北京某公司人性管理

1、人性管理服务为本 北京驷骑科技贸易公司调研报告一、驷骑科技简介北京驷骑科技贸易公司成立于 1993 年 10 月 15 日 , 为股份制企业。公司成立之初仅有员工 8 人。当时公司主要从事软件开发，技术咨询与培训等业务。 1996 年开始接触联想电脑产品的销售， 1997年正 式 与联 想 签约 ， 成为 联 想家 用 电脑 和 商用 电 脑的 特 约代 理 商，随后又签约成为联想软件分销商。 1999 年成为全国最大的联想特约代理商。 2001 年成为联想电脑增值分销商。目前经营着联想全线产品，包括：联想商用机系列、联想服务器系列、联想1+1 家用电脑系列 、 联想 系 列软 件 、联 想

2、昭阳 笔 记本 、 联想 系 列打 印 机、 联 想网络产品等等。 公司在 1998 年联想财年（ 1998 年 6 月 26 日 -1999 年 6月 25 日）被联想授予最佳合作伙伴。另外公司还于 2001 年成为朗科优盘在北京地区的总代理。同时，公司还从事网络工程、 Internet 接入、楼宇综合布线等业务。网络方面拥有专门的市场策划人员及网络技术工程师，有CISCO 认证工 程师数 名 。在企 业 级网 络 的 完 全解决 方案及 建 设 上拥有充足的经验和良好的信誉。已完成多项多媒体机房及校园网工程、网络 综 合布线 及网络 工程 、语音 服务系 统 、 电 话系统工 程、 中 小

3、型企业网工程等等。北京驷骑科技贸易公司成立之初主要从事联想电脑销售、 网络工程业务。现注册资金 200万，1998年销售额达到一亿零二百万,1999年销售额达到一亿二千万，2000年预计销售额达到两个亿。2001年销售额达到 3亿元人民币，被联想电脑公司评为最佳合作伙伴，成 为全国最大的联想代理商。公司现有员工近 100人，年销售额为 4亿元左右，下设网络工程 部、分销管理部、大客户部、消费类产品部、企划部、技术支持与 服务部、移动存储部、财务部及总经理办公室。设有四家联想1+1 专卖店及一家联想商用精品店。即：联想 1+1天坛东路专卖店、联 想1+1北太平庄专卖店，联想 1+1朝阳路专卖店，

4、联想 1+1双井桥 专卖店、联想菜市口商用精品店。1993年驷骑成立之初是那种典型意义的中关村小公司，一没资 金、二没过硬技术、三没市场。完全在市场经济中摸爬滚打，经过 多年的艰苦努力，已发展成为中关村及全国IT界有一定知名度的中型企业。驷骑发展从宏观上说，得益于国家政策及整体经济的发展； 从微观上说得益于驷骑本身的企业文化和管理特色。公司的组织结构图如图11 1 :网络工程部分销管理部大客户部消费产品部企划部技术支持与服务部财务部北京驷骑科技贸易公司组织结构图二、人性管理在今年整个IT 市场呈弱市的大环境下， 驷骑 科 技却逆市增长，仅商用电脑的销售就比去年同期增加了160%,这对于PC代理

5、销售商来说是 一个相 当优秀 的业绩。其中，驷骑 科技实 施的人 性化管 理功不可没 。代 理 商的主 要任务是做渠道和客 户，今 年驷骑 之所以 有大幅度的 增长， 也是因 为有了前几年精心培 育渠道 的铺垫 ，才有 了如今的收获。1 、驷骑之家驷骑科技自建立之初就竭力营造一个“家”的工作氛围，努力把“人 性化管 理”作 为企业 管理的 核心理 念来抓 。公司 领导层 一致认为， 满意而 忠诚的 员工是 任何一 个企业 成功的 前提条 件。只 有让员工满意了，员工才会让客户满意，最终实现员工客户“双满意” 。这是企业立足于市场、胜出于激烈竞争的唯一可靠途径。总经理 屠建 明出 身教 师，在

