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文档简介

1、售后效劳流程为进一步标准和提高 XXXX 软件的售后技术效劳水平和效率，提升客户 满意度，并进一步加强和提高 XXXX 软件的品牌形象，实现佐力软件及 客户双盈的目标。公司制定了客户效劳制度，为客户提供专业、及时 的技术支持与效劳。一、问题受理流程二、问题分类和处理原那么 问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题， 可以通过以 上问题受理途径通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理1 1、BUG:BUG:此类问题优先处理软件功能错误，如：使用翻开某菜单出现错误提示、使用某功能出 现错误提示或不能正常使用；数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有 出入等。2 2、需求

2、功能修改和增加：-需要增加目前产品中没有的功能或报表；现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；-产品现有功能的客户个性化修改。3 3、其它问题：软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windowswindows 异常等；系统数据库如 SQLSQL ServerServer 错误修复。-网络、远程拨号-宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。-除以上之外的其它问题。处理原那么对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原那么处理：一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在或微信中给予答复，对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反应给客户。对于客户反

3、应的系统错误，将及时以微信或等方式告知解决问 题的方法和结果。1 1、BUGBUG 处理: 客户所提出的软件问题经确认属于 BUGBUG 后，我们将分别按 BUGBUG 优先级及 BUGBUG 提交时间给予解决和答复。2 2、需求功能修改和增加的处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是 否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一 般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：-是否群众化和通用性。-是否有利于产品当前功能的完善。需求是否符合产品定位。低端产品不能轻易实现高端需求，反之 亦然需要投入的工时与此后的支持时间工时指法定工作时间。-客户要求的完成时间。-客户是否接受收费。3 3、其它问题的处理：由于很多情况我们不可以控制如硬件、网络、数据库、操作系统等的或者说 XXXX 软件效劳范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术效劳人员测试的结果等。非上班时间下班时间、法定节假日一般性技术咨询问题，工作 人员及时给予答复。需要测试环境的问题，工作人员将会记录至今目标的任务中，并于 上

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