PENNEY公司质量管理创新

1、 PENNEY公司质量管理创新 1 JC PENNEYJC PENNEY 公司质量管理创新 一、配送中心的根本情况 JC PENNEYJC PENNEY 公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每年要 处理 900900 万种订货，或每天 2500025000 笔订货。该中心为 264264 家地区 零售店装运货物，无论是零售商还是消费者的家， 该配送中心都 能做到 4848 小时之内把货物送到所需的地点。 哥伦布的配送中心 有 200200 万平米设施，雇用了 13001300 名全日制员工，旺季时有 500 500 名兼职雇员。JCJC 公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华 达州的雷诺以及康

2、涅狄格州的曼彻斯特的其他三个配送中里成 功的实施了质量创新活动，能够连续 2424 小时为全国90%90%的地区 提供效劳。 二、质量管理创新 JCJC 公司感到真正的竞争优势在于优质的效劳；管理部门认 为，这种效劳的优势应归功于 8080 年代中期该公司所采取的三项 创新活动：即质量循环、精确至上以及激光技术。 质量循环：小改革解决大问题 19821982 年，JCJC 公司首先起动了质量循环活动，以期维持和改 善效劳水准。管理部门担忧，质量效劳的想法会导致管理人员企 图简单地花点钱来“解决问题 o o 然而，代之这些担忧的是经慎 重考虑后提出的一些小改革， 解决了工作场所中存在的一些主要

3、问题， 其中包括工人们建议创立的中央工具库， 用以提高工作效 率和工具的可获得性。 精确至上：不断消除物流过程的浪费 精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中 存在的缺陷，以提高效劳的精确性。因此，提供精确的顾客信息 和完成订货承诺被视为头等大事。 显然，在该层次上讲求效劳的 精确性，意味着该公司随时可以说出来某个产品工程是否有现 货，弁且当有 订货时，便可以告知对方何时送货上门。该公 司需要提高的另一个精确性与在卖主处提取产品有关。 为了确保 产品在质量和数量上的正确， JCJC 公司针对每次装运中的某个项 目，进行质量控制和实际点数检查。如果存在着差异，将对订货 进行 100%

4、100%的检查。与此同时将对 2.5%2.5%的装运进行审计。订货承 诺的完成需要把主要精力放在提高精确性上， 为此该公司的配送 中心经理罗杰库克曼说道：“我们曾一直在犯错误，想在商品预 付给顾客之前就能够进行精确的检查 但问题是， 在质量循环中 是否已找到了解决方法，或者能够对该过程进行自动化。对此， 库克曼感觉到：“只有依赖计算机系，人们才有能力精确的检查。 于是，该公司开始利用计算机系统进行协调，把订购商品转移到 “转送提取区域，以减少订货提取者的步 行时间。 激光扫描技术：用科技改良质量管理 第三项质量管理创新活动是应用激光扫描技术， 以 99.9%99.9%的 精确性来跟踪 2300

5、00230000 个存货单位的存货。JCJC 公司最初的密尔沃 基的配送中心是用手工来处理各种产品工程的储存和跟踪的， 接 着便开始用计算机键盘操作替代手工操作， 这一举动使产品工程 的精确性接近了 80%80%。而扫描技术那么被看作是既提高记录精度， 又提高记录速度的手段。但是，刚开始启动扫描技术时的结果弁 不理想，因为一系列的扫描过程需要精确的读取每一个包装盒子 上的信息。然而，在某些情况下，往往需要扫描四次才获得一次 读取信息。看来，JCJC 公司需要一种系统，能够按每秒三次的速 度，从任何角度读取各种包装尺寸的产品信息。于是，公司内部 的系统支持小组优化了硬件和软件来满足这一目的。具结

6、果是， 该配送中心的四个扫描站耗资 1200012000 美元，削减了每个扫描站所 需的 1616 个键盘操作人员。 三、质量管理创新需要协调员工与技术的关系 看来，“加重工作的质量循环与“减轻工作的技术应用 之间，会产生一种有趣的为难境地。 JCJC 公司需要在引进扫描技 术的同时，还要保持其既得利益和改良成果。然而，该公司在时 间上的选择却是完美的。因为公司在大举扩展的同时将需要增加 雇员。于是，该公司便告诉其雇员，技术进步将不会导致裁员。 四.案例评析 一根本特点 1 1、更新质量管理观念：让质量的小改革循环起来。提高管 理水平是一个渐进的过程， 是从小变到大变，从量变到质变的过 程，该

7、公司明确了重点，进行一系列小的质量改良工作，积少成 多，积小成大，终于解决了主要问题。而且，这是效率高。本钱 低的质量管理改良方法。 2 2、在过程中改善质量：追求精确至上的质量管理流程。把 物流效劳的精确性与物流运作的精确性结合起来， 有机地融合到 质量管理过程中，不断消除物流过程的浪费和缺陷， 不断优化物 流过程的程序和运作方法， 不断提升效劳质量标准，追求质量的 改善和完美。 3 3、创新质量管理方法：应用现代技术增强质量管理能力。 质量标准是不断开展的，质量管理同样需要开展。 如何通过质量 管理创造新的效益，创造更高水平的管理能力，是企业管理的重 要问题。只有运用现代高新技术才能够有效

8、地促进企业质量管理 开展。 4 4、协调企业人机矛盾：该质量管理过程已反映出人机的矛 盾情况，也借助企业开展的机遇比拟好地解决了。 二主要启示 质量管理一直以来是我国广阔企业关注和重视的问题， 创造 了许多行之有效的管理方法。 但是，质量管理是无止境的开展过 程，需要企业在经营活动中不断追求。 JCJC 公司在质量管理创新 的方法和经验就值得我们学习： 第一，质量管理是日常和管理工 作，需要关注小的地方，认真对待每一个问题，坚持天天改造， 实现天天改良。第二，质量管理需要有不断更新的观念和方法。 面对新环境和新的需要，企业质量管理会有新的改变， 只有更新 思想，创新方法，才能实现企业质量管理目标。第三，积极探索 和引用现代技术来推动企业质量管理的开展， 第四， 协调企业内 部各部门、各环节、各种资源要素之间的关系，形成企业高效有 序的质量管理运行机制，协调企业外部的相关关系， 为企业质量 管理创造良好的开展环境。 三有待讨论的问题 企业物流质量管理应如何处理好人员与技术的关系？ 质量的认识在不断