6、中关 村被 同业 称作“ 屠老 师 ” ，企业内的员工也直接称之为“屠老师” ，驷骑始终把人这个因素放在企业发展 的重要的位置 。不搞家族制，不用人唯亲。员工 中本科学历占 30%，大专以上学历占90%以上。相信人，关心人，爱护人，并从多方面 鼓励和支持员 工自身的发展，为员工的发展创造 机会。驷骑公司的 企业氛围是中 关村最好的之一。同时公司也形成 了一系列管理原则和管理制度，并严格执行。驷骑科技是所有员工的工作家园，是温情和规矩并存的家。但驷骑 科 技不 是 懒人 和 庸人 的 家， 更 不是 无 德之 人 的家 。 称为 驷 骑科 技大 家 庭的 合 格成 员 ，首 先 必须 忠 实于

7、企 业， 其 次必 须 有能 力 不断 为企 业 做出 贡 献。 享 受家 庭 温馨 的 前提 是 为家 庭 作出 贡 献， 享 受家 庭关爱的基础是不做损害家庭利益的事情。驷骑科技提倡与员工的共同成长。 公司将尽量保证以公平公正的态 度 对待 所 有员 工 ，但 也 必须 承 认， 绝 对的 公 平是 不 现实 的 ，因 此公 司 希望 所 有的 驷 骑员 工 都能 用 足够 宽 广的 胸 襟体 谅 和包 容 可能 存在的疏忽、误解和不公。2、人才为本驷骑科技秉承“人才为本”的管理思想，在工作的每一个细节中让员 工切身 地感觉 到他们 是企业 的主人 ，体会 到公司 的关怀 和温情。这 样的

8、温 馨工作 氛围吸 引了一 大批高 素质人 才加入 驷骑科 技，形成了驷骑科技高智力、高水平的专业员工队伍。专业化技术队伍 驷骑科技拥有一支由硕士和本科生组成的专业技术队伍，他们具有多年IT 行业的技术背景和丰富的工程实施经验 ， 能为 客 户提 供 良好 的 技术 服 务。 现 今驷 骑 公司 系 统集 成 部有专职的计算机网络工程师19 名，均毕业于计算机本科以上专业，总经理均为硕士学历。 公司还拥有联想网络专家以及CISCO 认证工程师数名。经验丰富 的管理班子 驷骑科技拥 有一 批能干 的高 级管 理人才，他们受过专业化管理培训，有多年 IT 行业管理经验，通过有效管理 ， 实现 公

9、司资 源 的最 佳 组合 ， 提高 公 司竞 争 力。 在 工程 的 运作 和组织方面积累了丰富的经验。3、企业如人做企业 如做人。 驷骑科技的企业精神是 “君子一言， 驷马难追。 ”诚实、 踏实、求实、 五是驷 骑科技 企业文 化的重 要特点 。做生 意讲求信誉是驷骑科技每一位员工一贯的经营理念 。驷骑科技的“诚信”观源于 对企业文化的 高度认 同。驷 骑科技 要求员 工做人 诚实、 做事踏实，对待问题要有求实精神，对待工作要有务实态度。驷骑科 技总 经理 也不 断地向 员工 强调 ： “ 做企业 如做 人。 如 果 公司老 板或员工偷尖耍滑，或杀熟儿，是不会做 长久的。要想用户始终保 持在

10、你周围，最主要的就是要遵守诺言， 虽然有时候意味着利润的 付出，但是保障了渠道的稳定和公司的信 誉。大家看到驷骑做公 司 很踏 实 ，会 愿 意和 你 合作 。 用户 越 来越 多 ，渠 道 越来 越 大， 所以公司发展很快。 ”因此， 驷骑科技的员工无论是在于内部员工合作还是在于上游供应 商 或者 下 游客 户 沟通 时 ，都 保 持着 真 诚、 坦 率的 态 度， 在 保证 自己工作质量的同时，主动为它人着想，树立了良好的驷骑形象。4、将心比心驷骑科技秉承人性化管理观念，不仅在企业内部关爱员工、为员工着 想 ，而 且 将对 人 这一 因 素的 关 注延 伸 到上 游 的供 应 厂商 及 下

