数据管理：呼叫中心运营管理的灵魂

1、数据管理：呼叫中心运营管理的灵魂呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招 聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、 部门文化管理等诸多模块，而数据管理在整个运营管理中更 是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。纵观呼叫中心运营管理中的各个模块，数据管理始终贯 穿其中，可以说数据体现了运营管理中每一点每一滴的工 作，直接印证着工作的过程和成果。在以结果为导向的运营 管理中，将数据管理誉为呼叫中心运营管理的灵魂 ”一点也不为过。那么，数据管理在呼叫中心的运营管理中究竟起到了什 么样的作用？它又是通过何种方式来发挥出这些功效的？ 这将是本文所要主要探讨和阐述的内容。笔者通过

2、多年从事呼叫中心的运营管理，总结出数据管 理的作用主要包括以下五个方面：目标设定无论是呼叫中心的整体工作目标（整体KPI），还是以小组为单位或者是以个人为单位的工作目标（个体KPI）的设定，均需要通过专业科学的数据来体现，同时数据还发挥着 目标传递和分解的作用。结果展现既然设定的目标是以数据来展示的，那么工作的结果也 必须用数据来展现，通过数据来验证目标完成的契合程度。趋势预测在呼叫中心的运营管理中，对于未来数据的预测是一项 非常重要且常规性的工作，预测出的数据能够有效指导各项 工作的开展，使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预 知的态势中。业务分析呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客

3、户传递 企业的产品及服务信息，对外树立起企业的形象和品牌；另 一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求，使企业的 产品和服务得以不断优化。而这些业务方面的意见和建议， 正是通过对大量的客户受理数据进行综合分析后的结果，承 载这些分析结果的则是业务类的分析报表。反馈问题在整个运营管理中，最直接、最快速、最客观反映问题 的就是数据。比如：同时段同等的电话进量，接通率却出现 下滑，这无异是向管理者传递着人力安排存在问题的讯号； 相比前一天，客户满意度指标严重下滑，则要求管理者必须 立即采取行动，调查客户不满意的真正原因并加以改进等 等。总之，通过数据反映出的问题需要立即加以分析并改进， 否则运营将

4、陷入失控状态。以上所分析的是数据管理在整个呼叫中心运营管理中 所体现出的功能所在，那么具体应如何操作才能让数据真正 发挥出它应具备的作用、达到相应的目标呢？以下将阐 述：目标设定1、设定整体目标对于自建型呼叫中心， 其工作目标即整体 KPI的设定方 法可参考拙作客服中心整体工作量化评定方案，可根据实际情况对目标数据进行微调。而对于外包型呼叫中心， 工作目标即整体 KPI指标是由 客户方设定，具体数据体现在合同文件中。2、分解整体目标整体目标即KPI指标的完成，单靠某一位或几位管理者 是无法达成的，它必须依靠呼叫中心全体工作人员的共同努 力方能实现，因而必须将整体目标进行有效的分解和传递。 指标

5、分解的思路和原则为：分解传递路线为：整体 一组别一个人；以全月指标的目标值为最终目标，根据截止目前的指标 完成情况来计算和设定下阶段所要达到的目标值，保守起见 可将数据略微调高一些；要有周期性的指标回顾，回顾能够检验设定目标的阶段 性完成情况，能够有效的发现问题和调整策略，从而确保指 标分解工作的正常开展。回顾的周期一般为自然周，回顾的 方法为：将完成数据与目标数据进行对比，对于发现的问题 及时加以调整，并以历史数据为依据重新设定下阶段的目标 值。结果展现呼叫中心运营管理的过程和结果是以数据来根本体现的，而承载数据的则是用途不同、格式也不尽相同的各类报 表，例如：体现个人工作成绩的绩效考核报表，体现整体工 作成果的运营KPI报