明一个点是奉 承3、语言艺术：（1）接待用语的原则：a）注意讲话的顺序和逻辑性b）讲话突出重点和要点c）诚实客观介绍推荐，不夸大其词d）尽量配合顾客的方式讲话e）决不能对顾客无理，不与顾客发生争论f）不使用粗俗语言（2）接待用语的技巧Ia、避免用命令式，多用请求式。命令式语句完全是说者单方面的意思，不征 求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求的语 句，则是

11、尊重对方，请求别人去做。b、少用否定句，多用肯定句。虽然肯定句与否定句意义恰好相反，但如果 运用的巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果 更好。(3)采用先认同后解释a、价钱虽然高了一点，但质量很好啊；b、质量比较好，所以价钱高了一点；第一句是认同了顾客，再做了解释，这样比 较容易产生认同感；而第二句的在重点是放在 济钱高”上，顾客可能会认为：一，虽然质量好， 但也不值那么多钱；二：好像我买不起这么贵的 东西。(4)语言生动、语气委婉采用生动、形象的语言，让顾客听起来既容 易产生联想，又产生购买的欲望。（5）要配合适当的表情和动作说话的措词和语气固然重要，但如果说话时 表情冷漠，动作呆板，则再生

12、动的语言也起不到 好的效果。因此讲话时，一定要配以自然的动作、 亲切的表情，使顾客心情愉快，但切忌不可夸张 或矫揉造作，以免顾客反感。4、文明用语a）接待顾客，语言简洁，表达准确，要 您” 字当先，请”字在前，好”字不断。b）礼貌使用恰当的称呼，一般以 小姐、女 士、先生”等。c）基本文明用语： 您好、请、谢谢、对不 起、再见。”d）顾客来时，要有迎声"：您好，欢迎光 临（*品牌）”e）顾客问时，要有 答声”，热情主动，真 诚地给顾客当好顾问。f）当顾客较多，比较忙碌时，应讲 对不起, 让您久等了 "，请稍等，我马上就来工g）当顾客买单时，应唱收唱付：先生，收您xx元，找您

13、xx元，请点好"请拿好h）当顾客要求退换时，态度要象购买时一 样热情，讲 只要符合退换规定，均可以退换 如有不符合规定时，要耐心解释，讲 很抱歉， 按规定不能退换。”如遇到难处理的情况，要有 礼貌的讲 对不起，我请示一下领导i）当受到顾客表扬时，应讲：这是我们应该做的”，不必客气，我们做的还不够j）当顾客提出批评时，要抱着虚心接受的 态度，讲：谢谢您给我们提出的宝贵意见，我 们一定改进"。k）当顾客离开时，要有 送声”：讲 恭喜您 乔迁新居”请走好”欢迎下次光临第三，销售技巧。1、销售的基本原理（1）销的是自己（只有接受了你这个人， 才有可能接受你推荐的产品）（2）售的是观

14、念（买卖双方的价值观不一 样，无法达成一致意见，销售难以成功）（3）卖的是利益（产品能够卖得出去，是因为 产品的利益能够帮助顾客解决问题，给顾客真正 带来了好处）（4）买的是感觉（对终端形象、对产品、 对导购人员、对卖场氛围都没一点感觉的话，谁 还会去买你的产品呢）2、门店销售的流程迎宾（点头、微笑、 欢迎光临*品牌”）一 寻机（给顾客一定的时间和空间， 熟悉下环境和 产品，放松戒备的心情）一开场（寻找到一个合 适的机会，开始给顾客作介绍：从新品介绍、促 销、品牌、热销、产品卖点等着手） 一体验（在 体验中解决顾客的异议和疑问：对比区、体验区、 FABE利益法）一开单（充满自信，敢于成交）一

15、送客（恭喜顾客，欢迎下次光临，转介绍 客户提 供信息等）3、顾客购买心理一注意：寻找或注视产品 一兴趣：走进看 或动手摸产品-联想：不断打量或触动产品一 欲望：沉思想象 一比较：提问比较产品 一信 赖：感受产品、检查问价 一行动：决定购买产 品一满足：买单感谢4、成交的方法富兰克林法：将要买的好处和不卖的坏处全部列出来，进 行比较最后好处多过坏处，而购买的一种方法。语言加法：作为一种描述产品好处的递进方法：好的光 源好的镇流器好的面罩底盘知名品牌国家 免检产品等等，来达到最后成交。语言除法：相对比较贵的产品，我们可以按照使用寿命 长短，来做一个平均，某一款灯800元，市场上 有同类产品500元

16、，使用寿命同样是8000小时， 300/8000=0.0375元，实际上每小时多花了 4分 钱不到，这样看起来便宜多了。先认同后解说：先顺着顾客的意思，然后再解释，这样比较浮易接受。转移法：价格向价值转移，价格向安全转移，价格向 耐用转移等等。体验成交法：让顾客亲身体验感受，在体验过程中消除异 议，直到最后产生信赖而成交。机会成交法：机不可失，失不再来；对于促销活动比较常 用的一种成交方法。选择成交法：选择性的成交方法，就是试问顾客到底选这 个还是选那个，只要选定也就意味着成交了。假设成交法:这是一种假设已经成交的，然后描述顾客购 买后会对其带来什么好处，什么利益，顾客在默 认的状态下成交的一种方法。第四，产品知识对于产品知识我们应该掌握以下内容：产品外观、产品工艺、原料和成分、产品性 能、产品价格、保修常识、竟品相关知识等。我们可以通过听专业人员讲解增进了解；通 过观察来了解产品的性能特点；通过自己试用体 验感受产品；通过将自己的体验感受讲出来给别 人听来巩固自己对产品的认识和掌握。以上四个方面的修炼，我们再来结合门店的 销售，事实上门店销售的业绩来源主要就是由客 流量、经停率、成交率、客单价这4个方面决定， 而这四个方面与我们的四项修炼是息息相关的， 紧密联系的，为何这样说呢？首先形象维护的好与不好，直接影响到了顾 客的视觉感受，直接影响到顾客对门店的关注 度，让