11、游 的最 终 用户 和 消费 者 。公 司 与供 应 厂商 和 最终 用 户及 消 费者 ， 保持 着良 好 的沟 通 和友 好 的界 面 。驷 骑 一直 以 其良 好 的企 业 形象 ， 优秀 的员 工 素质 、 严明 的 企业 管 理， 在 众多 联 想代 理 和中 关 村公 司 中独 树一帜。在最终用户和消费者中，享有良好的口碑。驷骑科技认为，渠道文化是厂商文化的延伸，只有将厂商的管理意识和文化吃透，才能实现整个渠道生态的良性循环。因为驷骑科技和合作伙伴之间有相对规范的合作条例，在这基础上让利给下 游客户，尽量让下线渠道获取更大的利润。在供货紧张的时候，驷 骑科技会减少直销的 数量而扩大

12、给下 游渠道的供货量。到 目前为止， 驷骑科技和下线渠道的合作一直是紧密而亲切的。驷骑科技一致认为做直销主要在于用户需求的把握和平时的 沟通。在驷 骑科技 规模还小的时候，经常从别的公司那里拣用 户。比如联想产品经常缺货，当缺货现象发生后，就会有一部分用 户流失出来，四处询价、找产品 。驷骑科技及时地发现客户的难处， 替客户着想，与这些客户建立不同于一般商业关系的亲密关系。驷 骑科技在与客户有过一次接触之后，就会持续不断地加强联系，以 加深驷骑科技在客户心目中的印象。在与客户沟通过程中，驷骑科 技尽量让客 户感觉到无论是人员素质、管理水平、沟通方式等方面，驷骑科技都高于其他同类企业。在维护老客

13、户的同时，驷骑科技不 断开拓新的用户，用户资源不断积累，才有了今天的成功。驷骑科技直接为 用户服务，难免遇到在竞标的时候，碰到合作 伙伴的竞争。在这个时候，驷骑科技有魄力，有大量，能忍让。在 一般的情况下，为了保护渠道，驷骑科技都会退出竞争，把项目让 给合作伙伴，以维持良好的合作关系。这种做法在业界得到了广泛 的好评。驷骑科技虽然让出了一部分利润，但由于合作伙伴心存感 激，往往会继续向驷骑科技采购员材料，建立长期的合作关系。驷 骑科技不仅获得了该项目的原材料供应订单，而且赢得了合作伙伴 的信任和忠诚，为进一步铺设渠道，扩大业务奠定了良好的基础。三、服务为本1 、一诺千金驷骑科技在企业级网络的完

14、全解决方案及建设上拥有充足的经 验和 良好的 信 誉 。 驷骑科 技 秉承 “ 君子 一 言， 驷 马难 追 ” 的 企 业精 神， 把 与客 户 建立 长 期合 作 伙伴 关 系 的 服 务理 念 落到 实 处， 在 企业 网建设的业界内有良好的口碑。不论是在研发、销售、售后服务还是客户争端处理等环节，驷 骑科技 都坚持 “一诺 千金”的原则，对于 任何允 诺过客 户的事情，驷骑科 技一定 不惜一 切代价完成。毫无疑 问，由 于行业 环境、市场走势的 变化， 或者由 于员工经验不足，驷 骑科技 前期许 下的诺言可能在现 在是难 以实现 的，但是驷骑科技坚 持把损 失自己 扛，把方便让给客 户

15、。这 样的精 神和气 度树立 了驷骑 科技在 业内良 好的形 象，赢得了 客户的 信任和 称赞， 为公司 进一步 获得业 务扩展 打下了 坚实的基础。2、全程全员驷骑科技提倡服务的全程化与全员化。 驷骑科技的服务深入商业过程 的每一 个细节 ，将服 务意识 贯彻到 每一个 员工心 中，通 过专业化的 售前服 务、与 客户一 体的售 中服务 和帮助 客户挑 错的售 后服务等全程服务体系，确保服务过程的完美质量，提高企业的竞争力。驷骑科技的每一位员工都是客户服务的一线员工。 驷骑科技认为在 客 户的 要 求面 前 没有 部 门和 职 能的 划 分。 任 何部 门 、任 何 级别 的员工，包括高级管

16、理人员，在客户面前都是驷骑科技的形象代表, 必须热情、周到地为客户提供服务，不论自己手头有多么重要的事。驷骑科技规定，第一个接待客户的员工就必须把这为客户服务到底，直到问 题得到 完满解 决，不 论是联 系技术 人员还 是查找 相关信 息，必须等 到客户 表示满 意了， 这位员 工的工 作才算 告一段 落。而 且，员工必须保持与客户的联系，随时询问产品的使用情况。3、实力基础驷骑科技出于竞争相当激烈的 PC 机分销和系统集成行业，要提供 高 质量 的 服务 就 要求 从 业人 员 具有 较 高的 专 业知 识 水平 、 技术 水准 和 服务 能 力。 因 此， 任 何想 在 这一 行 业站 稳

17、 脚跟 的 企业 都 必须 以高素质的员工队伍为基础。驷骑科技的员工队伍 具有设计、组织、实施大型信息系统的经验和集成国际知名 IT 厂商产品的经验；其技术能适应多种操作系统平台 。 现今 驷 骑公 司 的各 个 部门 都 由受 过 高等 教 育和 专 业培 训 的高 素质 人 才组 成 。同 时 ，公 司 还注 重 现有 人 力资 源 的潜 力 开发 ， 定期 组织 行 业专 家 或者 资 深人 士 到公 司 来讲 演 ，鼓 励 员工 之 间的 交 流和 相互 学 习， 积 极提 倡 并帮 助 进行 员 工自 主 学习 。 员工 的 整体 素 质和 水平 在 工作 的 过程 中 不断 提 高

18、， 增 强了 公 司的 整 体竞 争 力， 有 利于 驷骑科技提供更加高效、高质的服务。4、行业深耕驷骑科技在进行PC 分销业务时，主要抓住行业市场，进行大批量 ， 高标 准 的销 售 服务 。 驷骑 科 技以 其 高水 平 的服 务 和高 超 的技术力 量 在教 育 行业 和 政府 机 关等 相 关单 位 赢得 了 很高 的 认同 度 ，占领了相当大的市场份额。驷骑公司在教育、 军队和电信的行业代理地位保证了在这些行业对 于 大客 户 可以 实 行较 大 幅度 价 格优 惠 。通 过 对某 一 行业 的 透彻了解和精耕细作可以与客户建立良好的信任关系。通过对联想电脑、联想软件、联想网络产品、

19、联想万全服务器以及国外相 验和技术 。驷骑科技长期在市场上摸爬滚打， 十分注意培养和维护客户资源，并形成了 比较稳定的客户网络，直销的业务占的比重为70%，其他的批量定货（大客户）占到30%，大大提高了抗衡风险的能力，企业的计划性、预见性较好。四、发展方向1 、改善人力资源管理机制驷骑科技的员工绝大部分由受过高等教育、 具有丰富知识水平和实践 经验的 专业人 才组成 。这样 的员工 队伍无 疑是驷 骑科技 公司领先同 行的基 础，然 而高智 力员工 的管理 所具有 的特点 也成了 驷骑科技人力资源管理的一个问题。高智力员工部不仅有较高的物质要求和事业成就要求，而且希望公司 能够提 供良好 的发展 个人素 质的环 境和机 会。驷 骑科技 的家文化虽 然提供 了良好 的工作 氛围与 合作基 础，但 是在这 方面略 显不足。驷骑科技应该引进知识管理理念， 在企业内部开展知识管理实践。 通 过知 识 管理 ， 企业 能 够使 得 员工 的 显性 知 识和 隐 性知 识 在企业内部 充分地 传播扩 散，促进员工相互学 习河工 提高。 同时，通过组织各种专门 的培训 、讲习和实践练习， 员工的 整体水 平都得到了提高